客户服务论文之第五篇
摘要：在电力企业中提高客服的服务质量是该企业有序、有效运营的核心途径, 较高质量的客户服务必将为电力企业争取到更多的客户。为在电力企业中实现经济效益的最大化, 在竞争日益激烈的市场环境中占据一席之地, 电力企业应该不断提高客户服务质量。
关键词：信息环境,电力企业,客户服务,质量提升
1 引言
现阶段, 我国的市场经济结构在不断的发生变化, 社会对电力资源的要求也在不断的增加, 电力企业在面临严峻挑战的同时也在一定程度上促进了企业的进一步发展。电力企业数量的增多使企业之间的竞争变得更加激烈, 众多的企业为争夺现有的一定的客户资源, 提高市场份额, 进而为企业获得更多的经济效益与社会效益。再加上科学技术的不断创新, 在这样的大背景中, 研究在信息环境中地球能力企业客户服务质量的提升是必然选择。
2 在信息环境下电力企业客户服务工作中存在的问题
2.1 客户服务水平具有较大差异
在科技不断创新、经济不断发展的大环境中, 带动了电力企业的进一步发展, 电力企业为在新的环境中满足市场发展要求, 就应该高度重视客户的服务质量, 满足客户的不同需求。通过对客户进行分类以掌握不同客户在不同阶段对电力资源的需求, 尤其是企业中对电力资源需求较大的客户。通过分析制定极具针对性的措施, 以大幅提高用电客户的满意度。例如, 就某局的工作情况而言, 供电的主体一般是个体性的工商业用户、直通用户、居民用户以及大工业用户等多种不同的类型, 在这些类型中一般用户包括了个体性的工商业用户和居民用户, 对于一般用户在遇到平常的用电问题时, 常用的解决途径是网上营业厅、95598客户服务热线以及实体营业厅等。但是, 对于其他用户而言, 在遇到问题时的解决途径一般是通过较为专业的客服服务经理来解决问题。由此可见, 对于不同的用户在客服服务水平方面就有明显的差异。
2.2 电力企业中的供电服务体系有待优化
在现阶段的很多供电企业中, 在客户服务体系方面依旧存在着一些问题, 例如, 供电服务体系和客户服务理念有待优化等。在我国实施改革开放以来, 市场经济也进行了深入的改革, 但是电力行业的发展依旧不太成熟, 使得供电服务体系为适应新的试产环境不得不进行优化[1]。而供电服务体系有待优化又可以通过以下几方面表现出来:
其一, 在一部分电力企业中, 服务人员的专业素养较低, 职业道德水准也不高;
其二, 有的电力企业在电力营销方式以及运营管理模式方面所应用的方案较为陈旧, 没有突破点;
其三, 有的电力企业的管理体制与生产方式没有及时竞争更新与升级, 使得原有的方式没有达到现代电力市场的标准。
3 在信息环境下提升电力企业客户服务的有效措施
3.1 不断完善电力企业的客户服务机制
电力企业要想在不断发展的过程中完善本企业的客户服务机制, 相关企业与人员应该做到以下几点:
其一, 从企业管理人员的角度出发, 由于电力客户的服务质量同企业的生存发展息息相关, 这就要求管理人员必须将客户服务体系中不同阶段、不同环节中的工作全部认真落实到位, 也可以制定专门的客户服务要求与工作程序;
其二, 从电力企业的角度出发, 电力企业为配合管理人员将各项工作落实到位, 应该建立健全的客户服务体系, 在电力企业中实施客户服务是从21世纪开始的, 正因为如此, 电力企业中的客户服务才需要不断完善, 尤其是对于一些电力企业中依旧没有开始建设客户服务体系的企业, 更加应该在最短的时间内, 根据本企业自身的发展水平以及企业能力建立健全的客户服务体系;
其三, 健全客户服务的考核评价机制。俗话说, “没有规矩难以形成方圆”, 为保证电力企业中客户服务工作的顺利开展, 企业必须制定比较专业的服务标准与规范, 同时也应该健全客户服务的考核评价机制, 以此来激励服务人员为用电客户提供更加优质的服务。企业通过该机制的实施, 对每一位员工的工作表现、工作能力、专业素养等方面做出客观的评价, 也可以对员工的工作能力与专业技术做出公正的测评, 以帮助员工了解到自己本身需要提高的地方, 监督员工更好的工作, 进而提高电力企业的客户服务质量。在信息化不断深化的今天, 不管是建立健全的客户服务体系, 还是健全客户服务考核评价机制, 都可以应用相关的软件在网上实现体系模型的建立以及考核工作的实施, 这不仅可以方便员工操作, 还可以体现出企业考核评价的公平性。
3.2 对用户间的用电状况进行横向比
伴随时代的进步、社会的发展、技术的创新, 经济市场中的主导中心发生了很大的变化, 消费群体在经济市场中的地位也随之发生了巨大的变化, 因此, 电力企业为提高客户服务质量的措施也应该相应的发生变化, 例如, 采用对用户间的用电状况进行横向比的措施, 也就是在对客户用电状况进行整合时, 将先进的信息技术应用其中, 如商业软件系统Fine BI。该系统客户服务中的应用, 可以方便管理人员完成对于用电数据的收集、核算、控制以及管理等工作。但是, 企业对客户用电状况进行横向比时, 需要注意两个问题:
(1) 在具体的实施环节中, 应该结合电力企业本身的发展水平与具体状况, 然后才可以对用电数据信息进行整理、分类、管理与分析, 进而提高数据信息分析的时效性, 例如, 电力企业可以通过对客户的用电状况进行横向对比, 掌握不同客户对电力资源的需求, 以方便企业及时地调整服务策略;
(2) 对于收集好的数据信息, 企业应该保证这些资料的完整性与准确性。
3.3 不断加强客户的用电需求侧管理
不断加强电户的用电需求侧管理策略同样是提高电力企业中客户服务质量的有效途径之一, 实施该措施的主要目的是最大程度地降低在用户过程中对电力资源的浪费。这样一来, 不仅能够缓解电力资源在供应方面的问题, 同时还可实现电力资源能力利用的最大化, 进而将电力在能源市场中的作用充分发挥出来。为加强客户的用电需求侧管理, 应该做到以下几点:
(1) 积极推动用电宣传, 以帮助电力用户更加科学的用电, 电力企业也应该与多媒体设备深度结合, 以进一步加强科学用电的宣传力度, 并针对峰谷时分的电价开展探讨会, 进而帮助客户多角度地掌握不同时间段内的电价, 以做出最合理的选择, 实现移峰填谷的目的;
(2) 实行电价鼓励政策, 在负荷管理环节中, 应用最核心的市场工具是制定鼓励性电价, 以推动客户在多角度考虑过后可以做出最合理的选择, 提高客户填谷、削峰以及移峰填谷的主动性;
(3) 结合新型的科学技术以提高用电效率, 用户用电效率的提高不仅可以降低电力资源的损耗量, 更可以节约现有的电力资源, 提高电力资源的利用率, 这样就可以帮助客户减少不必要的电力开支, 进而维护用户的利益。在最近几年, 我国应用的节电技术主要有水泵调速节能技术与风机节能技术等, 该技术的应用使用电效率提高了20%。
结语
电力企业中的客户服务作为其中非常关键的一项工作, 该工作的顺利实施对于本企业的生存与发展都起着不容忽视的积极作用。但是, 随着社会的快速发展, 我国的经济结构也随之变化, 结构转型工作逐渐深化, 为更好地应对市场中的变化, 需要电力企业不断提高本企业的软实力, 通过加强自身管理和提高客户服务质量来推动企业的稳步发展。
参考文献
【1】杨少彬.提升电力企业客户服务水平的思考与建议[J].建筑工程技术与设计, 2017 (12) :6552.
