客户服务论文之第四篇
摘要：本文认为, 应以政治经济学为视角, 对提升客户服务质量的路径展开讨论。马克思以所在时代的英国产业工人为主体, 并以他们的利益诉求为主张构建起了自己的经济学体系。在该经济学视角下所做的主题论述, 也必然需要以客户服务人员为主体, 并以他们的利益诉求为主张来展开。提升路径包括:转换对客户服务人员的管理态度、重视客户服务人员工作岗位价值、在信息公开机制下处置社会舆情、界定身心损伤分类开展利益补偿。
关键词：政治经济学,客户服务,质量,提升
本文以政治经济学 (马克思主义经济学) 为视角, 对提升客户服务质量的路径展开讨论。由政治经济学的主体性所规定, 该经济学围绕着提高劳动者在生产关系中的地位为价值取向, 并在制度机制层面对经济运行提出了认识论和方法论体系。将目光聚焦于提升客户服务质量领域, 传统视域下的解决方案往往侧重于对客服人员展开思想政治教育, 并在薪酬分配体系下对其岗位绩效进行考核。上述解决方案的逻辑似乎表明, 客户服务人员在劳动者地位范畴应低于被服务对象, 进而将客服人员作为劳动要素的提供者, 无视其合法权益和主观思想感受。这样一来, 必然无法促进他们全身心投入到客户服务工作中来。但面对敏感的客户服务工作, 又需要以工作质量为导向来得到社会公众的认可, 所以建立在客户服务人员与被服务对象之间的利益协调机制则显得至关重要。基于以上所述, 本文将就文章主题展开讨论。
一、影响客户服务质量提升的因素分析
结合笔者的工作体会, 影响客户服务质量提升的因素可分析如下:
(一) 受制于客户服务人员的岗位意识
作为体制内的客户服务人员, 其在心理上存在着较强的职业稳定感, 而这种职业稳定感又可能转化为一种职业优越感。由此, 部分客户服务人员面对服务对象存在着显著的心理优势, 进而就导致了他们在日常工作中存在着岗位意识弱化的现象。需要指出的是, 上述工作心理的优势并未取决于“劳动者地位的提升”, 而是公权力行使错位的一种表现。
(二) 受制于客户服务工作的内外环境
随着自媒体时代的到来, 以及体制内党风廉政建设工作的持续展开, 客户服务工作所面临的内外环境都较过去发生了显著变化。以微信、微博为代表的自媒体平台, 为客户服务工作建立起社会舆论监督机制的同时, 也使得“舆论误伤”时有发生。一系列作风整治工作, 使得部分站位不高的客户服务人员存在着风险规避的意识。由此, 这必然会影响服务质量的提升。
(三) 受制于客户服务对象的自身素养
在工作效率的同时, 也绩效奖罚机制不健全使得部分客户服务人员步入到职业厌倦期。如, 因客服对象自身素养问题而借助自媒体误伤客户服务人员, 则将在网络舆论环境下对客户服务工作带来极大影响, 其直接挫伤客户服务人员的工作积极性。
二、经济学视角下应对原则
针对以上影响因素, 在经济学视角下需建立起以下三个方面的应用原则:
(一) 经济惩戒原则
在政治经济学视角下来提升客户服务质量, 首先需要给予客户服务人员平等的劳动者地位。尽管部分人员会因公权力使用错位而出现岗位意识问题, 但他们的劳动者地位应给予保障。这就意味着, 现阶段针对客户服务问题“一刀切”式的损害客户服务人员的工作权益和工作机会并不可取, 这势必会制约客户服务人员队伍的稳定性。因此, 针对行为失范人员, 应突出经济惩戒原则。
(二) 信息公开原则
在对客户服务工作进行管理的过程中, 当前自媒体平台赋予了服务对象极大的社会舆论号召力。这种号召力若是使用得当, 则可以对客户服务工作引入社会监督机制, 但若是使用失当, 则将对企业带来不可预估的声誉损失。同样在提升客户服务人员劳动者地位的思路下, 需要遵循信息公开原则来使社会公众能够及时了解真相。
(三) 利益补偿原则
我国正处于社会经济发展的转型期, 在转型期中必然会涌现出内容、类型更为多元化的社会问题。这就意味着, 客户服务人员未来将接待类型各异的服务对象, 并由此而引申出将会面对类型各异的服务事由。实践表明, 这将对客户服务人员到来身心两个方面的压力。为此, 引入利益补偿原则将能在尽可能的条件下实现客户服务人员的“劳动力再生产”。
三、提升客户服务质量的路径
根据以上所述, 提升客户服务质量的路径可从以下四个方面来构建:
(一) 转换对客户服务人员的管理态度
马克思以所在时代的英国产业工人为主体, 并以他们的利益诉求为主张构建起了自己的经济学体系。在该经济学视角下所做的主题论述, 也必然需要以客户服务人员为主体, 并以他们的利益诉求 (合理诉求) 为主张来展开。这就要求, 在对他们进行工作管理时需要转变管理态度, 即去掉“泰勒制”所谓的科学成分, 而是将其作为劳动主体来对待。通过重视他们的劳动地位, 对他们的岗位能力和意识进行全方位帮扶。
(二) 重视客户服务人员工作岗位价值
客户服务人员工作岗位作为企业的窗口岗位, 具有传递社会正能量和体现执政于民的职能。但在现实中, 因受到政府科层等级制观念的影响, 似乎对客服岗位重要性的认识还不足。不难知晓, 这就直接影响到客户服务人员的岗位体验感。为此, 上级主管部门应重视客户服务人员的工作岗位价值, 并在企业规章制度制订和信息发布上, 增大对客户服务人员的关注与关心。
(三) 在信息公开机制下处置社会舆情
前面已经指出, 客户服务人员面临着日趋复杂的服务对象, 其身心都将面临较大的压力。为此, 作为客户服务的主管部门应承担起公开办事信息的职责, 通过跟踪网络舆情并以办事信息公开的方式来应对不实的网络舆情, 进而来为客户服务人员创造出具有心理安全感的工作环境。同时, 针对社会舆情所反映出的真实问题, 则应本着调查研究的审慎态度, 在“惩前毖后, 治病救人”的理念下对客户服务人员进行教育和惩戒。
(四) 界定身心损伤分类开展利益补偿
本文并不鼓励客户服务人员与服务对象据理力争, 这不但无法解决现实问题, 还可能使社会和网络舆情复杂化。在对棘手服务对象和事由实施危机处置的同时, 还需要从当事客户服务人员的身心损伤分类对其进行利益补偿。为此, 可以考虑建立部门利益补偿基金, 并在使用中应突出精神慰藉和关怀的作用。
小结
本文以政治经济学为视角, 对提升客户服务质量的路径展开讨论。由政治经济学的主体性所规定, 该经济学围绕着提高劳动者在生产关系中的地位为价值取向, 并在制度机制层面对经济运行提出了认识论和方法论体系。马克思以所在时代的英国产业工人为主体, 并以他们的利益诉求为主张构建起了自己的经济学体系。在该经济学视角下所做的主题论述, 也必然需要以客户服务人员为主体, 并以他们的利益诉求为主张来展开。通过主题讨论, 提升客户服务质量的路径可围绕着:转换对客户服务人员的管理态度、重视客户服务人员工作岗位价值、在信息公开机制下处置社会舆情、界定身心损伤分类开展利益补偿等四个方面来构建。
参考文献
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