摘 要： 中国-东盟自由贸易区启动至今,越南逐渐成为国际投资的热点区域。广西与越南接壤,沿中越边境线上广西共有中9个口岸。在此背景下,广西企业对越南的贸易有极大便利。根据2108年数据分析,广西服务业增加值占GDP比重超过45%,对经济增长贡献率超过60%。服务型企业高度注重顾客的需求。通过提高顾客的满意度与忠诚度,来达到提高企业利润、增强企业市场竞争力的目的。因此,对于广西现代的服务型企业来说,越南客户关系管理策略具有极高的研究价值。本文从社会、文化、经济三个角度进行分析,根据当前广西服务企业的现状,提出对越南客户关系管理策略的建议。
关键词： 广西; 越南; 客户关系; 管理策略;
一、分析研究背景
中国-东盟自由贸易区是当今世界人口数量最多的自由贸易区,也是最大的由发展中国家组成的自由贸易区。至2018年已实现中国—东盟自贸区所有成员国的除部分敏感产品之外的全部产品零关税。广西南宁作为中国-东盟贸易博览会的永久举办地,拥有更多与东盟各国企业交流合作的机会。
近几年来,由于越南的投资环境相对安全,拥有丰富的低价劳动力,以及政府对外来投资者持欢迎态度等因素,使得越南逐渐成为国际投资的热点区域,投资保持在高速增长的状态。同时,越南也是我国落实"走出去"战略的目的地之一。广西与越南接壤,沿中越边境线上设立有:东兴、凭祥、友谊关、水口、爱店、龙邦、平孟、峒中、浦寨等关口。在此背景下,广西企业对越南的贸易有极大便利,包括商品流通的便利、消费者沟通的便利,以及资金流动的便利。广西与越南在文化、经济、社会等方面有非常多的共同点。这为两地之间开展贸易往来活动提供了更为便利的条件。根据2018年数据分析,广西服务业增加值占GDP比重超过45%,对经济增长贡献率超过60%。
服务型企业的核心经营理念是“以顾客为中心”。更具体地说,就是企业的一切经营活动都以顾客的需求为导向,以产品为载体为顾客提供优质的服务。在服务型企业的利润总额中,提供服务所创造的利润所占比例最大。
服务型企业与生产型企业相比较,有个显着的特点,就是人力资本在企业的总资本中占比例是服务型企业相对更高。人力资源已经被视为是服务型企业的“首要资源”。
服务型企业与传统的产品型企业相比,服务型企业更注重顾客的需求。通过提高顾客的满意度与忠诚度,来达到提高企业利润、增强企业市场竞争力的目的。因此,对于广西现代的服务型企业来说,越南客户关系管理策略有极高的研究价值。
二、关注社会热点,获取客户认同
企业在进行客户关系管理的过程中,获得客户认同是一个非常重要的策略。具体来说,获得客户认同的方法有很多,核心点是“同理心”,站在客户的立场思考,完成客户的心愿。企业的价值观匹配目标客户群体的价值理念,企业的经营行为与企业的价值观一致。
根据越南《人民报》报道,越南河内党委十五届九次会议研究了“关于落实政治局关于2011-2020年首都发展方向和任务的计划”。计划中提出:“河内要建设成绿色、清洁、美丽和文明的城市。”根据越南自然资源与环境部正式公布的《越南国家环境报告》信息,越南全国各城市均处于超负荷状态。因此,生态环境保护已经是越南当前极其重要的社会热点问题。
现在越南面临生态环境严重污染的问题,越南政府和社会大众都高度关注生态问题。在此环境下,企业的客户关系管理策略应注重生态文明价值观。通过企业文化建设、企业公关策划、企业品牌宣传等一下手段,向目标客户传递企业的生态价值观。以此获得客户的认同感。企业的生态文化建设是一个系统化的工作,并不仅仅停留在纸面文件上,还要落实到企业的实际经营行动中。并通过宣传使客户知道、了解,并参与到企业的生态文化建设中。客户参与到企业的生态文化建设中的过程,是一个企业与客户双向沟通的过程,也是一个提高客户与企业之间黏性的过程。
三、聚焦文化交流,增进客户沟通
客户关系管理的重要策略之一是沟通。通过与客户的密切沟通联系,获取目标客户的有效信息。根据获取的客户信息,及时发现客户问题,快速且有针对性地高效解决客户问题,提高客户满意度,提升企业形象。广西企业与越南客户之间,因为多种因素的影响,存在一定程度的文化差异,因而产生了一定的沟通障碍,解决这个问题的策略是聚焦文化交流,增进客户沟通。
今年5月15日,在北京隆重举行了亚洲文明对话大会,我国的国家主席***出席了亚洲文明对话大会,并发表主旨演讲。共同出席大会的还有,全部47个来自亚洲的国家代表,以及世界其他国家及国际组织的代表,共1352名会议代表。与会代表共商亚洲文明未来的发展之道,共同探讨亚洲各国合作谋求共赢之计。会议上,与会代表达成了广泛的共识,并发表《亚洲文明对话大会2019北京共识》。当天晚上,在北京鸟巢体育馆举行亚洲文化嘉年华,国家主席***出席并发表致辞。
此次亚洲文明对话大会,聚焦“亚洲文明交流互鉴与命运共同体”的主题,旨在传承弘扬亚洲和世界各国璀璨辉煌的文明成果,搭建文明互学互鉴、共同发展的平台,增强亚洲文化自信,促进亚洲协作互信,凝聚亚洲发展共识,激发亚洲创新活力,为亚洲命运共同体和人类命运共同体建设提供精神支撑文明大会的胜利召开,体现出了与会各国对于国际间、民族间的文化交流和沟通的重视程度。为区域内的文化交流奠定了良好的基础,为广西企业提供了更多的机会,增进对区域内客户的了解。使得对客户服务的质量得到提高,企业与客户之间的关系更密切。
四、掌握经济动态,明确客户细分
根据越南的《经济时报》报道,2018年越南全国人均月收入为138万越盾。其中,高收入人群主要集中在东南部,人均月收入340万越盾;低收入人群多集中在北部山区,人均月收入37万越盾。两类人群月收入相差了9.2倍,贫富差距巨大。2018年越南的GDP增速7.8%,这是近十年来最高增速。虽然越南经济高速增长,经济结构不断改善,但是越南贫富差距仍然在持续增大。
可支配收入水平决定了客户的消费能力。而客户的消费能力决定了购买产品的类型、购买频率、单次购买额等。企业在进行客户细分时,需要充分考虑到目标客户贫富差距巨大的因素。分析不同类型客户的具体需求,实施差异化战略。根据客户消费能力的差异,为客户制定合适的客户关系管理策略,有针对性地为客户提供产品和服务。顾客的消费决策过程受到感性和理性两方面的影响。
相对来说,消费能力高的客户更倾向于感性消费,这个客户群体更注重消费体验,重视产品的附加价值和内在品味,消费决策过程受到品牌形象的影响。企业在维系客户关系的过程中,可以使用体验式营销策略,并且注重与客户的情感层次的交流沟通。
消费能力低的客户相对更倾向理性消费,注重产品的高性价比,倾向于选择包含赠品、折扣、促销活动的产品。企业在维系客户关系的过程中,可以根据客户的实际需求,适当给予客户让利,该策略能有效提高客户的满意度,从而达到提高客户的忠诚度的目的。
结束语:
笔者通过文献研究法,分析中国和越南近三年的相关资料。还采用深度访谈法,根据设计的问卷访问广西现代服务企业的管理人员。针对广西现代服务企业对越南客户关系的管理问题,从社会、文化、经济三个角度进行了分析,提出了三个策略:首先,关注社会热点,获取客户认同;其次,聚焦文化交流,增进客户沟通;最后,掌握经济动态,明确客户细分。
参考文献
[1]王光厚,刘人龙.中国—东盟关系跨越式发展的战略启示[J].区域与全球发展,2019,3(04):77-87+155-156
[2]阮氏虹芳.越南纺织企业履行企业社会责任问题研究[D].大连海事大学,2017.
[3] 东风商用车6款新品在越南推介[J].专用汽车,2016,(10):96.
[4]杨琼.越南的投资环境与中国企业对越投资策略研究[D].云南大学,2015.
[5]范氏锦云.中越电信行业客户服务管理比较研究[D].长春理工大学,2013.
[6]阮氏恒海.中国企业在越南经营的案例研究[D].华东理工大学,2013.
