摘 要： 现代物流企业的宗旨是不断满足物流客户的需求, 当前全球市场日趋一体化和网络化, 使得物流客户的竞争更加激烈, 研究物流客户关系管理对于物流企业具有十分重要的现实意义, 本文主要分析了物流客户关系管理的内容及作用。
关键词： 物流客户关系管理; 内容; 作用;
一、引言
21世纪以来, 随着我国经济的快速发展, 我国物流业呈现出更加迅猛的发展态势, 在“互联网+”的时代背景下, 市场信息瞬息万变, 物流客户的期望值越来越高, 物流客户的竞争更加激烈, 物流企业能否进行高效率、高效益的物流客户关系管理就显得愈加重要。
二、物流客户关系管理的内涵
物流客户, 是相对于物流服务提供者而言, 所有接受物流产品或物流服务的组织或个人的统称。在供应链管理环境下, 物流企业涉及的组织客户和个人客户都是物流客户, 无论是组织还是个人都是接受物流产品或物流服务的对象。
物流客户关系管理是伴随着客户关系管理的产生和发展而发展起来的, 各行各业都有客户需要管理, 物流行业也不例外, 物流客户关系管理是属于客户关系管理的一个分支, 客户关系管理的概念最初是由高德纳集团提出的, 并于1993年形成了比较完善的理论体系。一般来说, 客户关系管理包括为企业提供全方位的管理视角、赋予企业更加完善的客户交流能力和最大化客户收益率。物流客户关系管理就是指一种以客户为中心的现代管理理念, 一种旨在改善物流企业与客户关系的新型管理机制, 确立以“客户为中心”的物流企业运作模式, 从而提高客户忠诚度, 为物流企业带来丰厚的利润和企业竞争力, 目前随着计算机网络技术的发展, 已经发展成为了一种现代管理软件和技术。
三、物流客户关系管理的内容
物流客户关系管理的内容非常地丰富, 不同的企业不同的物流客户关系管理系统其管理的内容可能会有些差异, 但是万变不离其宗, 其主要的内容一般包括如下几个方面。
1. 物流客户概况分析
如果物流客户是组织客户, 包括组织名称、地址、网址、电话、主营业务、联系人、组织信用、规模、微信公众号等。如果物流客户是个人客户, 包括客户姓名、住址、职业、电话、个人信用、偏好、习惯、微信号等。
2. 物流客户细分分析
物流客户细分分析主要包括:物流客户类型分析, 物流客户价值分析, 物流客户需求特点。成熟的物流企业物流客户必然会比较多, 这时候非常有必要对物流客户进行必要的分类, 不同类型的物流客户需要区别对待, 对其采取不同的对策。不同类型的物流客户能够为物流企业创造的价值也不相同, 有的物流客户数量虽然不多, 但是他们能够为物流企业创造的价值却非常大, 而另外一些物流客户数量虽然不少, 但是他们能够为物流企业创造的价值却比较有限。不同类型的物流客户他们的需求也是不相同的, 有的物流客户往往偏向于中高端的物流产品或物流服务, 而有的物流客户却只需要中低端的物流产品或物流服务。
3. 物流客户满意度分析
物流客户满意度分析主要包括分析物流客户对物流企业提供给他们的物流产品或物流服务是否满意, 哪些方面满意, 哪些方面不满意, 满意的主要原因是什么, 不满意的主要原因又是什么, 对于满意的要继续保持, 对于不满意的如何改进。
4. 物流客户忠诚度分析
物流客户忠诚度分析主要包括分析物流客户对物流企业提供给他们的物流产品或物流服务是否具有较高的忠诚度, 哪些物流产品或物流服务忠诚度较高, 哪些物流产品或物流服务忠诚度较低, 忠诚度较高的主要原因是什么, 忠诚度较低的主要原因又是什么, 对于忠诚度较高的要继续保持, 对于忠诚度较低的如何改进。
5. 物流客户流失分析
物流客户流失分析主要包括分析物流客户流失的情况, 物流客户为什么会流失, 哪些物流产品或物流服务物流客户流失较严重, 流失的比例达到了多少, 自然的流失以及由于物流企业方面原因造成的流失各占据多大比例, 如何避免物流客户的进一步流失以及如何挽回已经流失的物流客户。
6. 物流客户利润分析
物流客户利润分析主要包括分析物流客户能够给物流企业创造利润的情况, 不同类型的物流客户分别能够为物流企业创造多少利润, 某种或某个物流客户能够为物流企业创造多少利润, 月利润、季度利润、年度利润、边际利润、总利润、净利润等。
7. 物流客户行为分析
物流客户行为分析主要包括分析物流客户的基本行为情况, 包括物流客户的来源:来源地区、来源网址、来源路径等, 物流客户选择什么样的方式进行咨询或下达订单, 物流客户一般什么时候下订单, 物流客户对于不同物流产品或物流服务的偏好程度等。
8. 物流客户未来分析
物流客户未来分析主要包括分析物流客户未来的发展变化情况, 物流客户未来对物流产品或物流服务是否有更高更新的要求, 物流客户未来订单是将会变大还是会变小, 物流客户未来的主营业务是否会发生变化, 物流客户未来是否会可能搬迁地址等。
9. 物流客户信誉度分析
物流客户信誉度分析主要包括分析物流客户信誉度的基本情况, 包括物流客户整体信誉度是否足够好, 过去该物流客户是否存在拖欠行为, 物流客户行业口碑情况, 物流客户财务情况是否良好, 物流客户是否及时支付, 物流客户要求账期是否太长等。
1 0. 物流客户个性化需求分析
物流客户个性化需求分析主要包括分析物流客户个性化需求的基本情况, 包括物流客户是否存在不一样的个性化需求, 该个性化需求满足的难易程度, 该个性化需求会增加物流企业多少成本, 该个性化需要收费策略, 该个性化需求物流客户能够承受的费用等。
在管理的过程当中, 也需要注意并非所有的物流客户都一定需要管理的内容这么多, 要注意区分核心客户和普通客户, 如果是核心客户上述内容一般需要全部掌握, 掌握得越多越详细越好, 而如果只是普通客户, 则只需要掌握其需要的基本内容即可。
当然, 不同的物流企业可能还会存在着不同的要求, 因此还会存在着特定的物流企业需要进行物流客户的其他特定方面的管理, 并且随着时代的不断发展信息技术物流科技的不断进步, 也可能会产生一些新的管理的内容及模块, 需要不断地进行更新, 与时俱进。
四、物流客户关系管理的作用
在“产品经济”向“客户经济”转变的时代, 只有快速不断地满足客户的需求, 物流企业才能在激烈的竞争当中立于不败之地, 进行物流客户关系管理对于提升物流企业的综合竞争力显得尤其重要, 进行物流客户关系管理具有非常重要的作用。
1. 提高物流企业物流运作效果
通过进行物流客户关系管理, 可以提高物流企业整体反应能力和事务处理能力, 对物流活动加以更好地计划、执行、监控和分析, 从而为物流客户提供更快速周全的物流服务。
2. 提升客户信息的集成水平
物流企业通过运用物流客户关系管理系统, 可以更好地采集、分析、处理以及挖掘客户数据价值, 更好地将收集到的物流客户信息加以过滤、采编和整合。
3. 为物流企业决策提供支持
物流企业通过运用物流客户关系管理系统, 可以更充分更精准地了解到物流客户的需求, 对物流市场进行更准确的市场预测、市场分析, 为物流企业决策提供支持。
4. 为物流企业管理提供依据
物流企业进行物流客户关系管理的过程当中, 坚持以客户为中心的理念, 其他各方面工作围绕物流客户而展开, 物流企业可以更好地进行计划、组织、控制、指挥、协调等。
5. 帮助物流企业优化业务流程
物流企业要进行物流客户关系管理, 必须要对原有的业务流程进行重新设计, 使之更趋合理化, 才能更有效地管理物流客户, 更好地服务物流客户, 不断提高物流客户的满意度。经过重新设计的业务流程更加科学合理, 使得物流企业更具综合竞争力。
五、结论与展望
物流客户关系管理的内容非常地丰富, 依托先进的信息技术, 将科学管理理念集成在物流客户关系管理系统当中, 在物流企业与物流客户之间建立一种数字化的、实时的、互动的交互管理系统成为未来的发展趋势。先进的物流客户关系管理系统将帮助物流企业更好地服务物流客户, 提高物流客户的满意度、提高物流客户的忠诚度、提高物流企业市场占有率、降低物流企业整体成本、增强物流企业综合竞争力。
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