摘 要： 在企业发展过程中, 市场营销的存在极其重要, 关系着企业发展中的经济效益。企业在开展市场营销工作时, 客户关系管理是对营销风险及营销利润造成影响的重要因素。企业只有在保持稳定客户关系的基础上, 才能实现在激烈竞争环境中的生存与发展。本文主要从客户关系管理的概述及内容入手, 对客户关系管理在企业市场营销中的作用进行探讨, 并且提出客户关系管理在企业市场营销中的应用建议。以此期望促进我国各企业的高速发展。
关键词： 客户关系管理; 市场营销; 作用;
随着我国市场经济的高速发展, 企业之间的竞争变得日渐激烈。尤其是企业之间产品同类化程度趋于严重的情况下, 客户关系管理成为企业在激烈竞争环境中保持优势的重要途径。目前, 大部分企业已意识到这一实际情况, 纷纷开始投入到客户关系管理的研究工作中, 试图通过各类客户关系管理方法来搭建起企业与客户之间良好的客户关系, 形成属于企业本身的忠实客户群体, 以此提高企业市场营销的有效性。但就目前情况来看, 大部分企业的客户关系管理工作却始终达不到理想的效果。
1 客户关系管理的概述及内容
客户关系管理是一种企业在发展过程中用以管理客户的工作, 在管理过程中主要是将客户作为核心部分, 通过信息技术与互联网技术对客户进行整合营销。客户关系管理的本质在于企业与客户之间的良性沟通, 通过两者之间的沟通来掌握客户对于产品与服务的评价, 以此为依据对产品与服务进行整改。客户关系管理的内容主要包括三点, 分别为寻找有价值客户、客户信息管理以及客户维护工作。这三大内容正是企业市场营销活动的重要组成, 能够帮助企业建立起营销客户群体, 进而开展相应的市场营销工作。
2 客户关系管理在企业市场营销中的作用
结合客户关系管理的概述及内容的分析后可知, 客户关系管理的内容也是市场营销活动的重要组成, 以下将对客户关系管理在企业市场营销中的作用进行详细分析:
2.1 能够提高市场营销活动的盈利能力
有效的客户关系管理工作能够使企业及时获取到客户基本信息, 以客户基本信息为基础建立起企业与客户之间的良好信誉关系。对于企业而言, 与客户之间良好的信誉关系无疑是帮助企业快速发展及获利的一大重要因素。企业只有在取得客户信任的基础上, 才能使客户群体为市场营销活动买单, 从而使企业通过市场营销获利。同时, 客户关系管理工作能够扩大企业客户群体, 对市场中潜在客户进行挖掘, 为企业后续发展提供源源不断的动力。
2.2 能够降低企业营销风险
客户关系管理工作是企业与顾客之间沟通交流的主要途径, 通过该项工作能够使企业及时掌握客户对产品的意见与需求。在开展市场营销活动之前, 企业可通过对客户需求的分析, 来制定出具有针对性的市场营销方案, 确保市场营销活动能够达到预期所想的效果, 以此降低企业营销风险。除此之外, 企业通过客户关系管理工作获取客户需求之后, 可通过结合该需求与市场实际发展前景的分析来对新产品的设计与销售进行规划, 提前做好新产品的市场定位, 并根据该定位制定合适的产品市场营销战略, 以此确保企业在激烈的竞争环境中得以持续发展。
2.3 能够提高企业服务能力
在传统市场营销模式中, 企业主要通过降低产品价格以及买赠的活动来吸引客户的注意力, 从而使企业在同类型企业的竞争中取得优势。这种方法虽然能够帮助企业实现短期获利, 但却并不适合用作企业发展的长久之计。面对日渐激烈的竞争环境, 企业只有通过不断提升自身服务水平, 才能在市场中占据一席一地, 并通过优质的服务水平取得一定的竞争优势。客户关系管理就是企业提高自身服务水平的一大主要手段。通过有效的客户关系管理, 能够使企业取得客户的信赖, 并且在同类市场中累积大量的客户群体。以客户需求为前提对客户群进行划分, 为不同需求的客户群提供不同的服务, 提高客户对企业产品及服务的满意度。
3 客户关系管理在企业市场营销中的应用建议
3.1 重视客户关系管理中的情感因素
企业在开展客户关系管理工作时, 需将客户放在管理工作的主体位置, 充分考虑客户在客户关系管理工作中的情感变化。在于客户进行沟通交流时, 应满足客户内容情感诉求, 与客户之间保持良好的关系, 尽心做好客户维护工作。同时, 在开展客户关系维护工作时, 需对客户需求进行了解, 使企业能够对符合客户需求的新市场进行开发, 促进企业持续化发展。
3.2 注重客户关系管理的全面性和综合性
客户关系管理是一项涉及多方学问的综合性学科, 企业在开展客户关系管理工作时, 需对管理过程中各项细节部分进行完善, 以此开展全面细致的客户关系管理。在此方面, 笔者认为企业应重视以下几方面细节:首先, 在开展客户信息搜集工作时, 需秉持客户隐私不受侵犯为前提, 确保客户信息不会出现泄漏、侵犯等情况;其次, 在开展客户沟通交流时, 需选取合适的时间进行, 不能使客户对沟通行为产生厌烦;最后, 在面对客户的投诉及意见时, 应保持足够的耐心进行倾听, 并第一时间给予客户相应的整改及解决方案, 以此确保客户关系管理工作的有效性, 为企业市场营销工作打下坚实的基础。
4 结束语
综上所述, 在产品同类化严重的市场环境中, 企业必须通过有效的客户关系管理工作来提高市场营销活动的有效性, 以此确保企业在竞争激烈的市场环境中占据足够的优势。本文在分析完客户关系管理在企业市场营销中的作用之后, 提出了客户关系管理在企业市场营销中的应用建议, 以此期望提高各企业市场营销工作的有效性。
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