摘 要： 电子商务的发展离不开电商物流的支持, 电商物流的运营情况直接影响着电子商务的发展优劣。文中首先分析了当前我国的电商物流发展存在的问题, 并结合客户关系管理, 探讨提升客户满意度的电商物流优化策略, 以供参考。
关键词： 客户关系管理; 电商物流; 优化策略;
Abstract： The development of e-commerce is inseparable from the support of e-commerce logistics. The operation of e-commerce logistics directly affects the development of e-commerce. This paper first analyzes the current problems in the development of e-commerce logistics in China, and combines with customer relationship management to discuss the optimization strategy of e-commerce logistics to improve customer satisfaction for reference.
Keyword： customer relationship management; e-commerce logistics; optimization strategy;
随着互联网和计算机技术的快速发展, 近年来电子商务也迅速兴起并风靡全球, 同时促进了电商物流的快速发展。然而, 伴随着市场竞争的逐渐加剧, 很多电商企业为了实现更高的经济效益, 一味的降低物流运输成本, 而忽略了客户群体的关系管理[1]。因此, 要想真正提高企业的市场竞争力, 必须深入群体之后, 充分分析客户群体的特性, 了解广大客户的需求, 从而为客户提供个性化服务和定制化的物流产品, 有助于提高客户的满意度和忠诚度。这样一来, 才有利于物流企业的可持续发展。
1 当前我国电商物流发展存在的问题
1.1 自营电商企业的物流资金负担较重
企业要想实现电商和物流的共同发展, 必须承担一定程度的运输力量和仓储容量, 另外, 企业还要承担日益沉重的资金负担, 由此可见, 企业在发展电商物流的过程中必须要面临一系列不可预测的经济风险。例如, 国内知名的大型电商公司京东商城, 通过长时间的发展实现融资, 并将大量的资金投入到物流运输建设当中, 通过创建大型的配送中心和高效的电商物流系统, 逐渐在国际电商市场上占据一席之地。正是因为建立起如此强大的物流体系, 才为整个电商发展创造了条件。
1.2 第三方物流配送效率较低
近年来, 随着电商的快速发展, 我国的第三方物流企业也得到快速发展。然而, 第三方物流公司在具体的运营过程当中, 发展仍然不够系统, 且无法针对市场的变化规律进行把控, 因此容易造成资源浪费。与此同时, 在物流的运输技术上, 第三方物流公司的信息化程度达不到国际要求, 技术更新速度缓慢, 使得建立国内相对较为成熟和高效的物流电商公司难度较大, 严重制约着物流企业的发展。另外, 由于缺乏信息化的管理技术, 物流企业无法获取运输车辆的准确位置, 难以与司机随时随地的取得联系, 导致车辆无法进行配货和送货, 使得车辆运营的空载率较高。在通常情况下, 都是依靠司机的个人经验判断路线进行配送, 在很大程度上延误了配送时间, 降低了企业的经济效益。
1.3 多种原因造成客户满意度不高
1.3.1 货物破损及丢失现象发生率高
货物破损现象一般被称为“暴力物流”, 在国内的各大快递公司中较为常见, 这主要是因为多数快递员为了尽快的完成工作, 对客户的包裹进行随意抛掷, 使得很多易碎货物受到损害[2]。此外, 很多快递员由于工作的失职, 没有仔细的核对收件人信息, 往往造成很多货物的丢失, 引起客户的不满。
1.3.2 货物配送时间过长
国内货物运输做的较好的快递公司是顺丰速运, 但是到了三四线城市或者是农村偏远地区, 物流配送时间还是会过长, 使得很多客户无法享受到快捷的物流服务, 在一定程度上容易引起客户的不满。
1.3.3 物流信息更新不及时
在一项完整的物流配送过程中, 客户往往是通过快递单号的信息查询自己的邮件, 另外还可以由快递员电话或者是短信通知, 使得客户获取信息。但是在实际的配送过程中, 很多物流公司的工作人员不会告知客户货物运送到哪个阶段, 使得客户无法在第一时间准确的获取货物的物流信息, 严重影响了客户与物流公司的协调。由于长时间的等待和封闭的信息, 极易使客户产生焦虑的情绪, 从而对物流公司产生不满。
1.3.4 快递配送人员服务质量欠佳
整个物流配送过程中, 与客户直接打交道的就是快递员和配送员, 因此, 物流配送服务人员的服务水准是影响整个交易服务的关键性因素。但是, 当前国内的众多配送人员的文化素养参差不齐, 没有进行过完整统一的规范培训, 其服务意识欠佳。因此, 当遇到配送问题时, 不能给予客户满意的服务体验, 直接影响到物流企业的客户满意度。例如, 有些工作人员为了完成当天的配送量, 均会自行在尚未配送的货物物流信息上更改为“已签收”, 但是当天客户并没有收到包裹, 从而破坏了企业的形象和信誉。
2 客户关系管理的电商物流优化策略
2.1 建立统一、完备的客户数据库
企业可以充分利用大数据和计算机技术, 建立起完善的客户数据库, 将客户的基本信息和历史交易记录, 全面的录入到数据库中。其中主要包括客户的姓名、生日、电话以及地址、配送时间、配送方式等具体信息, 甚至可以将客户的选择喜好记录下来, 以便后期的配送服务中为客户提供更加人性化的服务。与此同时, 企业还可以充分利用大数据的优势细分市场, 划分不同要求的客户群体, 为客户提供个性化的物流服务, 让客户享受到更加便捷的物流服务, 从而可以提高客户的满意度。
2.2 不断完善物流平台的服务能力
物流服务平台可以为客户提供解决信息查询、咨询、投诉等各方面的服务, 帮助客户解决进行产品交易过程中产生的问题。物流服务平台可以建立起与各个服务项目工作联系, 并时刻保持信息畅通, 为客户能够在第一时间通过平台查询物流信息奠定坚实的基础。与此同时, 物流服务平台还可以有效的解决客户的投诉问题, 而不是利用“电话轰炸”的不合理的方式要求客户撤销投诉。只有切实的帮助解决客户遇到的问题, 才能改善客户的体验, 有助于提高物流企业的服务水平, 进而促进企业核心竞争力的提升。
2.3 尽可能的提供让客户满意的物流服务
电商时代, 无论是自营物流还是第三方物流公司, 企业在发展电商的时候都必须重视对客户满意度的提升, 也就是要为客户提供满意的物流服务[3]。根据长时间的经验积累之后, 电商企业可以根据客户的消费行为习惯, 制定个性化的物流服务, 为其提供多样的配送方式, 并尽可能的保证送货时间不会太长。与此同时, 无论时间长短还是地区的远近限制, 电商企业还应当尽可能的将客户的货物安全、准时的亲自送达到客户手中, 让客户真正的享受到便捷、优质的物流服务。同时, 对于那些有特殊时间要求的客户, 可以提前与客户约定好配送时间, 双方协商好后按照客户的要求定时配送, 为其提供便利的服务。
2.4 定期开展客户满意度的调查工作
客户满意度的调查工作实际上也是对一段时间段的工作效果的检查, 即客户满意度的反馈调查。例如, 每一季度、每半年或者是一年, 电商企业可以对客户进行一次全面的客户满意度调查。调查中, 客户会对产品包装、配送服务态度、运输时间等各个方面做出评估, 从而总结出电商物流服务的优缺点, 并结合结果展开原因分析, 对企业出现的一系列物流服务情况进行及时的调整和改进。这样的调查之后, 才能够全面的反映客户的真实需求以及对企业的服务印象, 帮助企业更加深刻的认识自己, 从而有助于深层次的挖掘客户的真实需求, 为实现电商企业的可持续发展奠定基础。
3 总结语
综上所述, 电商物流的客户关系管理直接关系着电商的发展, 因此, 电商企业必须深入了解客户群体的真实需求, 减少物流配送中的失误, 为其提供个性化的物流服务, 从而大力推动电商企业的可持续发展。
参考文献：
[1]陈长彬, 陈泉, 程丹.基于IDIC模型的CRM优化研究——以淘宝平台为例[J].工业技术经济, 2016, 35 (7) :144-153.
[2]杨秋璋, 杨秀刚.物流成本、客户关系管理与企业绩效之关系研究——以中国江苏张家港保税物流园区为例[J].全国流通经济, 2016 (12) :35-38.
[3]关蕾, 鲁晓雪, 王艳萍.基于客户关系管理的大客户服务体系优化分析[J].中国市场, 2016 (27) :46-46.
