6 结论
随着近几年来中国汽车市场由"卖方市场"变为"买方市场",由过去关注"产品"到现在关注"客户需求".目前，国内汽车 4S 店的销售利润锐减甚至负利润，出现关门的现象。河北世纪汽车 4S 店为了适应市场环境变化，提高企业竞争力从而实施客户关系管理。
笔者通过阅读大量关于客户关系管理的国内外相关书籍和资料，及汽车市场的相关资料，在王春和院长的指导下并结合河北世纪汽车 4S 店的实际情况，得出如下结论：
首先，通过客户关系管理（CRM）的实施，提升了河北世纪汽车 4S 店从售前、售中、售后环节获取客户信息，并对客户细分，从而全面认识客户的能力；其次，通过客户关系管理（CRM）的实施，提升了河北世纪汽车 4S 店为客户在售中、售后环节提供有针对性的增值服务和客户关怀的能力，提升了客户的满意度和忠诚度，使客户的价值最大化。
再者，满意度测评是河北世纪汽车 4S 店关于客户关系管理实施情况的监督，根据测评情况改进和提升，以满足客户需求，提升客户的满意度和忠诚度。
然后，通过客户关系管理（CRM）的实施，提升了河北世纪汽车 4S 店整体的服务水平，包括：人员的素质、服务理念、业务流程的优化等，提高客户的满意度和忠诚度；最终，通过实施客户关系管理（CRM）提升河北世纪汽车 4S 店的竞争力，提高企业的盈利水平，从厂家到 4S 店都已经认识到客户关系管理理念的重要性，但是真正的理论应用才刚开始，笔者结合河北世纪汽车 4S 店的具体情况，做了一定的研究，限于理论水平不足及深入不够，笔者大多数站在河北世纪 4S 店的角度分析问题，对涉及客户关系的相关问题还有一定的局限性，对行业内的相关问题提供一定的借鉴及参考价值。
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