本篇论文目录导航:
【题目】杭州移动客户关系管理问题探析
【第一章】移动顾客关系运营维护探究绪论
【第二章】客户关系管理概述
【第三章】国内外通信运营商客户关系管理机制比较研究
【第四章】杭州移动客户关系管理现状及特点分析
【第五章】提高杭州移动客户关系管理水平的策略与措施
【结论/参考文献】移动用户关系管理优化研究结论与参考文献
结论
在客户关系管理方面,国外己有二十多年的历史。国内外的移动通信业务提供商竞争激烈,在客户服务和提供体验领域积累了相当的经验。本文通过综合分析国内外通信运营商客户关系管理现状及管理方法,特别是对照中外运营商客户关系管理方法,揭示出我国通信运营商在客户关系管理方面与西方国家之间存在的差距。
本文的主要目的是借鉴以及学习西方先进发达的国家的通信运营商在客户关系管理方面所获得的成功经验,并通过结合杭州移动发展的现实状况的方式,对移动客户关系管理的完善提出一些合理意见以及建议。
通过本文分析,我国移动运营商实施客户关系管理是现实所迫,改革趋势,我国移动、电信、联通等主流运营商已经有能力和条件开展实施客户关系管理,还需要以积极的态度对客户进行有效的管理,做好相关的配套工作,使客户关系管理系统能充分发挥它的作用,以提高移动的核心竞争力。
由于资料搜集困难,加之时间有限。本文对相关问题的研究在以下两个方面还需进一步加强。首先,应搜集更准确、丰富的相关资料,将相关国家运营商客户关系管理的分项指标与我国相关工作进行逐一比较研究,以便从细微之处得出各自特点及差异;其次。如能通过量化分析,通过建立概念模型及相关数学模型进行深化研究,将会提升整个研究的层次和水平。
参考文献:
[1] Anderson J C, Narus J A .Business Market Management : Understanding, Creating and Delivering Value[M], Prentice Hall,Inc.2012(199):120-125.
[2] Coltman·Tim; Devinney & Timothy M; Midgley,David F.Customer relationship management and firm performance [J]. Journal of Information Technology ,2011,26(3): 205-219.
[3] Evidence from China Yuxiang Shao ,Qing Chen ,Weiming Yin. The Application of Improved Decision Tree Algorithm in Data Mining of Employment Rate[C].2009 1st International Workshop on Database Technology and Application Wuhan,Hubei,China,IEEE Computer Society,2009:23-45.
[4] He YueShun,Ding QiuLin. Application research of data mining architecture for intelligent decision [C].fic Conference on Information Processing, Shenzhen, 2010:59-63
[5] Jagdish N. Sheth, Mittal B., Customer Behavior,: A Managerial Perspective )(2ndEdition)[M].北京:机械工业出版社,2004,9-22.
[6] J. F. Smith III T. H. Nguyen Naval. Creating Fuzzy Decision Algorithms Using Genetic Program Based Data Mining[C].NAFIPS 2006-2006 Annual Meeting of the North American Fuzzy Information Processing Society Montreal , QC, Canada, Institute of Electrical and Electronics Engineers Inc,2006:138-210.
[7] Juanli Hu, Jia bin Deng, Ming xiang Sui. A New Approach for Decision Tree Based on Principal Component Analysis[C].2009 International Conference on Computational Intelligence and Software Engineering Wuhan, China , IEEE Computer Society,2009:13-28.
[8] Lambert, Douglas M.Customer relationship management as a business process[J].The Journal of Business & Industrial Marketing 2010 25( 1) :4-17.
[9] Md. Ashiqur Rahman, Shafaat Sheik Giasuddin,Rashedur Rahman . Decision Tree Based Routine Generation (DRG) Algorithm: A Data Mining Advancement to Generate Academic Routine for Open Credit System[C].11th International Conference on Computer and Information Technology,Khulna,Bangladesh,Inst. of Elec. and Elec. Eng. Computer Society,2008:111-135.
[10]Qiang Yang1 Jianli Wang2.Research on Learners' Personality Mining Based on Improved Decision Tree Algorithm[C].2nd International Conference on Genetic and Evolutionary Computing, Jingzhou,Hubei,China, Inst. of Elec. and Elec. Eng. Computer Society,2008:45-99.
[11]QU Zhiming. Application of Data Mining in Classification Analysis of Safety Accidents Based on Alternate Covering Neural Network[C].2009 International Conference on Computational Intelligence and Software Engineering,Wuhan, China,IEEE Computer Society,2009:210-256.
[12]Sarah Brown and Babak Forouraghi.Concept Classification Using a Hybrid Data Mining Model[C].21st IEEE International Conference on Tools with Artificial Intelligence,Newark,NJ,United states,ICTAI,2009:118-120.
[13]Wang Hong.Customer Value Analysis Based on Rough Set Data Mining Technique[C].2008 International Conference on Wireless Communications, Networking and Mobile Computing,Dalian, China,Inst. of Elec. and Elec. Eng.Computer Society,2008:88-92.
[14]Wei Xiong,Xiao Jing,Hao ZiMian,Lei HongLli .Data Analysis and Prediction of Securities Based on Decision Tree Algorithm[C].2009 International Conference on New Trends in Information and Service Science Beijing, China,2009 International Conference on New Trends in Information and Service Science, 2009:33-37.
[15]Xiaodong.A Data Mining Approach to Modeling the Behaviors of Telecom Clients LIU[C].2009 International Conference on Computer Engineering and Technology Singapore,Inst. of Elec. and Elec. Eng. Computer Society, 2009:44-49.
[16]Yue-guang Li,Quan-guo Du.A New Algorithm for data mining Gansu Normal College for Nationalities[C].2009 International Conference on Computational Intelligence and Software Engineering, Wuhan,China ,CiSE,2009:162-173.
[17]宝利嘉。客户关系管理解决方案一CRM的理念、方法与软件资源[M].北京:中国经济出版社,2002:33-45.
[18]蔡思隽。用差异化优势突破同质化竞争[J].中国外汇,2009,19:24-26.
[19]陈明亮。客户忠诚决定因素实证研究[J].管理科学学报,2003,6(5):72一78.
[20] 陈娜 . 数据挖掘技术的研究现状及发展方向 [J]. 电脑与信息技术,2006(1):46-49.
[21] 樊治平 , 王建宇 , 陈媛 . 客户关系管理 (CRM) 的评述与展望 [J]. 系统工程,2002,11,20(6):l一8.
[22]冯少荣。决策树算法的研究与改进[J].厦门大学学报(自然科学版),2007(4),Vol.46 :496-500.
[23]甘新艳。基于企业发展战略的客户关系管理[J].经营管理者,2009,03:52-55.12004(12): 5-8.
[25]韩倩,刘红娜,郑鹏飞。论商业银行客户满意度与忠诚度管理[J].商场现代化,2008,02:93-94.
[26] 黄 华 鸣 . 基 于 顾 客 价 值 的 客 户 关 系 管 理 应 用 研 究 [D]. 华 中 农 业 大学,2008:99-102.
[27]虢欢。浅议企业如何选择CRM软件系统[J].中国商界(上半月),2010,06:335-336.
[28]胡桂红。eCRM在电子商务客户关系管理中的应用[J].辽宁工程技术大学学报(社会科学版),2010,02:162-164.
[29]贾宁。客户管理在成品油销售行业的运用[J].当代经济,2009,14:60-61.
[30] 李 小 庆 . 面 向 银 行 发 展 战 略 的 客 户 关 系 管 理 构 建 [J]. 华 南 金 融 电脑,2010,06:42-44.
[31]]李宝玲。客户关系管理--网络时代打造企业竞争优势的利器[J].改革与战略,2010,04:49-51.
[32]李杰。浅谈电子商务下的客户关系管理[J].价值工程,2011,35:124-125.
[33] 刘鸿沈,徐雅斌。数据挖掘技术在客户细分领域的应用[J].福建电脑,2008(10):78-79.
[34]柳林,涂光平,杨峰。基于决策树的数据挖掘方法在CRM中的应用研究[J].计算技术与自动化,2006(3):67-69.
[35]路晓伟,张欣欣,蒋馥。客户关系的动态发展及其策略分析[J].上海理工大学学 报,2003,25(4):322一325.
[36]罗可。数据挖掘中分类算法综述[J].计算机工程,2005(1):Vol.31:3-11.
[37]罗海蛟,刘显。数据挖掘中分类算法的研究及其应用[J].微机发展,2003(13): Vol.13:48-50.
[38]刘红岩,陈剑,陈国青。数据挖掘中的数据分类算法综述[J].清华大学学报(自然科学版),2002(6):Vol.42:727-730.
[39]刘英姿,姚兰,严赤卫。基于价值链的客户价值分析[J].管理工程学报,2004,18(4): 99-101.
[40]吕廷杰,尹涛,王琦。客户关系管理与主题分析[M].北京:人民邮电出版社,2002:88-94.
[41]孟庆良,客户价值驱动的客户关系管理研究[D],南京理工大学博士学位论 文,2006:9-12.
[42]庞华,何庆明。客户关系管理在中小企业的应用[J].科学管理研究,2004,22(2):37 一39.
[43]齐佳音,韩新民,李怀祖。一种新的客户一企业价值评价体系的设计[J].管理工 程学报,2002, 16(4): 4-8.
[44]田伟江,陆绍青,刘一人,徐自韬,杜卫东。客户关系管理在某销售公司的应用[J].发展,2009,10:57-58.
[45]谭跃雄,周娜。于动态客户保持的客户生命周期价值模型研究[J].管理科学,2004,6:46一50.
[46]王玉珍。基于数据挖掘的决策树方法分析[J]. 电脑开发与应用, 2007(355):64-65.
[47] 王宛平 , 李冰 . 数据挖掘在移动通信客户关系管理中的应用 [J]. 科技信息,2009,23:469-470.
[48]王健康,寇纪淞。客户关系管理价值链研究[J].管理工程学报,2002,16(4):51-54.
[49]王苏民。加强客户建设提升竞争能力[J].现代金融,2010,09:3-4.
[50]咸晓静,李乃和。客户关系管理理论与实践的演变:同步发展[J].市场营销导刊,2008,04:48-53.
[51] 徐 忠 海 , 王 玲 . 基 于 客 户 关 系 生 命 周 期 的 CRM 理 念 [J]. 科 研 管理,2003,24(6):94-102.
[52]许晖,李巍。员工导向与客户关系管理的整合机制研究--基于华泰证券的案例分析[J],科学学与科学技术管理,2011,08:130-138.
[53]席玉虎。把同质化竞争提升到品牌竞争上来[J].编辑之友,2009,03:10-22.
[54]叶映兰。基于价值的客户关系管理及其应用[J].科研管理,2009,06:172-177.
[55]姚俊峰。客户关系管理的探讨--建立"以客户为中心"的运营模式[J].经济师,2010,07:240-241.
[56]易正伟。客户关系管理理论体系的三大基石[J].经营与管理,2011,01:52-53.
[57]杨莉。客户关系管理应用与研究[D].天津:天津大学,2007:33-37.
[58]叶开。中国CRM最佳实务[M].北京:电子工业出版社,2005:120-122.
[59]张酷,常桂然。数据挖掘技术在客户获取策略中的应用[J].东北大学学报(自然科学版),2003,24(11): 1112-1115.
[60]张利斌。浅谈客户关系管理[J].商业文化(学术版),2010,05:279-280.
[61]周晓敏,胡悦,张东生。企业的客户价值评价指标体系的构建[J].河北工业大学学报,2004,33(3):81一86.
[62]张展。基于客户--银行互动模型浅谈客户关系管理在我国商业银行中的应用研究[D],:西南财经大学,2010:66-68.
[63]张婧。浅谈客户关系管理在保险业中的应用[J].经济研究导刊,2010,07:57-59.
[64]]张庆伟。客户关系管理的内涵研究[J].科学之友,2011,24:116-117.
[65]谌悦斌。基于数据仓库和数据挖掘的客户关系管理系统[D].电子科技大学,2009:111-113.
[66]张涵诚。CRM软件系统如何分类[J].网络与信息,2011,02:9-10.
[67]邹鹏,李一军。客户利润贡献度评价的数据挖掘[J].管理科学学报,2004,7(1):53-59.
[68]张晖。基于决策树的数据挖掘在电信CRM中的应用研究[J].电脑开发与应用,2006(734):51-52.
[69] 中国电信客户关系管理设计系统 [R]. 中国电信:中国电信集团公司,2005:56-58.
[70]周洁如。客户关系管理与价值创造[M].上海:上海交通大学出版社,2006,11-18.
[71] 谌 创 宇 . 信 息 技 术 在 企 业 客 户 关 系 管 理 中 的 应 用 [J]. 科 技 传播,2011,07:102-105.
[72]张宏。CRM 客户关系管理系统的设计与实现[D].:电子科技大学,2010:33-36.