本篇论文目录导航：
【题目】
农村信用社客户关系管理探究
【第一章】
信用合作社客户关系维护分析引言
【第二章】
客户关系管理概述
【第三章】
S农村信用社客户关系管理现状分析
【第四章】
信用合作社客户关系管理体系设计
【第五章】
S农村信用合作社客户关系管理体系的实施与保障
【结束语/参考文献】信用社客户关系控制研究结束语与参考文献
第六章 结束语
为了解决 S 农村信用社在客户关系管理上的散乱以及效率低下的情况，本文以 S 农村信用社作为主要研究对象，首先对 S 农村信用社的现状进行了详细的分析，发现 S 农村信用社虽然发展势头迅猛，在存贷款总额方面后来居上，领先与其他国有银行，但是 S 农村信用社却空有宝山，不知道如何进一步挖掘客户的潜在价值，也不知道如何对客户关系进行更加深层次的管理，因此笔者在研究了提出使用 S 农村信用社的客户关系管理体系，对现有的客户关系管理框架结构、流程、以及功能进行了详细设计，此外还提出与之相对应的人事组织结构的调整，最后为了保障 S 农村信用社的客户关系管理体系顺利实施，提出在运用客户关系管理时应当注意的风险，以及对于该体系的评价机制，该机制可以使得客户关系管理在实践中不断的与企业磨合，并不断的自我完善。
然而，文章的不足之处在于 S 农村信用社客户关系管理（CRM）的建设还只处于初期，目前仅仅在于一个理念设计以及框架构建阶段，并没有深入到系统构建或者是具体的细节操作，对于 CRM 的了解和应用也处于早期阶段，但有理由相信，S 农村信用社必将会借助客户关系管理来提高自身的核心竞争力。需要强调的是，S农村信用社在构建和实施客户关系管理的过程中，应充分考虑以下一些必然会面临的课题： CRM 的设计方案要有可拓展性，因为随着业务规模的增长，日后这个体系依然需要不断的升级与改进来保证对客户的服务质量；CRM 体系的建设是一个长期的过程，在体系建设期间，不能中断 S 农村信用社的正常业务，此外还应让各个阶段前后相继，不重复建设；此外，进一步深入的对 CRM 体系进行设计是今后笔者在生活和工作中面临的问题，需要不断的学习。
近两年 S 农村信用社的经营实践说明，随着客户关系管理这一全新经营理念被逐渐认同和接受，银行的管理效率己明显提高，在当地的市场份额也持续上升。当然，S 农村信用社客户关系管理体系的成功实施任重而道远。
参考文献
[1]王广宇、汪鹏程。我国商业银行管理费用的变革历程与未来路径[J].金融论坛。2003,8:48-52.
[2]郝渊晓。商业银行营销管理学[M].科学出版社。2004.
[3]张芳芳。我国银行实施客户关系管理的探讨[J].清华大学。2004.
[4] Joe Peppered:Customer Relationship Management（CRM）in Financial Services[J].EuropeanManagement Journal.June,2000:312一325.
[5] Graham Roberts.Customer Relationship Management:How to Turn a Good Business into aGreat One[M]. London:Hawskmere.2001.
[7]威廉·奇克蒙德，雷蒙德·迈克利奥德。 CRM:营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社。2005.
[8] Alcorn,Lowell,and Anton Wiryawan.Banking on CRM[J].Mortgage Banking. 2004,64:74一78.
[9] Barthel,Matthew.Customer Relationship Management[J].Continuity Banker.2002 ,11:36一40.
[10] Swift.客户关系管理：加速利润和优势提升[M].北京：中国经济出版社。2001.
[11] Tony Cram.关键客户：如何与最有价值的客户建立有活力的关系[M].北京：中国人民出版社。2005
[12]帕翠珊·B·希伯尔德，罗尼·T·马萨克，杰夫瑞·M·刘易斯。客户关系管理理念与案例[M].北京：机械工业出版社。2002.
[13]曾小平。面向CRM的客户满意度理论研究[D].武汉：华中科技大学，2004.
[14]胡俞越。后金融危机时代下的中国企业风险管理[J].浙江工商大学学报。2010,100（1）：81-88.
[15]滕佳东。管理信息系统[M].大连：东北财经大学出版社，2002.
[16]王广宇。我国零售银行业面临的冲击与改进战略[J].金融论坛。2003,8:27-31.
[17]路晓伟、张欣欣、蒋馥。客户关系管理的动态发展及其策略分析[J].上海理工大学学报，2003,4:55-62.
[18] Berry.L.L.Relationship marketing [M]. AMA. Chicago,1982.25.
[19] Berry.L.L.Relationship marketing of service-growing interest[J]. Journal of the Academy ofMarketing Science.1995,2:236-245.
[20]菲利普。科特勒着。梅汝和译。营销管理：分析、计划、执行和控制（第9版）[M].上海：上海人民出版社，1999（10）。
[21]陈静宇。客户价值与客户关系价值[J].中国流通经济，2002（3）：37-39.
[22] Mark Jenkins. The customer Centered Strategy: thinking strategical about your customer[J].Beijing: Economy Management Print Hall, 2001 （5）：148-150.
[23]肖红军，李冬梅。顾客满意价值的探悉[J].经济与管理。2002（1）：9-11.
[24] V.Kumar,Gifish Ramani,Timothy Bohling.Customer lifetime value approaches and bestpractice applications[J].Journal of Interactive Marketing,2004,18（3），60-72.
[25]赵骅，夏秀兰。基于口碑效应的客户终身价值改进模型[J].中国流通经济，2005,19（12）：42-45.
[26]李世亮，王峥艳，罗剑。客户关系生命周期管理及其策略[J].资源开发和市场，2005（2）。：102-104.
[27] Dwyer,F.Robert,Scburr,Paul H,and Oh.Developing buyer seller relations[J].Journal ofMarketing.,1987.5l（April）：11-28.
[28]陈明亮。客户忠诚与客户关系生命周期[J].管理工程学报，2003（2）：90-93.
[29]叶强、卢涛、闫相斌、李一军。客户关系管理中的动态客户细分方法研究[J].管理科学学报，2010（2）
[30]滕琳。商业银行客户关系管理研究[D].重庆大学，2008.
[31]阿德理安·佩恩。关系营销--形成和保持竞争优势[M].北京：中信出版社，2002.
[32]蔡则祥，汪加才。商业银行CRM与数据挖掘技术的应用[J].商业银行经营与管理，2005（1）：66-71.
[33]董平。假如如有数据仓库CRM将会怎样？美洲银行CRM的成功启示[J].信息产业报道，2004（8）：33-34.
[34]钱用道。商业银行文化构建的误区与对策[J].新金融，2000（10）：41-43.
[35]张国政。客户关系管理中基于数据挖掘的客户细分研究[J].商业研究，2011（13）
[36]斯蒂芬？P?罗宾斯、玛丽？库尔特。管理学[M],孙健敏、黄卫伟、王凤彬、焦叔斌、杨军译，北京：中国人民大学出版社，2010.第 7 版
[37] 戴相龙、吴念鲁。商业银行经营管理[M],北京：中国金融出版社，2009
[38] 弗雷德里克？S?米什金。货币金融学[M],郑艳文译，北京：中国人民大学出版社，2008
[39] 谢海芳。基于价值链的商业银行客户关系管理[J].西南金融，2010（1）
[40] 李小圣。如何进行客户关系管理[M],北京：北京大学出版社，2011
[41] 马刚、李洪心、杨兴凯。客户关系管理[M],辽宁：东北财经大学出版社，2009
[42] 叶开。中国 CRM 最佳实务[M],北京：电子工业出版社，2010
[43] 斯坦利？布朗、穆萨？古丽兹。绩效驱动的客户关系管理[M],辽宁：东北财经大学出版社，2010
[44] 彭英姿，兴业银行广州分行客户关系管理研究[M],华南理工大学，2013 年 12 月
[45] 刘文槿，老工业基地履行与东北银行发展新思路[J],北方经济贸易，2009 年 08 期。
[46] 吕宝林、张同建，我国商业银行 CRM 战略与银行绩效改进的相关性研究[J],金融理论与实践，2010 年 05 期。
[47] 迈克尔？哈默。超越改革：以流程为中心的组织如何改变我们的生活[M].上海：译文出版社，1998.
[48] 张一鸣，谈我国商业银行客户关系管理[J],消费导刊，2010 年 01 期。
[49] 石彦芳、石建国、周檬，数据挖掘技术在 CRM 中的应用[J],中国商贸，2010年 02 期。
致 谢
在本次论文的撰写中，首先要感谢我的导师刘锡标教授，正是刘锡标老师的悉心指导才使我能够顺利地开展这个课题的研究并完成论文。在写作过程中，刘锡标老师从选题到最终定稿始终认真负责地悉心指导，为我的论文的顺利完成指出了很好的方向。在这写作的半年来他们在论文、实习上一直对我悉心指导，严格要求、热情鼓励，为我创造了很多锻炼提高的机会。在此，我对刘锡标教授表示诚挚的感谢。
弹指一挥，研究生生活即将结束，感谢商学院其他各位授课老师以及我的班主任老师在我困惑时、迷茫时给予我的指导和帮助。在此，我必须要感谢所有曾经授课的老师们，祝你们家庭美满，万事如意！
感谢我的父母和家人，是他们无私的关怀和最真挚的爱，让我顺利完成了学业，他们为我付出了太多，这本论文的完成也是有着他们的期待。在今后的工作岗位和生活中，我将时怀一颗感恩的心，以不懈的努力来报答他们。
