面向客户的商业银行信息管理体系探析(2)

　　在银行业不断开放，股份制银行、城市商业银行逐步增多，金融竞争愈发激烈的形势下，如何保持并提升金融业务核心竞争力，是摆在商业银行面前亟待解决的问题。诚然，金融业务的核心竞争力主要还是金融产品的多样化和特色化，但是不能忽略客户关系的影响。离开了客户维护、管理和合理运用，商业银行的综合竞争实力就要大打折扣。值得注意的是，在一些信贷业务中，商业银行同商业银行处于竞争关系，由于商业银行在客户管理与客户关系维护方面处于优势，商业银行的部分优质客户资源正在流失，冲淡了商业银行的经营业绩。因此，高度重视客户关系管理问题，是增强商业银行的金融市场影响力，提高商业银行的金融业务核心竞争力必不可少的组成部分。
　　
　　3.大力拓展客户资源，有效提升客户价值。综上所述，商业银行要适应当前金融市场环境的新变化，全面贯彻以客户为中心的经营理念，坚持以为客户为导向的经营模式，就必须对银行的业务流程、系统架构进行适应性调整，而这种调整必然对商业银行的信息系统提出了新的要求，需要创建以客户为中心的信息管理支持体系，强化信息技术部门的作用，以便实现商业银行各项业务的信息驱动功能。未来信息管理支持体系的特征是，应该将信息技术的开发与应用贯穿到商业银行的整个业务流程之中，提高商业银行的经营效率，提高客户的满意度和价值贡献度。
　　
　　4.影响客户满意度的主要因素。客户导向、客户关系管理，其核心就在于，通过商业银行的产品与服务，最大限度地提高客户满意度和忠诚度。关键的问题是，首先应该弄清楚有哪些因素影响客户的满意度。要让客户满意，提高客户的忠诚度，需要银行的前台和后台相互配合，从方方面面完善机制，规范作业。不过，有一点必须强调，建立一个强大的信息管理体系，为银行的前台业务提供满足客户需要的技术支持体系，是提高银行客户满意度必不可少的物质基础。银行的理念是否能紧跟时代，业务流程是否足够流畅，经营系统是否足够稳健，运行是否持续高效，管理是否足够精。从某种程度上讲，这一切都取决于信息管理系统的质量和规模，因为，当前的银行本质上就是信息驱动的企业，资金流是建立在信息流基础上的，银行既是金融信息的提供者，又是金融信息的重要需求者。
　　
　　二、高效的信息管理支持系统是银行稳健运营的基础。
　　
　　银行业务具有以服务为主、产品无形以及负债经营的特点，“服务本质上不具备物理的度量尺度”（蒂娜·哈里森，2000），这些特点决定了，银行是一个既生产提供信息又索取需要信息的经济体，其业务的每一个环节都既产生大量信息又需要若干信息支持，因此银行本质上一直以信息作为经营的核心与根本驱动力。随着经济信息化与金融环境的变化，银行必须顺应技术进步与顾客需求的变化，不断进行管理创新。管理创新的内在动力又推动着银行在信息化道路上阔步前进。
　　
　　1.银行业务流与信息流紧密结合，相互转化。银行的核心业务是资产业务和负债业务。无论资产业务还是负债业务，每笔业务均伴随着各种信息。负债的来源包括普通客户的存款以及向其他机构发放金融债等。资产业务，简单以银行对客户的直接贷款以及银行委托平台公司发放贷款两种业务来看，对客户的普通贷款，流出去的是资金，同时产生了客户的各种信息。客户风险相关信息、客户抵押品相关信息、贷出款项期限、规模等相关信息等，再以负债业务的金融债为例，债券发行成功，对于银行而言流入的是资金，相伴而生的是相关信息，比如本银行的信用等级、本次发行债券的规模（融资额）、票面利率、期限、其他若干条款等。
　　
　　2.金融信息循环于整个银行系统，对银行经营产生重大影响。由于银行产品无形，并且负债经营，涉及社会面广，其外部效应显着，因此银行需要作为信息提供方，既要为社会提供远超一般企业所需提供的关于自身内部经营状况的信息，以接受社会监督评估，又要向监管者提供必要的监管信息，同时还需要向投资人、向储蓄者等利益相关各方提供必要的信息以供利益相关方作决策支持，同时银行还作为信息需求方从社会各方搜集必要信息以适应自身风险管理、投资等需要。
　　
　　作为信息的提供方，银行需要将金融信息传达给相应的角色人员。对于贷款者，银行需要将银行的贷款利率、贷款期限以及担保方面的要求通知给客户，以便客户能够根据银行提供的信息做出相应的贷款决策。与此同时，银行还需要将自身的运营状况以及风险水平按规定向社会及时批露，尤其是上市银行，必须按规定的范式批露，以便投资者作出准确决策；同时银行还需要及时向监管部门提供监管必备信息，使监管部门能随时掌握本行合规状况，以及时作出指引、约束，保障银行依法、合规、规范地运营。
　　
　　作为信息的需求方，银行每日需要能够及时地将各种金融信息进行汇总处理，以对银行自身的运营状况做出综合性判断，并及时处理各种潜在的风险，对以后的经营战略方向做出相应的调整。从大的方面来看，银行对于信息的需求分为内部信息和外部信息两个方面。内部信息包括银行的资产负债信息、支付清算信息以及银行客户信息的变更等。外部信息包括金融市场信息、经济基本面信息、国家重大产业政策信息以及海外市场的重要财经信息等。银行必须将所有的信息进行筛选分析之后，才能做出正确的战略规划，及时适应市场的变化以及客户的要求。
　　
　　三、商业银行以客户为导向加强信息管理的原则与方向。
　　
　　商业银行信息化的基本思路本质上没有太大变化，都是以产品与市场为中心，银行加大资金投入，集中精力进行产品开发，以满足客户不同的需求。基于这样的出发点，就使得银行信息系统在全行组织架构中成为标准的成本中心、完全的业务支持中心，各业务部门间各自为政，以完成本部门工作为重点，银行各业务部门间的信息交流由信息管理部门提供技术支持，沟通交流并不十分流畅，从而使得客户与商业银行业务接触点超过一个时，会发生客户在商业银行的不同部门间奔波，严重影响客户体验；同时各业务部门基于客户需要开发新产品时，由于信息管理部门必须在业务部门转达要求后提供支持，经常发生现有系统与新产品要求不相吻合从而影响产品开发速度等问题。
　　
　　1.提升对信息管理的重视程度，建立信息化、流程化银行。随着信息技术的进步，以及银行员工信息技术素养的普遍提高，同时国内银行业竞争愈发激烈的市场环境，目前商业银行已经开始出现流程化、信息化运作以最大程度满足顾客需求的趋势，这种趋势也使得银行业以客户为中心的时代真正有了实践的技术基础，标志着客户中心时代的真正来临。