面向客户的商业银行信息管理体系探析

　　摘要：随着时代的不断进步，互联网金融、大数据、区块链等新兴金融业态和信息技术不断涌现，传统商业银行的经价模式不断受到冲击传统商业银行要想在金融自由化和信息化的浪潮中不被淘汰，必须加强对信息技术的支持力度，以更好的提升对客户的服务水平在新的时期，客户面对的金融产品层出不穷，各种金融机构都在不断地提升自身的服务水平以增加客户的满意度，维系客户关系在这种背景下，商业银行必须将信息管理与客户服务有机结合起来，才能不断提升自身的经价水平与管理能力，在激烈的金融竞争中处于不败的地位。
　　
　　关键词：客户服务；信息技术；大数据；互联网金融。
　　
　　银行传统时代，由于资金匮乏，管理人员对信息整合与利用的重视程度不够，信息支持不到位，信息发展相对落后。自20世纪60年代以来，以“客户导向”为中心的经营理念已经在我国金融市场逐渐兴起，各金融机构逐步通过信息管理加强对客户的服务。但是目前，商业银行还主要以提供产品满足客户的基本需求为主，对信息的利用程度不够高。当前，资本市场、互联网金融、影子银行在金融体系中非常活跃，在支持高新技术产业、普惠金融、大众理财方面具有独特的优势，金融脱媒趋势越演越烈，金融证券化已经成为国际金融市场的主要金融方式。在与非银行金融机构的激烈竞争中，加强对客户关系的管理，进而满足客户多元金融需求、提升客户对银行的忠诚度，成为商业银行生存与发展的关键。
　　
　　从银行战略与管理机制角度看，客户导向包括三个方面的意义：以客户为中心，客户关怀，客户资源整合共享。以客户为中心是指商业银行展开的经营管理活动必须以客户作为考虑问题的出发点。由于客户需求满意度直接关系着客户对银行服务的持续需求，从而直接影响银行的利润源泉，因此，必须坚持以客户需求为中心，不断提升客户的满意度，才能保持维持客户对银行的忠诚度，维系银行与客户间的良好关系。银行与客户甚至还可以进一步结成银企联盟，开展产融结合，构建更深层次的战略伙伴关系。客户关怀是指银行期望在与客户接触的每个环节均能体现对客户需求和利益的贴心关怀，使得客户获得消费者剩余心理感受客户资源整合共享是指银行将其与客户的互动信息和知识进行系统化管理，从而引导业务部门有针对性地提供金融产品与服务，在提高客户满意度的同时，银行也可获得更大的增加值。客户资源整合共享是实现“以客户为导向”的经营理念的基础。在信息经济时代，所有的商业活动都必须依靠信息来驱动，离开了及时、准确、全面的客户需求信息，商业银行的产品与服务都是盲目、粗略的，不可能精准地满足客户的需求。正因为如此，国内各家商业银行都加大了科技和信息部门建设，将前台的客户资源竞争延伸到了后台的科技信息系统和客户资源管理的竞争。
　　
　　一、以客户为导向的经营理念对商业银行的影响机理。
　　
　　银行是典型的生产性服务业，客户及客户关系管理是银行在市场竞争中取胜的基石。在改革开放以来的相当长的时间中，与其他生产要素相比，资本相对稀缺，中国的金融机构长期处于卖方市场。这样的时代已经过去了，直接融资市场规模在不断扩大，中国的社会融资总额中通过银行提供的资金只占一半左右，除了证券市场外，信托、资产管理公司、投资公司、小贷公司、P2P平台等新兴金融机构占据了金融市场近三分之一的市场份额。商业银行如果按照传统的等客上门模式进行经营，其市场份额很可能会继续下跌，生存将成为一个问题。因此，必须转向“以客户为导向”的经营理念，加强客户关系管理，更加尊重和重视客户的需求和体验。也就是说，让客户在金融市场处于主动地位，银行不再坐等客户上门，而是根据收集和挖掘的客户信息，对客户信息进行精细化管理，定向寻找潜在客户，重构银行与客户的双向选择关系。
　　
　　在实际业务经营中，当部分管理流程及其效率未能达到客户期望时，商业银行就很难将其在贷款阶段突出的优势持续保持，若干客户获取贷款后，为获得更高的使用效率，将其他服务项目需求转向其他银行，使商业银行对客户的黏性不足，本来可以获得的客户增加值，最终却不能获得或较少获得。在这种形势下，银行为了保持自身在金融市场的竞争地位，提升自身的经营水平，更好地承担开发性金融的责任，不仅要对产品的竞争力给予高度重视，更要加强对客户关系管理，并且在经营中贯彻“以客户为导向”的理念。将客户至于日常经营的首要位置，以客户为中心，对于商业银行的重要性主要体现在以下几个方面：
　　
　　1.推动客户不断向着新精英模式方向转变。 “二八定律”是银行长期实践总结出来的一种规律，百分之二十的客户对银行收入以及利润的贡献度达到百分之八十。这就要求银行在对客户关系的维系过程中更加重视这百分之二十的重点客户，既要维护高价值客户在银行客户总体中所占的比例，又要提高这些重要客户的满意度和忠诚度，这样才会增强银行长期的可持续发展能力。根据商业银行的运营情况来看，当前银行的经营仍然以信贷作为主营业务。在当前的金融形势下，利率市场化不断推进，利率水平不断降低，由于企业客户、个人客户的数量越来越多，金融需求越来越多元化和个性化，促使银行不断进行金融创新，金融产品与服务日益多样化发展。在这种形势下，传统的粗放式经营已经很难获得很好的经营利润，必须提高员工对客户关系管理的重视程度，加强客户关系管理与维系，建立以客户信息驱动的业务模式，推动银行的客户不断向着新精英模式方向转变，提升客户的价值贡献度。实践证明，客户关系管理的合理应用，有利于改善银行和客户之间的管理模式，并使银行内部的各种资源得到最有效利用，在全面、分类和集中管理客户在各个领域的相关信息的基础上，有效提高银行的信息资源效用效率，必将在商业银行降低运营成本、提高服务质量和客户满意度方面发挥积极的作用。
　　
　　2.提高商业银行的金融业务核心竞争力。