2013 年 10 月 25 日,第十二届全国人大常委会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改 < 中华人民共和国消费者权益保护法 > 的决定》,该修改决定自 2014 年 3 月 15 日施行.
这次修改从加强社会诚信建设、充实细化消费者权益、强化经营者义务与责任、规范网络购物的新的消费方式、进一步发挥消费者协会的作用、进一步明确行政部门的监管职责等方面对现行消费者权益保护法作了修改完善.
其中,在规范网络购物等新的消费方式方面,针对网络销售等新的消费方式与传统消费方式的不同特点,一是对网络购物中经营者提供的信息不真实、不完整问题,作出了经营者应当向消费者提供真实、全面信息的规定.二是建立了无理由退货制度,赋予消费者七日内无理由退货的权利.三是规定了网络交易平台提供不能提供销售者或者服务者真实名称、地址和有效联系方式,应当承担先行赔付责任.
本文将对新《消费者权益保护法》( 以下简称《消法》) 建立的无理由退货制度进行分析,提出对七日内无理由退货的理解.
一、"冷静期"的长度: 如何计算才确切?
新《消法》第二十五条规定"经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由".
从文义来看,消费者自收到商品之日起七日内退货,无任何争议.但在现实操作中,无论是网络购物经营者还是大众媒体,乃至广大消费者都默认为"七天无理由退货规则".
"天"并非法律术语,乃是自然天的概念.于是乎,七日内无理由退货规则就被社会大众理解成自然天的七天期间,这和法律所规定的期间有很大的差别.
我国《民法通则》第一百五十四条规定"民法所称的期间按照公历年、月、日计算.规定按照日、月、年计算期间的,开始的当天不算入,从下一天开始计算.期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的,以休假日的次日为期间的最后一天.期间的最后一天的截止时间是二十四点.有业务时间的,到停止业务活动的时间截止."③基于此,我们可以推导出,《消法》七日无理由退货规则的起算时间为收到商品之日次日开始计算,而非自收到商品之日开始; 其次,七日无理由退货的期限可存在顺延的情况,即便在现实电子商务中,网络购物经营者在星期日或者其他法定休假日并未停止处理退货处理工作也无法排除法律规定的期间计算方法.当然,这样的计算方法能够最大限度的保护法律规定的消费者无理由退货的权利.
二、退货商品应当"完好",如何判断完好?
新《消法》规定消费者退货的商品应当完好,但"完好"的判断词义标准本身却存在主观性,容易引发争议.在包装技术高度发达的现代社会,消费者为检查、试用商品而拆封的情况是否可能符合"完好"的标准? 站在平衡经营者与消费者利益的立场,在不存在因消费者的原因造成价值明显贬损的,是否可以解释为商品"完好"? 纵观大行于市的各大网络购物经营者有关无理由退换货对商品的附带条件,尽管表述各异,但都要求不能影响二次销售.从网络购物特别规则的制度设计看,目的在于要求经营者为消费者体验.消费者无理由退换货制度的初衷是使网络消费者享有与实体商场购物同等的检查、试用商品的机会,消除非现场交易所带来的信息不对称问题,让消费者在信息平衡的情况下自主决定是否继续进行交易.如果要求消费者退回的商品必须未拆封或者包装必须恢复到售出时原状,消费者就只能接受大量无法打开包装去检验、试用商品的情况.网络购物权利保障就无法达到与现场购物同等的保护程度,直接影响了无理由退货制度涉及的初衷.
( 一) 过分要求商品"完好"不符合新《消法》标准
现实中,网络购物经营者接受退货时考虑的出发点通常是不能影响经营者的二次销售.虽各大网购经营者就商品完好提出了不同的界定用词,但关于退货条件的表述基本都是围绕着"不能影响二次销售"的框架中阐述.这与新《消法》规定的标准并不一致.站在消费者的立场,即便经过拆封查验、试用,只要不造成商品价值明显贬损的,应当认为商品"完好".
( 二) 网络消费者"拆封"、"试用"商品的权利具有正当性
一方面,网络购物经营者在退货条件中要求无理由退货的前提是商品本身包装必须能够回复到售出状态或者根本未拆封; 另一方面,消费者在很多情形下只有拆开包装才能判断检验商品,才可能存在退货与否的选择问题.当商品为一次性包装或者网络购物经营者要求商品不能拆封时,网络消费者在大多数情形下就无法有效行使无理由退换货的权利.因此,商品拆封、检查试用是不是消费者应有的权利? 一次性包装的商品拆封后能不能无理由退换? 拆封后重新包装所造成的包装成本又该由谁来承担? 这些将成为未来讨论与探索的问题.分析新《消法》明确规定的消费者有"拆封"和"试用"商品的权利在网络购物中的实现,意义很大.
1. 经营成本降低为网络购物经营者容忍"拆封试用"权利提供可能.现场购物与网络购物中经营者需要承担的经营成本结构有所不同.B2C 模式下电子商务节约了大量企业运营成本,如广告方面、仓储物流方面、资金流转方面等等.运营成本的降低,意味着承担风险能力的增加.电子商务的特性使经营者获得了实体商店中无法获得的成本节约的好处,那么与之相对的,经营者也应当承担因电子商务特性而产生的经营者义务.由于网络购物选择时环境的虚拟性,网络购物消费者无法即时享受到与实体店购物时相等的检验、试用权利,新《消法》"无理由退换货"制度的目的就蕴含了保障消费者的检验、试用权利.经营者应当根据网络购物的发展与法律变化及时调整经营义务内容,在合理范围内容忍消费者"拆封"、"试用"权利的行使.
2."无理由退货"发生的偶然性要求网络购物经营者容忍消费者"拆封"、"试用".一般认为,与实际购物相比较,网络购物后要求无理由退换货几率不会很大.一是消费者购物的目的是满足需求,在商品与描述无较大差别时,通常不会要求退换货.二是消费者被要求承担退回商品的运费的规定会约束消费者的退货动机.当消费者无理由退货只是大量网络购物中的偶然现象时,网络购物经营者容忍无理由退换货的成本便能控制在合理范围之内.如若对拆封成本由谁承担进行了合理适当的分配,网络购物经营者便完全可以对网络购物者"拆封"权利进行容忍,将其纳入"无理由退换货"的许可范围内.至于商家间不公平竞争、消费者恶意退换货等极端状况发生时,网络购物经营者可以采取其他方式进行救济.
3. 要求网络购物经营者容忍消费者"拆封"、"试用"与消费者其他固有权利目标一致.《消法》明确规定"消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选"④,同时规定经营者应当依法维护消费者的合法权益,不能以条款说明或者店堂公示等方式排除自身固有的经营者义务.这些规定说明网络购物经营者容忍消费者"拆封"、"试用"与其他规定一起成为维护消费者权利的重要规则.
( 三) 退货商品"完好"标准平衡消费者与经营者的利益冲突
B2C 交易中,消费者购物时无法现实地观察到商品,只能依靠网络购物经营者提供的图片与文字描述让消费者判断,处于信息弱势地位.网络购物经营者通过网络销售节约了营运成本,扩大了销售空间.因此,无理由退换货时要求网络购物经营者容忍消费者对商品必要的拆封、试用在总体而言依然能够维护消费者与经营者之间的平衡.
需要强调的是,经营者有容忍消费者拆封试用的义务,并不意味着法律一味的偏袒消费者一方.拆封试用后重新封装的成本可以由消费者和网络购物经营者进行协商确定或者由法律进一步明文规定,同时新消保法明确规定无理由退货必须保证商品完好的要求,就是对经营者合法权益的保护,防止过度加重经营者负担.
三、结语
法律的生命在于实施,法律在实际施行中也会出现理解的偏差,此时需要对法律的准确深刻的理解.对于七日内无理由退货规则,作者从网络购物角度识图对七日内无理由退货规则的期间计算和退货商品的完好性进行分析,以期能够帮助新《消法》的具体实施.
