1 引言
1.1 选题背景及意义
随着经济的发展，人们的生活速度在逐渐加快，传统平邮方式的运输和投递速度过于缓慢，已经不能满足人们的需求，快递服务渐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。特别是在当前网购平台频频发起网络促销活动的影响下，快递行业承担起了将虚拟变为现实的重担，而快递行业也因此不断的发展壮大。但是，快递行业作为一种新兴产业，其行业内部各项机制都还有待完善，无论是快递服务质量还是快递纠纷解决机制都还需要继续加以完备，这些不足和缺陷导致了损害消费者合法权益的现象大量存在。
众所周知，消费者一直处于弱势地位，在快递服务中更是如此，消费者的权益受到损害时很难得到救济。并且，我国对于快递行业的监管制度不够完善，监管具有一定的被动性。本文的选题意义在于：通过论述保护快递行业消费者权益的必要性，并对主要致损情形及维权困境加以分析，进而指出造成目前消费者难以维权的原因，再针对消费者的各种受损情形分别提出维权途径，也为完善我国快递行业的监管体制提出建议，使消费者能够更好的享受快递服务。
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
当前，我国学界对快递行业消费者权益保护问题也作出了一部分研究，学者苏号朋与唐慧俊在《快递服务合同中的消费者权益保护》中提出“收件人虽然不是合同当事人，但享有针对快递企业的请求权，因此快递服务合同在性质上应属为第三人利益的合同。”①史泉在《快递服务中消费者权益保障法律问题研究》中指出，由于当前法律的规定不合理，对未保价的快递物品进行赔偿时，赔偿金额成为消费者与快递公司争执不下的焦点。学者周洋的《快递行业消费者权益定位与法律救济》认为，消费者快递服务合同的第三人，在快递企业履行不适当时，有权以自己的名义请求快递企业承担违约责任。曾碧琪的《完善我国快递行业监管制度的立法思考》一文，分析了我国快递行业监管制度的现状，并对完善我国快递行业的监管制度提出了可行性建议。
1.2.2 国外研究现状
相对于中国而言，国外快递行业的制度比较成熟。德国通过严格的市场准入机制使得快递企业在进入市场时要接受严格的资质审查，提高了进入市场的门槛，从源头上预防快递企业侵犯消费者的合法权益。Jackson 等人在《Examining the Relative Importance ofPhysical Distribution Service Element》一文中指出，德国在实行邮政改革后，邮政企业政企分开，建立了独立的监管部门，从此德国的快递行业才进入到健康有序的发展时期。
Sherriff 和 Ivy 等在《Federal Express: Expansion Strategies for the China Market》一文中也指出，在邮政管理体制改革和开放邮政市场进程中，建立独立的监管机构是一项非常重要的措施。
美国邮政服务公司为了解决消费者维权的问题，专门制定了《609 对损失或者损害的索赔申报条款》。该条款将对快件的损失赔偿制度分为对损失赔偿申报的整体说明、损失或损害的证据提供、保险和邮件价值的证据提供、索赔情形、理赔标准和索赔管辖等几部分。
英国保护快递行业中消费者权益的方式是在国家的支持下建立英国邮政用户理事会，消费者在遭受损害时可以向理事会进行投诉，以减少其维权成本，提高维权效率。我们应从保护消费者权益的角度，有选择的借鉴国外的制度，拓宽我国快递行业中消费者的维权途径。
1.3 研究方法及创新点
本文的研究方法：第一，文献分析法。通过检索、查阅国内外有关快递行业消费者权益保护的专着、论文等，对其中有价值的内容进行分析研究。第二，比较分析法。通过比较国内外保护快递行业消费者权益的方式，为我国快递行业消费者权益的保护提出合理建议。第三，案例分析法。引用近期具有代表性和研究价值的案例，对快递行业侵犯消费者权益进行透彻的解析。第四，归纳分析法、演绎推理法。把快递行业中的消费者权益保护与合同法、消费者权益保护法相结合，为快递行业中的消费者寻找救济途径。
本文的创新点在于，通过分析快递行业侵犯消费者权益的各种情形，区别快递行业中消费者维权与普通消费者维权，更加直观的展示快递行业侵权的特点，进而为消费者维权提出可行性建议。
2 快递行业消费者权益的基本问题
2.1 保护快递行业消费者权益的必要性
2.1.1 保护快递行业消费者权益的法律规范现状
在我国现有的法律体系中还没有一部针对快递行业制定的法律法规，对快递行业消费者权益的保护只能依据分布在其他法律和部门规章中的规定来进行。其中，涉及到快递行业消费者权益保护的法律法规主要有：
第一，《中华人民共和国邮政法》。新《邮政法》于 2009 年 10 月 1 日正式开始实施，《邮政法》在此次修改中首次加入了“快递业务”一章，将快递行业纳入到了《邮政法》的监管中。“快递业务”一章对快递行业的监管主要涉及到两个方面：第一，对快递企业的市场准入进行监管，《邮政法》第五十二条、第五十三条、第五十四条、第五十五条、第五十八条对快递行业的经营范围、经营许可证的申请条件和程序、企业变更的申报等方面进行了详细规定①。第二，对快递行业的市场规范进行监管。通过对第五十九条和第六十条的解读，新《邮政法》对快递行业的服务标准、快件范围、验视制度以及建立行业协会、加强行业自律等方面都做出了明确的规定。
第二，《中华人民共和国消费者权益保护法》。新《消法》的修改是围绕着强化经营者的义务、提升消费者的法律地位这一主线进行的。快递行业中的消费者在快递服务中处于弱势地位，时常受到快递服务组织侵害其知悉真情权以及泄露消费者个人信息，而这些方面正是受到《消法》调整和保护的，特别是新消法首次提出了“个人信息”这一概念，这使得消费者在遭受泄露个人信息时能够“有法可依”。
第三，《中华人民共和国合同法》。消费者与快递服务组织进行交易时要基于双方所签订的快递服务合同，因此，《合同法》中关于合同的缔结、履行、救济等规定同样适用于快递服务合同。尤其值得注意的是，格式条款是造成快递行业侵犯消费者权益的原因之一，而快递服务合同中存在着大量的格式条款，当消费者因格式条款受到快递行业的侵害时，消费者就能够运用《合同法》中关于格式条款规定来判断其是否具有效力。同时，还可以运用《合同法》的相关规定主张快递服务组织的违约责任和赔偿义务。
除上述法律中涉及到快递行业消费者权益保护的相关条文以外，我国目前也颁布实行了一些专门规制快递行业的法律规范，如我国交通运输部颁布的《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》和国家质量监督检验检疫总局颁发的《快递服务》国家标准。
《快递服务》国家标准分为四个部分：基本术语、组织要求、服务环节、快件赔偿规定，分别对快递服务组织的资质、服务费用、服务质量、收拣分发以及赔偿机制都做出了详细的规定，其对规范快递行业的发展以及保护消费者合法权益具有很强的可操控性。
《快递服务》国家标准侧重于规范快递行业的服务细节，而《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》则更侧重于对快递行业主体和市场的监管。两个《办法》在《快递服务》国家标准的基础上对快递业经营主体资质、快递服务标准、快递投递范围及投递安全等方面进一步作出了更详尽的规定①。同时，《快递市场管理办法》弥补了《快递服务》国家标准缺少监管措施的缺陷，对快递服务组织的法律责任作出了更加明确具体的规定。
我国虽然有诸多法律都可以保护快递行业中消费者的合法权益，但是纵观这些法律条文不难发现，我国涉及到快递行业消费者权益保护的条纹分布太过于分散，不利于消费者快速便捷地选择适用。而专门规制快递行业的法律规范立法层级不高，法律效力过低，没有强大的强制力保障其实施，导致消费者维权和监管部门行使职权时没有强力的法律保障。
2.1.2 我国快递行业的发展现状
随着网络时代的到来，电子商务已经成为人们不可或缺的交易方式。在全民网购的大背景下，作为电子商务最末端的环节，快递行业也日益蓬勃发展起来。根据国家邮政局公布的 2014 年邮政行业运行情况，在 2014 年，邮政企业和全国快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成 3203.3 亿元，同比增长 25.7%；业务总量累计完成 3696.1 亿元，同比增长 35.6%。全国快递服务企业业务量累计完成 139.6亿件，同比增长 51.9%；业务收入累计完成 2045.4 亿元，同比增长 41.9%。
从此组数据中不难发现，2014 年的年业务量要比 2013 年增长了一倍之多，这反映出快递已经成为人们生活中不可缺少的一项服务。快递服务数量的巨量增长并不是只有 2014 年才会出现，笔者根据国家邮政局公布的相关数据，统计出 2007-2014 年的全国快递服务企业业务量，详情见表 1：
快递服务数量的剧增，揭示了快递行业已经成为了我国的阳光行业。自上世纪 80年代快递行业正式进入我国市场后，中国的快递产业已经走过了 30 多年，到目前形成了跨国快递公司、国营快递企业、民营快递企业三位一体快递服务体系。随着电子商务的推动，EMS、“四通一达”（申通、圆通、中通、汇通和韵达）、顺丰、宅急送等本土的快递企业更为人们所熟知。根据相关数据统计，2012 年时，“四通一达”的从业人员是21.6 万，年销售额近 300 亿元，占据了中国快递市场总收入的半壁江山。①快递业务数量的日益增长，使得整个快递行业正在不断的膨胀与扩张。但是，相对滞后的法律制度和监管体制已经无法完全规制快递行业，这就造成了快递服务质量不达标、快递市场竞争混乱等现象的发生，消费者在接受快递服务时难免会受到侵害。
2.1.3 快递服务中消费者权益的特性
快递行业的迅猛发展并不代表行业内的服务质量也得到了提升，相反，随着快递业务数量的增加，侵犯快递行业消费者权益的现象也是不断增多，详情见表 2：
上述图表是根据国家邮政局公布的 2010 年至 2014 年快递业申诉数量制作的，从此图表中可以看出，快递服务中消费者权益被侵害的情形主要有七种：快件毁损、递送延误、快件丢失、投递服务、收寄服务、违规收费、代收货款。在这些情形中，申诉最多的集中在快件毁损、递送延误、快件丢失与投递收寄服务上。这些申诉状况集中体现出快递行业侵犯消费者权益具有共同的特点，即当快递物品处于快递服务组织的保管之下时，消费者的合法权益容易受到侵害。这一特点决定了快递行业消费者权益相比普通消费者权益具有其特殊性。
首先，一般我们购买商品或接受服务都是“面对面”式的、即时性的，而快递服务最大的属性就是其具有延时性，消费者一旦接受了快递服务则需要进入一段“等待期”，等待快件的运输、送达。其次，普通消费者可以通过自己的观察即时了解商品或服务的价值大小、质量好坏，但是由于快递服务还具有不可预知性，消费者在接受快递服务后快件则处于快递服务组织的掌控中，此时消费者对快递物品是否完好毫不知情。倘若在此期间发生了损害消费者权益的情形，消费者无法在第一时间了解损害是在何种环节、如何产生的。最后，快递服务还具有时效性。时效性就是要突出快递服务中的“快”字，这是对快递服务的硬性要求，而即时性的服务是否要求时效性则需要消费者与商家进行协商。产生快递延误情形的原因，就是由于快递服务组织没有满足时效性要求。
综上所述，由于快递服务具有延时性、不可预知性和时效性等属性，使得快递服务有别于我们日常所接受的即时性服务，而快递服务中的消费者权益就具有普通消费者权益所不具有的特性。单单只靠《消费者权益保护法》中规定的九大基本权益，无法完全保护快递行业中消费者的合法权益，因此，我们需要单独对其进行分析研究，以期能够全面保护快递行业消费者的合法权益。
2.2 快递服务合同的基本内容
2.2.1 快递服务合同的概念
我国《合同法》中并没有明确的界定快递服务合同的概念，但是快递行业与物流行业无论是在行业特征上还是在服务程序上都极其相似，因此，我们可以借鉴服务合同和货物运输合同的相关理论来定义快递服务合同。
首先来说，快递服务合同是服务合同的一种。所谓服务合同，日本学者将服务合同界定为“一般指全部或者部分以劳务为债务内容的合同，又称为提供劳务的合同”。①我国学者认为服务合同“一般指全部或者部分以劳务为债务内容的合同，又称为提供劳务的合同或服务提供合同”②。快递服务组织在收取寄件人或收件人一定的服务费用后，为其提供收件、运输、递送以及物流信息查询等服务，这些快递服务属于服务合同定义中的劳务行为，因此快递服务合同是典型的服务合同。
我国《合同法》第二百八十八条为运输合同做出了明确的规定，即承运人将旅客或者货物从起运地点运输至约定地点，而旅客、托运人或者收货人支付票款或者运输费用。
而所谓货物运输合同，是托运人与承运人之间缔结的，约定“承运人按照托运人的指示，将托运人交付的货物运送至目的地，交付给指定的收货人，托运人或者收货人支付运费的合同。”①从上述的定义中，可以得出货物运输合同所具有的三个特点：（1）合同标的是承运人运输货物的行为；（2）货运合同通常会涉及到第三人；（3）承运人需向收货人完整的交付货物。快递服务合同与货运合同的相似之处在于：（1）合同标的是快递服务组织快速递送寄件人的邮件；（2）快递服务合同也会涉及到第三人；（3）快递服务组织要按快递单将快件递送给指定的收件人，并由其签收。但是，快递服务合同并不能等同于货物运输合同，对于快递而言，“速度快”是快递服务合同最主要的条款之一，即快递服务合同对快递企业递送快件的时限性要求很强；而从货物运输合同的定义中可以看出，货运合同只是要求承运人按照托运人的指示完成合同，运输时间则是要靠合同约定或交易习惯来确定，即对运输的时限性并未有做出明确的规定。
根据上述服务合同与货运合同的定义，笔者将快递服务合同定义为：快递服务组织与寄件人签订的，快递服务组织按照与寄件人的约定，在承诺的时限内，为寄件人或收件人快速收寄、运输、投递快件并获得签收，同时收取寄件人或收件人费用的服务合同。
2.2.2 快递服务合同的当事人
如前文所述，快递服务合同是由寄件人与快递服务组织订立的，快递服务合同的当事人是寄件人与快递服务组织。寄件人是指在快递运单上填写寄件人信息并向快递服务组织交付递送物品的人。在目前网络销售迅速发展的背景下，寄件人多为网络销售者。
合同的双方当事人都应是民事主体，快递企业符合民事主体的资格，当然成为快递服务合同的适格当事人。但我们也不能将快递服务组织笼统的称之为快递企业，除快递企业外，邮政企业中也有提供快递服务的机构，即我们所熟知的 EMS。邮政企业受到国家的特殊保护，其法律地位是由《邮政法》所确立的，与一般的民事主体不同，而快递企业只是受到邮政部门监管的民事主体。但《邮政法》第四十五条第二款规定，邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。快递服务不同于邮政企业提供的邮政服务，当消费者遭受到快递服务的损害时不是适用《邮政法》，而是适用民法，而民法调整的是民事主体之间的法律关系。EMS 的业务范围是快递服务，有别于“邮政普遍服务业务范围”，因此，EMS 也是普通民事主体的身份，与其他快递企业一样具有民事主体的法律地位，符合快递服务合同的主体资格。综上所述，快递服务组织包括快递企业和邮政企业中的 EMS。
2.3 快递服务中消费者的法律地位及权利义务
2.3.1 快递服务中消费者的法律地位
快递服务合同是快递服务组织与寄件人签订的，消费者虽然不是合同的当事人，但是当快递服务合同是为消费者订立时，消费者就成为快递服务合同的第三人。我国《合同法》第 64 条规定，合同双方当事人约定由债务人向合同以外的第三人履行债务时，若债务人履行义务不符合合同的约定，债务人应向债权人承担违约责任。①此条规定中并没有将向快递服务组织主张违约的请求权赋予快递服务合同中的消费者，而是把请求权赋予寄件人，由其向快递服务组织主张违约。第 64 条的规定严格恪守了合同相对性原则，但是由于快递服务的延时性，若按照此条规定，由消费者请求寄件人向快递服务组织主张违约责任，则会大大增加消费者的维权难度，致使快递服务中的消费者权益更加容易受到侵害。
为了扩大快递行业消费者权益的范围，进而提升其法律地位，我国学界的大多数学者把快递服务合同定性为第三人利益合同。第三人利益合同，即当事人一方约定他方向第三人给付，第三人因之取得直接请求给付权的合同。
而第三人利益合同的特点之一就是，第三人利益的合同中的第三人作为约定受益人，享有对债务人独立的给付请求权，若债务人不履行债务，第三人可以自己名义直接提起诉讼，在有损害时，还可请求损害赔偿。③也就是说，当消费者权益受到快递服组织的侵害时，消费者不再需要通过寄件人，而是直接赋予消费者向快递服务组织请求损害赔偿的权利，这就相对破除了《合同法》第 64 条中的合同相对性原则。如此一来便使得维权途径得到简化，大大减少了消费者的等待时间与维权难度。因此，把快递服务合同定性为第三人利益合同是符合快递服务合同的特点的，同时更加容易保护快递行业中消费者的权益。
2.3.2 快递服务中消费者与其他主体的权利义务关系
第一，消费者与寄件人的权利义务关系一般情形下，快递服务合同的成立并不要求收件人与寄件人之间具有某种法律关系，但在网购环境中，收件人即与普通的消费者一样，其与寄件人之间则为买卖合同关系，此时的买卖合同关系只是成立快递服务合同的先决条件，而这两个合同之间是彼此相互独立的法律关系。当消费者收到的快递物品因寄件人的过错发生短缺、毁损等情况时，消费者应根据《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定，向寄件人主张赔偿或违约责任，而无权要求快递服务组织承担责任。
第二，消费者与快递服务组织的权利义务关系快递服务组织的权利有：（1）在收寄和投递快递物品时，快递服务组织有权向消费者收取快递服务费用。（2）在寄件人与收件人未支付费用时，拒绝向消费者交付快件。
快递服务组织的义务有：（1）安全保障义务。这是指要保障快递物品完好无损。（2）及时通知收件人收取快件。（3）完整、快捷、及时地将快件送达收件人并让其签收。《快递服务》国家标准中规定，“验收无异议后，验收人应确认签收”。（4）告知收件人其当面验收的义务。《快递服务》国家标准中规定，快递员向收件人派送快件时，应有义务告知收件人当面验收。①（5）免费为收件人提供两次投递服务。《快递服务》国家标准中规定，快递服务组织最少要为收件人提供两次免费的投递次数，若在两次派送结束后收件人仍没有收到快件并要求再次派送时，快递服务组织可以收取一定费用，但应事先告知收件人。②消费者的权利与快递服务组织的义务很多都是对应的，具体包括：（1）给付请求权。给付请求权是指收件人直接请求快递服务组织在合同约定的期限内，完整、快速地交付于指定地点的权利。（2）给付受领权。给付受领权是权利与义务的结合。收件人可以请求快递服务组织给付快件，则当然有受领快件的权利。同时，当快递服务组织已经做好给付的准备工作，收件人应及时受领快件，若收件人无故拒绝受领，造成的损失则由收件人自己承担，这是基于对快递服务组织信赖利益的保护。（3）债权保护请求权。债权保护请求权是指收件人在其合法权益被快递企业侵犯时所享有的请求法律保护的权利。③《快递服务》国家标准中将快件赔付的对象分为寄件人或寄件人指定的受益人，其中“寄件人指定的受益人”就是快递服务合同中的收件人。因此收件人也享受对快递服务住址独立的债权保护请求权。
