护理工作具有压力大、风险高、强度高、时间不稳定等特征,优质护理服务要求护士具有以人为本的护理理念、专业的护理知识、熟练的技术操作,面对近年来我国日益紧张的医患关系,护士也面临着越来越多的自我情绪管理。护士情绪是主导护理工作顺利开展的重要前提[1]。Hochschild[2]首次提出了情绪劳动(emotional labor,也有译作情绪工作)的概念:为创造一个公众看得见的面部或身体的表现而对自身感受进行管理,主要运用于服务业。Hochschild提出两种表现策略:一是表层扮演,即当员工自身感受到的情绪与组织所要求的不一致时,员工通过抑制不良情绪或者改变情绪的外在表现如面部表现来表达特定情绪;二是深层扮演,即当员工自身感受到的情绪与组织所要求的不一致时,员工通过各种积极的心理调节使其感受与组织所期望的情绪相符合,以自然形式流露。后期不同学者又在此基础上进行了相应的阐述,强调工作中有目的的情绪部分,完成工作需要表现出符合组织要求的情绪行为,可以从职业要求性和心理加工性进行界定,两者相互关联和补充。作为服务业的重要分支,护理职业要求护士进行病人及家属服务时,不仅要承担体力、脑力劳动,还要进行情绪劳动。情绪劳动的概念由Pam Smith在1992年应用于护理职业,二十多年来,国外对护士情绪工作的研究较国内多,较集中于定性研究,或是从理论上探讨情绪劳动与其后果变量的关系[3]。近年来,我国对护士情绪的研究不断开展,现综述如下。
1我国护士情绪劳动的研究对象
我国护士情绪劳动的研究对象可见于各种护士群体。
1.1不同科室
武郧等[4]的研究显示,大部分急诊科护士存在焦虑、抑郁、生活满意度低等负性情绪。王志宁[5]的调查显示,急诊科护士在工作中更倾向于运用表层扮演,深层扮演运用相对较少,虽然能够提高工作绩效,但会导致情绪耗竭和身体不适。孙昆等[6]对368名精神病医院护士进行调查显示,精神病医院护士情绪劳动中的表面表现和深层表现较强,与疲劳具有密切的关系。陈凤萍[7]的研究提示,ICU护士的负向情绪和疲劳间互成因果,既可因疲劳引起不良情绪,也可因不良情绪而导致疲劳程度加重。朱慧娟等[8]对62名儿科护士的情绪智力水平和职业倦怠感进行调查,指出儿科护士情感耗竭呈高度倦怠,应重视和加强儿科护士对负性情绪的认识,正确指导其对负性情绪的调控,提高护士的情商水平,降低职业倦怠的发生率和离职率,稳定护理队伍。周志云等[9]对内科、外科、儿科、急诊科、重症监护病房102名护士的情绪劳动研究显示,护士情绪劳动负荷越高,情绪耗竭程度也越高;而情绪管理程度越高,情绪劳动负荷、情绪耗竭程度越低。随着优质护理服务的不断推进,医院在没有配备足够的护理人力保障的情况下由护士承担起过大的工作负荷和迎接检查任务,而为护士的情绪劳动注入“能量”不足,使得护理人员极易出现工作倦怠、情绪耗竭,影响工作效率和工作质量的提高[10]。我国众多研究人员对护士情绪劳动的研究显示,作为具有情绪劳动密集性特点的护理行业,从业人员的心理健康均存在不容忽视的问题,不同科室的特点也与护士的情绪劳动表现呈现相关性。
1.2不同等级医院
陈凤萍[7]的研究提出,二级医院ICU护士的疲劳总分和各因子分显着高于三级医院,说明二级医院ICU护士的疲劳情况不容乐观。其原因可能是由于二级医院ICU多数以多专科综合的形式存在,护士配置不足、待遇低,造成护士心身两方面的压力,加剧了疲劳程度。王晓燕[3]的研究显示,市级医院护士组在情绪工作中对规则认同和深层次行为上均好于县级医院和乡镇卫生院。王生锋等[11]的研究指出,护士对自我良好情绪的管理能够影响工作绩效,而三级医院的有效管理是其临床护士工作绩效高的可能原因。上述研究均与护士的情绪劳动相关,但研究侧重点不同,故得出不同的结论。
1.3不同体制医院
李秀林等[12]的研究发现,由于医院体制的不同,对护士情绪劳动中的情绪表达均产生显着影响,在私立医院里,工作环境会对护士的自然流露产生显着影响,说明私立医院的工作环境和工作负荷与公立医院相比存在差距,而且考虑国人普遍对体制内的认同感较强,研究结果与私立医院护士对自身的职业生涯具有较多不确定感相关,因此应加大对私立医院护士情绪劳动的关注。我国对不同体制医院护士情绪劳动的研究仅检索到一篇,在现行医疗行业逐步市场化的过程中,医疗市场也呈现一个多种格局并存的局面,而作为每个医疗单位的主力军,不同体制内的护士情绪劳动值得引起广大同仁的重视,需要医护人员、医疗机构和社会各界共同建设一个和谐舒适的医疗环境,构建和谐的医患关系,共同致力于减少护士的负面情绪,确保护理队伍的稳定和护理事业的长足发展。
2我国护士情绪劳动的研究方法
2.1量性研究
我国对护士情绪劳动的研究多数以调查问卷的形式,根据选题目的的不同选用不同的量表进行。情绪劳动量表[13]、情绪耗竭量表[14]、情绪管理量表[15]、情绪衰竭量表[16]、生活满意度量表[17]等均被研究人员运用于护士情绪劳动的相关研究,该类量表多由国外的量表翻译而来,本土化及与护理职业的相关性有待商榷。骆宏等在Grandey编制的情绪劳动量表的基础上,结合中国护理实情修订的护士情绪劳动量表已被运用于国内护士情绪劳动的研究[18],王晓燕[3]
在对临沂市公立医院护士情绪工作状况及其影响因素研究中采用了吴洪梅[19]编制的护士情绪工作量表,现有的我国护士情绪劳动研究并没有得出普遍一致的结论。
2.2质性研究
我国对护士情绪劳动的质性研究比较少见。徐长江等[20]为深入了解护士情绪劳动的来源、表现及影响,与7位护士进行深入访谈,用扎根理论分析程序对资料进行分析,指出护士情绪劳动主要来源于医患双方理解的不一致;“微笑服务”是护士提到最多的情绪表达规则;护士在工作中主要采取克制、沉默、回避及换位思考等方法进行情绪劳动;不良情绪一般通过与同事交流进行宣泄;护士情绪劳动在一定程度上加重了工作压力,影响工作满意度,产生的消极情绪还会渗透到家庭中,须为护士提供培训及同事支持以增进情绪管理能力,减轻情绪劳动负荷。而对特殊护士群体的情绪体验的研究[21-23]有助于护士理解当事人的主观感受,分析其情绪体验有助于各级管理者针对原因采取积极有效的措施避免或减少护士负性情绪,保证护理工作质量。
3我国护士情绪劳动的影响因素
3.1情绪智力
情绪智力是一种准确觉察、评价和表达情绪的能力,是一种促进思维、以帮助情绪和智力发展的能力[24]。作为情绪处理加工的重要能力,情绪智力与护理情绪劳动表现策略存在相关[25],通过对情绪劳动不同的表现策略进行影响,可提高护士情绪运用能力和情绪管理能力,降低表层行为的运用,提高深层行为和自然行为的运用[26]。对护士来讲,情商的高低直接影响着情绪的好坏和工作的质量,李自琼等[27]采用便利整群抽样法抽取重庆市3所医院658名护士,采用情绪智力量表和职业倦怠量表进行调查,发现护士的情绪智力4个维度均与职业倦怠呈负相关,其中情绪控制对职业倦怠的预测力最强,因此提高护士情绪智力商数对降低护士职业倦怠和稳定护理队伍有重要作用。其他对护士情绪智力的研究也显示护士情绪智力与护士工作压力呈负相关,临床护士情绪智力较高,工作绩效越好,工作满意度越高[11,28-30],提高临床护士与他人的沟通能力,从而提高工作绩效并建立良好的护患关系。
3.2一般人口学资料
我国护士情绪劳动的研究发现,护士情绪劳动受年龄、护龄、学历、职称、聘用形式、婚姻状况、夜班数等因素影响[5,6,31,32],因此,在临床工作中,应注意区分不同科室和不同人口学资料的护士的情绪劳动,合理安排,分层培训[33]。
3.3性格特征
王慧[34]的研究得出人格特征是情绪劳动的个体影响因素的结论,指出精神质和神经质影响自然表现和表面表现的运用,而成熟度对3种表现策略均有影响。胡青等[35]的研究表明,外向性的护士较少运用表层扮演;而较多运用深层扮演;具有亲和性的护士较多运用自然扮演,严谨性的护士较多运用深层扮演。故各级护理管理者应创造各种条件,因势利导,让不同性格的护士适应护理服务工作的要求,减少护士情绪劳动的不良影响。
3.4其他
护士的职业认同度、工作环境亦会影响其情绪劳动能力[12,36,37]。护士的工作环境越好、职业认同度高,运用表层扮演的概率就越少,而运用深层扮演的概率就越多。李潘等[18]的研究发现,护士情绪劳动与组织承诺呈正相关,提高护士组织承诺水平是促使护士在工作中进行有效的情绪管理、提高护理服务质量的重要途径。因此,护理管理者应致力于为护士打造良好的工作环境和工作氛围,使护士感受到组织支持,增强护士的组织认同感和职业自豪感,使他们热爱本职,积极进取。另外,对工作家庭冲突与护士情绪劳动的相关性研究提示,护理管理者必须考虑护士家庭冲突对护士情绪状态的潜在影响,采取有效措施,降低工作家庭冲突,提高共情能力[38,39]。
4我国护士情绪劳动的干预策略
4.1个体方面
随着现代科学技术的发展和社会的进步,人们对护理质量和安全提出了更高的要求,由于专业发展和竞争带来的紧迫感、为病人辛苦劳动但得不到社会认可的失落感、面对病人病情变化及生离死别的情绪控制等均会导致护士负性情绪的发生[40]
,相应的情绪劳动过程需要护士个人在护理实践中不断摸索和积累,调整心态以积极面对。护士的情绪劳动和心理健康具有相关性,良好的情绪调节对维护护士心理健康具有重要意义[41]。护士应主动参加情绪管理训练,学习体察自己的情绪,培养自身对挫折的承受能力,适当表达,合理宣泄,不断提高自身的情绪智力,减轻工作压力,提高工作绩效和满意度[11,28,29]。
4.2组织层面
4.2.1实施护士情绪工作能力培训对护士实施情
绪劳动能力的相关培训,能提高护士情绪管理能力,使其更好地面对角色冲突,降低职业倦怠的发生率,减轻负性情绪[40,42-45]。
4.2.2心理支持肖柳红等[46]建立心灵工作室,通过心理健康促进活动减轻肿瘤科护士面对病人死亡的负性情绪,增强其心理调适能力,提升其心理健康水平。心理支持可以以各种方式进行,使护士能获得排解其负性情绪的有效方法,从而增长其正面不良事件应激的能力。
4.2.3组织承诺组织承诺是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同,是一种“心理合同”或“心理契约”[47]。李潘等[18]的研究显示,护士的组织承诺可以正向预测其情绪劳动,感情承诺、规范承诺和理想承诺对情绪劳动的影响最为显着。孙晶等[48]的研究指出,组织不公平感对护士的情绪耗竭和心理健康均有负性影响,通过调整结果分配和提高领导公平感可以降低护士的情绪耗竭,提高其心理健康水平。医院通过公平的分配和晋升系统对护士的付出给予积极的肯定,那么护士将继续对情绪进行合理的控制,这不仅对医院整体产生积极影响,护士自身也可以避免出现不良的情绪状态。
5小结
2008年以来,我国对护士情绪劳动的研究开始增多,研究对象可见于各种护士群体,说明社会对护士的整体关注度不断提高。综上所述,目前我国护士情绪劳动的研究尚存在以下的问题:一是我国尚未见有对康复护士、老年慢性病护士群体情绪劳动的相关研究,而此类人群亦是不容忽视的;二是研究的量表本土化程度不够,以外来量表汉化后居多,是否符合我国的文化有待考证;而目前我国护士情绪劳动研究量表的制定,还需要更多样本的信、效度的测定,量表的同质化需要明确;三是对于护士情绪劳动的这一比较具有个体化体验的行为,我国的质性研究结果目前仅检索到4篇[20-23],还有待进一步深入;四是对护士情绪劳动的干预以低年资护士为主[42-45],对高年资护士的情绪劳动干预未见有所报道,原因可能与高年资护士的情绪智力较高有关;但近年来时有护士长情绪劳动耗竭的报道,提请对护士长这一群体的情绪劳动的重视;五是对护士情绪劳动的干预对象样本量小、干预时限较短,可能与各级护理管理部门的投入限制有关,如何使护理决策部门将护士情绪劳动的管理纳入长期、持续、可发展规划,切实为保障护士群体的身心健康制定有效举措,达到稳定护理队伍、提高护理服务质量的目标,需要我们每个人的努力。鉴于我国护士情绪劳动的现状,迫切需要将护士群体的情绪劳动能力培训纳入终身性的继续教育,应该从学校起就列入教学计划,教材的编制和师资的配备亦须提请国内护理教育部门重视。
