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【题目】大型机场行李处理系统流程探究
【第一章】旅客行李运输流程优化研究绪论
【第二章】行李运输流程优化理论与研究现状
【第三章】国内行李运输现状与流程
【第四章】我国民航旅客行李运输存在问题
【第五章】国内民航旅客行李运输优化策略
【结论/参考文献】民航旅客行李运输方案创新研究结论与参考文献
5 国内民航旅客行李运输优化策略
5.1 优化行李托运环节
1）值机环节
（1）无行李值机柜台
通过我们对航班旅客数据的测算，一般情况下一个航班中只有 25%的旅客是携带行李超过手提行李标准需要托运的，每个有托运行李的旅客，从柜台办理值机手续到行李检查完，旅客拿到登机牌和行李条，其办理所有手续所耗费的时间，是没有托运行李的旅客办理值机手续时间的四倍，甚至还要更长。从这个比例来看，值机队伍办理速度的快慢，很大程度上与柜台上有行李托运旅客办理的速度相关。所以，如果把有托运行李的旅客和没有托运行李的旅客同时放在一个柜台办理手续，显然可能引发排队问题，假设办理队伍中某位托运行李的旅客因行李发生问题需要重新整理，办理值机手续需要 10 分钟，如果这列队伍中排在前面的有 3 位这样的旅客，那么排在后面的每位旅客则需要等候超过 30 分钟以上，而如果后面的每位旅客都是没有行李托运的旅客，每人办理时间可能只需要 30 秒，但却要排队超过半小时。
特别是在航班高峰期，排队人员较多，队伍较长的情况下，出现上述情况的可能性就会大大增加，矛盾就尤为突出，造成很多无行李的旅客的时间浪费在排队上。为了不延误航班，旅客不得不提早到达候机厅办理值机手续，也会带来办理大厅内旅客过于拥堵，秩序混乱。因此，如果将无托运行李旅客和有托运行李这两种类型的旅客有效分开在不同性质的值机柜台办理，这样会使 75%的旅客减少排队等候时间，专柜专用的办理方式，不仅可以有效提高柜台的办票效率，同时也可缩短旅客在值机环节所耗费的时间。
（2）在市区设立固定或流动值机台
由于给地机场大多数建在离市区较远的位置，通常情况下，为了方便旅客乘机，机场都会在市区的各个地方设立班车点，这条线路基本贯穿城市的大部分区域，旅客可以像搭乘公交车那样，选择离自己较近的班车点，乘坐机场大巴前往。如果旅客可以在所定航班起飞前 24 小时内的合适时间，将行李送到自己最方便点，通过班车点和机场大巴为他们办理值机手续，办理托运行李，这样就可以省去旅客到机场候机厅后还需要办理值机、托运行李这一环节，旅客可以轻松乘坐大巴前往机场候机，到达机场后，只需凭已办理好的登机牌经过安全检查直接进入隔离区登机即可。另外，设立城市固定和流动值机台还可以为旅客提供行李送达服务，比如旅客达到目的地后，还需要继续前往别的地方，但行李携带不便，又不再乘坐飞机，此时，该城市固定或流动值机点可向旅客提供行李送达业务，将该旅客的行李送往指定的地方，根据路程距离按一定标准向旅客收取服务费用即可。对于机场来说，减少需要送往目的地的行李和旅客在机场自提行李的分类，也可使行李分拣的流程更加简化，行李装卸更加简单，行李分拣员或分拣机只需要将旅客需要在机场自提的行李放在飞机行李舱的最外口，那么飞机达到目的地后，对方机场的装卸人员即可以很轻松的把需要提取行李卸下飞机，保证旅客可以在最短的时间内在行李提取处尽快拿到自己的行李。从第一件行李 20 分钟内出来，到最后一件行李在飞机到达后50 分钟以内出来，前后两件行李的到达时间足足相差了有 30 分钟，因此，如果能利用城市固定或流动值机台分流一部分行李，对到港旅客可以快速提取行李有相当大的便捷。
（3）无托运行李航班
通常情况下民航规定起飞前 30 分钟停止办理值机手续，停止办理手续后，航班需要结载，统计旅客人数，计算行李出库件数，根据相关数据制作货邮舱单和配载平衡图，这个时间规定长短很大程度上和行李办理有关。如果该航班无行李托运，那么结载的时间可以向后延迟大约 20 分钟，因为货邮是可以在飞机落地货舱货物卸完后就可以装上飞机的，而此时如果没有旅客行李需要进行计算，那么平衡舱单也可以提前制作好。在短途旅行或者支线客运中不需要办理行李托运的比例可以达到80%以上，在某些时段安排部分的无托运行李航班是非常经济的，而无行李托运航班可以大大节省行李处理的时间和成本。
（4）网上值机
这是一种方便快捷的登机手续办理方式。旅客如果没有需要托运的行李，那么可以直接登陆航空公司网站，办理登机手续，同时根据自己的需要，提前预订好座位并将登机牌打印出来。到达机场后，旅客可以直接通过安检登机，不必要到机场值机柜台排队办理登机手续，这样可以节省旅客很多时间。网上值机是便捷出行的一种在线服务，目前各大航空公司都在各自官网上推出了该服务，有些公司，例如南航在广州、东航在上海机场还支持二维码值机。
2）排队环节
我们对办理行李排队环节进行优化的目标最终是要在利用现有资源的基础上，尽量减少旅客排队时间，充分体现出民航"快捷"的特点，所以从单队列单服务台排队方式和"开放式"值机排队方式利弊分析中不难看出，不管是从为旅客提供方便还是缩短旅客排队等候时间上考虑，"开放式"值机的排队方式都更具有优势，那么如何解决"开放式"值机存在的问题呢。改进的方法就是采取 S 个服务台，1个队列的排队方法，两种排队方法效果的区别"如图 5.1 和图 5.2 所示".在实际操作过程中，就是将若干个个柜台划分为一个区域，在区域内用隔离栏将排队的旅客和正在办理值机手续的旅客进行有效隔离，旅客在指定区域内排队，先到先服务，每个人等候空柜台的几率都是相等的，这样排队效率会很大提高，实现了对排队环节的优化。
3）安检环节
（1）改变单检的行李检查方式：如目前香港机场，该机场的值机岛内设有值机岗位和行输系统，没有行检系统。行检系统和分拣系统位于地下一层。机场的托运行李条内附带可储存旅客航班信息的芯片。旅客办理在托运行李时，信息已经自动写入行李条的芯片中。托运行李运输至地下一层（行检系统处于分拣系统的前面），当行检岗位发现问题行李之后，电脑自动记录问题行李相关信息。地服外勤人员通过查询电脑可以清晰、准确地知道每一件行李的具体位置和状态。当发现问题行李之后，将之运至旅客所乘航班的停机位或登机口，通知旅客及时对问题行李进行处理。提高了处置效率，给旅客带来极大的便捷，避免旅客往返安检和地服检查行李之苦，更是有效避免了后续问题行李运输产生的旅客投诉和纠纷，为航空公司节约了处理成本，同样也为服务品牌的建立做出了积极的贡献。
（2）安检环节的新系统
①对箱内危险品的检测
目前对于行李的安检方式是：旅客将行李通过值机柜台办理托运，值机员将行李送入安检机进行检查，现有的方法是安检人员在监控系统内，通过监看屏幕上的扫描图像来识别箱内的物品，辨别物品的安全性。但这种根据图像主要靠显示的明暗不同、大致形状进行物品的判断，这种判别方式需要安检人员具有相当丰富的操作经验，而当遇到一些正常物品与违禁物品形状非常相似的时候，就比较难以判断，只有通过再次开包检查才能知道实际情况，增加了行李的检查时间。如果使用先进的 CT 检测系统来进行行李检查，就可以大大改观，这套系统采用特殊的结构设计，当箱包经过检测仪器时，检测仪器可以围绕被检箱包做旋转运动，其操作方式就像在医院中对人体做 CT 检查一样，可以获得箱包不同方向的剖面图，屏幕中物体显示的图像也不再重叠，甚至可以根据一些参数直接给箱包内的物品定性，大大提高了安检效率和行李检查的准确度。
②爆炸检测系统
普通安检系统对于毒品、爆炸性物品没有有效的识别能力，只能根据可疑物品的形状和气味，依靠人工来进行辨别，如果使用新的安检系统，就可以很好的解决这一问题，新的安检系统中用了很多可以有效辨别毒品和爆炸性物品的新技术，其中最常见的是"高性能 X 射线法",此种方法通过获得物品的三维立体图像来分析行李中是否有易爆物品。新开发的安检系统以普通光学识别技术为基础，利用连接在 X 光机上的特殊设备，可以自动识别刀枪等各种武器及其组成部件，甚至能发现可疑液体物质。通过检测液体的物理属性可以判定液体是否属易燃易爆品。先进的"离子活性光谱测定法",只要用专用分析纸擦拭旅客的箱包，再将分析纸放进检测仪器以内，通过对空气样本的分析，即可辨别旅客携带行李中是否藏有毒品或爆炸物。
5.2 优化行李装机环节
多级行李处理系统是一套集值机子系统、分拣子系统、输送机子系统、早到行李处理系统、行李再确认系统、超大行李处理系统和特殊行李处理系统七个系统为一体的行李处理系统，使用该系统除了具有通过信息化管理满足自动处理常规行李的需要外，还可以自动处理特殊行李，如：早到行李、问题行李、超大行李、未识别行李、晚到行李等"如图 5.3 所示",真正是实现优化行李环节。在新的机场建成投入保障运营后，通过使用这套行李处理系统可有效加快行李处理的速度和效率，在任意一个值机柜台即可以对任何一个航班的行李进行综合的有效处理。不仅如此，该套系统还可以提前为旅客办理行李托运手续，并且确保在 5 分钟之内处理完成对出发行李和中转行李的处理。
多级行李处理系统的流程为：旅客在登机之前需要检查行李时，只需要将行李放置该套系统入口处的传送带上，行李就会被自动贴上监控标签，再进行集中检查，如果通过安检后，行李将自动被传送带装上行李拖车，运往目的地的航班上。整个过程中，行李运输的每个环节都将实行电子监控。如果行李没有被检查出问题，那么整个传送过程只需要 4 分钟左右。而目前使用的行李处理系统，从行李托运到安全检查，再由传送带送至分拣区，最后经由地面运输车辆送往目的地航班，人工装运上飞机，整个过程大约需要 30 分钟左右。时间上的减少不仅可以加快行李处理的速度，还可以为后续保障节约大量的时间。
使用多级行李处理系统，不仅可以有效缩短行李的处理时间，还可以通过"行李再确认系统"、"超大行李处理功能"对不同情况下的特殊行李进行有效处理。其超大件行李处理功能可将大件行李、特殊形状传送带无法运送的行李直接通过超大行李输送电梯送往行李分拣区域，省去了人工搬运至超大件安检仪检查的这一环节，超大件行李经过系统自动分拣后，被传送到专用的行李装运输送机上，然后通过地面行李运输车辆直接送到行李相应航班，装运上其目的地飞机上。使用"行李再确认系统",可以使中转行李在分拣系统内进行有效处理，旅客无需提取行李再次托运，机场行李工作人员也不需要单独提取中转行李，对其进行特别处理，其系统会自动对中转行李进行再次确认，然后由地面运输车辆直接送到行李分拣区内的装卸区域，通过系统中专用的中转进给线输送到行李分拣机。最后，被及时送往相对应的出发航班上，实现中转行李的顺利分拣和装运。
对于晚到行李，该行李分拣系统也有相应的解决办法，在系统设计过程中，充分考虑到晚到行李的特点和性质，在行李分拣区域内安装了专业用于处置晚到行李的"晚到行李装置".使用该装置可以省去普通情况下晚到行李必须经过托运、安检、传送、运输、装机这样一个较长的环节，减少晚到行李因为运输距离长而无法完成按时装机，避免旅客赶上飞机行李赶不上飞机的情况发生。"晚到行李装置"可使晚到行李在经过人工有效处理后就可以直接装运到相应的飞机上，处理速度非常迅速，只需要 15 分钟到 20 分钟，"晚到行李"可以在航班出发前被安全装上飞机货舱。
而对于早到行李，该系统也设置了"早到行李储存系统",当行李所对应的航班进入装运时段时，系统将可以行李的信息以及相关资料，将该件行李及时、准确地自动运回到分拣系统并进行正常分拣，最终被装运上指定航班。
通常情况下，航班到达后，行李被卸下飞机，由地面运输车辆送往指定的行李转盘，此时行李工人需要对行李的类别进行分类，如果该行李是直达本站的行李，将被送往行李提取转盘，最终被到港旅客拿走。如果是中转行李，则需根据这件行李的中转信息选择是先存储等待相应航班进入办理程序或者直接被送往行李分拣机进行分拣。根据现行行李装卸流程，在始发机场装机时，常常会出现中转行李和直达行李混淆放置，很容易造成航班抵达后，不仅行李会被错卸、错分，而且也会阻碍了中转行李的中转速度。
对行李装机环节进行优化设计，是要达到在航班始发机场的行李装运的各个环节中，对直达行李和中转行李进行不同的处理和分开放置。这样，可以确保在飞机抵达之后，机场的行李工作人员根据不同的行李放置舱位、和行李标识可以快速地分拣出出中转行李和直达行李，对中转行李进行优先处理，直接将其运送到分拣机进行分拣，输送到相应航班上，加快中转行李的处理速度，提高中转行李的中转效率。此项措施简化了中转行李和直达行李的识别环节，还可有效降低人工分拣带来的差错和失误。
除此之外，由于对中转行李采取了优先处理的措施，中转行李中转效率也明显提高。改善前后中转行李流程比较分析。
5.3 优化行李抵港环节
1）按照旅客座位顺序依次抵港优化方法
在使用了多级行李处理系统之后，行李离港和抵港的速度都大大加快了。但是行李到港还存在一个问题。飞机落地停稳后，装卸工人卸下飞机上的行李，旅客由机舱通过廊桥和摆渡车辆到达行李提取大厅。由于行李卸机的速度没有旅客下机的速度快，旅客需要在到达厅等候提取行李。但在行李的实际提取中，经常会出现先下机的旅客不一定能够先拿到行李，而后下机的旅客还没有到达行李转盘，行李就已经到了。发生这样现象的原因是因为旅客出舱门的顺序基本是按照旅客座位的先后所决定的，但行李却没有相应的到达顺序。这就使先到的旅客反而需要等待很长时间才能取到行李，造成了不必要的时间浪费。如何有效解决这一问题呢，可以根据旅客座位编号对行李进行编号，采取按照旅客下机的先后顺序来完成行李的依次抵港的方法。
普通飞机的客舱座位用依次编号 1,2,3 ??来表示排数，用英文字母A,B,C,D,E,F 表示相同一排的不同座位号"如图 5.4 所示".从横向看，正常情况下，当飞机停靠后，同一排座位的 6 位旅客中，最先出来的旅客肯定是坐在走到边上的，然后是坐在中间的旅客出来，靠窗口旅客在里面肯定要最后出来；从纵向来看，这样的规律更加明显一点，从第一排到最后一排依次出来。根据统计规律，考虑到窗口位置的旅客出来要经中间和过道旅客比较麻烦；所以每一排中坐在 A 座位上和 F座位上的旅客，肯定是要比坐在后一排 C 座位和 D 座位的旅客要后出来"如图 5.5所示".按照这样的顺序，将行李和旅客的座位号对应起来，给行李也编上号码，这样行李就可以根据旅客座位先后依次抵港，使得先出来的旅客能够尽量早拿到行李。
行李编号法：（1）根据座位分布，给不同座位号不同的权重。令 C=0,D=0.1,B=0.4,E=0.5,A=1.2,F=1.3（2）把旅客的座位号的排数和行数相加。如：座位号 3A=3+1.2=4.2座位号 8D=8+0.1=8.1座位号 17F=17+1.3=18.3（3）根据对（2）的计算结果进行排序，可以测算出得到不同座位号旅客下飞机的先后顺序，同时也就可以得出相对应的行李出来的先后顺序。
有了行李编号法，旅客在值机时选择好了座位号，那么他的行李也会根据座位在机场里的分布，被标上相应的序号，其对应关系"如图 5.6 所示",当该旅客的行李随着传送带到达分拣处时，工作人员可以按照行李标号，按照行李先后的抵港顺序依次放到行李拖车上。同样，在装机时，工作人员也可根据行李编号，将后卸的行李放置在货舱的里面，将先卸下的行李放置在货舱的外面，这样行李到达对方站后，飞机上卸下的顺序也和和旅客从客舱下飞机的顺序保持一致，确保了先下飞机的旅客可以在行李提取转盘优先拿到自己行李，缩短了等待的时间。
2）中转旅客无需提取行李的优化方法经过对现有行李中转流程的分析后得出，中转旅客在机场转机的速度是衡量机场综合保障能力，测试中转流程的效率的重要指标，如果中转旅客到达后需要与本站旅客一样，先要到行李提取处提取托运行李，携带需托运行李重新进入候机大厅，通过值机柜台与始发旅客一起排队重新办理值机和行李托运手续，这将使中转时间拉长，给中转旅客带来很大的不便捷性。所以，如果中转旅客无需提取托运行李办理值机手续，则整个中转流程的速度和效率将会明显提高，提高枢纽机场的中转效率。改善前后的中转旅客流程对比图。
5.4 建立信息共享平台
民用航空机场要实现利用信息实现机场运行高效化，应在流程优化的基础上利用先进的信息技术构建机场信息系统集成平台。信息集成系统分为两个大的部分，应用软件部分和接口部分。信息集成系统以集成为核心，通过航班电报接口、离港接口、时钟接口等分别获取航班信息、旅客/行李信息、时间信息等；通过信息管理模块实现基础信息、航班信息、资源信息、旅客信息等信息的管理；通过指挥调度模块实现机场生产一线各部门的统一指挥调度；通过信息发布接口实现对航显、广播、信息查询和外部信息系统的信息发布；通过信息控制接口实现对机场机电设备的运行控制；通过信息安全管理软件实现对网络和信息的安全管理以及病毒的探测与防护；通过系统监控维护软件实现对系统运行的监控维护管理。拥有一套完善的集先进性和实用性为一体的机场信息系统，并在计算机信息集成系统基础上实现系统信息联网，是作为未来智能机场的重要标志。
在现有条件下，如何加强航空公司与机场的配合，使旅客乘机更加便捷、自由选择航班和加快转机的速度，解决的核心内容是建立起一个集各机场、航空公司的信息为一体的信息化平台"如图 5.7 所示".航空公司和机场可以通过这个平台共享航班信息、旅客信息和行李信息，真正实现信息资源的共享。同时，借助该平台的共享信息数据，可以为航程汇总行李和旅客的快速到达，为中转业务带来更大的便利。
对于航空公司而言，由于使用了该平台内的共享数据，可以提前制定出符合旅客要求的出行计划，合理调配飞机班次，提高飞机的使用效率。同时，可以促进各航空公司之间的协作，旅客可以从不同的航空公司之间签转，从而不必要求旅客一定要购买同一航空公司的联程机票。
对于枢纽机场而言，由于建立了信息共享平台，可以随时掌握航班、旅客、行李的数据，机场也可以扩大中转业务范畴，同时中转的旅客提供为不同航空公司之间行李中转服务，旅客无需再次提取自己行李进行托运，即可实现中转，实现了真正意义上的"一票通程"业务；同时，通过该信息平台，还可以实施对各个不同航空公司的航班的优化调度，以满足各个航空公司航班进港的中转旅客的中转需求。
改进后的行李中转系统数据流程.
对于广大旅客而言，由于该信息平台的数据共享，扩大各航空公司之间交叉业务范畴，旅客就可以根据自己的行程安排选择合适的联程机票组合，尤其是免去在中转航站时再次提取行李进行二次值机的麻烦，只需要直接办理中转手续，在候机区等待登机即可，使出行更为便捷。
5.5 引进第三方行李处理系统
目前，国内枢纽机场将行李分为三大类，根据不同性质采取不同的处理办法：
第一类是规定办理时间内的行李，通常此种行李是在航班开放时段才可以办理托运手续，根据民航规定，航班的开放时间主要根据飞机旅客数量来决定，而停止办理手续的时间通常是飞机起飞前半小时。这一类行李经过值机柜台托运，安全检查后，被贴上行李标签后，经过行李传送带运送，到达对应航班所分配的指定的分拣口（piers），经过分拣后，最后由分拣口的行李运输车辆将其运往目的地航班进行装机；
第二类是在航班规定办理时间之前的托运行李，一般机场规定，目标航班离港前四个小时为早到行李处理系统规定时间，通常是机场如果使用"开放式"值机的方式，就会出现较多的此类行李。航班未到规定办理时间，但是旅客已经到达柜台办理托运手续，行李被贴上标签条后，将经过分拣被送至早到行李处理系统，或早到行李存储区，等待航班开放后，行李将被自动运送至行李分拣机重新分拣，最终被送往目的地航班。
第三类是上述两类之外的特殊行李。这类行李既不属于航班开放时间段内，也不在早到行李处理系统规定时间段内，此类行李常规的做法就是送往至人工处理区域，安排专人进行人工处理。这样对于中转旅客就可能出现如下的不确定的因素：
不提取行李，直接办理转机手续，或中转旅客的目标航班出发时间不在航班开放时间段或早到行李处理系统规定时间段内。这件中转行李就可能出现两种情况：被送至相应转机航班指定的行李分拣口，或者是早到行李储存系统；被当成特殊行李送往人工处理处。而认定特殊行李送往人工处理处的行李，一般的处理程序都是通知旅客前来认领，这无疑形成了中转旅客是否提取行李的不确定性。
解决这一不确定因素带来的问题一种有效的手段就是引入和应用第三方行李处理系统，可有效避免枢纽机场的中转行李发生上述情况。特殊行李和中转行李的处理业务，可从枢纽机场的正常行李处理业务中剥离出来，交由签约的专业物流仓储公司来经营，大型客运机场也可以根据实际情况，只将第三类行李交由签约专业行李处理公司运作，这就形成了第三方行李处理系统。从短期来看，第三方行李处理公司由于不是专业航空运输，会存在操作风险，但从长期来看，将可以提高继续特殊行李的处置效率，以及妥善保存和转运中转行李。但引进第三方行李处理公司的关键是要做到：第三方仓储公司的信息系统与机场的行李处理系统必须实现对接，形成一套完整的操作流程。实际操作中：当旅客的中转行李不属于航班规定内办理的行李或早到行李时，行李则被自动分拣至第三方行李处理系统。此时，第三方行李处理公司将代替枢纽机场来妥善保管中转行李，等到中转行李的目标航班开放，可以办理行李中转的时候，第三方行李处理系统并入机场行李处理系统，将中转行李再次运送至分拣机再次分拣。以此来加快特殊行李处理速度，提高旅客的满意度。
