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【题目】大型机场行李处理系统流程探究
【第一章】旅客行李运输流程优化研究绪论
【第二章】行李运输流程优化理论与研究现状
【第三章】国内行李运输现状与流程
【第四章】我国民航旅客行李运输存在问题
【第五章】国内民航旅客行李运输优化策略
【结论/参考文献】民航旅客行李运输方案创新研究结论与参考文献
2 理论基础与研究现状
2.1 流程优化基础理论
流程优化的思想最初是由美国著名企业管理大师、麻省理工学院教授迈克尔·哈默提出的[14].流程优化的基本思想是通过重新思考，翻新作业流程，将传统分工的各个工作任务重新组合成一个完整的流程，以便在成本、品质、服务和速度等方面获得改善"如图 2.1 所示".具体地说，业务流程优化就是为获取用诸如成本、质量、服务和速度等方面可测量的显著改善。
流程设计涉及到工期优化、工艺优化、成本优化、技术优化、质量优化等优化指标。进行流程优化时，应根据需要，针对某一个或多个指标进行优化。流程改造在难以采用设备更新和材料替代优化流程时，往往采取以下措施：
（1）取消工作环节和内容
确定有可以取消的工作，不必再花时间研究如何改进。某个处理、某道手续，首先要研究是否可以取消，这是改善工作程序、提高工作效率的最高原则。
（2）合并必要工作
如工作环节不能取消，可进而研究能否合并。为了做好一项工作，自然要有分工和合作。有时为了提高效率、简化工作甚至不必过多地考虑专业分工，而且特别需要考虑保持满负荷工作。
（3）简化必需的工作
对流程的改进，除去可取消和合并之外，余下的还可进行必要的简化，这种简化是对工作内容和处理环节本身的简化。
（4）程序的合理重排
将所有程序按照合理的逻辑重新排序，或者在改变其他要素顺序后，重新安排工作顺序和步骤。在这一过程中还可进一步发现可以精简的部分，使作业更有条理，工作效率更高。
流程优化具体的实施过程可分几个以下几个步骤。
第一阶段，设定基本目标。分为四个子步骤：明确组织战略目标并进行目标分解；设立流程再造的机构；确定流程再造的基本方针；对流程再造进行可行性分析。
第二阶段，流程分析。分为六个子步骤：组织外部环境分析；市场满意度调查；组织外部环境分析；现行流程分析；改造的基本设想与目标；成功的判别标准。
第三阶段，确定再造方案。分为四个子步骤：流程设计方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序和重点；宣传流程再造。
第四阶段，解决问题安排。分为三个子步骤：挑选出近期应该解决的问题；制定解决此问题的计划；成立新小组负责实施。
第五阶段，实施再造流程方案。分为四个子步骤：成立实施小组，对参加人员进行培训；发动全员配合；新流程试验性启动、检验；全面开展新流程。
第六阶段，流程再造的控制。分为三个子步骤：观察流程运作状态；衡量预定改造目标；对偏差进行分析及必要修正。
2.2 流程优化研究现状
目前对流程优化的方法的研究有一定的深度。王馨迪等在文章中提出业务流程优化的步骤，重点是"六阶段"项目方法，即企业经营战略评估、关键成功要素分析、建立评价指标体系、确定关键业务流程、优化方案设计、优化方案实施[15].艾凤义等的文章则提出了一套企业可自我运用的简便流程优化方法，主要分为四个阶段：组建流程优化团队、描述企业流程现状、搜索目标流程、流程优化[16].张春明的文章是基于PDCA循环的一种自底向上的循序渐进式的流程优化方法，遵循五个阶段：评估、定义、设计、实施、持续改进，其中在设计与实施的两个阶段全面应用了PDCA循环方法[17].蔡征云的文章论述了实施流程优化的4A模型，包括评估、分析、改进、实施[18].
国内在业务流程管理（BPM）方面的研究认为：BPM是提供业务流程建模、自动化、管理与优化的准则与方法，其优势表现为：节省时间与金钱；改善工作质量；固化企业流程；实现流程自动化；实现团队合作；优化流程；向知识型企业转变[19].
姚勇刚在论文中以上海电信为例，对其客户服务流程现状进行了深入分析，指出其中存在的不足，以上海电信客户服务目标为对象，以业务流程重组为指导原则，对其客户服务流程进行了优化设计，构建了面向客户的客户服务流程[20].
滕文志的论文以流程再造为研究对象，在传统的企业能力分析模型的基础上，结合哈默等提出的引起流程再造的动力因素建立一个扩展模型来解释和说明企业能力在外部条件约束下是如何发展变化并不断地提高的。并以此为基础提出了海尔流程再造的优化方法[21].王立坤文章对国际多式联运物流系统的基本业务流程进行了建模，并借助于业务流程重组的理念对国际多式联运物流系统进行了重组和优化[22].
李山等提出了基于产品数据管理（Product Data Management,简称PDM）的业务流程重组应用机理、方法和实施步骤[23].
除了BPR（业务流程重组）外，目前也有不少其他对业务流程进行改进的优化方法。张玉洁认为影响现有业务流程效率的关键点在于信息无法共享造成的重复操作，提出了基于RFID的技术方案，改善现场集装箱的信息管理从而优化集装箱运输业务流程[24].宋岩等研究了RFID技术对港口业务流程优化的推进作用，并提出基于RFID的港口商品车管理系统的应用设计框架[25].
2.3 民航旅客行李运输研究现状
国外对机场流程优化研究主要以定性分析和系统流程优化为主，关注于主要参数指标的选取和系统标准的制定，对运行状态也有部分分析。定量研究重点在对流程各个环节硬件设施的分配和调度上。国外在旅客行李处理流程的研究中，主要讨论和分析先进的信息技术、先进设备，并且在整个航站楼设计中，采用方便旅客通行，节省旅客登机时间的各种设计方案。另外自助值机，电子客票等，都是便捷旅客的相当理想的措施。
Martel和Seneviratne研究的是影响行李提取区域的服务质量的相关因素，主要是系统的处理时间、服务水平、服务区域的设置、单位区域旅客数量、行李的提取能力、行李的送达方式、辅助设施和与车道的安排[39].DeBarros和Wirasinghe在论文中主要研究了行李提取区的规划中，提供了一种计算新的大型飞机所需的行李提取区面积的方法[40].
Chun研究了值机台分配问题，提出了影响的相关因素：旅客的到达为随机分布，不同值机台的队伍位置和可用空间以及行李传送带的传送能力等[41].在硬件设施的设计与改进方面，冉祥来等的文章介绍了对大型机场行李处理系统进行检测的方法的一些研究成果，并简单介绍了该检测方法的应用效果[6]. 于宁瑞的文章提供了机场航站楼行李处理系统的设计原则[26].王建新文章详细提供了南京禄口机场行李系统的设计思路和设计参数[27].王捷在文章中介绍了行李处理系统的基本设计理念和基本构成[28].黄敏平研究了大型机场行李处理系统输送机控制系统的设计方案[8].
毛刚等则讨论了行李处理系统中的事务管理[29].丁彤论文主要对首都国际机场新航站楼行李处理系统的运营管理模式进行了研究[30].在对机场行李处理流程进行仿真优化方面，陆讯等在文章中以行李为仿真对象，以Petri网为建模工具，对行李系统的规划设计以及行李系统的日常运行具有重要参考价值[31].刘静莉等对航站楼旅客流程进行了仿真建模与模型，给出了仿真模型在航站楼旅客流程研究中的设计方案，并通过实例验证模型的正确性[32].王志清给出机场旅客及行李处理系统流程进行的优化研究[33].曹燕的分析重点是在行李处理中的值机和安检中出现的问题，运用排队论的方法，结合禄口机场的实际数据，对值机和安检排队系统进行了优化研究，并根据优化结果对值机和安检分别提出了一些优化模型[34].
在流程优化的设施指派和调度方面，陆讯、朱金福提出了多航班多行李提取模型，并对该模型进行了验证[35].曹燕论文关注的问题是值机台管理的优化，通过对现有方法的分析，列出了几种方法的优劣[36].黄亮亮文章讨论了自动行李处理系统中的关键环节--行李标签识别技术进行了论述[37].
