2005 年中国社科院 《社会蓝皮书》 显示，从 1993 年 ～ 2003 年，中国的群体性事件数量已由 1 万起增加到 6 万起，年平均增长 17%，增长了 5 倍; 2010 年 《社会蓝皮书》，指出 2009 年群体性事件仍然保持着多发的态势，呈现出次数增多、参与人数广、规模扩大、行为激烈、暴力对抗程度增强、组织化程度明显提高、泄愤因素增加等特点。群体事件的增加，不但影响着社会经济的发展，也影响着人民的生活和安定。
而作为应对群体事件工作的主体，政府应该加强危机公关，这对促进社会发展和维护社会团结以及塑造良好政府形象，有着极其重要的意义。
1.相关基本概念的界定
1.1 群体性事件概念的界定
2009 年 9 月，时隔 20 年再出版的 《党的建设辞典》 中对群体事件作出了定义和解释，即 “群体事件指的是由一些社会矛盾所引发的，特定群体或不特定多数人聚合临时形成的偶合群体，以人民内部矛盾的形式，通过不具有合法依据的聚集、对社会和人民产生不良影响的活动、发生多数人间语言行为或肢体行为上的冲突等群体行为的方式，或表达诉求和主张，或直接争取和维护自身利益，或发泄不满、制造影响，因而对社会秩序和社会稳定造成负面重大影响的各种事件。”
1.2 政府危机公关的界定
政府危机公关指的是在危机情况下，为了能够有效解决和处理危机事务，采取和运用公共关系，与社会各界进行积极合作，做出开展化解危机、渡过难关、重塑形象的各种公关活动。
政府危机公关的主体，既包括严格意义上的各有关部门，而且还包括了掌握了公共资源的相关系统和部门。在危机状态下，只要能够积极与各界有效联系沟通，不管是政策行为或是新闻发布、服灾行动等，都是危机公关。政府危机公关的主要职能工作是能够及时有效地向公众提供真实信息，并获得工作在时间处理上的信任和支持，为充分调动和集中社会资源奠定舆论基础，从而实现 “转危为机”，改善部门与公众的关系，梳理维护良好的政府形象。
2.在群体性事件中危机公关存在的不足
2.1 危机公关意识淡薄
由于受到长期计划经济的影响，在对群体事件的处理时，一些地方部门还存在着 “大包大揽”的思想观念，没有及时公开事件信息，有时甚至刻意回避群体性事件的存在，以至于导致事件扩大; 在处理工作中，与其他组织的沟通和合作力度不够，对信息的公开力度不及时，在事件的处理上明显缺乏必要的公关意识，没有足够重视政府形象。
2.2 危机公关中缺乏信息公开和沟通机制
我国在长期的计划经济体制影响下，形成了一套自上而下的行政命令进行社会事态控制的制度，在遇到危机时，一般采用的政策是 “内外有别、内紧外松”，对内红头文件迅速传递，对外 “三缄其口”，只字不提，而且考虑到危机信息对社会的影响，和对局面控制的影响。但是，伴随着互联网科技的发展，对消息进行隐藏封锁的方法无法继续进行。如果在重大问题上的信息不能够及时公开，则会造成不必要的流言，从而影响政府的威信和形象。
政府危机公关时，跨部门和跨地域操作容易造成部门间协调和统一口径的困难。在现行的体制中，虽然民政、信访、新闻等部门都承担着政府公关的职能，但是一旦出现突发群体性事件，职能交叉，职责不明，很容易使各级政府或行政部门开展的政府公关活动没有系统的规划，整体的公共关系活动水平也比较低，不利于群体性事件的解决。
2.3 把握解决危机的时机不准
主要体现在两个方面: 一是快人快语，妄下结论。在没有对事件进行充分了解的状况下，贸然对事情下结论，从而引起公众的质疑，导致出现被动局面。二是不言不语，丧失先机。在面对危机事件时，一些地方部门选择沉默以息事宁人，这样导致的后果则是将事情解释权利和机会都让给了他人，从而导致谣言出现。
2.4 应对危机的各类人才不足
一是危机公共人才不足。目前，许多地方政府还缺乏专门的危机公关人才，群体性事件发生时，往往是缺乏专门训练和系统知识的临时兼职人员担当重任，对危机公关的处理和事件的解决等方面不甚了解，使得政府危机公关的效果极其不理想。二是处理危机事件相应专业技术人员不足。很多涉及相关领域专业人才的缺乏，导致政府在处理群体性事件的过程中，不能及时找出问题发生的根源，或者在危机发生苗头期间不能正确的向公众作出合理、科学的解释，致使群体性事件演变扩大。
3.完善群体性事件中政府危机公关的对策
群体事件的处理成功与失败在于政府。针对以上不足，本文决定从以下方面对其进行改进。
3.1 切实转变观念，树立政府工作人员的公关意识
公关关系工作不仅仅只是政府部门的工作，同时，它也与各职能部门密切相关，这就要求每一个工作人员都需要具有公关意识，能够在工作中一心服务人民，用自己的实际行动来证明和体现政府的态度和思路，让公众更加体谅和信任政府工作人员。而公众对政府的理解程度和认同感将直接影响到他们是否能够作为载体去完这些选择。因此，必须要提高工作人员的公关意识，因为这是获取公众认同与支持的重要途径。
3.2 完善政府信息公开和沟通机制
3.2.1 完善信息公开制度信息的公开化、工作个过程的透明化与公众参与是保障政府危机公关顺利进行的基本原则，也是提升危机公关能力的关键所在。公开信息能够有效缓解公众紧张情绪、有效制止谣言的继续传播。信息公开不仅是公众知情权的体现，从另外一个角度也说明了政府对民意和舆论的重视程度。只有有效的公开了必要信息，才能有效实现 “双向对称”模式，才能引导舆论、沟通关系、安抚人心、疏导情绪，从而提升政府的形象和公信力，才能使得政府的危机公关管理工作得以顺利进行。如此一来，当我们再遇到群体性事件时，才能充分聚集群众的智慧，运用全社会的力量来化解危机。
3.2.2 建立健全新闻发言人制度新闻发言人制度是政府公关框架的一个必要的组成部分，也是政府危机公关中不可或缺的手段。通过发布公共信息，表明政府的政策、立场和观点，引导传媒和舆论导向，能使人们按照政府所期望的方向改变立场或者看法，所以，政府应该正确发挥新闻发言人制度的作用。危机爆发期间，新闻发言人的出现本身就能给大众带来政府勇于承担责任的印象，即使政府真的有错误行为，通过新闻发言人来实现政府与公民之间的直接交流，利于公众理解和信任政府，并得到公众的肯定和支持。
新闻发言人制度能够为政府公关组织提供制度保障，利于政府建立有效的反应机制，把被动转化为主动，实现群体事件的妥善处理工作。
3.2.3 重视媒体的作用在处置群体性事件的过程中，要充分重视媒体的作用，不仅要把媒体看成是政府部门行动的 “监督人”，而且要认识到群体性事件中有效、合理地控制媒体活动的范围并加强与其合作的重要性。信息对群众的影响是非常大的，政府在进行群体性事件的危机公关时，要允许媒体对事件进行客观报道和评论，尽量满足多数民众的知情权，但要主导舆论走向，有效压制小道消息和谣言的传播空间，发挥主流信息的权威引导作用。另外，媒体舆论作为中立的第三方介入，更容易取得公众的信任，有助于从根本上解决各种群体性事件。
3.3 设立专门的政府危机公关组织来处理公共危机
政府公共关系机构在政府与公众之间起着桥梁和纽带作用，对内可以通过信息，充当参谋，出谋划策，制定解决对策，而且对外可以代表政府发布信息，协调与公众间的紧张关系。只有建立完善好一套统一领导、分工合作的机制才能够形成有效的公关组织，并能够获取更加准确的信息; 进一步加强政府与其他组织间的沟通和合作。在危机治理的过程中，政府公关组织起着协调、沟通、智囊团的作用，一个高效、精干的公关危机组织所发挥的作用远大于投入到其中的成本。
3.4 提高公务员公关能力，培养专家型处置人才
3.4.1 提高公务员公关能力通过对政府全体公务员进行公共关系的培训与实际工作锻炼，让每一个公关人员都能够具备关于公共关系处理的基本素质和技巧。另外，对公务员考核制度进一步完善和提高，可以适当增加处理公关关系方面的知识技能的考核，使提升政府人员公关关系成为一套系统化的工作。
3.4.2 培养专家型处置人才一方面政府部门可以选拔和培养出一批专业的危机公关人才，并通过培训提升他们的公关素质，专门负责搜集和上报负责范围内群体性事件的信息，并定期针对群体性事件展开调查和分析，并及时发现存在的不安定隐患，并制定出解决办法和思路，以服务于领导决策。
另一方面政府可以和各地高校联合，在高校中设立政府危机公关专业或者相关学科，一方面在政府应对群体性事件中可以有强大的后援团可以出谋划策，迅速作出最佳的解决方案; 另一方面，培养的这些危机公关人才将来可以作为政府危机公关中心的储备干部和人才，继续为政府日常或者危机公关贡献力量。
4.结论
总之，社会健康发展、人民安居乐业离不开社稳定，利用正确的危机公关手段有效处理好群体性事件，利于提供良好的环境促进社会经济发展。另外，政府运用危机公关的手段很好地解决群体性事件，有利于提升政府的形象，提升政府合法性地位，塑造一个敢于担负责任、敢于回应，以人为本的政府形象。
参考文献:
［1］ 唐钧.政府公共关系 ［M］.北京大学出版社，2009．
［2］ 唐钧.政府公共关系策略与实务 ［M］.中国传媒大学出版社，2008．
［3］ 薛澜，张强，钟开斌.危机公关 ［M］.清华大学出版社，2003．
［4］ 叶笃初，《党的建设辞典》，中共中央党校出版社，2009.
