企业危机公关是指由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。在有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略后，进行规避、控制、解决以及危机解决后的复兴的动态过程。本篇文章就向大家介绍"企业危机公关论文（精选6篇）"供给大家作为一个参考。
企业危机公关论文第一篇：社会化媒体背景下企业公关危机处理新思路
摘要：当今社会已经进入了社会化媒体时代，人人都有手机，人们随时随地都能利用网络传播个人信息与观点。企业成为了一座时时刻刻被人们用放大镜围观的孤岛。因此，传统的危机公关正面临严峻的挑战。论文详细分析并总结了社会化媒体背景下运用传统的公关危机方法处理企业品牌危机存在的不足，并针对社会化媒体背景的特点提出了企业品牌危机处理的新思路。
关键词：社会化媒体； 企业品牌危机； 公关危机处理； 新思路；
Abstract:Today's society has entered the era of social media, everyone has a mobile phone, people can use the internet to spread personal information and ideas anytime and anywhere. The enterprise has become an isolated island that people always use a magnifying glass to watch.Therefore, the traditional crisis public relations are facing severe challenges. The paper analyzes and summarizes in detail the shortcomings existing in using the methods of traditional public relations crisis to manage enterprise brand crises under the background of social media, and proposes new ideas for the management of enterprise brand crisis according to the characteristics of the background of social media.
Keyword:social media; enterprise brand crisis; management of public relations crisis; new ideas;
1 引言
随着社会网络资源的发展、社会信息化因素的不断加强、智能手机的更新，各种新媒体更是发展迅速，越来越多的人已经习惯于用手机浏览各大媒体网站，用手机发微博、发朋友圈。而对于电视、报纸、杂志等这种传统媒体很多人都已不再使用。在社会化媒体发展如火如荼的今天，人人都是记者。而传统的公关危机处理貌似也在慢慢失去它的威力。因此，企业的危机公关正在遭遇着严峻的挑战，社会化背景下企业品牌危机的公关处理似乎变得更难。本文就社会化媒体背景下企业品牌危机公关处理方法展开研究。
2 社会化媒体的概念、特点及基本形式
社会化媒体是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台。从基本形式看，社会化媒体主要有博客（微博客）、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区等。
作为一种能够为用户提供极大参与空间的新型在线媒体，与传统媒体相比，社会化媒体具有参与性、共享性、交流性、社区性、连通性等基本特征。在社会化媒体背景下人们可以比以往任何时候都方便地找到信息、灵感、志趣相投的朋友、社区或者合作伙伴。并且随着科技的发展，这一领域还在不断地发展。
3 企业危机公关概述
企业危机公关是指企业对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善企业形象的一系列活动过程，强调的是一种行动过程。众所周知，公关危机事件都具有突发性、急迫性、关注性、渐进性、破坏性的特点。因此，公关工作人员在处理危机事件、实施危机公关时，必须按照一定的处理原则，并妥善处理。危机公关5S原则包括：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则。
4 社会化媒体背景下企业公关危机面临的冲击与挑战
（1）官方说明、官方发布现已很难得到公众的谅解，反而更容易引起公众的不满。品牌危机发生以后，企业真诚沟通的态度至关重要。如果仅仅是一个简单的官方说明、官方发布会，这种"自证清白"的方式已经难以得到公众的谅解，甚至更容易引起公众的不满。2011年一个名叫罗永浩的人与世界500强的西门子开展了一场社会化媒体之战，由于西门子没有给出足够的诚意，由此对西门子的品牌声誉造成了不可挽回的损失。
（2）政府机构和专家的"权威证实"力量在不断地被削减。危机一旦发生，企业能否在24小时内作出反应至关重要。我们说时间就是救命的稻草。如果我们在短时间内，不能选择一个合适的证明方式，那么很有可能品牌的信任危机就会成倍地叠加。
（3）仅仅删帖只会适得其反。社会化媒体背景下，每个人随时随地都可以利用网络资源发表个人观点，网络舆论形成后，只做"删帖"这样的冷处理是行不通的。对于网络跟帖，即便在当日把相关内容全部删除，但是第二天又会有人继续发布，人们总能找到不同的角度作为切入点，去扩散这个事件。
5 社会化媒体背景下企业公关危机处理的几点新思考
（1）速度第一原则与真诚道歉相结合。品牌危机发生以后，企业应在24小时内迅速作出真诚的反应，使事态不扩大、不升级、不蔓延，这是每个企业应有的态度。同时，体现了企业对公众负责的态度，可以赢得公众的信赖。此外，当公众被言论带节拍时，一个真诚的道歉更能让消费者冷静。
（2）学会适时避让。由于社会化媒体的碎片化、理想化特征也导致了信息的速生速灭。企业负面信息从开始到发酵的时间是非常短的。信息传播的生命周期也很短，不久之后人们就开始关注新的话题。因此，速度第一、真诚沟通是一种策略，懂得适当地适时避让又是另一种策略。在品牌代言人出现负面新闻时，很多企业也会选择"沉默",采取"围魏救赵，降低影响"的策略。
（3）借助专业化的KOL消除网络不实言论。
KOL是Key Opinion Leader的简称，意思是关键意见领袖。它被视为一种比较新的营销手段，发挥了社交媒体在覆盖面和影响力方面的优势。KOL是不同行业的专业人才，具有一定知识专业能力，他们往往会受到人们的尊敬，社会地位普遍较高。
2018年愚人节前夕，有一篇名为《星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西……》的文章开始在微信朋友圈传播，阅读量持续攀升，并且很多公众号也开始转载，一时间品牌危机就变得非常严重。但是星巴克在此次事件中的公关危机可圈可点。首先将所有和"星巴克致癌"相关的文章进行举报，随后请在医学方面有一定影响力的"丁香医生"这样一个KOL出面进行辟谣，很快就化解了这场风波。
（4）借助平时人们信赖的一些自媒体"平民英雄".
在社会化媒体时代，人们对公共机构的信任正在减少，这意味着今天的英雄就是那些能够用行动感染和吸引他人效仿的普通人。这些"平民英雄"的主张才是消费者最信任的。强生婴儿在发生危机事件之后，连续发布了两则危机形象广告。第一则妈妈篇当中，他选择了一个初为人母的年轻母亲作为形象代言。年轻的母亲在这则广告中对强生婴儿这个品牌的彷徨不安和惶恐的心理一览无余。"检测报告出来后我就放心了",这样的一句简单的广告语，把一个新生婴儿母亲起伏跌宕的心情很完美地诠释出来。顿时就让所有与这个妈妈一样怀有不安心情的妈妈放心。
（5）将企业传统公关的单向发布与自上而下的处事模式，改为与公众自下而上的对话模式。
在社会化媒体时代，我们需要做的是从刚性到柔性的转变。需要企业从公众的角度出发，以真诚朋友的身份与消费者做朋友，真正地为他们着想，融入与他们的对话，才能得到他们的信赖。电影《铁娘子》中讲述了政坛撒切尔夫人在面对国内危机时，从一个母亲的角度流露出的柔情似水的一面。她在影片中亲手为每一个罹难者的家属写了一封信。
（6）借助抖音、腾讯视频直播等一线平台提高公众的知晓度与参与度，从而帮助企业度过危机。
2020年春节之际，一场突如其来席卷全球的新冠肺炎疫情，持续了将近半年的时间，受影响的企业不计其数，而首当其冲的就是餐饮业和酒店业。2020年4月初，海底捞为了挽回损失率先涨价，却遭到了网友的诟病。为了挽回公众，海底捞除了道歉，不到一周的时间将价格恢复到疫情以前的水平外，还进行了一系列的创新操作：它结合自身的服务及产品（火锅堂食）特点，将UGC内容进行传播，并鼓励消费者参与DIY创作，并借助一线平台---抖音的力量，让海底捞的"抖音套餐"成为了时尚，成功获得了自救。同样，老乡鸡的董事长束从轩也是通过腾讯视频"手撕员工联名信"的这种操作方式，得到了广大网民公众的支持，使老乡鸡成功获救。
社会化媒体时代，学会借助一线媒体平台，一方面，顺势而为学会借力打力；另一方面，提高公众的知晓度和参与度，也不失为一种化解企业品牌危机的好方法。
6 结语
在社会化媒体背景下，企业品牌危机一旦出现，它的处理难度会大于以往任何时期。但只要相关人员能够转变思想，处理好组织与公众的双向信息的沟通模式，做到从刚性到柔性的转变，就能利用自媒体来化解品牌危机。
参考文献
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企业危机公关论文第二篇：新媒体下企业公关危机的问题呈现及应对策略
摘要：随着国民经济的不断增长， 科学技术的不断创新， 企业公关危机处理工作发展得到了质的飞跃。在新媒体背景下， 现代企业公关危机应对处理工作必须科学结合实际问题， 并深入市场进行调研分析工作， 有针对性的采取有效优化改进措施， 全面提升企业在市场上的公关形象， 为企业发展打下良好的基础， 获得更多市场用户的认可和信赖。企业还需组建起专业完善的公关危机处理人才队伍， 健全公关危机预警体系和管理机制， 最大程度降低企业公关危机出现概率， 促进企业建设管理工作稳定持续的发展。本文将进一步对新媒体背景下企业公关危机的问题呈现及其应对策略展开分析与探讨。
关键词：新媒体； 企业； 公关危机问题； 应对策略；
引言
在新媒体时代，我国企业公关危机管理应对工作发展要与时俱进，跟上时代前景的脚步。在企业日常经营管理过程中，企业实际所遭遇到的危机基本是由媒体传播发布出去的，信息媒体技术应用是企业公共危机管理工作不可或缺的一部分，企业公关人员必须积极转变自身的工作思维理念，充分发挥出新媒体资源价值作用，构建完善网络舆论监督机制，加强对企业公关危机的科学处理应对工作，促进企业建设和谐健康的发展，为企业创造出更多稳定的社会经济效益。
1 新媒体背景下企业公关危机的相关特点
在新媒体背景下，企业公关危机的特点主要包括了以下几方面内容：1）集中性。在新媒体网络环境下，全球各地的网络用户都能够基于网络媒体社交平台进行信息分享传递。因此，一旦某个企业爆出了重大负面新闻信息，那么该负面信息的新媒体传播将会打破传统方式空间与地点的约束，在网络社交用户相互交际来往下，形成舆论场的集中网络，从而扩大了企业公关危机事件信息的传播范围[1],企业将要投入更多的精力和时间去解决应对危机；2）即时性。在传统媒体传播模式中，企业出现公关危机可以通过利用自身构建的公共危机管理体系展开应对处理，加强与当地主流媒体部门的沟通与交流，科学有效处理企业公关危机事件。而在新媒体背景下，企业公关危机具有即时性传播特点，企业难以控制网络舆论走向，这无疑对企业公关危机处理应对工作提出了更高的要求；3）危害性。在新媒体环境下，企业公关危机的危害性会一定程度增加，会给企业带来更多无形或者有形的损失和危害，影响到企业建设稳定持续的发展。公关危机的发生会在市场用户群体范围中产生较大的负面影响，会导致用户远离这家企业，不再选择购买该家企业的任何产品，这样一来企业将会产生严重的经济损失，甚至会面临破产倒闭的危机。
2 新媒体背景下企业公关危机的问题呈现
2.1 公关危机延续性影响问题
与传统媒体传播方式不同，新媒体信息传播方式呈现出多元化的特点，新媒体用户能够通过利用各种渠道方式进行对企业相关信息的搜索查询，从而更加充分掌握了解到市场企业的实际发展状况和特点。在信息网络时代，人们只要想获取到自身需求的信息，就会在互联网平台上进行广泛的信息检索查阅，这样一来就会导致各种公关信息的相互影响，不利于企业对公关危机的综合管理。就比如，当市场消费用户想要选择购买某家企业所生产的产品时，最初他是带着较高的购买欲望的，然而在经过网络产品信息广泛搜索浏览后，就会发现该类型产品的一些负面信息，从而降低了潜在消费用户的购买兴趣[2].公关危机延续性影响问题是每个企业都要高度重视的问题，需要企业建立长期公关危机管理价值，加强对自身品牌的正确舆论导向工作。
2.2 公关危机持续增加问题
在新媒体背景下，企业服务对象用户能够在互联网平台上畅所欲言，这无疑强化了社会民众的表达意识，越来越多的非公众人物会逐渐转换为公众人物，这样一来企业公关危机管理工作将会面对数量众多的网络用户，而不仅仅是传统线下的消费用户。现代市场对企业公关危机工作提出了更大的挑战和要求，公关危机管理人员需要承担更多的工作任务量，工作人员要想帮助企业打造出良好的品牌形象，赢得广大客户的信任和支持，就必须加强与网络用户群体的沟通与联系，及时掌握了解到他们反馈的各项信息，从而采取科学有效的公关危机防范应对措施。企业在公关形象塑造过程中，一旦发生了某个负面影响事件，就会在网络平台上得到大势传播，这样将会给企业公关危机处理应对带来难以控制的危机。除此之外，社交媒体平台的用户还会对企业负面影响事件展开相互交流讨论，纷纷发表各自的意见，企业将会面临来自竞争企业对手的恶意打压，一旦事件影响范围持续扩大，将会导致越来越多的民众参与到企业公关的对立面中，从而造成企业公关危机的持续增加。
2.3 公关危机舆论监督体系健全问题
在当前我国社会发展中，很多地区政府为了加强对社会舆论动向的发展监控与管理，纷纷有效构建出了科学完善的网络舆情监控系统，根据市场舆论信息实际发展情况进行有效控制和引导，从而避免了各种负面舆论影响事件的发生。然而，与国家政府舆论管理工作相比较，企业公关危机工作并没有加强舆论监督体系的健全工作[3],市场上绝大多数企业都未能够建立起完善的舆论监督体系，安排专业人员深入市场进行调研分析，实时掌握市场动态发展情况和特点，从而帮助企业及时做好舆论发展形势科学预判工作，采取潜在公关危机的防范应对措施，防止公关危机问题出现后对企业造成严重的负面影响。
3 新媒体背景下企业公关危机问题的应对策略
3.1 构建科学明确的企业公关信息体系
在新媒体背景下，企业高层领导要高度重视公关危机管理应对工作，加强对相关工作人员的科学指导工作，督促他们构建出科学明确的企业公关信息体系，打造出符合企业发展特点的公关危机信息控制管理系统，协调好各部门的公关危机防范管理工作。企业通过加强对网络公关危机信息的科学控制，能够确保及时有效应对处理不同网络公关危机，结合危机事件实际情况采取合理的解决处理措施，降低该危机事件对企业经营管理发展的负面影响，避免流水过多的潜在客户[4].与此同时，现代企业还必须大力引进利用先进的互联网信息技术，加强对不同行业领域的监控作业，科学总结市场负面舆论发展规律忒点，健全企业自身对社会负面舆论的控制管理手段，消除民众对企业的不同误解，避免公关危机延续性问题的发生。当企业发生危机事件后，公关危机信息控制管理系统能够自动对网络信息内容展开分类整理，为企业公关危机管理人员作出正确决策提供科学依据，充分发挥出信息对企业公关危机处理产生的作用，防止企业下次出现类似的情况。
3.2 强化网络公关危机控制管理
在新媒体背景下，现代企业要组建起专业完善的公关危机管理人才队伍，引导他们加强对网络公关危机的控制管理工作，确保能够帮助企业在第一时间发现各种危机存在的潜在因素，并结合危机发生因素采取有效的防范应对措施，全面提高企业对网络公关危机的处理水平，避免企业因为公关危机的发生导致声誉受损，造成一定的经济损失。企业公关危机管理人员要结合企业自身发展情况，建立完善公关危机防护管理机制，优化设计企业网络公关危机的防范工作流程，高度关注网络用户在各个社交媒体平台上对企业的评价反馈，从中获取更多的危机信息内容，从而有针对性的采取公关危机防范应对措施，避免危机出现后的持续扩散，对更多市场用户产生不良影响。企业在面对一些突发公关危机事件时，要及时采用各种网络主流渠道进行官方报道，向民众作出合理解释和采取对应的解决措施，充分发挥出网络舆论的价值作用，促进企业各项工作的顺利进展。
3.3 健全网络舆论监督体系
在新媒体发展环境下，为了应对众多网络用户对企业公关危机事件发生带来的广泛影响，企业必须加强对网络舆论监督体系的健全工作，实现对网络舆论的科学监督和信息反馈。现代企业要积极转变自身的公关危机管理应对工作理念，提高对建立网络舆论监督体系的重视程度，正确认识到舆论监督机制在维护企业良好形象方面所发挥出来的重要作用。企业可以安排专业人员利用先进技术构建出完善的网络舆论监督体系，借鉴国家政府部门对市场舆论控制管理的工作经验，实时掌握了解到网络舆论动态，确保能够有效解决舆论范围圈尚未形成时可能会出现的企业公关危机[5].除此之外，企业公关危机管理人员还需加强与各个社交媒体部门领导的接触交流，大力争取到品牌认可，让社交媒体部门为企业提供更多的舆论信息，帮助企业做好公关危机出现前的预防控制工作。企业还需加强对公关危机预警机制的建设工作，引入更多企业经典网络公关危机实践处理案例，让员工之间进行相互探讨分析，总结出处理过程中的不足之处和优势之处，让企业在面对类型危机事件时能够及时作出正确处理反应。
4 结束语
综上所述，基于新媒体发展环境下，社会信息生产和传播方式都发生了翻天覆地的变化，企业在公关危机管理应对工作上将会面临着更大的挑战，需要企业及时作出反应和判断，采取有效的应对解决措施，避免危机对企业发展产生严重的危害。现代企业要加强对公关危机预警管理机制的建设工作，健全网络舆论监督体系，组建起高能力、高素质的公关危机管理人才队伍，安排他们实时关注网络舆论动向，全面掌握了解到企业公关危机信息内容，利用好网络优势打造出属于企业特色的优秀品牌形象。
参考文献
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