摘要：受家庭环境、生活环境、教育环境以及网络环境的影响, 当代大学生群体对人生观、价值观、世界观有着自己独到的理解。使今天的高校学生管理更加富有挑战, 沟通障碍更为凸显。对于高校学生管理工作来说, 与学生建立良好的沟通不仅是学校满足教育要求、达成教育目标、实现教育理想的关键手段, 更是树立学校形象, 维护学校公共关系的重要任务。公共关系学中相关理论与技巧可以有效的缩短师生间心理距离、缓解不适沟通氛围、建立相互信任关系, 对高校学生管理沟通障碍的化解与预防有着不可小觑的作用。
关键词：公共关系学; 公关沟通; 高校学生管理;
Abstract：influenced by family environment, living environment, education environment and network environment, contemporary college students hold insightful views of life, value and world, which makes the management of college students becomes more challenging with obvious communication barriers.As to management work of college students, establishing better communication with students is not only the key measure for school to meet education requirement, reach education goals and realize education ideal but also an important task for schools to set up school image and maintain schools' public relations.Related theory and skill in public relation can effectively shorten the psychological distance between teachers and students, relax uncomfortable communication atmosphere, and establish mutual trust relations, which has unneglectable function for clearing and preventing communication barriers.
Keyword：public relations; public relations communication; college student management;
大学生作为高校一切活动主体, 既是学校形象的决定者, 同时也是学校形象的传播者, 更是构建和谐校园的重要力量。高校学生管理是高校管理中的一个重要内容, 大致包括学生思想政治教育、学生发展指导和学生日常事务管理三个板块。通用电器公司总裁杰克·韦尔奇曾说“管理就是沟通、沟通再沟通”, 学生管理的过程在一定层面含义上就是与学生之间进行的公关沟通过程, 特别是面对成长于网络信息时代的大学生群体, 他们有着与前人不太一样的思维方式、行为方式以及沟通方式。因此, 了解高校学生管理沟通现状, 分析沟通不畅的原因, 化解沟通障碍, 选择并运用恰当的沟通方式和媒介已促成有效沟通非常重要。本文拟就公共关系沟通理论为指导对高校教育工作者与学生沟通中存在的障碍以及解决方法提出个人见解。
一、公关沟通对高校学生管理工作的必要性
(一) 目前高校师生关系现状
有学者对90后大学生与教师关系现状进行了专门的调查与分析。结果显示, 在800多位调查者中仅有6.34%的学生表示与老师关系较好, 师生关系满意度调查结果显示仅有8.66%学生对目前师生关系表示满意。其中较为突出问题就是师生间沟通次数少、频率低, 沟通效果不理想。
(二) 学生管理与公关沟通的关联
公共关系的一项基本职能, 就是实现组织与目标公众的沟通。所谓公关沟通 (公共关系沟通) 是指社会组织与公众之间通过双向沟通或多向沟通, 实现双方相互理解、信任、影响, 从建立协调合作的互动过程1。学生管理公关沟通可以理解为, 学校、教师与学生之间通过信息、情感、思想的输出与反馈, 实现彼此理解、信任、支持的和谐关系的过程。
与日常人际沟通不同, 在学生管理中实施沟通行为的人员首先是代表着学校教育工作者的角色, 与学生进行的沟通通常是为了达到教育、激励、引导学生树立正确的人生观、世界观、价值观, 化解学生对校方的误解或不满等目的而采用有针对性、适宜的沟通方式、内容。以谋求正向引领学生思想, 化解学生内心矛盾与不满、解决问题、增强学生对学校和教师的认同感、接受度、信任感, 促进学生全面发展的目标。由此可见, 将公共关系沟通理论及技巧用于解决高校学生管理沟通中出现的问题是切实可行的。
二、学生管理中为何常常沟而不通
公关沟通是一个信息传递和交换的过程, 包含着信息、发送者 (信息源) 、编码、渠道、接受者、反馈以及噪音七个要素2。 (图2-1) 在沟通行为中出现的干扰因素, 阻碍理解和准确解释信息的噪音被称之为沟通障碍3。学生管理沟通障碍是指学生管理者与学生彼此沟通中那些阻碍有效沟通的主客观干扰因素, 它们可以在沟通过程的任何一个环节中引起信息丢失、失真、扭曲、变异, 影响学生管理沟通效果, 从而使学生管理失去实效性。因此, 明确学生管理沟通障碍并加以化解尤为重要。
(一) 心理障碍
学生管理沟通的心理障碍是在沟通中学生管理者与学生自身心理因素出现偏差而导致沟通受阻。
1.角色意识过强生成的沟通障碍。其一, 学生管理者高估自身地位导致的角色偏差。其二, 学生受传统教育观念影响将学生管理者视为领导、管教, 过分低估了自己的角色地位。我们在高校中确实可以看到一些学生管理者在与学生交流中气势凌人, 与学生的对话不是批评就是命令, 迫使学生敬而远之。这种角色地位的悬殊必然拉开了沟通双方的距离, 使沟通趋于单向性。并且这种不平等的沟通关系会破坏学生管理者与学生之间的信任感, 久之还会产生抵触厌烦心理, 阻碍有效沟通。
2.接受者个性心理产生的沟通障碍。其一, 接受者的个性心理特征差异导致的障碍。个性心理特征是个体在社会活动中表现出来的比较稳定的成分, 包括能力、气质和性格。性格是人们对现实和周围世界的态度, 体现在一个人的行为举止;气质俗称“脾气”, 是指在人的心理活动和行为中表现出的稳定动力特点, 人的气质可分为4种类型:胆汁质 (兴奋型) 、多血质 (活泼型) 、粘液质 (安静型) 、抑郁质 (抑制型) 。不同的气质类型在处事中表现出的情绪、反应、态度等方面都有所差异。 (图2-2) 比如, 接受者在沟通中对信息理解能力弱、态度消极、反应迟缓必然会阻碍信息的有效沟通, 成为沟通障碍。其二, 接受者个性心理倾向差异导致的障碍。个性心理倾向决定着人对周围世界认识和态度的选择和趋向, 包含着需要和动机。需要是人对客观现实的需求的主观反映, 而动机是人们为了满足需要而激励主体采取行动的内隐性意向, 而这紧密相关。因此, 人们往往会主动关注能够满足需要, 符合动机的的事物, 反之, 与需要和动机相关度越低越容易被忽略。
3.选择性心理生成的沟通障碍。是信息接收者在信息沟通过程中, 根据自己的需要、经验、意愿等有侧重的接受自己感兴趣的信息, 甚至会因个人期望曲解信息。沟通中的选择过程表现为三种现象, 选择性接受、选择性理解和选择性记忆。在学生管理沟通中, 选择性心理会影响和制约信息的传播, 学生会对信息进行筛选、过滤、取舍, 接受有趣、有利、吸引力强的信息, 对他们主观认为无聊、枯燥的内容往往自然屏蔽, 视而不见。
(二) 沟通方式和内容生成的障碍
学生管理沟通内容包括思想政治教育、行为规范管理、成长成才服务, 进而使学生能够在思想道德水平上得到升华、形象素质上得到提高、个性心理上全面发展。但是, 如果学生管理者在信息加工上不适当, 就会使学生觉得麻烦、无聊、没用、形式化, 进而视而不见、充耳不闻、食之不化, 生成沟通障碍。一些高校对新生入学教育拘泥于形式, 只是将所有新生集中礼堂, 由学生管理者宣读学校的各种规章制度, 完全没有顾及到学生的感受和反应。学生也只是在台下玩手机、聊天干自己的事情, 与台上的学生管理者完全无交集。这种沟通内容加工和传播方式就会令沟通变得教条化, 枯燥乏味, 根本无法吸引学生的注意何谈理解与吸收。
(三) 沟通反馈机制障碍
反馈是指接受者收到信息后, 运用符码将自己的感受、评价以及愿望、态度向发送者作出的反应4。沟通的内容、方式、媒介等因素加工运用的是否得当, 沟通过程每个环节是否顺畅, 沟通效果如何, 都需要通过反馈来检验。沟通中的反馈是评价公关沟通活动效果的客观依据和尺度, 如果忽视了反馈的重要就无法对发送信息作出适当调整, 便有可能导致沟通不畅。
(四) 沟通媒介问题造成的障碍
沟通媒介是学生管理者与学生进行信息沟通过程中采用的渠道、工具、技术手段及符号等的统称, 可分为直接沟通媒介, 如:语言、表情、动作, 和间接沟通媒介, 如:电话、网络等。沟通媒介障碍包括:直接沟通符号使用不当、沟通渠道不畅、间接沟通媒介缺陷。
1.直接沟通符号使用不当。在公关沟通中直接沟通符号可以分为语言符号和非语言符号。
首先, 语言符号因其表达方式不当生成沟通障碍。语言符号是由音和义相结合构成语言的符号, 包括口头语言、书面语言。学生管理沟通中语言符号的障碍有信息晦涩难懂、语速太快、方言、含糊不清等。在高校中会有一些老教师地方口音较重, 语速很快, 学生上课完全听不懂老师教授的内容而叫苦连连。
其次, 非语言符号不当使用。非语言符号是指语言符号以外, 其他视觉、听觉等符号为信息载体的符号系统, 包括外貌与衣着, 表情与眼神, 姿态动作, 触模行为, 空间与距离等。美国学者L.伯德惠斯特尔认为, 在两个人传播的场合中, 有65%的社会含义是通过非语言符号传递的。因此, 如果学生管理者不恰当的使用非语言符号, 就有使信息失真的可能。例如, 学生向学生管理者寻求心理疏导, 而学生管理者却眼睛看着电脑、表情淡漠、心不在焉, 就会使学生认为不受重视、不被尊重, 从而产生消极态度, 必然达不到预期的沟通效果。
2.沟通渠道不畅。在与学生的沟通中沟通渠道不畅或选用不当也会影响沟通效果。比如, 学生和老师的工作、学习时间同步, 双方沟通只能利用有限的休息时间进行, 而且教室和办公室都是公共场所周遭环境混乱, 大大减少了面对面沟通的机会, 降低了沟通效果。
3.间接沟通媒介的自身缺陷带来的障碍。间接沟通媒介是借助技术手段 (如电话、短信等个人媒介和广播、电视、互联网等大众媒介) 而进行的不见面的沟通。这些沟通媒介的出现都具有自身的优势与特点, 为公关沟通带来了一定的便捷, 但是在沟通过程中也会暴露出缺陷, 生成障碍。如:广播、电视等媒介都采用的是灌输式的单向沟通方式, 不能及时获得反馈信息, 因而达不到双向沟通的目的。另外, 电话、短信、互联网虽然可以达到双向沟通, 但是由于发送者与接受者是无法面对面, 因此缺少情感交流, 不利于有效沟通。
三、化解学生管理中的沟通障碍
综上所述沟通障碍的出现极大阻碍着沟通过程的顺畅, 影响了公关沟通的效果。公关沟通是建立在公共关系基本原则基础之上的沟通, 因此我们可以考虑从公共关系基本原则理论角度来制定化解学生管理沟通障碍的对策, 从而实现有效沟通。
(一) 遵循公共关系平等互惠、双向沟通原则, 提升信息发送者的素质
现代公共关系的特征之一就是主体与客体的平等性。因而, 公关沟通的过程必定是建立在平等基础上的。双向沟通原则是指组织与公众之间的信息交流和反馈是双向的、循环式运动的过程。卡特李普等人在《有效的公共关系》著作中提出“双向对称的公共关系模式”, “双向对称”的基本涵义是指:在公共关系的基本目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置, 在方法上坚持组织与公众的双向传播与沟通。从而达到组织与公众之间相互理解、相互信任, 以改善公共关系状态, 保证公共关系活动的整体效果。
1.发送者对接受者要具有平等性。信息发送者要把接受者当作与之平等的主体进行交流, 反之也是一样, 沟通双方互为角色, 各自向对方传播自己的主张和看法, 也可以根据对方的面部表情、态度及时得到反馈, 了解对方的兴趣点、关注点随时排除信息噪音, 调整信息以完成信息的发送。也就是说, 沟通中信息接受者和发送者一样具有自主性, 两者处于平等地位, 沟通双方或多方相互尊重、理解, 才会使沟通成为一种良性循环活动。在学生管理沟通中, 学生管理者要淡化与学生之间身份、地位的差异, 不要把自己的意志强加给学生, 要懂得尊重学生的人格、自主性、能动性, 积极收集学生的反馈, 并作出相应的回应与调整, 进而激发、鼓励学生沟通的欲望、兴趣。平等融洽的沟通氛围才会缩短学生管理者与学生之间心理距离, 消除隔阂, 提升彼此的信任感, 促生积极行为。
2.发送者对接受者要具有亲近性。信息的发送者在与接受者沟通过程中, 能引起接受者的共鸣, 产生亲近感, 进而拉近彼此心理距离。具体的说, 学生管理者在与学生沟通过程中, 要积极收集对方来自各方面的信息, 尽可能了解学生的立场、观点、兴趣等特点, 并作出正确判断和归纳, 找出学生的真正需要以及思想、观点上的共同点和差异。学生管理者要先从学生的立场、观点出发, 引发学生共感、共鸣, 让学生产生“知音”感, 以消除学生管理者和学生之间的代沟以及隔阂, 建立提升学生对学生管理者的信任感、认同感和接受度。在此基础上, 学生管理者再将不同观点、思想渗透给学生, 更容易被学生接受并影响学生的态度生成行为。
3.发送者要与时俱进, 善于将流行融于信息, 引起接受者兴趣。随着互联网的发展, 信息全球化时代已经到来, 接受者获取信息的渠道增多, 选择面广, 因而接受者对信息的接受标准也在不断提高。对于学生管理者来说, 就必须与时俱进不断学习, 将新鲜的内容、手段、渠道等运用到与学生沟通中来, 增强学生管理沟通的吸引力、感染力、说服力已提升学生对沟通内容的接受度。
(二) 遵循求实守信, 勇于创新原则, 优化沟通信息及沟通方式
在公关沟通中信息是沟通过程的核心环节, 良好公关沟通是建立在发送者和接受者相互信任的基础上的, 而信任的前提是双方以诚相待, 实事求是。因此沟通信息的真实性、实用性、适当性以及表达的方式是否具有吸引力是有效沟通的关键。沟通的可信性一方面来源于信息本身;另一方面来源于表达的方式以及整体性各地表现。
1.说什么。公关沟通有别于一般沟通的一个重点就是信息的求真务实, 这就要求发送者在沟通之前对接受者的需求以及事实的真相做深入细致的调查研究, 这样才能使发送的信息客观、真实、全面、实用。在学生管理沟通中, 学生管理者要为自己对学生所说的话负责, 不能信口开河, 并且一定要信守承诺。应对学生的投诉, 要先做好详细调查, 弄清事实真相, 及时与学生进行有效沟通, 澄清事实或予以补救。只有将沟通建立在公平、诚恳、友善、诚实的基础上才会成就有效沟通。
2.怎么说。学生管理沟通要讲究方式方法。信任的建立除了和沟通内容有关, 事实上与说话方式也有很大的关系, 不然就不会有人抱怨说实话也没人信了。首先是自信。自信是个人自我评价上的积极态度, 是对自身力量的确信。而信任被认为是一种依赖关系。由此可见, 说话畏畏懦懦、含糊其辞的状态是无法使人产生依赖的。其次是重复。对观点的不断重复极容易使之成为一种信念。就如一句玩笑话所说“谎话说多了, 自己都会相信。”最后是诚恳, 诚恳包括说话似的态度、眼神、动作以及情感的投入。例如, 传统的学生管理所采取的单向灌输教育、单纯行为控制, 这种“简单粗暴”的管理方式, 无法让学生相信我们的初衷是为了他们, 因此往往收效甚微。今天的学生管理应该将感情融入沟通之中, 将富有感情的内容 (如:鲜活动人的故事;笑话等) 与理性论述交叉综合, “以情动人, 以理服人”吸引学生的接受, 促使学生的理解和吸收。
(三) 增强反馈意识、重视反馈结果
反馈是发送者与接受者进行的双向交流的纽带, 有助于沟通效果的检验, 沟通中的反馈是相对于信息的发送而言, 从某种角度来说反馈也是一种信息的发送。因此, 信息发送者收到反馈之后不能置之不理, 而是要做出回应与调整。学生管理者要具备反馈意识, 建立顺畅的反馈渠道, 积极听取学生的反馈意见, 把握学生的接受程度, 从各种途径收集反馈信息, 并依据反馈做出相应的调整, 使下一步信息的输出更有针对性, 更适宜。
(四) 遵循尊重公众需求, 兼顾各方效益原则, 整合沟通媒介
注重公众心理, 以公众利益为出发点, 是公关活动的最基本原则。美国著名心理学马斯洛提出了需求的层次理论, 他将人的基本需求从低级到高级划分为五个层次;生理需求、安全需求、归属与爱的需求、尊重的需和自我实现的需求。公关沟通应立足于接受者需要, 不断完善沟通要素, 优化组合沟通媒介, 提高沟通效果。作为学生管理者就要在端正老师职业形象的同时俯下身来换位思考, 与学生站在平视的位置沟通, 使学生感受到爱与尊重。
1.语言符号准确易懂。高校的学生来自五湖四海, 方言、文化、禁忌各不相同。作为学生管理者在与学生沟通中一定要注意标准普通话, 语音清晰, 用词恰当准确, 语义通俗易懂, 才能使学生接受、理解信息的含义。
2.非语言符号使用得当。非语言符号中态势语言的恰当运用不仅可以为语言符号进行补充说明, 更有助于情感的表达。比如, 在沟通中, 学生管理者对学生给予赞许的微笑, 鼓励的眼神, 安抚的拥抱都会使学生感到温暖和尊重, 拉近学生管理者与学生的心理距离。
3.间接沟通媒介的正确选择与灵活使用。对于媒介的选择要建立在接受者的需要及特点基础上。因此, 在学生管理沟通中首先要对接受者 (学生) 群体目前的沟通习惯、特点进行了解与研究。
当代大学生的主体是出生于90年代以后孩子们, 自1995年5月中国互联网开放进入市场化阶段至今5, 互联网的兴起与发展伴随着他们经历了自我意识、人生观、价值观形成的心理敏感期。网络的影响使90后大学生群体具有着独特的思维方式和行为方式, 对网络的依赖也更为凸显。在2015年第36次中国互联网络发展状况统计报告 (CNNIC) 中显示, 截至2015年6月, 中国网民规模达6.68亿, 普及率为48.8%, 其中学生群体在全体网民中的占比最高, 为24.6%, 6可见互联网几乎成为当今大学生生活中的“必需品”。 (图3-1) 网络世界的沉浸减少了人与现实社会的联系, 降低了当代大学生在现实社交中面对面沟通的能力, 导致沟通障碍增加。因此, 学生管理者必须要以学生为本, 贴近学生, 熟练掌握、合理利用网络沟通模式, 拉近与学生的心理距离, 增进与学生之间的信任和情感, 引导学生实现有效沟通。
四、结论
综前文所述, 在学生管理沟通中, 最为关键的是倾听、尊重、信任和情感。公关沟通的目标是达成沟通双方思想上的一致与感情上的畅通, 这需要学生管理者设身处地、理性的、准确的听取并理解学生发送来的信息, 尽可能获取全面、真实的信息, 了解学生的真正需求以及真实思想。遵循公关沟通尊重、真诚、宽容、互酬原则:是学生管理者与学生之间建立有效沟通的必要条件。
随着高等教育的不断发展, 教育理念的不断更新, 今天的高校人才培养已不再仅仅注重学生学术水平的培养, 同样也越来越强调学生思想观念、情绪心理、个性发展等育人环节在保障人才培养工作中的重要地位。受互联网时代影响, 视觉文化、大数据浪潮、信息碎片、快餐文化不断冲击、颠覆者、影响着大学生群体的价值取向、道德观念与行为模式。高校作为意识形态工作的前沿阵地, 以科学沟通理论为指导, 顺应时代运用多种沟通媒介融入传统学生工作中, 实现大学生管理工作新常态是必然趋势。沟通作为学生管理工作的重要途径, 我们更应该将探索、尝试、研究促进有效沟通的新方法、新思路、新手段作为学生管理工作中不断努力的课题。
参考文献
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注释
1蒋楠.公共关系原理与实务[M].北京:科学出版社, 2011.
2孙彤.组织行为学[M].北京:高等教育出版社, 2000:154.
3赵胜奎.沟通学思想引论[M].上海:上海三联书店, 2005:43.
4孙彤.组织行为学[M].北京:高等教育出版社, 2000:154.
5闵大洪.1995年的中国网络媒体与网络传播[DB/OL].http://media.people.com.cn/n/2014/0415/c40606-24898163.html.2014-04-15.
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