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【题目】地方政府如何应对网络论坛舆论危机
【第一章】地方政府化解网络舆论危机的路径研究导论
【2.1 2.2】网络论坛的界定
【2.3】网络论坛中舆论危机形成的界定
【2.4 2.5】网络论坛中舆论危机的成因与负面效应
【第三章】地方政府应对论坛舆论危机的现状分析
【第四章】地方政府解决网络论坛中舆论问题的对策
【结论/参考文献】地方政府怎样处理网络舆论危机结论与参考文献
第 3 章 地方政府应对网络论坛中舆论危机的现状分析--以 X 市产妇死亡事件为例
3.1 当前地方政府应对网络论坛中舆论危机所取得的成效。
根据地方政府在舆论危机中的作用，危机事件有两大类：直接型和间接型。根据政府在这两类事件中采取的措施和发表的言论，行为表现又有三种组成：阻碍型、推动型和阻碍推动共存型，根据排列组合又可细分为六种。
据天涯社区的数据统计，全国 34 个省（区、市）在 2014 年中，在天涯论坛上开通了政务账号 500 多个政府机构，应对舆论危机超过 2200 余起，月均 184 起，有效地化解了不少危机，可见加强地方政府应对网络论坛中舆论危机的能力是很有必要的。
当前，随着网络论坛舆论的影响力日益加大，特别是一些影响力非常大的网络舆论舆情事件，经由网络论坛传播、发酵、扩大、爆发，地方政府开始意识到网络论坛这一特殊的网络形式和载体在其舆情应对和处置方面所扮演的角色愈来愈重要。因此，地方政府舆情应对和处理的相关部门已经开始着手进行研究，并取得了一定成效：
3.1.1 加强了对网络论坛舆情的监控力度。
一是高度重视网络论坛上的舆论信息，加强"舆论检查".安排具备网络专业知识的人员密切监看，收集整理有关的网络舆论。如作者所在地政府相关部门就有专门人员将网络舆情收集、甄选并汇编，定期报送有关领导同志。二是判断网上有害信息，快速有效处置。目前，很多城市政府已经建立起网络舆情应急体系，当网络上出现可能的不实消息或负面舆论后，进行初步核实，迅速查明最先登载虚假消息或负面舆论的媒体，及时与之进行沟通或约谈，要求对方及时删除相关的虚假负面消息。三是创建本地网络舆论平台，强化网络把关。在本地主流网络媒体、民众关注的网络论坛上创建地方政府的舆情互动平台、反映平台、解释平台等，使出现的负面网络舆论能就地消化而不扩散到其他媒体。如湖南省拥有注册用户和发帖熟量最多、人气最旺的综合性门户论坛--红网论坛，就在其主论坛下专门开辟"辟谣平台"这一分论坛，对网络上传播的各种不实言论、虚假消息进行及时提示和澄清，同时，与红网的舆论监督板块"百姓呼声"实行互动，就是一个很好的尝试，民众的舆情在这些平台中得到表达，把关人员牢牢掌握网上舆论主动权，最终达到舆情干预的目的。
3.1.2 建立了网络舆情应急处理制度和机制。
一是能够制定较为周密而详细的网络舆论应急预案。所谓网络舆论应急预案，是指根据预测，对潜在的或可能发生的事故的类别和影响程度而事先制定的应急处置方案，通常包括完善的应急组织管理指挥系统，强有力的应急保障体系，综合协调、应对自如的相互支持系统等。二是统一口径，建立"新闻发言人"机制。纵观几起全国性的网络舆情危机事件，往往与舆论对象的内部人员口径不一有关。因此，地方政府意识到建立"新闻发言人"制度的重要性，一旦负面网络舆论事件发生，立即启动新闻发言人机制，基本能够做到公开网络权威信息，统一舆论对象单位内部思想和口径，一个声音对外，以免发生次生舆情。三是反应上有所"提速",把握网络舆情危机处理的恰当时机。人民网舆情监测室多次提出"黄金四小时"原则，即在突发事件处理过程中，政府部门要牢记及时性原则，把握舆论的"麦克风".
因此，在面对网络舆情危机事件时，地方政府能够意识到处理时机的重要性甚至是决定性，及时地出台相应的网络公关策略，做到快而不乱，掌控主动性。
3.1.3 开始着手营造和引导网络论坛主流强势舆论。
一是能够加强与主流传统媒体的交流和合作，强化主流传统媒体的引导。现在的新闻媒体虽然数量众多，但人们对传统主流媒体的信赖感是不会轻易改变的，而地方政府能够领导和干预的重点新闻媒体，包括电视、报纸和广播，无疑具有这种让人们信赖的权威与优势。二是目前很多地方政府正在积极培养网上舆论引导员，发挥网络评论员的积极作用。如前面所提及的湖南红网论坛，有相当一批数量的网络舆情观察员和评论员，在相应的子论坛上主动发布具有一定深度的正面贴文，主动引导网络舆论，并针对网上负面贴文进行跟贴，在网上澄清事实、释疑解惑，消除负面影响。实践证明，网评人员在影响受众的态度方面作用明显。正如美国政府毫不讳言的："白宫的日常新闻操作就是引导舆论".三是地方政府目前已经开始注重与网民沟通，以召开交流座谈会、新闻发布会、网友见面会等方式，邀请网民代表进行面对面的沟通交流，传递主流声音，努力消除偏见和成见，在沟通中，地方政府通过与网友坦诚交流，甚至勇于承认政府自身建设和管理的缺陷和不足，有力地增进了了解，传递了社会正能量，引导了主流舆论。
3.2 地方政府应对网络论坛中舆论危机时存在的问题。
近年来，从层出不穷的网络论坛中舆论危机事件来看，政府应对的举措，普通民众对舆论事件的关注程度以及积极参与国家公共事务的管理情况，这些都是政府可以抓住的机遇。与公众进行交流和沟通，倾听民声，是深化行政体制改革、转变政府职能的重要举措，这有利于服务型政府、阳光政府的构建，对政府的公信力的提升和良好形象的塑造都有促进作用。其中有些事情可能有着极其简单的缘由，只不过是小菜一碟而已，但是阴暗面被网络论坛无止境的扩大，最终上演的舆论风暴席卷一切，政府被推至被动的端口，形象严重受损，说明还存在问题。
3.2.1 信息获取差异。
2014 年 8 月 10 日下午，X 市妇幼保健院的一名产妇，在做完剖腹产手术后大出血而不幸死亡。院方表示在整个过程中都积极抢救且多次进行了病情告知，认为不属于医疗事故；而家属方坚持声称产妇是由于医院的疏忽而造成的非正常死亡，双方各执一词。此事一开始并没有引起巨大反响，随着媒介的参与之后，迅速在网络上发酵并持续走高，媒体和网友议论之焦点都集中在有关产妇死亡是否为非正常死亡、是否为医护人员失职行为，在事件发生后逃避责任还是亲属的原因耽误了宝贵的抢救时间、医院是否要承担全部责任等话题，而事件结果和事件细节的不详与空缺引起了网民在网络上热烈的探讨和针尖对麦芒式的争辩。在事件的调查结果公布前，院方的回应、家属的指控、媒体的报道，还有网贴对此事件的各种质疑、谴责、剖析的舆论汇聚到一起，其中不乏很多主观性强、偏激恶俗的语言，将事件往恶性的方向推进，也是当下紧张的医患关系的一次激化，对医生职业道德的质疑与谩骂与对亲属胡搅蛮缠的谴责之声在网上此起彼伏，闹到不可开交，不断推动着事件舆情声量的扩大和复杂程度的增加，引发的舆论危机达最大化。造成危机不断升级的原因可归结为政府与民众间对网络论坛中舆论事件的信息获取的差异，导致政府职能部门原有信息不对称优势的衰减，但更重要的原因是政府在发现舆论爆发以后没有及时采取果断有效的措施，错过了最佳应对时间，致使政府陷入舆论风暴的被动状态，背负的网络舆论压力也越来越大。
3.2.2 把关思想缺乏。
美国著名的社会心理学家库尔特卢因，是把关思想这一概念的提出者，在他看来，信息在群体传播过程中有一些类似阀门一样的设置，在这些通道中存在着一些人把紧流通的阀门，只要通过把关人的价值取向和贴合实际情况的信息才能在该通道中流通。在新闻传播里这个概念也同样适用，用在新闻把关过程的模型结构中，即把信息的输入和输出进行比较，观察信息在每一个把关环节上是怎么被挑选滤过的。网络论坛中舆论监督是属于信息的传播范畴里的，所以由此可见，在网络信息的传播过程中，需要网络舆论监督，这对整个网络，互联网的健康发展都有不言而喻的意义。这些有害信息的发布会使得不明真相的群众受到误导，从而导致群体事件的产生，造成不必要的危机。网络舆论论坛作为互联网时代下的新形势媒体，与其他新闻媒体有着较大的差异。网络媒介比起纸质和电视媒介，在讯息发布的时效性与信息的收集、保存度等方面都有着巨大的优势。而且对于许多新闻信息素材，纸质或者电视媒体会有一个新闻把关，系统地剪辑加工的过程，但是在网络论坛上，信息与素材的发布缺少把关人的角色。在 X 市产妇之死的事件中，由于缺乏把关思想，仅在百度新闻搜索区域中，短时间内相关的新闻就达 318 篇之多，包含许多的敏感词和对产妇死亡后的不实的报道，比如有报道中描写产妇在死后孤零零躺在病床上，医生都仓皇落逃等细节及相关图片报道，这些关注点都激起民众情绪，推进网络舆论浪潮。在配置的音频资料中，为了刻意吸引眼球而通过剪辑手法，造成矛盾加剧。比如有死者家属情绪激动及其打横幅在医院闹，家属控诉在事件发生后院方找了政府而不是及时告知家属等等，这些细节在新闻报道中都统统被剪辑掉，反而是"主治医生护士集体失踪"的标题，成为了新闻的"亮点".又比如辽宁清原暴雨灾海上千人死亡谣言事件，就是因为缺少把关人，没有重视这些网络留言，更没有及时处理相关问题，所以这些信息和留言就被忽视掉，造成了一时间的恐慌。
3.2.3 反应节点滞后。
"产妇事件"发生三天后才由当地卫生局副局长对种种质疑之声做出回应，对于医护人员在手术后对产妇置之不理进行否认，给出的官方回应是医护人员在抢救完成后去到了休息室休息，这些回应具有极强的滞后性。"郭美美炫富事件"也是没有及时进行调查和公布调查结果，因而造成十分恶劣的影响。但凡发生此类事情，大部分原因都是政府滞后性所导致。相反的是在 X 市的"神女事件"中，论坛上出现的舆论危机的网络"举报"帖，X 市地方政府没有不管不顾，也没有千方百计企图将事件掩盖，而是迅速就此事件成立调查组，在最快的时间掌握全部情况并找出原因，随即对外界公布结果，平息了众多的质疑之声。此事印证了"第一时间"的舆情应对原则，让公众知晓政府在这件事上已经完全处在有效控制之上，就能增强社会管理能力。那么论坛上的流言就自然站不住脚，政府的公信力就不会被饱受质疑，更不会有一些后续更严重的危机事件发生。
从以上图可以看出，在突发事件发生后，3-4 个小时左右网上就是一个发帖的小节点，直到 24 小时内这个数量持续走高兵最终抵达顶峰，生成热点事件。所以政府在面对网络论坛中一些舆论的负面事件时，需要做的就是"快报结果，慎报原因，再报跟进".注重黄金时间法则，避免出现反应滞后。
3.2.4 应对方法单一。
贪污腐败、贫富差距、行业垄断、社会保障、城乡差距是最受公众关注的网络舆论话题，原因很简单，因为这些更贴近老百姓的生活，公众在这些方面也最具话语权。然而每当论坛中爆发出这样的危机，地方政府给予的关注度总是不够，并且几乎是呈现出政府及主流媒体我自岿然不动。事件表面上风平浪静，但公众的质疑、猜测和不满之声已经搅成浑浊之态，直到后来被逼迫到不管不行才出面应对。在 X市产妇之死事件中，当地政府并不是完全没有采取任何应对方法，也前后两次澄清关于医护人员集体失踪的报道，但是这些回复的内容与最初的新闻内容大相径庭，民众进一步产生疑问：现场的真实情况到底如何，是死者丈夫扰乱手术室秩序并对医护人员进行殴打导致医护人员被迫离开，还是该妇幼保健院的医护人员玩忽职守而失踪？2009 年的湖北石首事件中，政府和主流媒体没有对论坛上的相关问题进行官方回应，只是一味的进行删帖，并且在群众与警察发生冲突之后后，政府有关部门的除了采取全城断网的处置方式，这种暴力做法荒唐至极，不但达不到化解危机的目的，还引发了其他的问题。在"郭美美炫富事件"中，政府有关部门也只是在背后进行操控，让各大网站论坛大量删除此类帖子。这样的删帖行为形成了一个畸形产业链，在 2015 年 5 月 23 日爆出的湖北蕲春有偿删帖案中，通过给他人删除互联网上关于其负面消息而赚取钱财，在互联网中"拿人钱财替人消灾",此案涉及全国范围内二十多个省市，涉案人员达 2000 人左右，涉案总金额更是达到了 5000万元。据悉全国一年从事删帖工作的人员总收入高达 9 位数，从业人员数量过万。
删帖公司，是网络发展来势汹汹的背景下形成的一种畸形行业，抓住上述人员因作为公众人物而惧怕网络论坛负面影响的心态，由于对网络危机事件的处理方式方法过于单一，缺乏有效性的危机应对方法，贻误解决危机的黄金时间，政府的应对显得不但没有解决问题，还产生出新的问题。
3.3 地方政府应对网络论坛中舆论危机存在问题的成因。
3.3.1 相关管理法规空缺。
有媒体用《X 市产妇死在手术台主治医生护士全体失踪》作为报道标题，短时间内得到民众关注，在民众的声讨中，医生背负缺少医德骂名，医院也被扣上不负责的帽子，甚至连医疗制度等也遭到诟病，各种不堪入耳的负面语句铺天盖地展开，医生在民众的社会形象一落千丈。然而事后证明这篇报道的内容与事实严重不符，此类不实的报道最终也没有相关部门对其惩罚。2003 年 8 月，辽宁省高级人民法院对刘涌黑社会性质团伙案发布终审判决，在一审中判为死刑的刘涌改判为死缓。此结果公开后立即引来网络论坛上一片哗然，群众基于嫉恶如仇的心态，加之官方没将其改判理由开诚布公，导致众多网民愤懑不平。公众舆论认定改判是司法人员接受了贿赂，强烈呼吁重审，并喊出"刘涌不死民意何在","中国无法治"等口号，这些舆论铺天盖地向政府、两院司法单位席卷而来，最后辽宁省最高人民法院不得不破例重新开庭，并恢复死刑判决且当日执行。尽管此案的最后事实是民意取得了胜利，然则该审判步骤并没有尊周司法应有的公正，面对公共突发事件没有法律法规和部门规章可以遵循，民意横亘于法律之上，政府权威荡然无存。我国缺乏专门针对网络论坛中舆论危机应对管理的相关法规制度及法律应对预案，从而导致政府在应对及处理过程中缺乏相关法律依据，政府在应对此等网络舆论危机处于十分被动的地步。
3.3.2 缺少有效应对机制。
我国政府机关划定的行政部门在职能上存在重叠现象，而且这一情况比较严重，部门与部门之间因为没有沟通协调或者难以沟通协调往往会产生许多的监管盲区，造成"三个和尚没水喝"的局面。再有，我国现阶段对网络论坛中舆论危机方面没有引起足够的重视，尚无明确划分政府职能权力，缺乏应有的投入和专业的应对队伍。在一些危机问题爆发后，就出现责任你推我当、你来我往的局面，人人有责，却又对具体哪些责任说不清楚。对网络中舆论危机的应对管理是新生事物，没有过往的经验能够借鉴，导致一些应对答非所问、失误连连，甚至成为公众的笑柄。目前地方政府应对此类危机的手段和方式相对单一，究其原因是没有形成有效的管理机制。在 X 市产妇之死事件中，医护人员为何会不在手术室内，到底是如院方回应所说，还是家属方说的才是事实的真相。尽管当地政府作出了一些回应，这些回复新闻的浏览量也达到一定的数量，但这些回复缺乏力度，没有起到什么作用，因此应对危机的运作机制还需进一步完善。在对以往的情况进行总结后不难发现，应对措施基本上是以堵为主，在网络舆论危机的爆发后，往往采取删掉相关帖子及信息的方式进行掩盖，切断所有负面信息的源头，转而突兀地发布信息，并且这些内容与公众之前所获的截然相反，企图以暴力制危机。这样一来势必会招致公众更多的不满与谩骂，地方政府尽可能急于求成的想将影响和破坏降到最小，除了压制别无他法，造成恶性循环。政府信息的不公开、不透明，地方政府出现完全错误的理念，认为负面消息不压制而传播出去会对政府和相关部门人员带来更大冲击，公之于众会增加社会的不稳定因素，可这样做侵犯了公众的知情权，给政府的管理带来更加严重的负面影响。
3.3.3 信息发布方式不够完善。
由于没有充分的掌握事情的真相，在一些公开的回应，比如新闻发布会中，会出现概念不清晰、语意界定不详、对网络用语把握不准的情况，因而遭到公众的挖苦讽刺。例如在一些有人员死亡的事件中，对死亡原因表述不详，或用界定含糊的词句一笔带过，如不明原因和非正常死亡，还有最"神秘的组织"--相关部门，这些语句一出，会让公众认为是政府在有意隐瞒，引发更大的波动，反而让民众坚持打破沙锅问到底，不得到真相不罢休。用词比较含糊的例子，在"7.23 动车追尾事件"的新闻发布中得以体现，"至于你信不信，我反正信了"等这些话语往往都被公众深挖细掘后嘲笑，有的甚至被当做段子，成为热极一时的网络潮语。然而在嘲笑的背后，是民众对政府的不信任，政府的法定权威受损，公信力也降低。网络是一个推陈出新的世界，如果还是将信息发布方式停留在传统的新闻发布会上，不研究与分析网络论坛中舆论危机传播的规律，跟不上其节奏，掌握不了其规律，化解危机就成为空谈。然而通过"X 市产妇死亡事件"可以看出，非政府版本的信息帖子更能够抓住公众的视野，用一些极具吸引力的词语、图片等吸引到公众的关注，并且其对事情描述更详尽、细节更到位，各种事实理论分析逻辑严密，角度多样化，并且加以文学手法的修饰。政府文件性、命令式的新闻套路难以得到公众支持，甚至引发公众逆反心态，现有的新闻发布制度，虽然在一些事件发生后能够进行信息公开，但有些却因发布的信息文件化倾向太严重，态度强势、居高临下，公众已经对此类教化式的新闻、刚性的报道、走固定程序和模式的套路宣传产生反感、厌烦的心理，公众并不买账，作用、效果难以达到解决问题的层面。随着政府不断重视网络舆论的研究，信息发布也有成功的例子，在 X 市神女事件中，当地政府在事件发生后迅速组织调查，两天之内做了 3 次回复，在危机爆发之前就将事实公之于众，并对涉事者严惩，是比较成功挽回政府形象和提升政府公信力的例子。原因如下，第一公开透明了涉事者的学习和工作经历，并且没有造假和含糊其辞，可以说此事件的调查十分周密细致；第二，X 市组织部在作调查报告时并没有走一般程序而致使事件会拖沓，直接对外公布处理结果，把民众最想得到的关键信息公布用于解除民众心中的种种质疑。第三，此次处理回复在人民网、红网、华声在线等影响力大的媒体发出，着重注意信息发布的方式与平台，更容易满足广大获取信息的需求。 X市政府在处理此次舆论危机事件上取得的良好效应，对当地政府的形象塑造具有很大的促进作用。
