前言
95598 是供电系统直接面向广大用电客户的窗口,通过客服热线可以解决用户的用电问题,同时有助于电力系统不断的改进和完善.服务是供电系统不可缺少的重要环节,在竞争激烈的市场环境下,优质的服务会为企业获取更多的客户,并且巩固现有的客户.95598 的客户热线服务代表直接与客户进行电话沟通,其自身的专业知识以及业务素质都直接关系到供电系统服务的水平和质量,可以直接反映出供电系统的外在形象.因此为了提高供电服务质量,需要加强对客服代表的培训和管理,使用科学的方法和完善的管理体系,促进服务质量的不断提升.
1 建立分层培训体系,满足不同层次人员的培训需求
1.1 新进员工培训
1.1.1 岗前培训
现阶段,95598 的客户代表已经全面实行了社会化用工的形式,所以每年都会出现一定的员工流动.为了保证服务工作的质量,需要招聘新的员工来补充岗位.对于新进的员工为了更快的适应岗位,首先需要进行岗前培训,对于从事的工作需要进行一系列的培训.理论知识培训是必要的,包括系统操作、行为规范以及沟通技巧等基础的专业知识,同时还要对电力系统内部的电力知识、营销配网等方面的工作有所了解.客服工作需要具有较全的知识面,涉及的业务知识与部门较多,所以在岗前培训结束后,可以在老员工的带领下逐步开展工作.
1.1.2 试用期培训
在岗前培训阶段已经对客服代表进行了理论知识的讲解,在进入岗位时就需要将这些理论知识付诸实践.因为 95598 作为电力系统与用户沟通服务的窗口,所以客服人员的素质就代表了供电系统的形象,这就要求客服人员不仅要具有扎实的专业知识,还要具有良好的沟通技巧,能够正确的引导用户完整的描述问题,并且为其提供周到的解答.通过试用期的培训,可以了解到客服代表的服务水平,为考核培训提供一定的依据.
1.1.3 试用期结束后的考核和培训
在新员工试用期满的当月,应提供相对应的考核.此时应根据新员工试用期内的成绩,对他们进行考核.通过考核的新员工将正式上岗,对于考核未通过的,则会被延长试用期.同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导,直至通过考核达到正式上岗要求.所有通过考核的新员工会在考核通过后的 2-3 个月内接受更高层次的培训,主要是专业技能培训,如对电费电价方面的培训.
1.2 客户代表在岗培训
在 95598 的客户代表在岗工作期间,也需要进行各种形式的培训,以不断的提升客服代表的专业知识和业务技巧,为提高供电系统服务质量做好基础工作.针对于在岗培训,要有明显的针对性,对于岗位中不同阶层的人员要采取不同的培训方式.培训的重点可以从以下几个方面获取,一是通过对电话录音以及工单进行分析,找出客服人员存在的共性问题,然后针对这部分问题进行重点培训.二是从在岗员工中选出优秀的代表,这部分员工具有扎实的业务知识和丰富的实践经验,可以将自己在工作中遇到的典型问题总结出来形成培训资料,从而提高在岗员工的工作水平.三是在岗员工根据自己在日常工作中遇到的问题,以及对日后的工作规划来提出需求,然后有针对性的进行培训.
在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况,针对这三种情况要采取不同的培训方式,系统性的提高培训水平.
1.3 培训形式的确定
培训形式的安排也非常重要,只有让员工对培训产生浓厚的兴趣,才能使员工真正得到提高,确保培训效果.培训形式要丰富灵活,除由专业培训人员进行授课外,同时可以选拔客户代表中的优秀者,让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课.此外.还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训.以提高客户代表的感性认识等.上述几种培训形式的相互结合,在实践中取得了很好的培训效果.
1.4 培训评估与成效
培训的评估要同辅导相结合,对于不同层次的员工,都要尽可能进行效果的跟踪,可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息.并且积极地对这些反馈作出回复,从而让培训能够真正地帮助员工提高自我.培训作为一个交流沟通的平台.除了可以让 95598客户代表吸取知识以外,更重要的是大家进行工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好地开展工作.建立分层次的培训体系,既能满足不同层次人员的需求.又能解决"工"与"学"之间的矛盾,同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性,大大改善培训的效果,持续提高 95598 客户代表的业务水平和服务技能.
2 实行科学管理、有效提升 95598 的运营质量
2.1 严控关键指标
95598 以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标.其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等.95598 通过人工与自动相结合的手段.对上述指标实施24小时不间断监控.同时,以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准,指导工作重点和努力方向.
2.2 合理配置人力资源
通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的,根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段.95598 当班的值长会及时观测话务的异动情况,快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援.在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充,每班次增加值班人员.
2.3 实施有效激励
制定兼具针对性和公平性的激励措施,合理运用物质激励和精神激励等手段,稳定员工队伍,降低员工流失率,确保电话接听质量和接通率.客户代表表现突出,每月绩效考核名列前茅,或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例,及时将信息展示在班组公告栏,供大家学习,分享工作中的成功经验,并在考核工资中进行具体体现.从而调动了客户代表的工作积极性,能够更好地开展今后的工作.
3 结束语
95598 客户服务是供电系统面向广大用户服务的窗口,通过客户服务工作能够更加全面地为用户提供服务,提高供电质量.在客户服务工作中,客服代表是关键因素,因为一切工作都是通过客服代表来完成的,客服代表的服务水平决定了供电系统的外在形象,所以要加强对客服代表的培训和管理.对于客服代表要有针对性地开展各种培训,不仅要在专业知识方面有所强化,还要不断的完善沟通的技巧,以此提升服务水平,为供电系统的长远发展奠定坚实的基础.
参考文献
[1]孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界,2006(3).
[2]裴晓丽.呼叫中心的运营管理系列之三-呼叫中心培训体系的建设[J].服务与营销论坛,2005(2).
[3]马丽.95598 客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导,2011(12).
