酒店员工如何有效与顾客沟通(2)

2.2沟通中的语音语调
　　
　　一位音乐家说过：“声音是听得见的色彩，色彩是看得见的声音。”沟通中语音语调包括了说话声音的高低、强弱、粗细、快慢以及各种语气。语音语调影响对方听觉接收效果，在引起情绪共鸣上有决定性的作用。
　　
　　2.2.1声调的控制
　　
　　声调就是声音的高低升降的变化。与客人沟通中应注意控制你的声调，让你的声调能够温暖地、亲切地、舒适地、悦耳地传达你的友好真诚，同时，你的口齿也应当清晰地传达你说话的内容。
　　
　　2.2.2语速
　　
　　语速是你说话的速度。在与客人的沟通中学会控制你说话的语速，尽量做到不快不慢，当然有时也需要根据客人说话的语速调整自己说话的语速，这样能使你们的沟通更加容易，尤其是在电话的沟通中。
　　
　　2.2.3语气
　　
　　语气是表示说话人对某一行为或事情的看法和态度，它是人内心态度的晴雨表。在与客人沟通过程中我们应做到平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝使用那些不耐烦，轻视的语气。
　　
　　2.3酒店服务中的沟通技巧
　　
　　2.3.1销售饭店产品时语言沟通技巧
　　
　　采用正面说法。例如在给客人推荐客房时，应说： 您运气真好，我们刚好还有一间什么房间，而不能说我们还剩下什么房间。
　　
　　选择问句法是指在推销过程中不以“是”或“否”的问句提问。例：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是选择要或不要，应说：“先生，我们有椰汁、可乐，请问您需要哪一种？”
　　
　　借他人之口： 借别人之口推荐菜肴。例如： 毛泽东同志曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，一定有同感。针对那些逆反心理比较强的客人，借其他客人之口推荐酒店餐饮产品，可能更恰当一些。
　　
　　转折法： 即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。例如： 这道菜确实比较贵，但其原料在市场上的价格就不低，成菜工艺也较复杂，口味别具特色，您不妨一尝！
　　
　　在销售饭店产品时有许多的沟通技巧，在运用这些技巧时应能从客人角度出发，以实事求是的态度真诚的与客人沟通交流，让客人在饭店真正找到适合自己的产品，从而为饭店赢得更多的回头客。
　　
　　2.3.2处理投诉时沟通技巧
　　
　　客人投诉是酒店各部门都可能碰到的问题，因此作为酒店工作人员，我们要学会运用一些处理投诉时的沟通技巧。
　　
　　一是学会倾听。善于倾听的人，是有效的沟通过程中，最强有力的一环。真正懂得听别人说话的人，是很难得的、珍贵的，每一个人都希望自己说话的时候，旁边都有人在听，并且还要让对方知道，你能了解、体会他所说的话。聆听能让自己从客人哪里获得更多的信息，冷静地分析对方的态度以及客人所需与期望，让自己获得时间、理顺思想、考虑对策，更好与客人沟通并解决问题。
　　
　　二是减少插话打断。通常情况下在与人沟通过程中，插话不是任何时候都可以的，插话还是要在尊重他人的前提下，在适当时机表达自己的意见和观点。但是有时适当的插话也是可以的，它表示我们正在认真的倾听客人的谈话，但不能过多，这样能让客人感觉到我们对他的重视。
　　
　　三是不要随意的给客人贴上标签。给人贴标签是角色定位的一种形式，它会妨碍我们正确认识人的本来面目。它会影响你怎样去评价一个人，也会影响你采用什么样的方式进入并进行沟通。在与客人交流的过程中，尽量不要凭自己的主观臆断给客人贴上相应的标签，例如这是一个啰唆型的客人，这是个有洁癖的客人等，一旦给客人贴上特定的标签以后，我们在交流中就容易走进对客人评判的心理定式，那么沟通中就容易出现误差，甚至会使我们戴上有色眼镜看客人。
　　
　　四是处理客人投诉时的三个不要： 不要辩解，辩解解决不了任何问题，只有想办法解决问题； 不要讨论，不要把时间过多的放在问题的讨论上，而应当赶紧找到解决事情的方法； 不要蔑视，不要轻视客人对问题的看法，对其看法应当给予尊重理解。
　　
　　2.3.3其他服务过程中的沟通技巧
　　
　　一是礼貌用语的使用。礼貌用语的使用不仅表示对客人的尊重，而且表明自己有修养； 所以多用礼貌用语，不仅有利于双方气氛融洽，而且有益于交际。酒店各部门的员工都应使用规范的礼貌服务用语。酒店中常用的“十字”礼貌服务用语有“请”,“您好”,“谢谢”,“对不起”,“再见”.这十个字虽然看起来简单，但是在沟通交流中却能收到意想不到的效果。
　　
　　二是记住客人的名字。名字是构成人身份与自尊的重要一环，若想以言谈敲开他人紧闭的大门，最简单的方法就是要记住别人的姓名。在与客人沟通交流的过程中，我们要学会记住客人的名字，当然在酒店服务中我们不可能直呼客人的名字，但我们应当记住他的姓氏和职务，并且在交流中至少两次以上提到客人的姓氏或职务。这样客人才会觉得我们很尊重他，重视他，也才愿意敞开心扉与我们沟通，我们与客人的沟通也才更有效。
　　
　　三是沟通中给予客人适当的回馈。回馈对沟通非常重要，因为这是确定我们是否听到每个客人和他们所说话唯一的途径。如果没有回馈，不管是正面的还是负面的，都不算沟通。有时候，回馈可以简单得只有一些声音，如“嗯”,或仅是单一的一个字如“是”,插入这些简短的单字或声音，能够让客人知道我们与其之间话题是否一致，接下来的沟通是否继续下去，实际上是对客人最好的回应。
　　
　　3 结 论
　　
　　酒店员工只有保持自律心态、宽容心态、感恩心态才能真正更好与客人沟通。酒店员工有效地与客人沟通，能提高我们的工作效益，能加快我们成功的步伐。
　　
　　参考文献：
　　
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