基于人力资源管理的情绪工作研究现状及展望(2)

　　2.2 组织社会化与培训开发

　　要使员工的情绪资源充分发挥其价值，乃至转化为组织的情绪资本，就必需经历组织社会化的过程。RAFAELI[25]指出，工作上情绪劳务的角色扮演者受到社会性规范、职业规范及组织规范的约束。服务现场的本质是动态的，情绪规则因不同职业的特性、不同职业所需表现出的形象而有所不同。林尚平等[5]通过质性研究发现员工通过公开询问、间接询问、第三者、测试限度、伪装性交谈和观察监视等多种方式主动获取组织中的情绪规则。员工的直接上司、资深同事、其他新进同事、非直属上司、部属和组织外的人员等都是新员工寻求信息的源泉。ASHFORTH[34]发现，对于众多小型组织而言，通常较少提供正式培训和清楚的情绪管理规则，多数公司没有任何关于情绪表现的相关政策，只是在其对任务的陈述或社会的及职业的期待中传递了关于行为表现的适当的交流规则。由此认为，工作场所的非正式团体中的情绪感染与非正式的社会化过程也应当受到重视。

　　KORCZYNSKI[35]也发现组织中非正式的文化塑造了工作场所中的社会关系，员工在与同事、上级和顾客的非正式社会化中学习情绪工作的技能；在同事处寻求支持，以及使用非正式的方法交流以应对情绪工作的负担。BOZIONE-LOS[36]发现对一线服务员工的督导及社会支持会影响负担情绪工作员工的职业成功。

　　上述研究启示组织应当采用何种方式管理员工的情绪工作。从控制员工情绪表现的目标来看，组织可以通过制度化的组织社会化策略及培训等传递组织的期望，以及帮助员工发展管理和监控情绪的能力，促进员工掌握和内化工作环境情绪规则，从而使员工未来在独自面对难应付的顾客或不能及时得到组织支持时，能减少负面情绪影响，有效调整角色维持工作。

　　此外，基于前述情绪智力对情绪工作重要性的论述，站在人力资源开发的角度，组织对员工的社会化过程与培训的过程，既是确保员工熟练掌握情绪工作相关技能的过程，也是开发员工的情绪智力的过程。NICHOLAS等[37]指出，由于在工作场所中更容易学习和理解社会文化传递的暗示，通过在工作场所在职学习的方式来开发情绪智力更容易成功。有远见的组织更应当主动开发自己员工的情绪智力，而不只是要求员工学会释放某些情绪。

　　2.3 绩效评估的公平性

　　从微观层面看，由于服务的特性决定产品的生产和消费常常在同时发生，顾客能够在工作现场观察员工行为及结果，这是最直接的情绪工作的绩效信息来源。研究发现顾客的表达倾向会影响评价[38].受到较多关注的是困难顾客对员工的影响，如GRANDEY等[39]指出顾客并不总是对的，困难顾客会对员工造成有害影响。RUPP等[40]发现顾客的公平性会影响员工的情绪工作。从组织测评的角度，SHARON等[41]发现许多公共服务员工的工作要求是情绪工作密集型的，但工作绩效的年度评估所使用的测评工具却有86%与情绪工作不相关。他们认为对情绪工作相关知识的缺乏使得这种工作被忽视，致使绩效评估发生了了偏差，导致与劳动付出不对称的低工资，以及最有效的工作者未获得应有的奖励等。GRANDEY等[42]发现当员工认为组织对情绪表现的管理不公平时，他们对工作就不适应并且压力增加。

　　公平性是管理学领域的一个老课题，公平感会影响情绪，但情绪工作的价值是否应该，以及是否有效地受到衡量和评价，是否应当提高负担情绪工作员工的薪资水平，这些课题在劳动经济学领域仍存有争议。

　　2.4 组织支持系统

　　承担情绪工作的员工需要获得支持是毫无疑义的。在长期与人互动过程中，产生各种不同程度的正负面情绪效应，一般情况下是由员工自己采取舒缓发泄等方式解决：如通过请假、回避和退让等方式让自己置身事外，减少接触时间，降低情绪劳务负担；或以向亲人、朋友、同事和上级倾诉等方式寻求获得社会支持。例如，HOCHSCHILD[6]发现飞行员使用非正式的聚会来释放对困难乘客的负面情绪。YPEREN等[43]以护士为研究对象，发现员工获得工具性（指上司与同事对工作指导方面）的社会支持能有效减低压力下疲劳的症状，并同时产生提升内在激励的作用。BROTHERIDGE等[14]用资源守恒理论来理解情绪工作，认为在情绪工作中，员工需要不断付出心力，比如员工遇到难应付的客户时，较容易引起负向情绪，面临内在情绪与外在规范的严重冲突。情绪工作会耗损能量，包括情绪和生理及认知能量，尤其以情绪能量最重要，导致资源损失。组织应当帮助员工及时弥补资源，使员工继续表现出适当行为。

　　对负担情绪工作的员工提供社会支持和指导是人力资源管理部门的一个重要任务，但在实践中常常容易被忽视，有关研究也相当匮乏。不过事实上已经有许多可以借用的工具，例如，采用EAP（员工援助计划）等。

　　3 结语

　　总之，组织期待员工在情绪工作中恰当地运用其人际关系技能、沟通技能及情绪努力，在传递专业服务的同时让顾客体验适宜的情绪，降低由于服务互动中顾客感受的参与而造成的服务工作结果的不确定性。但是，员工在从事情绪工作为组织盈利的同时，也会给工作者本身带来情绪资源耗竭等一系列负面影响。或许是受传统组织工作中对待情绪的消极观念的影响，导致多数组织还未将员工的情绪工作管理上升到战略规划的高度。不过，由于理解和管理组织情境中的个人情绪的研究正在变得越来越重要，组织的管理者们应当为管理好自身的情绪资源作充足的准备。

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