【题目】物业公司员工关系管理困境研析
【第一章】物业企业员工关系管理方案构建绪论
【第二章】国内外关于员工关系管理理论基础
【3.1 3.2】HQ公司基本情况与人力资源概况
【3.3】HQ公司员工关系管理现状调查分析
【第四章】HQ公司员工关系管理的优化方案
【第五章】员工关系管理优化方案的实施保障
【结论/参考文献】物业公司员工关系强化研究结论与参考文献
3.3 HQ 公司员工关系管理现状调查分析
为更深入地了解员工对 HQ 公司员工关系管理现状的意见和建议，找到员工关系管理的关键点和制约因素，笔者采用员工内部访谈和匿名问卷调查的方式来查找问题。
3.3.1 员工访谈
为了更精确地制作问卷调查，笔者先采用员工访谈的形式，在公司各部门随机选取部分员工做为访谈目标，所涉及的内容主要有：员工每天上班时间、工作区人员配置情况、员工的工资构成和期望工资、员工的职业规划以及员工关系管理存在的不足等开放型问题。经过对访谈结果的分析，有近五分之二的员工认为工作强度太大，三分之一的员工认为部分岗位人员配备过多，工作强度小，说明公司在工作分配和资源配置方面有不合理现象；在上班天数方面，近半数员工每个月仅休息 2 天，保安员为保证足够的加班，每个月几乎不休息，且其中有 4-5 天每天要连续上班 16 个小时，说明员工的工作时间太多，没获得足够休息。在薪酬福利方面，正式员工与合同区别太大，保安员的工资主要是由本地的最低基本工资+加班工资，保洁员工资则比较固定，保持在略高于本地平均工资这一水平，说明公司员工现有的工资水平并不高，可能直接导致员工的满意度和积极性低。在员工关系管理方面，员工反映的问题主要集中在员工与领导缺乏沟通，员工中“分帮结派”情况严重，工资待遇没有统一标准，员工工作没有热情，仅为了工作而工作，企业制度落不到实处等。
3.3.2 问卷调查
（1）员工问卷调查的设计
针对员工访谈所发现的问题，为更深层次地了解员工关系管理存在的问题，笔者设计了调查问卷，本次问卷分两部分：第一部分是受访者的个人基本情况，包括性别、年龄、户籍地、受教育程度、工作岗位、劳动关系等基本要素，第二部分是涉及员工关系管理方面，主要是员工沟通管理、人际关系、自我存在感及企业文化等方面。对于有效问卷，采用五点计分法，即先 A 选项得 1 分，B 选项得 2 分，C 选项得 3 分，D选项得 4 分，E 选项得 5 分。为了更好地满足调查的需求，本样本在选择受访对象时，尽可能选择不同项目部、不同年龄层次、不同学历和职位的员工进行调查，确保所回收的数据涵盖面广，更具代表性。
问卷以 WORD 文档在互联网以及纸质形式进行发放和回收，其发放与收集的途径主要由笔者通过朋友在其公司同事间的 Q 群以及笔者亲自发放与收回两种方式进行，问卷共发放 256 份，回收 230 份，回收率达 89.9%.其中有效问卷数量为 223 份，问卷有效率达为 96.9%.
（2）信度和效度分析
变量信度分析是指问卷变量设计的一致性和可靠性程度，而效度分析是指问卷测试结果的有效性，用于验证结果的力度。从表 3-4 可以看出，整体量表的信度系数>0.7,分量表的信度系数>0.6,故具有较高的可信度。
进行巴特利球度检验及 Kaiser-Meyer-Olkin 样本检验，以检测各变量间是否具有相关性，只有当变量间的相关性较高时，就适合做因子分析。其标准如下：当Kaiser-Meyer-Olkin 值大于 0.7 则适合做因子分析，而 KMO 值在 0.5 以下则不适合做因子分析。
（3）调查结果分析
本次调查样本男性与女性比例为：40.81:59.19,女性略多于男性，这也符合目前大多数物业公司保洁业务和收费业务主要由女生从事；其次本次调查中受访者年龄跨度也比较大，30 岁以下代表目前国内各行各业从业人员的核心力量，但在物业行业从业人员中仅占 11.21%,这表示现在的青年人并不愿从事物业行业。而受访者的文化程度分布仅高中以下水平就达 75%之多，这种学历构成情况反映了当前物业行业的从业人员多数文化素质低；被调查者的工作年限近半数为一年以下，表明物业行业员工流动性非常大，且多数为外来工，他们背景离乡，每年年末回家乡过年，之后再重新入职。
通过系统地进行统计，被调查者的基本信息统计如表 3-6.至于公司的劳务关系，其中有 56.05%的员工属于合同工，他们的岗位主要分布在基层岗位，同劳务派遣工一样，大体是做保安员跟保洁员，但他们跟劳务派遣员工还是有区别的，公司会给他们购买五险一金，而劳务派遣方大部分未购买五险一金，这样用工是存在风险的。现今我国的劳动关系发展趋势是由最基本、健康的法律契约慢慢向心理契约靠近。然而在大部分企业中，员工的维权意识日益增强，他们更注重于自我意识的保护，而仲裁机构基于保护弱者的立场，致使企业在劳动争议案件中败诉。
由于调查是随机抽取样本，同时从以上被调查人员的构成特征来看基本已涵盖公司各层员工，而问卷所反映的情况基本上可以反映出公司目前对员工关系管理现状的想法和意愿，下面依次从沟通管理、员工参与管理、员工人际关系管理、员工情绪管理、企业文化建设等五个方面对调查结果进行分析。
（1）沟通管理方面
所谓沟通是信息、思想和情感在个人或群体之间传递，并达成共同协议的过程，以达到实现既定目标的目的。沟通强调的是一种双向性，强调的是双方共同的交流。
问卷在沟通管理方面主要调查了员工向上司反映问题的机会，信息沟通充分程度、合理化建议现状，其中关于员工向上司反映问题的机会，61.9%的被调查者认为机会很少，且主要集中在底层员工，仅 8.9%的受访者认为有较多机会反映情况，这说明公司没有提供足够的机会给员工向上司反映困难，这将在一定程度上影响员工的工作积极性。关于信息沟通的充分程度，有 64.2%的受访者认为信息沟通不充分，仅 35.6%受调查者认为信息沟通一般或较好，大部分分布在基层管理者和管理层，这说明公司存在很严重的沟通管理问题。关于合理化建议，有近半的被调查者曾对公司提出过合理化建议，但这其中有 70%提出的意见并未采纳，且部分被采纳的提意见人并未受到物质或精神上的奖励。
由于 HQ 公司一般接管的多是企事业单位，而所负责的项目除了由项目负责人直接负责外，也受业主单位的指导，这就造成了员工一般都受双层领导，除了正常工作范围内的本职工作外，而对于业主单位临时任务或者其他非正常工作任务都会要求 HQ物业公司的员工去完成，这其中都会发生各种矛盾和误解，而这些矛盾的处理方式将直接影响企业的员工关系管理，其次 HQ 公司在员工管理方面，由于部分基层管理者是直接从基层员工提拔上去，文化层次低，各方面水平不高，缺少主动沟通的意识，导致很多矛盾得不到及时解决，从而引起沟通不畅，矛盾深化的现象，进而影响本项目业务的进展。由于员工的沟通意识不强，加上基层管理者担心问题发生后受批评，于是往往采取一些压抑、逃避等消极的方式来处理问题，能不上报公司的坚决自己把它压下来，能够推后处理的决不积极主动，甚至有些还会有“踢皮球”现象。进而影响员工的忠诚度和工作积极性。第三，一般物业公司都是经过招投标来承接业务，HQ 公司也不例外，公司中标某个项目后，并没有过多的时间来进行人员招聘、培训，常常是从之前的项目匆匆抽调部分员工到新项目，这就造成了两个项目人员的变动和空缺，而由于是新接项目，项目运行起初都比较混乱，管理者更没有精力和时间来听取员工意见、申诉，处理员工关系，造成新项目的员工关系管理的滞后。
当企业与员工、员工与员工之间出现纠纷与矛盾时，沟通就会成为解决问题最有效的渠道。而积极主动、正面及时地解决沟通引起的问题不仅可以减少矛盾带给企业的负面影响，而且可以有效地提高员工的忠诚度。
（2） 员工参与管理方面
员工参与管理是企业制胜的保证，也是提高员工满意度的重要手段，不同程度地让员工参与组织的决策过程及各级管理，可以让员工感受到上司的信任，从而产生自己的利益和公司的发展密切相关的这样一种责任感和成就感。此部分主要是根据员工参与的意愿和参与渠道来设计题项，包括征询意见会，职工代表大会、民主生活会等，调查显示，60%的被调查者没参加过征询意见会，70%的受访者参加过本部门组织的民主生活会，但对于工会组织的活动，80%的受访者并未参加，主要是由于公司非正式员工占比重，而工会活动大部分仅针对正式员工开放。关于参与管理的意愿，近乎所有员工都有意愿参与管理，这说明公司只要尽可能地为员工提供参与企业管理的机会，员工的热情还是十分高涨的。
HQ 物业管理公司的员工和基层管理员更关心自身的业绩，对于公司长远的发展计划并不关心，基层员工并不参加公司决策性会议。而对于工会所组织的活动，因工会仅对公司正式员工开放，工会经费仅保障正式员工的正常进行，而合同工并没有这笔经费，因此，工会举行的各类比赛以及业余爱好培训班，合同工并没有机会参加。譬如：每年 11 月底，工会都会举行爬山活动，每个参加者都有一定的经费补助，但这活动只针对正式员工，合同工及劳务派遣员工并没有权利享受，造成员工心理阴影。
除了管理者对员工参与管理的认识过于简单和片面外，员工参与的渠道不畅通也是一个重要因素，第三个原因就是公司对员工的参与的激励和培训不够，由于员工参与管理对技术和知识有一定的要求，因此虽然很多员工有意愿参与但仍有所顾忌，怕不被采纳，不敢尝试。所以如何调动这些员工的参与积极性是公司仍需努力的方向。
（3） 员工人际关系管理方面
问卷测试三种人际关系，即不同项目之间的员工关系、同一项目不同部门间的员工关系和谐程度、及同一项目同一部门员工与员工之间的人际关系，其中 39.5%的员工认为不同项目间的员工关系和谐；而 75.3%的员工认为同一项目不同部门间的员工关系和谐，但仅 26.3%被调查者认为同一项目同一部门间的员工关系融洽。
主要是由于 HQ 公司项目间联系太少，而同一项目“人情化”管理特征明显。HQ物业有一半以上员工从事着保安和保洁业务，这两类工作对员工的文化素质和工作技能要求低，且同一个部门有不少员工来自同一个偏远的乡村，尤其大多数是来自湖南、贵州，四川、河南等地，他们背景离乡外出找工，身边的朋友也仅是老乡。而作为基层管理员，也只是从他们中直接提拔，因此员工与基层管理员关系紧密，上下级关系不明显，员工关系管理方面更是靠人情管理，而不是靠企业文化、企业制度来维持。
这就造成原本定下的规章制度形同虚设，没有说服力，有关系、有后台的人堂而皇之地向规章制度要求例外，要求特殊。于是在种种因人而异、因情而异的变通下，原本刚性十足的制度也就变得苍白无力，成为有名无实的形式玩偶，企业的内部公平更是无可言说了。长此以往，公司员工分帮结派、搞小“团队”主义，对于“帮”外的员工采取排斥、甚至敌对的态度。而对于来自同一个地方的老乡或者亲戚，则采取包庇、纵容等方式。因此，新员工很难容入公司这一大集体，遇到问题首先想到的不是解决，而是逃避，没有归属感。导致员工不能以同舟共济的心态对待企业的发展，很难达到员工与公司“一心一意”.
（4）员工情绪管理方面
问卷调查在员工情绪方面主要考虑了员工的工作感受、工作强度和压力。关于工作感受，89.7%的被调查者认为自己工作单调无味，每天仅机械地完成份内的工作，而对于工作压力和强度，83.4%的受访者表示工作强度大，且压力不小，除了要面对公司的正常考核之外，更有一种职位本身带有的无形压力。
社会大众对物业从业人员的歧视让员工备感缺少自尊。认为物业管理行业的从业工作，任何人都可以做，无需要求高学历，高专业技能，不尊重物业从业人员，导致员工普遍心理压力大，一有机会就想转换工作岗位，跳出物业行业。从而造成物业从业人员队伍的极其不稳定。一旦员工跟业主发生冲突，管理层为维护业主的利益，甚至不扞卫员工的基本权利，以致员工心灵受到践踏。
（5）企业文化建设方面
企业文化是公司的灵魂，需要依靠制度和政策来保障，进而采取相关措施来建设和推进，才能直入精华。问卷调查在这部分涉及的问题主要有员工对企业历史的了解程度、企业对员工是否“以人为本”、员工对企业的感觉、对企业文化的认同程度、对公司奖惩制度的看法。调查结果显示，75.8%被调查者一点不了解公司的历史、企业使命、战略政策等，28%的受访者对公司的历史等了解一般。81.2%的被调查者不知道或者不认同企业文化。19.3%的受访者认为企业是“以人为本”.仅 28.7%的被调查者对企业的感觉具有归属感。77.1%的员工认为公司的奖惩制度不合理或非常不合理。这说明公司有必要加强企业文化建设，引导员工价值观，增强归属感。
HQ 物业管理公司有着自己的企业使命和企业愿景，也建立了部分规章制度来推进企业文化，譬如在《员工手册》中就有企业的服务理念，但在实际工作中，却并没有具体措施来贯彻执行，一线的基层员工对公司的企业使命和企业目标并不了解，他们更关注涉及自身利益的问题。这使得整个公司只重视有形的企业操作规程等技能方面的改进和员工福利的改善，而没有认真地去推行深层次的企业文化理念问题，企业文化的凝聚力没有得到体现。
