摘要：受近年来社会经济发展速度加快及人们生活水平提高等因素影响，人们健康保健意识不断增强，对自身健康管理的需求也呈逐年升高趋势，而传统医护人员为主导的管理模式已无法满足当下现代化医院管理要求，为适应我国居民的健康管理市场现状，要求医疗机构不断培养规范医务人员的专业素质和礼仪水平，为患者提供更加优质的诊疗护理服务，以提升其满意度。文章主要从传统护理礼仪服务、护理服务礼仪管理内容、服务礼仪规范化培训、健康教育与服务礼仪规范等几个方面对目前健康管理中心护士礼仪管理现状做一综述。
关键词：健康管理中心; 护士; 礼仪管理;
健康管理中心主要服务内容包括常规体检、健康咨询、健康指导等，是医院接待体检人群的重要部门，其管理质量可代表医院的整体形象，由此可见加强健康管理中心护士礼仪管理的重要意义[1]。健康管理中心提供的护理服务与临床治疗护理服务有明显差异，对护理服务礼仪的要求也不相同，目前医学界对健康管理中心护理服务礼仪无统一规定，造成了不同国家、不同区域和不同医疗机构护理服务礼仪参差不齐的现状[2]。如何在健康管理服务中，实施优质的护理礼仪服务，是众多临床护理工作者探索和研究的重点。
1 传统护理礼仪服务分析
健康管理中心主要是对受检者展开体格检查，针对可能影响身体健康的风险因素进行综合分析及提前干预，提倡将健康管理理念融入常规体检工作中，以便根据健康信息给予受检者科学合理的护理干预。护士在健康管理中心日常工作中扮演重要角色，对其服务质量、服务态度和服务礼仪也提出了更加严格的要求[3]。分析传统护理礼仪服务，发现最大的问题就是礼仪管理缺乏整体、系统、规范的管理制度，大部分护士对受检者健康管理目的和预防对象认识度不足，没有深入了解健康管理中服务礼仪理念和行为规范，从而导致健康管理工作中礼仪服务缺乏。
2 护理服务礼仪管理内容
2.1 护理服务礼仪分类
健康管理中心护理服务礼仪，是指护士在日常工作中，通过言谈举止和行为，对受检者表达友好、表示尊重的行为规范。护理服务礼仪大致分为两部分，首先是仪表，仪表是一个人精神面貌的外观体现，包括良好得体的服饰、面部妆容及表情。表情是一个人内在情感外显的主要途径，是医患之间互相交流的重要形式，真实的表情、真诚的微笑能使受检者心情愉悦、倍感亲切，有利于建立良好的信任关系[4]。其次是语言，语言交流是护士与受检者沟通的重要方式，在交谈过程中，护士应注意语言温柔、态度诚恳，受检者提出的疑问要耐心解答，不可随意打断对方的诉说，注意语气不能急躁、生硬，以免给受检者留下不良印象。
2.2 加强礼仪意识，提高整体护理服务水平
礼仪是人际交往过程中不可缺少的内容，主要涉及双方的语言、穿着、表情、情商等。健康管理中心护理服务礼仪主要体现在岗位工作人员对受检者态度友好，言语行为尊重，护理服务准确规范等。因此医院应当定期展开知识宣教和培训学习，提高工作人员礼仪意识，帮助其创造一个良好的形象，提高自身整体素质，增强信心，这样也等于间接提升健康管理中心的整体精神风貌和服务水平，对提高受检者护理满意度、增加机构经济效益也有重要意义[5]。
3 服务礼仪规范化培训
3.1 增强内在素质，优化外在形象
随着医疗水平发展及人们健康意识提高，患者对医疗服务质量需求也不断升高，这对健康服务机构工作人员的整体素质也提出了更高的要求。增强内在素质、优化外在形象，为受检者提供多样化、个性化和连续性的护理服务，是满足护理需求有效措施。健康管理中心应当重视培训和培养服务理念，养成规范服务意识，不断提升自我服务内涵，从改变护理服务礼仪出发，树立属于自己的工作形象，强化礼仪服务理念，努力前行成为行业品牌先锋[6]。
3.2 机制化管理，强化理念
健康管理作为近年来新兴的一种医疗产业，在国内发展速度极快，也间接体现了我国居民对健康管理的需求。要想提升健康管理服务质量，除了加强服务礼仪培训外，还要实施机制化管理，让整个服务管理过程做到有计划、针对性、可行性和责任性。有计划主要针对有健康管理医院的人群，帮助其制定健康管理服务计划，管理中心开展服务礼仪培训，确保每位患者都有安排，保证计划落实到人、落实到实际行为，同时督促管理者做好计划统计评估工作。针对性是要求护理人员根据受检者的实际情况，实施相应的护理服务礼仪，做到个性化、多样化的礼仪服务，提高受检者护理服务质量。可行性是指管理者在开展礼仪培训前，应评估受检群体的实际需求和心理特征，与健康管理工作相结合，制定切实可行的礼仪服务培训计划，提升管理中心护理人员的业务水平、沟通能力和应对突发事件能力，营造一个良好服务氛围，提高受检者就诊体验。责任性是要求护理人员明确服务礼仪在健康管理工作中的重要性和关键性，在开展培训工作时，帮助护理人员树立良好服务礼仪意识，养成自律性和责任性，管理者在后续开展持续监督和质量改进，全面提升护理人员的健康管理意识。
4 健康教育与服务礼仪规范
调查发现，很多受检者、患者对健康管理工作了解较少，导致配合度、积极性下降，继而影响健康服务工作开展。因此，健康管理中心护理人员要对受检者加强健康知识宣教，包括指导学习健康管理理念、自我健康管理方法、护理人员开展服务内容的目的等，提高受检者健康管理意识，有利于后续健康管理工作开展。服务礼仪主要体现在护理人员日常护理过程和措施中，管理中心应当建立完整的护理服务体系，规范服务礼仪，树立良好的服务形象，在与客户交往中，让其感受到被重视和被尊重，有利于建立良好的护患关系。在日常护理服务工作中，护理人员要严格使用规范的语言和动作，做好仪表、站姿、坐姿管理，注意使用礼貌用语，与受检者沟通时注意微笑，耐心倾听受检者的疑问，积极为其解答，塑造一个礼貌大方、温柔文雅的护理人员形象，有利于提升管理中心整体形象。此外在日常服务过程中，还要重视人性化护理服务工作落实，加强工作细节管理，让受检者充分体会到优质护理服务带来的良好体验，从而提升其服务满意度。
5 结语
健康管理工作近年来在我国人民群体中越来越受到重视。与临床护理不同，健康管理护理由于服务对象多为健康和亚健康人群，对服务礼仪规范要求更高，提升护理人员自身形象、培养服务礼仪已成为健康管理中心护理重点。健康管理中心应当进一步发扬人性化服务理念，要求护理人员从细节入手，遵循优质服务宗旨，为每位受检者提供专业化的细致服务。在激烈的行业竞争中，健康管理中心应当树立优质的自身形象和口碑，注重服务礼仪，提高服务水平，保障机构可持续发展。
参考文献
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