中文摘要
国家旅游局在 2015 年将“国家全域旅游示范区”的建设提上工作日程，同时红河哈尼族彝族自治州弥勒市有幸地入选第一批全域旅游示范区名单。这是弥勒市发展旅游业的新的机遇，同时也是弥勒市面临的新的挑战。近几年红河州弥勒市按照全域旅游示范区创建要求，重点推进了包括红河水乡城市旅游综合体、“东风韵”庄园旅游文化项目、太平湖森林公园等一批具有特色的旅游项目。游客的满意度是衡量全域旅游发展方向和发展重点是否正确的重要标准，全域旅游发展过程中应充分考虑旅游消费者的行为偏好，具有针对性的开发资源，提高游客满意度，塑造有吸引力的旅游形象，才能加快弥勒市旅游发展。
基于这样的社会背景，本论文中对弥勒市进行了两次为期十天的调研，通过对各景区的调研，同时整理弥勒市旅发委提供的资料，深入了解影响弥勒市游客满意度的各个影响因子。结合 2019 年最新的全域旅游示范区验收标准，构建了共包含 31 个有关弥勒市全域旅游游客满意度的评价体系。评价体系将“餐饮服务”、“酒店种类”、“住宿条件”、“特色旅游演艺活动”、“外部交通”、“城市安全程度”、“资源保护措施”等 31 个影响因子归纳合并为“餐饮住宿”、“购物娱乐”、“公共服务”、“秩序安全”、“资源环境”和“旅游营销”6个目标层。之后通过定量分析的方法求出各因子所占权重。通过模糊综合评价法算出游客对于每个因子的满意度的得分。最后将两者结合，通过 IPA 分析法把每个影响因子都在象限图中表示出来，对于每个因子提出具体的不同程度的改进方法和建议。并结合 2016 年弥勒市旅游发展委员会对游客满意度指标进行的调研结果，分析近三年弥勒市发展全域旅游的策略对于游客满意度的影响。
最后，本文的结论是将 6 个目标层需要改进的策略整理为五个方面：1.针对优先发展区的问题提出“多方位宣传，拓宽思路，多种方式并行”。2.“秩序与安全”项目层整体的满意度较低，重要性较高，处于优先发展区，所以提出“优化配套设施”。3.同时针对“秩序与安全”项目层还提出“构建全域旅游安全保障服务体系”的建议。4.“促进产业融合，延伸全域旅游产业链条”，其中包括推进旅游与文化产业、信息产业、养生养老产业和生态文明建设的融合。5.在调研搜集数据时发现，各部门之间的平级关系导致效率低下，互不配合，难以展开工作，所以提出“政府加强顶层宏观调控”。
关键词： 全域旅游；弥勒市；游客满意度；IPA 模型。
Abstract
In 2015, the national tourism administration put the construction of "national global tourism demonstration area" on its agenda, and Mile City was honored to be listed in the first batch of global tourism demonstration areas.This is a new opportunity for Mile to develop its tourism and also a big challenge.In recent years, according to the requirements of the establishment of the whole tourism demonstration area, Mile city in Honghe Prefecture has focused on promoting a number of distinctive tourism projects, including the tourism complex of Honghe Water Town City, "Dongfeng Yun" manor tourism and culture project, Taiping Lake Forest Park and other projects.The satisfaction of tourists is an important standard to measure whether the development direction and focus of the whole region tourism are correct. In the process of the development of the whole region tourism, we should fully consider the behavior preference of tourism consumers, improve the satisfaction of tourists, so as to speed up the tourism development of Mile.
Based on this social background, the author has conducted surveys in Mile for two times. Through the survey results, and sorting out the materials provided by Mile Tourism Development Committee, the author has a deep understanding of the factors affecting the tourists' satisfaction in Mile.Combined with the latest acceptance standard of the whole area tourism demonstration area in 2019, the author constructs 31 evaluation systems about the satisfaction of the whole region tourism tourists about Mile.In the evaluation system, 31 influencing factors, such as "catering service","hotel type", "accommodation conditions", "characteristic tourism performance activities", "external transportation", "urban safety degree", "resource protection measures", are summed up into 6 items, namely "catering accommodation","shopping entertainment", "public service", "order safety", "resource environment"and "tourism marketing" Standard layer.Then calculate the weight of each factor through quantitative analysis.Through the fuzzy comprehensive evaluation method,the score of tourists' satisfaction for each factor is calculated.In the end, the author combine the two methods to express each influence factor in quadrant chart by IPAanalysis, and propose specific improvement methods and suggestions for each factor.Based on the survey results of tourist satisfaction index conducted by Mile Tourism Development Committee in 2016, this paper analyzes the influence of Mile's strategy of developing global tourism on tourist satisfaction in recent three years.
Finally, the conclusion of this paper is to organize the six target layers into five aspects.1.In view of the problems of priority development areas, the paper puts forward "multi directional publicity, broadening ideas, and multiple ways in parallel".2."Order and safety" project level has low overall satisfaction and high importance, and is in the priority development area, so "optimization of supportingfacilities" is proposed.3.At the same time, some suggestions are put forward for the project level of "order and safety" to "build the service system of tourism security in the whole region".4."Promote industrial integration and extend the whole tourism industry chain", including promoting the integration of tourism and cultural industry,information industry, health care and pension industry and ecological civilization construction.5.In the process of data collection, it was found that the level relations among various departments led to low efficiency, lack of cooperation and difficulty in carrying out work, so it was proposed that "the government should strengthen the top-level macro-control".
Key words: All-for-one Tourism;Mile city;Tourist satisfaction;IPAmodel。
第一章 绪论
第一节 研究背景。
一、全域旅游上升为国家战略，受到国家高度重视。
2016 年 1 月，李金早作为中国国家旅游局局长，第一次正式提出全域旅游的概念。
1同年 9 月，为了推进旅游产业与其他产业的深度融合，更好地实现区域内各种资源的整合，国家旅游局下发了有关创建全域旅游示范区的文件，这成为了地方将全域旅游从理念落实到实践的重要参考。全域旅游示范区是在全域旅游的理念下，以地方行政区为单位的全新的旅游目的地的先行区。2016 年 2 月和 11 月，国家旅游局分别公布了第一批和第二批国家全域旅游示范区创建名录，共 500 个。这充分说明了我国对于发展全域旅游的决心。随着全域旅游理念的不断深入，全国上下开始逐渐形成了各具特色，种类多样的全域旅游格局，各全域旅游的示范区也都积极整合周边资源，蓬勃发展。2019 年 6 月国家文旅局开始验收全域旅游示范区。着力推动旅游业创新、协调、绿色、开放、共享发展，进一步促进旅游业转型升级。
2018 年 3 月，国务院办公厅为了加快旅游行业的发展，印发了《关于促进全域旅游发展的指导意见》。这个意见将全域旅游作为基础，旨在推动旅游行业管理方式创新、旅游业与其他行业的融合发展。对于区域内旅游行业来说，该意见的提出和实施在一定程度上起到了促进区域发展的作用，不仅提高了行业的竞争优势，还从整体上扩大了行业的市场，使得旅游业的发展方向符合国家社会经济发展的要求。
全国第一届全域旅游发展大会 2018 年 12 月 25 日在北京召开。刘晓峰作为全国政协副主席，在大会上宣布“中国城市全域旅游产融发展联盟”正式成立。
联盟的成立对于帮助旅游景区全域旅游运营平台的建设、帮助各类企业宣传营销全域旅游、帮助游客分享自己的旅游体验具有重大意义，多维度立体化地帮助政府、企业和游客构建共建共享的全域旅游智慧圈。
二、游客满意度是全域旅游示范区建设的重要因素。
全域旅游概念的产生不是专家在理论上的革新，而是旅游者在旅游实践中形成的。所以，作为重要的利益相关者，旅游者的感知是全域旅游发展中必不可少的重要环节。全域旅游作为一个新的理念，若不被游客认知和了解，游客便不会主动参与，这样全域旅游的推广和实施就很难获得成功。游客满意度是全域旅游示范区创建的重要指标。全域旅游发展过程中应充分考虑旅游者在市场中的消费行为，具有针对性的开发资源，提高游客满意度，塑造有吸引力的旅游形象，才能加快弥勒市旅游发展。
研究游客满意度可以充分直接地了解当地旅游业发展的程度，通过搜集游客对于弥勒市全域旅游的反馈情况而进一步调整弥勒市全域旅游亟待发展的重点问题，更好地促进全域旅游的发展，为游客提供更加及时的人性化的服务。
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三、云南省弥勒市处于发展全域旅游的新机遇
第二节 相关研究综述
一、全域旅游的研究综述
二、游客满意度的研究综述
第三节 研究目的及研究意义
一、研究目的
二、研究意义
第四节 研究内容
第五节 研究方法及技术路线
一、研究方法
二、技术路线
第六节 研究重难点和创新点
一、研究重难点
二、创新点
第二章 相关概念界定及理论基础
第一节 相关概念的界定
一、游客感知
二、游客满意度
三、全域旅游
第二节 理论基础
一、协同理论
二、满意度理论
第三章 弥勒市全域旅游的游客满意度研究缘起
第一节 弥勒市旅游发展概况
第二节 弥勒市全域旅游发展
第三节 全域旅游发展下游客满意度的研究
第四章 弥勒市全域旅游示范区游客满意度实证研究
第一节 数据来源及调查问卷设计
一、数据来源
二、问卷设计
三、指标选择
四、问卷的回收与分析方法
第二节 游客基本特征分析
第三节 弥勒市游客满意度指标的因子分析
一、信度检验
二、效度检验
三、各个因子的分析归纳
第四节 弥勒市游客的满意度模糊综合评价
一、构造判断矩阵
二、层次单排序及一致性检验
三、权重的确定
四、构造模糊关系评价矩阵
五、模糊综合评价结果向量分析
第五节 全域旅游发展前后游客满意度对比
第五章 基于 IPA 模型矩阵图的弥勒市游客满意度现状分析
第一节 餐饮住宿
第二节 购物娱乐
第三节 公共服务
第四节 秩序安全
第五节 资源环境
第六节 旅游营销
第七节 综合分析
第六章 基于 IPA 模型的提升弥勒市游客满意度的对策建议
第一节 全方位宣传营销，拓宽思路，多种方式并行
一、多渠道加大旅游市场营销力度
二、大力开拓旅游客源市场
第二节 优化旅游公共服务设施建设，夯实全域旅游发展基础
一、优化旅游基础设施建设
二、优化旅游接待设施建设
第三节 构建全域旅游安全保障服务体系
第四节 依据协同理论，延伸全域旅游产业链条
一、推进旅游与文化产业融合
二、推进旅游与信息产业融合
三、推进旅游与康养产业融合
四、推进旅游与生态文明建设融合
第五节 政府为全域旅游发展提供机制保障
一、建立基于全域旅游发展的协同统筹领导机制
二、建立健全各部门协调配合的综合管理方式
三、建立健全全域旅游发展机制
第七章 结论与展望
第一节 研究结论
一、系统构建游客满意度评价体系
二、实证研究弥勒市全域旅游中存在的问题并提出建议
第二节 研究展望
本文通过因子分析法、模糊综合评价法、IPA 分析法等方法，利用调查问卷，对弥勒市全域旅游发展中游客满意度进行了初步的探索研究。但是游客只是反应弥勒市全域旅游发展的一个方面，所以未来应从多角度继续研究，比如可以加入对当地居民和旅游企业满意度的研究，这样会更全面客观地了解弥勒市全域旅游的效果。
从 2016 年弥勒市被纳入全国第二批全域旅游示范区以来，游客满意度在不断地变化中。近期本论文的调研结果与 2016 年的调研结果就有很大的不同。因此本文中建立影响游客满意度的评价体系只是一个起点，后续的研究应更细致和深入，扩大样本量。通过调研的满意度结果指导全域旅游的发展方向，同时在全域旅游的发展中不断了解各方的满意度，及时收到反馈信息以便更好的发展。
参考文献
