旅游业的产生和发展是社会进步的必然结果,也是人类物质文明和精神文明的前进趋势.而旅游餐饮企业要形成自己的核心竞争力、谋取长期持续发展,必须提供卓越的服务,因此需要有一批高素质的员工队伍.现实的情况是旅游餐饮企业滞后的人力资源管理体系已经明显跟不上其发展趋势.其从业人员的素质、质量以及旅游资源的结构也直接影响着旅游业的长效发展.建设符合国际要求的旅游餐饮业发展的人才,这一主题已成为优化其人力资源结构的重点和关键点,也成为提高旅游业的国际形象和核心竞争力的重要研究课题.
1.现阶段旅游餐饮业员工素质现状
旅游餐饮业员工需要一定的个人专业知识和技能,才能更好地提供全方位的服务工作,其工作范围广、责任重大,作为一个行业和企业的文化传递者,员工往往代表着行业的形象.随着人们消费观念的变化与旅游餐饮行业市场竞争的与日俱增,游客对高质量的服务、优质的环境、有创新特色的品牌企业有了更多的需求,这样的企业也得到了更高的顾客认可度.因此旅游餐饮行业对那些擅长业务流程、善于创新思维、可以引导消费趋势的经营管理型、善于策划型、复合型的人才的需求也在日益增加.
1.1行业研究现状
在研究旅游餐饮行业员工的素质课题上我国起步较晚,研究也是相对落后的.最近几年,南开大学、北京大学等其他高等教育机构才逐步开展了这方面的研究.其主要表现在以下两个方面:首先从旅游餐饮行业员工素质的角度来看,其主要关注如何提高服务质量,完成了从产品质量管理到服务管理的理论演进;其次,通过服务质量理论在实践中应用的弱点,发现员工队伍素质建设的薄弱,特别是旅游餐饮行业员工队伍素质的控制并没有引起行业的广泛关注.
1.2旅游餐饮行业员工素质现状
据现阶段旅游餐饮行业员工素质调查数据,旅游餐饮行业员工文化素质普遍偏低.从一般岗位结构的角度来看,一线服务人员和管理人员约占被调查总数的一半,其次为二线服务人员.从学历结构的角度来看,受过初中及以下学历的人员数量约占被调查总数的四分之一、受高中教育的人员数量近四分之三,而拥有大专学历的人员数量占总数的4%、本科学历的人员数量仅占总数的1%,同时数据表明旅游餐饮行业服务人员的教育水平相比旅游行业平均水平还低6%.从旅游餐饮行业员工的来源角度来看,基层管理人员以上的人员主要为社会招聘的有一定工作经验的人员,其比例约占一半,学校毕业相关人员约占五分之一,社会非相关人员比例约占三分之一.从员工流失率角度来看,近年来,旅游餐饮行业从业人员的流失率平均达到了四分之一,餐厅服务人员流失率甚至在三分之一以上.
综合各类数据,就目前的旅游餐饮行业形势来看,在旅游餐饮行业中大部分都存在着严重的专业人才短缺状况,处于行业基层的领班岗位及以下的服务人员学历多为中专以下水平;而处于旅游餐饮行业的中高级管理人员中,虽然有许多大专或大专以上学历水平的人士,但是这些较高学历的人员主要的专业集中在财会专业、工商管理和其他专业的人员,酒店管理或旅游管理的专业出身的专业人士数量则很少.在旅游餐饮行业中专业人才稀少,专业管理团队不足的现象,要想具有核心竞争力确实先天不足.现有的旅游餐饮行业竞争问题主要是人力资源开发所存在的问题和旅游餐饮市场的竞争,无非是服务水平、资金投入、经营理念、环境设施、餐食口味和价格定位等几个方面,而所有这些问题的重点又集中体现在人才的质量上,然而通过对各类数据的调查研究,我们却发现众多问题正阻碍着旅游餐饮行业员工队伍的发展.
2.旅游餐饮行业员工队伍素质建设存在的问题
现阶段旅游餐饮行业内部竞争激烈,面对高强度的工作、较低的薪酬,导致行业内人员流动很大.
2.1员工队伍数量不足、跳槽现象普遍存在
旅游餐饮行业高素质、专业化的旅游人才较少,旅游专业技术人员严重不足,同时旅游人才供需不平衡,复合型旅游管理人才也比较缺乏,员工跳槽引起的人员流失也很严重.旅游餐饮行业的员工,特别是年轻员工思想一般较为活跃,一般都积极找寻能够提供更高回报且收益速度较快的行业,他们极有可能选择快速跳槽.在旅游餐饮行业现在发展存在的特殊情况下,一些入行不久的新人和原有企业中相对学历较高的员工感觉到个人发展空间的有限,故而造成流动率较高;同时入行较早拥有一定经验但学历水平较低的老员工,在企业对人才培养方面不断地在注重学历标准的影响下,促使他们又不得不去要找到适合自身情况发展的机会,也造成了一定的人员不稳定和流失.
2.2技术水平及综合素质不高
由于旅游餐饮行业人员的综合素质培训和继续再教育工作的不足,整体缺乏对专业人员的培养.据调查统计数据显示,当前旅游餐饮行业从业人员队伍的基层员工和高级技术人数比例接近3∶1,行政与管理人员的配比不足一成.从业人员中具备的职称和职业资格认证级别较低,而具有高级技术职称或职业经理人从业证书的人员所占比例也非常小.
旅游餐饮行业的人际关系较为复杂,在工作中员工不仅需要处理好与客人的关系,还要处理好与同事和上下级之间的关系.在服务过程中出现问题时需要员工用恰当的方式沟通协调.但实际调查中我们发现,由于一些行业员工的自卑感强,受生活环境影响,与客人接触时会产生心理隔阂;因受教育程度不高,加之社会固有思想对职业的偏见,造成员工缺乏自信心,很多人甚至不敢去沟通.加上员工与上级管理人员信息不对等、管理层级凸显,导致员工在岗位工作中与同事、上级的沟通也不及时,员工易产生被排外的感觉,造成主人翁意识欠缺.
2.3职业服务意识与道德观念较弱
职业道德是指旅游餐饮行业从业人员在职业工作中应遵循的行为规范和基本礼仪,是职业素质的重要构成因素,如员工的礼貌礼节、仪容仪表、敬语使用等方面.服务意识是指旅游餐饮行业从业人员在接待工作中表现出的热情周到、主动为客人提供良好服务的意识和行为,是提高行业服务质量、赢得客户满意度的关键.经过与旅游餐饮行业中专业人士的沟通和对服务体验者的问卷调查,结果突出地显示在客人极度强调消费感受的今天,从业人员的服务意识和行为规范是影响对客服务质量和客户满意的最直接、最明显的因素.
虽然旅游餐饮服务行业员工的素质意识正在逐步地得到增强,但是与国内外的宾客日益增加的个性化需求相比,员工素质和技能还是远远的没有达到要求标准.主要原因是旅游餐饮行业员工教育水平普遍较低,而且由于传统观念的影响,大多数员工并没有真正认同自己的职业,依旧认为服务行业就是伺候人的行业,缺乏相应的职业道德和修养,因此而导致服务态度、服务技能较弱.旅游餐饮业员工的服务意识亟待提高,这也是旅游餐饮企业长期发展的根本条件.
2.4就业环境不良
我国旅游餐饮业总体上是由中小企业组成的,通过连锁经营、集团化发展的大型企业所占比重很小.由于餐饮网点缺少规划,同时由于一些大城市从居民居住环境角度出发禁止在住宅楼中进行餐饮经营,使得不少店铺委身于临时建筑、违章建筑,"短期"行为非常严重.由于投入和积累不足.加上市场进入和退出不规范,餐饮行业也被称为"开关行业","做大做强"的基础很不牢固,造成就业环境差,导致整体接待水平较低.
结语
旅游餐饮业是以餐饮产品、各项服务和企业文化为主要内容的竞争行业,但其竞争归根结底还是人才的竞争.由于旅游餐饮属于劳动密集型行业,其重要组成部分就是企业中的每位员工,所以员工的素质建设已经成为旅游餐饮行业赢得市场竞争的一个至关重要的问题.本文分析了现今旅游餐饮企业在员工素质建设方面所存在的沟通、培训、激励以及企业文化环境影响等方面的各种问题,为旅游餐饮业经营与管理中找到有效的员工素质建设的方法提供了参考.
