摘要(详见正文)
1.导游职业
2.导游生存环境的分析
3.导游的生存现状
4.管理机构问题
5.导游职业倦怠
6. 改革的措施
7.导游职业可持续发展的途径
参考文献
以下是论文正文
摘要:现代旅游业的快速发展对导游提出了新的更高的要求.然而,导游却面临着巨大的生存压力.本文分析了我国导游的生存现状,阐述了这些不良现象产生的原因,以及改革导游生存现状的一些措施及其意义.
关键词:导游;生存现状;管理;职业可持续发展
随着我国经济的不断发展和人民生活水平的大幅度提高,我国的旅游业得到了巨大的发展,成为国民经济新的增长点,并开始呈现出一系列新的特点.有关研究资料显示,1978-2000年,中国入境旅游人次从180万增加到8348万,增加了45倍,年均增长18%.旅游外汇收入从2.6亿美元增长到160亿美元,年均增长20.6%,成为亚洲第一旅游大国.同时,我国知识经济时代和体验经济时代已经开始临近,这些变化对我国的导人员提出了新的要求.然而导游却没有较稳定及相对较高的收入以及较好的晋升机制,缺乏良好有序的管理,基本权益得不到保障,承受的精神与身体的压力大.因此解决导游生存危机,才能激发导游的工作热情,才能促进旅游业健康持续地发展.
1.导游职业
导游, 既指活动, 也指从业人员.这里我们指从事这一工作的人员, 即导游员.依照《导游人员管理条例》的规定导游人员是指取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员.
随着中国经济的飞速发展,以及奥运会对旅游业的带动作用,我国旅游行业的进一步发展、游客数量也在不断增加,各旅行社对导游的需求增大,尤其是在节假日和旺季,旅行社的专职导游供不应求.我国旅游市场需求日增长,导游队伍迅速扩大,社会导游成为导游大军的主体.目前,兼职导游员分两种类型:一种是不以导游工作为主要职业而是利用空余时间从事导游工作的人,又被称为业余导游员.他们主要出于对导游工作的热爱与获取更多的收入在西方,这类导游员的人数很多,而且层次较高.另种是以导游为主要职业,但不属于某家旅行社,而是以签订临时合同等形式为多家旅行社服务的导游员,又被称为自由职业导游员.这类导游员在中国还不多见,但是一种发展趋势.
社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作,与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系, 以及固定的合作关系,旅行社无法对其实施日常培训工作,而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度.现实中,社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘,形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态.
1.1 从国家干部到自由职业者
新中国的导游最早出现在1954 年, 随着中国国际旅行社的成立, 导游开始出现.此后的二十多年里,导游的身份一直是国家干部, 工作性质也是以政治接待为主, 因此, 导游的地位也很高, 进入的门槛也高,主要是大学外语专业的毕业生.虽然与今天需要通过硬性考试才能成为导游有所不同, 但导游的素质普遍很高是不争的事实.周恩来总理甚至对导游提出过"政治过硬、业务过硬、外语过硬"的要求, 不具备很高的素质是很难达到"三过硬"的要求的.二十多年后的二十世纪七十年代末八十年代初, 中国对外打开国门, 国外旅游者蜂拥而入, 中国旅游业出现了以国际入境旅游为主导的高速发展期, 形成卖方市场, 且时间长达十余年.那时的旅行社业成为高成长行业,也是暴利行业, 导游这一职业成为高收入的职业.操着一口流利的外语, 陪着金发碧眼的外国人到处参观,出入当时就已经与国际接轨的豪华旅游酒店, 导游这一职业成为许多在校大学生的理想职业.80 年代中期随着国内旅游的兴起, 汉语普通话导游开始大量出现,市场开始出现不良的苗头, 国家统一的导游执业资格考试开始了.中国的旅游业经过80 年代末的洗礼后, 开始形成买方市场, 旅行社行业也由暴利行业逐渐转变为微利行业, 导游的管理方式也开始出现变化, 导游不再是旅行社的固定职工, 而是由各地的导游服务公司代为管理的, 淡季临时失业, 旺季临时被旅行社聘用的自由职业者.
1.2 从高收入职业到收入不稳定职业
上世纪80 年代始, 由于旅游业处于卖方市场, 以及人民币的比价效应, 整个旅游业处于寡头垄断阶段,是暴利行业.整个八十年代全行业的利润率最高可达60%, 导游也成为高收入职业, 其收入包括工资、出团津贴、回扣、小费.进入90 年代, 随着相关政策的变化, 尤其是《旅行社管理条例》正式颁布后, 国际社与国内社的数量大幅增加, 形成自由竞争的局面, 旅行社逐渐成为微利行业.其间, 导游员管理模式也发生变化, 《导游人员管理条例》发布后, 导游员队伍出现社会兼职导游为主, 专职导游人数大量减少, 成为自由职业, 导游员的收入及社会保障变得极不稳定,老导游员纷纷转行, 导游员出现年轻化的现象.导游职业缺乏认同感, 出现导游职业倦怠.
1.3 从以工资收入为主的职业到以灰色收入为主的职业
由于社会导游没有固定收入来源, 缺乏基本的社会保障, 使得导游行业的游戏规则开始发生根本变化,"导游变导购", 回扣与小费成为导游收入的主要来源.2006 年, 全国上下开始打击" 商业贿赂" 行为,导游所得的回扣被定义为"商业贿赂", 成为被打击的对象, 导游的生存环境开始变化, 不违法但违规的小费也就成为导游员收入的主要来源.导游曾被称为"城市名片", "民间大使", 现在却成为无社会保障、无固定收入的自由职业者, 成为舆论、媒介及社会公众经常指责的对象, 这样的变化,可能是人们无法接受的, 导致这一职业氛围变化的原因, 则是导游的生存环境的变化.
2.导游生存环境的分析
导游的生存环境, 笔者认为, 应该包括以下组成成分: 旅行社( 雇主) 、旅游消费者、旅游景点、相关旅游服务企业, 当然, 还包括相关的法律与法规.
2.1 旅行社
旅行社是导游的雇主, 导游必须经旅行社聘用才能上岗, 才能被称为导游.导游生存环境中, 影响最大的环境因子莫过于旅行社了.由于旅行社的发展经历了寡头垄断向自由竞争的发展过程, 旅行社的数量不断增加, 竞争不断加剧, 1989 年和2003 年两次市场大动荡, 使得旅行社认识到了风险的存在及竞争的残酷.为了生存, 大家使出各种招术来降低成本, 首选的是减少专职导游员的数量, 将旅行社的部门及人员都降到最低, 大约90%持证导游被转到导游服务公司,有些旅行社甚至将外联与计调人员都予以裁减, 把这些功能都集中在外聘导游身上, 从而将成本降到极点,同时也把旅游产品的价格降到了最低, 出现所谓的" 零团费" 或" 负团费".当然, 旅行社不是活雷锋,他们把赚取利润的艰巨任务全部压在了导游身上, 迫使导游想方设法为旅行社赚取利润, 或者让导游上缴"人头费""上团费"作为旅行社的利润, 对导游如何填补资金缺口则不闻不问.
2.2 旅游者
旅游者是旅游市场参与者, 是旅游消费者的另一种称呼, 是旅游业的衣食父母.上世纪八十年代, 中国旅游市场的消费者以海外旅游者为主, 在闭关锁国几十年以后, 开放的大门激起了西方世界的人们对东方古国神秘文化的探索冲动,旅游者蜂拥而入, 形成旅游业发展初期的卖方市场, 加上人民币的比价效应,使得他们大多对价格不敏感, 从而形成旅游市场的高价及旅游业的暴利, 导游的生存条件十分优越.进入九十年代后, 国内旅游开始兴起, 在人均GNP 及GDP都没有达到人们普遍认为会对旅游活动形成支撑的情况下, 国内旅游是在政府拉动内需的行政政策的强力作用下, 旅游被当作一种时尚而迅速兴起的.随大流的、不成熟的、消费能力有限的旅游消费者的消费需求是具有很强的价格需求弹性的, 对具有无形性的旅游业服务质量的关注度则非常低.因此,国内旅游消费者从一开始进入市场就是有缺陷的, 这也从需求层面促成了中国旅游市场价格竞争的局面,也使旅游者自己成为市场竞争的受害者, 从而很快将自己置于与旅游业对立的状态.
2.3 旅游景点
在中国, 自然资源与人文历史文化资源都是属国家所有, 任何个人都不得占为己有.景点生存的依据就是旅游资源, 都是国有的, 进行商业经营是受到各种限制的.现实中, 旅游业中的各种三角债是十分普遍, 唯独旅游景点例外, 因为门票是不允许赊账的,因此, 旅游景点也就没有给回扣一说.然而, 自1985年河北正定的西游记宫始, 全国各地的人工景点如雨后春笋般成长起来, 尽管这些工景点中的80%先后因为各种原因关门倒闭, 但在他们存续期间, 投资者为了快速收回投资, 吸引更多客源, 利用各种手段来扩大销路, 其中最常用就是给导游高额回扣.由于这些人工景点是新生成的, 一般旅游者不知晓, 在传统旅游线路中也没有反映出来, 就为旅行社留有操作空间.通常的做法在旅游活动期间增加"自费项目" 这些所谓的自费项目, 大多是人工景点, 也有极少数承包租赁给私人经营的国有景点,他们的共同特征是门票价格高, 回扣也高得离谱.当然, 除少数具有地方特色的人工景点(包括体验性娱乐项目, 如海底潜泳),一般的景点都让旅游者有"没看有点遗憾, 看过之后更加遗憾"的感受, 这也是人工景点生命周期短, 不断有新景点来取代旧景点的一个原因.人工景点( 包括少量租赁承包的国有景点) 这种短期行为,为旅行社名义上的零团费旅游线路提供了实际的利润来源, 也从客观上为导游压缩传统景点, 而拚命要求增加自费项目提供动力支持.
2.4 旅游相关服务企业
旅游相关企业非常多, 这里主要分析六大要素中的行与食两类企业.旅游车队是类特殊的相关企业,因为移动性, 车队的员工随着旅游者一起活动,其性质与导游十分类似, 可以从旅游者身上榨取油水.因此, 旅游车队也往往采用与旅行社同样的做法, 也就是零利润或负利润来争取市场, 而把赚取利润的任务交给司机来完成, 逼迫司机成为导游的帮凶.所以,回扣一般也有司机一份.旅游餐饮企业则不同,他们是旅游回扣的提供者,为了赚取利润, 降低产品(食品) 质量是惯用手法,因为餐饮企业的利润率非常高,是有能力将利润中的一部分返还给旅行社或导游的.
2.5 特殊的企业: 旅游购物商店
在导游的生存环境因子中, 最值得关注的是旅游购物商店,因为,这才是"导游变质"的根本所在,也是旅游者与媒体最为关注的.对旅游购物商店在旅游回扣活动中所起的作用, 分析文章可以说是最多的,也是分析得最透彻的, 即现如今的导游可以说绝大多数是靠旅游购物商店而生存的.
2.6 法律与法规
在中国, 法律与法规不可谓不健全, 仅涉及导游生存环境的就有《旅行社管理条例》《导游人员管理条例》《导游人员等级考核评定管理办法( 试行) 》《导游人员管理实施办法》《出境旅游领队人员管理办法》等多部法律法规, 对旅行社及导游的行为都有着严格的规范要求, 如果大家都严格依法办事的话, 导游也不至于沦落到今天这个地步.几乎很少有导游将这一职业作为终身职业, 干几年, 钱赚够了就转行的思想在现在的导游心里十分普遍.当然, 这里面还有个原因, 那就是, 导游的职业定位存在偏差.导游职业不属于国家规定的专业技术人员类别, 导游职业虽有等级划分, 却不是职称的划分, 使得导游这一职业的从业人员没有归宿感.
3.导游的生存现状
3.1 导游生活无保障
导游是个极具潜力的职业,是国家的形象大使,是人类文明的传播者.然而导游生存质量极度恶劣,一方面,导游不仅要接受旅行社近乎苛刻的利益约束,还需要承受游客的挑剔、指责,甚至引起投诉.另一方面,要求导游员提供周到、耐心、完美的服务.而社会对导游员的评价有失公正,也缺乏一种制度保障导游员起码的社会地位.一个导游员从年轻到老,没有固定工资,没有起码的生活保障.所以,我们要建立一个合理的制度体系,给导游员起码的生活保障和待遇,使导游员安心于本职工作,明确努力的空间和方向,从而使他们产生一种职业责任感和职业归属感,愉快生活,开心工作.
3.2 导游工作环境恶劣
由于我国旅行社规模小,进入门槛低,旅游市场又缺乏完善的市场机制,旅游企业良莠不齐却又共生共存,恶性竞争、单方面价格竞争问题突出,"零负团费"扰乱了整个市场秩序,旅行社陷入了微利甚至亏损,这样许多旅行社便不养导游,不给导游发工资,有的旅行社甚至反过来向导游员索要所谓的"人头费",用所谓的回扣弥补团费的不足,这样导游员在带团期间不仅仅要考虑吃、住、行、游、购、娱的合理安排以及保障游客安全等问题,更重要的是背负着沉重的经济压力,即一方面旅行社的要求能否满足,另一方面自己的生存费用能否拿回.导游员需要生活,他们的工作是辛苦的、责任是重大的.湖南导游员文花枝为争取抢救游客时间,一个花季少女献出了一条腿的惨重代价,导游员奉献的不仅仅是劳动甚至是生命.然而在恶性竞争面前,导游员们成了坑、蒙、拐、骗的代名词,不再是文化的使者、文明的使者.克服恶性竞争,一方面旅行社要按分工体系严格分工,明确各自职能,这是避免恶性竞争的根本.另一方面有赖于旅游企业自身,规范经营行为,将竞争引入更高层次的质量竞争、品牌竞争,克服低层次的价格竞争,同时有赖于国家规范行业引导和管理,创造公平、宽松的竞争环境和秩序.当然也需要提高游客整体素质,旅游消费者消费心理成熟,对价格有合理的估计,对旅游产品有合理的期望,旅游企业和游客之间才能避免由于评价标准不同而造成误解,对防止恶性竞争产生积极的作用.
3.3 导游进入行业门槛高
导游进入行业艰难.导游职业在我国实行导游资格准入制度,即通过全国导游资格考试,取得导游资格证书方可进入.据笔者了解,全国各地导游资格考试通过率平均在20%左右,这样,各院校导游专业在校生最多有两次参加考试机会.以我院导游专业为例,累计通过率达到60% ,这已经是相当高了,那剩下的40%的学生进不了导游行列,旅行社招聘人才的前提要有导游资格证,这40%的学生就被挡在行业门槛之外.建议放开导游资格准入制度,让更多的选择导游专业的学生进入市场,按照市场规律去优胜劣汰,不具备导游素质的人员自然被淘汰,这样,使导游专业学生才能顺利进入行业,而目前的实际情况限制了高校导游专业发展.
4.管理机构问题
4.1 职能定位不准
根据《指导意见》,"社会导游服务管理机构"的建立采用"导游服务中心"和"导游服务管理公司"( 简称"导游公司") 两种形式.前者依照有关规定进行注册登记,对外以中心名义独立开展人事代理活动并承担法律责任,中心只收取人事代理管理费,不得以营利为目的;后者依照有关规定到工商管理部门登记注册,对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任,但不得从事旅行社业务.公司在具体业务工作中,应依照有关法律、法规,通过合同、协议、保险等形式明确与导游人但在我国已经成立的社会导游服务管理机构中,如导游服务中心,除了对社会导游收取了人事代理管理费外,还加收了很多其他的费用,如每次带团的管理费.导游服务中心一般是兼具行政管理职责的旅游局附属机构,属非营利的事业单位.但在实际工作中,却担当了中介角色,为旅行社和导游人员提供供需信息的同时收取一定服务费 (俗称借调费) ,一定程度上是追求利益的表现.显得政企不分,责权不明.而导游服务公司主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁,方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息,成立目的是营利.我国设立的导游服务公司主要从事对导游人员日常管理, 业务培训,并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务.大部分的社会导游服务管理机构,只是简单的对社会导游手中的导游证进行管理.
4.2 未能很好地履行服务职能
事实上社会导游管理机构尤其是导游服务公司,并没有很好地履行服务职能.譬如,没有对导游进行培训,尤其是实际跟团培训;没有采取有效的手段向社会推荐本中心的兼职导游,造成旅行社不了解导游的情况因此不敢也不愿到导游服务公司来要人.出于节省成本的考虑,旅行社认为与其从导游服务公司借调导游不如直接跟导游联系以省却借调费,于是旅行社越过导游服务公司直接与导游联系的现象不断出现,从而导致导游服务中心推介功能的丧失.在很多导游看来,导游服务公司, 变成了收取管理费却未能提供推介服务的名不副实的"服务中心".
4.3 薪酬机制欠合理
现行的导游服务机构社会兼职导游人员薪酬机制为导游每年向社会导游服务机构缴纳一定的管理费( 各地区收费标准不同,一般为100 元~400 元不等).聘用该导游的旅行社须向导游服务中心缴纳每天10 元的导游借调费.在实际操作中旅行社不会派人去导游服务中心交钱( 借调费) 开单( 导游委派单) ,而是将借调费连同导游服务费一并支付给导游,由其在开单时缴纳.也有旅行社为节约成本将借调费纳入降耗之列,以提供带团机会为由拒付借调费从而将这笔费用转嫁到导游身上,直接导致导游收入的降低.尤其对于零导服费( 即旅行社不支付导游服务费) 和交人头费( 即旅行社不但不支付导游服务费,导游还需按所带团队的人数上缴一定数量的费用) 的团队,导游不但不能从旅行社获取导游服务费反要在未获取任何薪酬之前先交钱给导游服务中心.
4.4 无法有力保障导游的合法权益
目前,导游服务中心在导游出团过程出现事故进行责任划分,以及当导游人身安全受到威胁时不能出面维护其权益.兼职导游作为"三无人员"( 无基本工资 ,无福利保险,无明确的劳动薪酬),在带团过程中付出了极大的体力劳动和脑力劳动,然而生活却没有保障.
5.导游职业倦怠
5.1 职业倦怠成因分析
关于职业倦怠的成因, 有各种不同解释, 其中最着名的有两.大派别: 人职匹配论和资源保存论.人职匹配论反对只从工作环境层面上解释倦怠, 认为个体并不只是对环境做出被动反应, 主张个体和环境的交互作用.Maslach Leiter( 1997) 等人认为,职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的, 不匹配程度越高,个体验到的倦怠就越严重.资源保存论认为当个体失去特定的资源, 工作要求无法充分满足, 或是无法得到预期的回报时,就会产生职业倦怠.归纳不同派别的观点, 影响职业倦怠的因素, 可分为四大类: 一是工作和职业特征因素; 二是组织管理因素; 三是个体特征; 四是人口统计变量.
5.1.1 工作特征
1) 工作超负荷.工作超负荷包括数量和质量两个方面, 它与工作倦怠存在高相关关系.几乎所有研究结果都显示, 工作超负荷会导致个体产生职业倦怠, 尤其是对情绪衰竭和去个性化的影响最为显着.
2) 角色模糊与角色冲突.角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的工作责任、权力、目标、标准等; 角色冲突是指承担某角色的人需要面临彼此不相容或者彼此矛盾的多种需求.研究表明, 角色冲突和角色模糊与职业倦怠存在中等或高强度的相关性.
3) 控制感.如果某个职业的从业者对工作中所需资源没有足够的控制, 或者个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威, 则容易产生无力感,并最终导致职业倦怠.
4) 职业特征.Schaufel & Enzmann 对美国和荷兰所做的五个行业( 教师、医务人员、社会工作者、心理医生、法律顾问) 的调查发现, 两个国家的相同行业人员存在相似的职业倦怠水平.这表明职业倦怠更多的与职业特点有关, 而不是与个人的特性有关[4].Maslach & Leiter( 1997) 的研究表明, 跨边界角色( boundary spanning role) 的服务提供者, 由于经常处在必须同时满足组织和顾客需求的中间位置上, 容易感受到角色压力, 从而产生职业倦怠[3].
5.1.2组织管理因素
1) 社会支持.根据社会交换理论中的相.互交换原则, 由家庭给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对组织和社会的高承诺以及在工作中的努力.当从业者感到缺乏这些支持后, 就很容易产生职业倦怠.
2) 公平感.公平感的缺乏与倦怠也有一定程度的相关性, 如果组织的奖惩措施馈, 会导致个体对工作产生倦怠感.
3) 报酬.各种报酬, 特别是经济报酬过低, 也会导致职业倦怠.
5.1.3 个体特征
倔强、低自尊、外控型、神经质、A 型性格、大五人格中的神经质、感觉型以及逃避型应激策略的人表现出较高的工作倦怠, 期望值高或成就动机大的个体,对工作投入程度高, 且希望承担更多的工作, 容易体验到情绪衰竭, 而且一旦期望落空, 就会随之出现去个性化应对方式及成就感降低.
5.1.4.人口统计变量
在年龄方面, 年轻人较容易产生职业倦怠; 在性别方面, 两者没有显着差异,但在具体维度上会有差异,如男性易出现去个性化, 女性易出现情绪衰竭; 在婚姻家庭状况方面, 单身者比已婚者易产生职业倦怠, 而离异者又比单身者易产生职业倦怠.
5.2 我国导游职业倦怠问题不容忽视
导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业.一方面, 导游人员在服务工作中因长期持续付出精力与情感; 另一方面, 由于各种原因,目前我国很多导游不仅在物质上难以获得预期的回报, 而且处于各种矛盾冲突的聚焦点, 从而容易产生挫折感, 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调.导游员已经成为职业倦怠的高发人群, 很多导游职业兴趣丧失, 职业成就追求淡化, 对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化, 激情消逝.导游职业倦怠问题, 尚未引起研究人员和有关部门的充分重视.我国在方面的研究也才刚刚开始.到目前为止, 仅有秦明等( 2004) 和冯耕耘( 2005) 对此问题进行过初步探讨[5~6].其中秦明等人( 2004) 采用随机抽样的方法对169 名导游员进行了调查, 并运用Maslach 倦怠量表-服务行业版( Maslach BurnoutInventory- Human Service Survey, 简称MBI- HSS) [7]、工作控制点量表( the Work Locus of Control Scale, 简称WLCS) [8]和职业压力指标问卷( the Occupational Stress Indicator- 2, 简称OSI- 2) [9]进行了分析.结果显示, 我国导游职业倦怠状况比较严重.
5.3 我国导游行业职业倦怠成因分析
一般来说, 职业倦怠常发生于那些要求很高( 时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张) , 但控制力却很弱, 并且缺乏社会支持的行业.我国导游行业中普遍出现的职业倦怠就是例证.具体来说, 除却个体特征和人口变量外, 工作特征、组织管理和其他因素是造成我国导游职业倦怠普遍形成的根本原因.
5.3.1 工作特征
1)工作超负荷
导游员的工作持续时间一般比较长, 只要接了团, 通常是十几小时不分上下班, 而全陪长达十几天的连续工作更是稀松平常; 在旅游旺季, 导游更是超负荷工作; 导游员的体力消耗是非常大的, 他们不仅要带领客人跋山涉水, 还要负责游客的饮食起居各个细节, 加上一些旅行社为节约成本, 把计调、外联的工作也加到了导游头上, 更加重了导游工作的负荷.在长期的高流动性环境中, 导游们身心俱疲, 不堪重负.
2)角色模糊与角色冲突
尽管国家和地方旅游行政管理部门的相关条例中制定了导游的考核标准, 但旅行社的实际操作中则缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准, 而仅仅使用带团量、投诉量等简单指标来考核.不同游客对于导游服务有不同的要求, 加之司机、旅行社、旅游管理部门等对导游的工作提出不同的期望和要求, 因此使其常常有无所适从之感.
3)缺乏控制
众所周知, 旅游活动的关联性很强, 涉及到住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐等各个环节, 任何一个环节出了问题, 都会给游客带来不快.而对于这些环节中可能出现的各种状况, 导游只能在一定的范围内进行协调, 并不具有决定权.然而,很多游客并不了解这种行业特性, 出现问题后经常会不分青红皂白, 把所有的不满都发泄在导游身上, 因此极易产生职业倦怠.
4)职业特征
导游本身就是一个人际交往频率很高、控制自我情绪为特征的职业.长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑,必然导致其产生职业倦怠.加之, 导游处于各种矛盾冲突焦点,需要协调来自旅行社、同行、游客、景点和购物点、司机等不同利益主体的关系, 处理上述主体之间的各种矛盾, 心理压力很大,极易造成职业倦怠.
5.3.2 组织管理
1)缺乏社会支持
导游从业人员目前从各方面所获得的社会支持( 包括情感支持、实际支持等) 都比较匮乏.从家庭来看,由于工作繁忙, 早出晚归以及经常出差、流动性强, 因此导游员往往缺乏家庭和朋友的支持.从组织方面来看, 雇用导游员的旅行社不仅在待遇等方面不能提供合理的条件, 包括在处理游客投诉等问题上, 也往往把责任推卸到导游员身上.从社会来看,受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响, 很多人对导游这个职业都存在负面印象.
2)报酬过低
目前, 我国导游人员的收人构成为底薪( 仅有少数的专职导游有, 约300 元每月) +带团津贴( 只有部分旅行社发放, 约每团每天15 或30 元) +回扣+小费( 只有海外旅行团才有) .因此, 回扣成为大多数导游的主要收人来源.有些地区导游的收入甚至为: 回扣+小费- 管理费- 质量保证金- 上团费或人头费- 通讯费, 至于保险、住房等福利待遇则是一概没有.导游平均收入不仅大不如前,而且也低于其他服务行业.更重要的是, 以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇, 使得导游不得不把很大一部分精力放在自费景点和顾客购物上, 根本无法安心于本职工作.
3)缺乏归属感
我国导游人员的归属经历了从"外事接待人员"到旅行社员工再到社会职业者的变化过程.自20 世纪90 年代中后期开始, 随着国内旅游的兴起, 对导游的需求大量增加,导游准入门槛降低, 数量剧增, 导游" 挂靠"旅行社成为主流.2002 年, 国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游, 使导游脱离旅行社独自生存合法化.因此, 目前虽然导游属于旅行社或导游公司直接管理, 但无论旅行社还是导游公司, 都仅为导游提供挂靠, 均未将导游视为自己的员工, 也不是导游工资、福利的保障单位, 至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求, 就更难得到满足.
4)存在职业高原
职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段, 个体获得进一步晋升的可能性很小, 成为其职业生涯的峰点.目前我国导游分为初级、中级、高级、特级, 然而, 对于广大导游人员来说, 导游等级评定成为可有可无.据统计, 目前我国具有中级以上职称的导游仅占其总数的4%, 而特级导游全国仅有27 人, 96%的导游是初级导游.一方面, 在旅游企业内部, 导游人员的等级只是"名誉"的, 等级与待遇没有挂钩; 另一方面, 由于导游人员不是专业技术人员, 导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制( 即评职称) 脱节.因此, 很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计, 也很少有人长期坚守在这一职业.
5.3.3 其他因素
1)职业定位有所偏差
一个合格的导游人员, 除了需要具备较好的身体素质外, 还要有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识, 以及较强的应急处理能力和组织管理能力.从根本上来讲, 导游是一项专业性、技术性非常强的职业.然而《中华人民共和国职业分类大典》中, 导游却被划分在第四大类( 商业、服务人员) 第四中类( 饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员) 第二小类( 旅游及公共场所服务人员) 中的第一细类( 导游) , 被当作一般服务人员.
2)制度限制, 夹缝生存
目前, 大部分导游都是自由职业者,加之旅游行业显着的季节性, 大批导游需要自己承担风险.于是导游通过收取小费、回扣作为主要收入来源就成为必然, 然而在我国, 上至国家旅游局, 下至各地旅游行政主管机构都三令五申严禁导游私收回扣, 而社会舆论对于小费、回扣缺乏必要的了解.由于种种制度的限制, 导游只能长期生存于夹缝之中和灰色地带.
3)合法权益受到侵犯
目前, 保障游客权益的制度在不断完善和强化, 但保障导游合法权益的制度却相对薄弱.在现实中,导游人员合法权益得不到尊重的情况经常发生, 如无偿加班、非导游人员从事导游工作、旅游淡季隐性失业、缺乏基本医疗和保险、遭受某些游客的人身侮辱等.面对这些情况, 导游人员往往缺乏话语权和必要的维权渠道.
6. 改革的措施
6.1 改变导游职业过渡性
实行导游职业终身化由于导游职业定位的偏差,没有专业技术职称和相应的工资待遇,导致导游的社会地位下降,也由于导游工作处艰难,又无相应的保险保障,许多人把导游看成了一种过渡性职业,或者说导游是吃青春饭的.旅游业要发展,人才自然是关键,为此必须推动导游职业终身化建设,要造就一种氛围,让社会真正认识到导游不仅仅是服务员,而且是学有专长的人才,是社会必不可少的职业,保证导游的各个等级得到社会的认可,明确他们在人才市场上的位置,将导游纳入专业技术人员范围,使导游的等级不仅仅是"荣誉",同时也有相应的"职称".这样才有利于导游员长期的发展,对此,旅游行政管理部门,要创造推进导游职业终身化的良好环境,通过相关机构的协调和努力,尽快把导游晋级和职称评定联系起来,增强导游员从事导游职业的内在动力,要建立导游员绩效考评机制,并把对导游考核和对旅行社考核联系起来,积极鼓励旅行社选聘高水平、高级别导游员.加强对导游职业道德建设,增强导游员从事导游工作的信心.各级相关部门要重视导游人员的职业地位、职业成长、职业激励机制等问题,为他们的职业生涯发展创造合适的环境,使导游人员真正从职业中看到发展,看到希望,看到未来.
6.2 改革导游薪金制度
根据导游等级和工作能力设立基本工资,并辅以学历,工作表现,从业经验等弹性因素,通过综合测评扩大收入差距,激励导游不断提高素质,也要参照旅行社其他人员的工资水平确定导游工资.其次,依据导游工作量及游客满意度来发放其带团津贴,或者实行小费制.小费是在旅游结束以后,游客根据对导游服务的满意程度而付出他们所愿意付出的报酬,以服务质量为前提,小费制已形成国际惯例,意味着游客对导游服务的认可、理解,是对导游人员的外部激励.
6.3 改革导游人事管理制度
导游的人事关系要隶属旅行社,确立并加强二者的劳务关系,解决导游主体缺位问题,旅行社要按月给导游基本工资,领取与其劳动相称的带团津贴,旅行社和旅游管理单位负责对其进行考评,明确工作奖罚制度,改变旅行社对导游只使用不管理的局面,实行旅行社对导游的规范管理,真正把责任权利和义务交给旅行社.导游只存在执行带团任务,提高服务质量.而旅行社将在旅游主管部门规定下选择购物场所.这样,购物商店之间的竞争也将更加公平公开,购物商店凭实力赢得市场将是大势所趋,在旅行社实行管理导游的基础上,旅游主管部门将加大对旅行社的监管,导游出问题,找旅行社负责,从源泉头保证导游由旅游企业管理和控制.
6.4 遏制旅行社的恶性削价竞争
高额的购物回扣使旅行社能从中赚回其超低成本接团所付出的代价.从当前来看,加强旅游价格的市场监控,恢复正常的组团和地接利润是十分必要的,机关部门要大力加强监督查处以"回扣"补偿的不正当削价行为,完备法治体制,提高行业进入门槛.新旅行社条例实施将加大处罚力度,必将对规范旅游市场起到积极的作用.对旅行社来说,要加快体制改革和企业重组,建立现代企业制度,通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效益.使旅行社由低价竞争转向质量、人才、品牌等高层次竞争,同时旅行社也要严格行业自律,形成好的行为规范,维护良好的市场秩序,抵制零负团费,恢复线路产品价格本来面目,只有这样,才能使游客、旅行社、导游三方面真正受益.而隶属旅行社的导游从旅行社领取相应报酬,没有了旅行社"人头费"单费的压力,彻底摆脱"导购"的包袱,转而提高业务素质和服务质量来参与旅行社的带团竞争.
6.5 整顿规范旅游购物市场
建立一支由旅游、工商、公安、税务、物价、质量技术监督等部门的联合执法队伍,来规范和整顿旅游购物市场,真正做到明码标价,实价实标.消除"回扣"的源头.
6.6 加强宏观管理,规范市场秩序
为防止恶性竞争,政府必须加强宏观管理、规范整顿市场秩序,在充分考虑旅游经营单位盈利的基础上,规范合理的利润水平,制定切实可行的行业标准,共同遵守、共同维护.这样既保证了旅行社经营单位合理利润,同时给予导游员恰当的薪资,在一定程度上避免导游员回扣现象.同时还需要加大监督力度,创新管理体制,以行业监管、市场引导和社会监督相结合,建立和完善旅游诚信体系,培养诚信旅游长效机制,依法治旅,推动旅游业持续、健康、快速发展.
6.7 旅游企业转变观念,加强导游管理
导游是旅游企业产品价值和使用价值最终的实现者,是企业最重要的资源,是旅行社的核心竞争力.目前旅游企业仅仅把导游看作是盈利的源泉和根本,层层加压,使导游面临巨大的生存压力,不可能把精力放在如何改善服务质量,如何提高自身素质上,所以旅游企业要转变观念,真正把导放在企业人才资源的高度去认识,加强导游管理和引导教育,给导游员一个相对宽松的生存空间,使导游真正成为游人之师,游人之友.此外游客也要提高认识,导游不是游客的利益的对立面,而是社会主义的建设者,导游工作辛苦、头绪多、难度大,需要全社会多一些理解,多一些关心,导游也要积极主动改善职业环境,以自身的行为影响、感染、教育、引导游客,真正树立文明使者的形象.
7.导游职业可持续发展的途径
7.1 提高导游人员的人文素养
提升导游艺术导游不太重视职业道德和职业技能的培养, 而看重的是将游客的钱装进自己的腰包,重视导游艺术的人更是少而又少.因而这一职业也很容易遇到瓶颈.如果要突破这一瓶颈,应该从导游的人文素养入手,提高导游人员的个人魅力,从而提升导游的艺术水平,职业道德也会随之得到改观.人文素养的核心,不是"能力",而是"以人为对象、以人为中心的精神",其核心内容是对人类生存意义和价值的关怀,这就是"人文精神" .这其实是一种为人处世的基本的"德性"、"价值观"和"人生哲学",它追求人生和社会的美好境界,推崇人的感性和情感,看重人的想象性和生活的多样化.社会的人文素养是社会文明的标志,个人的人文素养的质量是个人健康发展的尺度.而作为一项常常与人打交道的职业,对从业人员的人文素养要求也不应该放松.它直接影响了导游的带团技能,职业道德以及导游的个性魅力.可以消解导游的职业倦怠,容易找到工作的成就感.
7.2 提高旅游者素质
首先,社会应该给导游一个好的舆论环境,导游是旅游行业潜规则形成过程中的参与者、制定者,同时又是被动接受者,在他们接受了现行规则所带来的利益的同时,也必须承受一些规则带来的痛苦,但这绝对不是某个导游的个人问题,社会必须要给导游一个合理合法的生存环境,让导游职业能象其他职业一样生活在阳光下,让中国导游真正成为旅游业发展的良性组织,才能使之成为旅游业的生力军.还导游这个本来应该有好名声的职业一个名声.给导游营造积极、良好的社会舆论环境.现在的媒体有关导游的消息中,负面报道多于正面报道,对导游批评、责备的时候多, 赞扬、鼓励的声音少,对于导游人才的培养工作也会有消极作用.其次,旅游者的素质也有待提高,旅游者高低也直接影响了导游素质,另外,旅游者还可以监督导游,他们对导游的要求与导游自身的修养也有很大的关系.
7.3 重新给导游职业定位
在中国的职业分类中,也把导游划归在为商业服务业人员中的旅游及公共游览场所服务人员的第一类中.在中国很多人都有交了钱就可以随意使唤的思想观念,从事服务行业总为人轻视,因为导游职业的社会地位不高.实际上要正真成为一名优秀的导游,要付出的体力和脑力劳动要远远超过其他的服务行业.并且存在很多的艺术和技巧.更何况导游是旅游的旗帜,它被称为民间大使,它的重要性有目共睹.如果不给导游职业重新定位,导游的积极性无法提高.
7.4 培养多种旅游方式的导游
随着旅游的深度发展,游客类型与需求走向多元化,我国的旅游者也从传统的团队旅游渐渐向自助游,自驾车游等多种旅游方式发展.另外, 旅游的内容也越来越多样化,旅游也从最初的走马观花的观光式到现在的体验、休闲的深度旅游,这对导游人员的素质和要求很不一样.而我们的导游培养还是传统意义上的团队旅游导游,职业导游已经跟不上旅游方式的更新了.更何况传统的团队旅游导游就业领域较窄,因而难以使导游成为一种终生职业,如果导游的培养也应旅游市场的需求而变更,朝着多种旅游方式导游发展,不仅可以重新利用导游人力资源, 还能充分发挥导游人员个人的兴趣爱好,使导游工作更具备专业性.让导游这一职业具有更强的不可替代性.增加导游的职业机会,给了他们无限发展的可能.导游人员也可积极通过培训、学习等途径提升自己,将自己与市场接轨打造成市场紧缺的专业人才.
7.5 加强旅游管理专业在校生的心理建设,加大学生职业生涯教育,培养学生的职业观
良好的心理素质是指具有良好的人格品质, 坚强的意志和积极的情绪,并能够较好地处理人际关系.旅游管理专业大学生在经过几年的大学生活后要将走向工作岗位, 面对工作岗位上诸多的突发事件和服务对象, 具有健康的心理素质才能正确地处理生活中的各种问题,面对各种挫折,才能积极应对.通过大学中全员育人,培养学生良好的心理素质、豁达的人生态度及遇到困难的耐受力,通过教师对学生一对一的指导与个性分析与职业相区配,帮助学生调整个人的心理,增强适应社会心理准备.职业生涯规划,是一个有意识地计划个人全部生活的过程,包括主要的生活领域、工作、学习、闲暇及各种关系,同时积极采取行动步骤,在自己所处的社会环境中实施这些计划.职业生涯规划,对大学生而言,就是在自我认识的基础上,根据自己的专业特长、知识结构,结合社会环境和市场环境对将来要从事的职业以及要达到的职业目标所作的方向性的方案.大学阶段是职业生涯规划的黄金阶段,学生未来职业方向和职业发展具有十分深远的影响.目前,我国旅游管理院校有810 所,作为旅游高等院校应在学生入学伊始就着手开展专业思想教育, 结合学生各学程学习特点分阶段开展,专业思想教育和职业生涯规划要贯穿大学培养的全过程,将职业生涯相关理论课程和专业课程有机结合, 构建科学的知识结构,通过职业规划课程帮助他们正确认识自己的能力特长,认识社会的发展趋势及社会对人才的需求, 逐步确定自己的职业定位和发展方向,树立正确的职业观,合理规划自己一生可能的职业发展轨迹从而帮助学生更快地成长为行业或者企业所需要的人才.帮助学生分析自身优势与不足及与职业之间的匹配, 充分认识和定位导游这一职业,树立正确的职业观念目标,培养竞争意识,做好职业生涯规划设计,坚定学生从事旅游业的信心.
7.6 发挥旅游行政主管部门的协调作用,充分利用高校教育资源,完善导游的培训、培养机制
导游是一文化性职业, 需要终身学习来不断提升知识层次和服务技能.要充分发挥旅游行政主管部门的协调作用,实施导游多元化培训,保证培训质量.不仅导游服务中心要积极组织社会导游人员参加年审和年审培训, 还要重视旅行社以及景区日常的导游多元化培训.针对旅游业季节性特点,每年年初,旅游行政主管部门应公布当年详细的导游培养和培训计划, 规定每位导游学习的学时数和考核办法,为每位在册导游办理学习卡,面授学习和网络学习相结合,年终进行考核,考核可采用大赛或面试考核等多种形式,以学习效果作为导游年审、晋级、评星等评价依据,实行量化管理.面授学习可充分利用当地高校旅游教育资源,高校旅游管理专业课堂向导游人员开放, 导游人员可根据自己的时间和知识需要选择课程、章节或专题进行学习,导游进高校学习一方面提升了自身文化素养,也便于高校学生和导游从业人员的沟通与交流,实现旅游业、高校、导游旅游在校生多方共赢.通过技能培训,提升导游的知识水平、自我管理水平、职业素养水平,不断增强应变能力和危机处理能力.
7.7 以人为本,完善薪酬及各项保障制度
为导游人员成长和发展搭建平台由于导游队伍人才流失严重,人员流动大,对旅行社造成的损失很大.导游劳动报酬及社会保障方面的问题,是直接影响导游服务质量、队伍稳定及素质的重要因素.因此,政府、业界和专家都主张尽快采取措施予以解决.就此,还有人明确提出,要建立起基本工资、带团补贴、购物佣金和小费相结合的导游薪酬制度.导游队伍的不稳定造成了旅行社对人才培养不肯投入, 表现在导游的收入上是不能满足基本生活需要,看不到发展空间,感到前途渺茫,很多导游选择到其它行业去就业.旅行社要完善导游薪酬保障制度和奖惩机制.作为旅游企业还要进行文化建设,体现以人为本,给导游人员以充分的尊重,关心其生活和个体发展,使其产生职业的自豪感及主人翁责任感.根据导游个人能力及对旅行社和旅游业的贡献提供发展平台和晋升机会, 帮助其明确未来发展的方向和奋斗目标.
8、小结
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