摘要：自助旅游作为新兴的旅游方式, 在世界旅游市场中占据着相当大的比重。旅游景区自助旅游服务在我国存在许多不足。本文针对长白山5A级景区自助旅游服务中存在的问题, 分析问题产生的原因, 并提出了应着力培养景区工作人员的从业素质、建立健全景区自助旅游相关基础设施的建设、开发准确的自助旅游信息系统、采取相应措施保证自助旅游者的出行安全等对策措施。
关键词：旅游景区,自助旅游服务,优化
自助旅游是旅游者可以按照自己的意愿灵活进行安排的一种游览方式。自助旅游作为新兴的旅游方式, 在世界旅游市场中占据着相当大的比重, 在将来的旅游发展中, 势必会演化成旅游的主流方式。自助旅游在我国发展还不成熟, 缺乏相应的自助旅游设施, 自助旅游服务存在相当大的缺口。因此本文选择具有一定代表性的长白山5A级景区分析自助旅游服务优化问题。
一、长白山景区自助旅游服务现状
1、长白山景区拥有综合型旅游服务中心
长白山景区拥有综合型旅游服务中心, 占地19万平方千米, 其主要作用是融旅游接待服务、旅游信息咨询、旅游集散等公共服务以及特色餐饮、休闲娱乐为游客提供食住行游娱购多种信息服务。该中心区全方位为游客提供交通物流服务, 具有超强视觉体验的动感影院以及刺激新鲜的游乐设施, 为游客提供休闲娱乐服务。
2、长白山池西游客服务中心
长白山池西客服中心有购票窗口和验票窗口, 门前的空地可供自驾游者停车。以提供购票服务为主, 辅以交通管理, 信息问询旅游接待和视频监察等。游客中心日接待量为3万人次, 在其他景区不能预先购票但是这里就可以, 在这里购票的游客进入西区可以免检直通景区内部, 同时也附赠停车位供游客用。池西游客服务中心肩负着自驾游停车服务换乘服务以及提前购票服务, 更加方便自驾游游乐。
3、新推出“度假助理”
长白山景区推出了“度假助理”为游客提供多方面的服务。面对旅游行业自助旅游的新趋势, 通过度假助理游客可以自行制定路线, 游览项目以及停留时间, 为此, 度假助理满足了这一部分人群的需求, 长白山度假旅游中的度假助理成为自助旅游中的一大亮点。
4、接机服务
万达酒店推出酒店接机服务。很多远在外地的游客会乘坐飞机到达长白山景区, 长白山万达集团推出免费的机场接机服务。由于乘坐飞机来游览的游客大多是跨省的旅游者对当地的气候和天气把握不准确, 接机工作人员还会提前告知, 提醒游客添加衣物。
二、长白山景区自助旅游服务中存在的问题
1、相关基础设施建设不完善
长白山自助服务的基础设施一直是制约长白山自助旅游发展的因素。纵观长白山景区, 在旅游酒店方面, 主要以经济型酒店为主, 商业观光型酒店为辅。缺乏自助式客栈和自助旅馆。在旅游交通方面, 长白山缺乏完善的公路提示系统和供自助游览的交通工具。如旅游导航仪器和路况指示灯。长白山景区中, 车辆管理相对落后, 特别是安全的疏散措施。现有的停车位不能满足现有的自驾游需要。景区内对于景点位置的引导, 标记的建立也很落后。停车场的建设滞后并缺乏有效疏导和应急预案, 使旅游旺季的停车成了难题。
2、缺乏准确实用的自助旅游信息
自助旅游信息实用性和真实度存在问题。游客获取旅游信息的途径主要是旅游网上平台, 刊物和杂志。人们通常从去哪网, 艺龙等在线平台, 刊物和杂志等资料中获得需要的资讯。电子商务平台上发布的信息主要是对景点和门票价格的介绍。对于详细具体的建筑布局, 建筑方位, 酒店和商业街的距离没有介绍。文字和图片也经过技术处理, 不能给旅游者提供准确详尽的旅游信息。
3、自助游缺乏安全保障
自助旅游者由于准备不充分, 获取的信息不对称, 对旅游过程中出现的突发性问题估计不足, 以及自身旅游经验缺乏, 导致意外的发生。由于自助旅游者往往会打破规则, 根据自己的兴趣爱好和事先制定的规划走进人迹罕至的地带。这些地带没有经过充分的开发, 意外也就随之发生。异地风俗习惯不同导致的民事纠纷, 财物管理不善导致的财产纠纷都会导致自助旅游安全发生意外。而长白山景区恰恰缺乏供给自助旅游者的安全管理系统。比如安全监控系统, 应急处理机构, 紧急医疗机构和治安管理机构, 使得资助旅游者缺乏安全保障。
4、景区工作人员素质不高
景区工作人员作为游客游览的引导者, 其从业能力水平和文化素养影响游客全程的游览体验, 不同素质的工作人员提供的服务质量有所差别。如长白山的地接导游员往往精通小范围的景点讲解, 不足以帮助自助旅游者了解长白山各个角落建筑背后的历史内涵, 以及长白山路线的分布。
三、长白山景区自助服务问题产生的原因
1、政府重视不够, 立法不完善
自助旅游方兴未艾, 有关部门并没有给予足够的支持, 比如缺乏国家政策的扶持, 相关企业的配合, 没有完善的立法来控制旅游市场, 指引自助旅游的发展, 导致长白山的自助旅游市场长期处于较为混乱的状态。
长白山作为吉林省的5A级景区, 我国自助旅游服务的立法不健全。旅游法中以规章为主, 针对自助旅游的规章制度一片空白, 自助旅游中面对的许多问题无法确定和解决。这也导致投资者, 旅游开发商, 景区管理者对自助旅游不重视, 相关的基础设施服务体系都得不到确立。
2、旅游企业重视经济利益忽略经营管理
长白山的旅游中介商, 旅行社以及一些电子平台多以客房预定, 门票销售, 机票预订, 大型游览表演销售为主, 目的是赚取旅游者的利益。打开去哪网, 艺龙网, 弹出的功能界面就是机票, 酒店, 团购, 火车票等关键词, 去各个旅行社也都是赶往长白山的低价团等, 旅行社也没有自助旅游的产品, 这些旅游企业多以商业为目的。对于自助旅游的开发, 没有企业愿意投资来开拓市场, 也是是自助旅游在长白山发展的客观原因。
3、服务人员难以从自助游中获利
在自助旅游过程中, 当游客遇到困难会寻找工作人员进行解决, 但是长白山景区内部的工作人员各司其职, 面对没有经济报酬的自助旅游者提供的帮助有限。如自助旅游者聘请的讲解员都是景区内部流动的导游员, 只负责景区内的讲解, 加之长白山地区的小费文化淡薄, 工作人员的积极性不高, 那所提供的服务就会有限, 质量也会下降。
四、长白山自助旅游服务优化对策
1、完善相关基础设施
长白山景区应该完善景区导航系统建设, 每个景区都有自己独立的导航系统供给自驾游和背包游客在GPS导航仪和手机中应用。在网络覆盖落后的地方, 也能打开离线地图。其次在车辆到达目的地之前给与游客停车位预定, 以防游览高峰造成交通拥堵。长白山景区应该完善住宿设施。长白山景区的酒店应安装自助入住系统和退房系统, 节约客人时间的同时也为工作人员减轻了负担。前台工作人员可以通过引导用户使用自助入住系统和退房系统来节省酒店工作人员的时间, 培养用户的入住习惯。
长白山景区酒店应安装自助餐饮自助设备。自助点餐系统能够减少服务人员的工作压力的同时, 为餐厅建立了一个相对安静舒适的氛围, 不光提升了服务质量, 新鲜的体验还能带来更多的顾客群体。因此, 在餐厅稀少的旅游地带, 让游客在景区在景区的可以尽享美食, 不光给景区带来了丰富的利润, 还未游客提供了便利, 在餐饮企业密集的地方, 这种自助餐饮设备不光可以吸引顾客还可以减少高峰就餐的压力, 节约客人的时间。
2、完善自助旅游信息系统
在发展自助旅游的过程中, 尤其是在今后的发展过程中, 长白山着力就自助旅游的信息发布多做一些工作。如创建长白山自助旅游网微信群等, 都是很好的信息发布渠道。这样才能更好地为旅游者提供又实用价值的自助旅游信息, 更好地为自助旅游者服务。
3、加强景区的安全管理
长白山要建立健全安全救援系统, 优化景区的自助服务, 把参与救援的消防部门, 治疗的医疗部门和相关组织协调在一起的一个系统。救援系统主要包括救援指挥中心和医疗救助机构及相关的直接和间接外围机构。
4、培养高素质旅游人才
长白山导游人员应具备积极心态, 和平友善的服务态度。其次在专业技能上, 导游人员必须拥有出色的沟通表达能力, 丰富的知识底蕴, 浓郁的文化内涵。来介绍长白山天池的地质成因, 植物深林资源和当地的风土人情。工作人员不光要拥有健康的体魄, 来往长白山各个角落, 给予自助旅游者提供向导, 还要有随机应变的能力以应对在长白山自助旅游过程中发生的人身意外以及交通工具的损坏。
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