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【题目】星级酒店行业人员流失问题探析
【第一章】影响星级酒店员工流失的因素研究绪论
【第二章】员工流失理论基础与文献综述
【3.1 3.2】郑州地区星级酒店职员流失现状
【3.3】郑州市星级酒店员工流失原因分析
【第四章】以四家星级酒店为例的员工流失问题实证研究
【5.1 - 5.3】郑州市星级酒店员工流失管理的措施
【5.4.1 - 5.4.2】完善酒店人力资源管理体制
【5.4.3 - 5.4.5】建立酒店危机管理应对机制
【结论/参考文献】星级酒店人才流失控制研究结论与参考文献
第 5 章 郑州市星级酒店员工流失的管理对策
根据之前的分析我们可以看到，将员工流失率控制在可行的范围内需要做很多工作，要当做一项系统工作来完成，不仅需要在思想上更新思路更要酒店各个部门和领导的配合。在这里笔者也从宏观角度和人力资源管理的微观角度进行探讨分析，主要从提高员工忠诚度和满意度方面入手，控制员工流失。
5.1 郑州市星级酒店员工流失管理的思路
1.以人为本，提升管理理念。
纵观国际酒店发展历程，凡是能够保持长盛不衰的都是那些将人才放在第一位的企业，一支稳定高素质的员工队伍对企业的发展有着举足轻重的作用，比如世界著名的五星级连锁酒店利兹卡尔顿、希尔顿酒店都是将员工的福利放在企业成本的第一位，不仅有员工专属餐厅提供免费午餐，还对核心员工提供免费的医疗住院补贴，在酒店工作满10 年以上的员工或者达到退休年龄在酒店退休的，酒店都会按照工龄为员工补发工资，这一系列的福利措施不仅保证了员工队伍的稳定，也给人力岗位招聘工作打出了最有力的广告，同时在重要岗位的招聘中，优先选择从本酒店系统中调养配选，提高了员工对酒店的忠诚度[13].
郑州市星级酒店的管理者也应该在员工管理方面积极参考国际先进经验，做到以人为本，提升自身管理理念，这就要求管理者从心理上重视员工的职业发展和生活状况，不仅尊重员工的个人价值，更要认真揣摩分析员工的心理，尽可能地满足员工的合理需求，这样才能最大限度地降低员工流失率，从而提升工作效率[14].具体的措施方面，要树立以下几个理念，第一，员工不仅是简单的劳动力，更是可持续开发的人力资源财富。
第二，员工追求的不止是物质财富的一份工作，而是一项终生为之奋斗的事业。第三更新激励机制，更加注重公平竞争的理念。第四，重视在精神层次为员工提供激励[15].第五，加大培训力度，不仅在专业技术方面，更要延伸到综合素质和根据个人特点进行转向培训。第六，在条件允许的情况下，对员工进行轮岗，充分发挥员工的主观能动性，有利于根据员工的进步情况择优培养。第七，鼓励创新。第八，变员工离职为员工在部门之间的流动。
2.深化管理体制，构建完善的管理机制。
在笔者进行初期调研的过程中，对大部分的离职员工进行谈话中，涉及到什么样的酒店你更愿意长久做下去，令人震惊的是，九成以上的离职员工没有选择薪酬福利，而是选择了公开透明的管理制度，这也从侧面反映了这些酒店在管理机制的建立健全方面还有很多需要做的，员工离职的原因就是酒店需要改善的，通过公开透明的管理制度，让员工看到酒店的专业和发展前景，从招聘、晋升、奖惩和调动各方面都要制定合理的制度并严格遵守，让员工能够遇见自己在酒店发展中能够享受的好处，并自愿长期奋斗，只有规范化的管理才能让酒店良性发展，将员工的流失率控制在合理的范围。从某种意义上员工更希望在一个公平的环境下去竞争，管理透明的情况下，通过人性化的关怀更能激发员工的忠诚度，员工也更愿意在这样的企业里去锻炼，取得成长和进步[16].
建立有效的沟通机制，通畅沟通渠道，只有建立有效的沟通机制，才能在第一时间发现企业存在的问题，[17]在员工生活或者工作上有困难或疑惑的时候能够第一时间找到心理归宿，这是一种双向的关系，企业为员工解决了困难和疑惑，员工也能在某种方面指出企业管理方面的漏洞，同时由于员工的心理满足，有利于员工队伍的团结，增强员工对酒店的依赖性和归属性。对在沟通期间对酒店问题提出合理化建议并被采纳的员工要进行适当的奖励，让沟通真正的起到效果而不是流于形式。在此要强调的是制度的建立只是第一步，严格遵守才能够使制度的效用得到最大，管理者要自上之下严格贯彻遵守已确立的制度。
3.多种激励手段的综合运用。
归根结底看来，员工留下或者离开是在员工和企业之间的博弈，企业通过多种不同的方式对员工进行激励措施，提高员工在企业的幸福度，让员工真正能够视企业为家，这样才能够从根本上降低员工的流失率。
在物质激励方面要加大工夫，在这里物质激励主要包括金钱方面，虽然物质激励和精神激励同样重要，但是员工作为社会人，更会对看得见摸得着的实在利益感兴趣，因为毕竟不是每个人都是为了理想而工作，还需要更多物质报酬；因此，在最基本的生活需求上要合理分配，而且也要适当的提供富有挑战性的奖励薪资和进步平台，在薪资固定的情况下，可以加大奖金和弹性福利方面的建设。
强化精神激励，酒店也是劳动力密集型行业，因此在人多的地方就一定会有矛盾产生，如果不让这些内耗成为组织企业发展的障碍，推动员工离职的祸首，需要酒店管理者别出机杼，强化对员工的精神激励，通常劳动力密集型行业势必会造成基层员工工作的内容单调机械，因此更需要组织上来提供帮助和关怀，通过多种多样的团队活动和因地制宜的激励手段，让员工能够更加专注于工作，而不是所遇到的困难。
除了物质和精神方面的激励之外，也可以引入其他形式的激励，在多个方面考虑让员工工作没有后顾之忧，生活有经常惊喜，对企业的好感和认同感增强，这样更有利于员工队伍的稳定，一支稳定的员工队伍又会对优秀核心员工带来巨大的稳定作用。
5.2 郑州市星级酒店员工流失管理的措施
国内酒店业的人力资源部门所面临的困境时统一的，采取的对策也不一而同，需要指出的是，经营环境的变化，酒店行业招聘规模缩减给毕业生、农民工、大龄人员就业带来不利影响的同时，北上广等经济发达地区务工人员回流，也会给酒店业招聘用工带来了更多的机会和选择。因此要从以下六个方面着手[18].
1、社会、行业及院校加强正确引导，对社会各行业状况，就业形势给予理性分析，引导求职及从业人员积极投入到酒店服务业中去，特别是本土的酒店。
2、调整用工模式，放宽用工条件，努力拓宽用工渠道，积极加强与院校、人才市场之间的联络。
3、建立合理的薪资制度。
所有企业的核心目标就是利益的最大化，在酒店业也不例外，通常体现为利润的最大化；而作为员工的目的主要是通过自身努力工作获得报酬，借此实现人生价值。两者看似有一定的矛盾性，但是从长远来看确实殊途同归，对态度真诚工作能力强或者担子重任务重的员工适当的给予高薪会让优秀员工对企业归属感更强，从而反过来推动企业发展。
通过提升薪资福利、内部公开选拔用人、改善员工食宿条件、合理调整工作时间和班次等措施，加强激励机制建设和企业文化建设等，有效的降低员工的流失率。如：定期召开员工座谈会，实习生座谈会；投入资金改善员工就餐和住宿环境；定期发放劳保日用品；内部公开选拔用人、合理调整工作时间和班次等措施，为合同制高校毕业生办理档案集中托管，由饭店承担工作期间的人事代理费用，使其享受免费人事代理服务，提升了员工对企业的归属感，保障了其个人权益和应有的社会政治待遇。
4、从人性化管理向个性化管理转变。
员工的离职，除了很少是因为不可抗力之外，绝大部分的原因都是心寒。酒店是需要盈利的，而员工也是需要生活的，这本身是可以协调的，但是人力部门没有做到对员工进行区别帮助，当今社会年轻人生长的环境和接受的教育都不同于计划经济时代，因此要求要对每位员工尽可能的进行个性化管理。
5、建立健全酒店文化，培养员工自豪感。
文化的竞争是最艰苦的，但是也是最有效果的，因为文化的建立非常漫长，真实由于这种漫长又深厚的积淀因为显得更加弥足珍贵。酒店企业文化的作用是显而易见的，更能与无声处听惊雷。黄河迎宾馆，前期作为承担政府接待任务的酒店，在这方面一直做的不错，在宣传口号中也有所体现，比如："会议接待专家，一切由我来做（会议宣传口号）。""到伟人住过的地方结婚吧（婚宴宣传口号）！"等等。把承担政府接待任务的这种思想贯穿到员工的理念中去，让员工感觉到他不是为别人服务，而是上升到为人民、为国家服务的高度；另外酒店不断地提醒员工，黄河迎宾馆是为毛主席而建造的酒店，辉煌的历史和接待，与时俱进、不断前进的脚步创造了一次又一次跨越，不断提升员工的自豪感。
6、加强企业品牌建设和宣传。目前求职者大都向往到国际品牌（如希尔顿、喜来登、假日等）或知名度、美誉度较高的品牌工作，所以酒店要加强自身品牌的建设和宣传，塑造自己良好形象，提升酒店品牌的知名度和美誉度，加深大众对酒店的认知[19],以此来吸引更多的院校学生、求职者、优秀人才到酒店工作。
从具体措施上来说，要做到以下四个方面。
1、加大新入职员工的正能量的引导。
俗话说"尽墨者黑，近朱者赤",环境对人的影响是比较大的，对于新入职员工正确的引导和无私的帮助，可以让他们放开心扉接纳和快速融入新的团队。
2、加大核心员工的激励。
每个部门、每个岗位都会有一些核心员工，他们的一言一行会影响着部门许多同事，对这类人群一定要做好沟通，激励到位，榜样的力量是巨大的。
3、做好入职快一年员工的职业规划和发展规划[20].
从目前离职时间来说，入职一年左右已经成为员工离职的高峰期，对入职快一年的员工做好职业规划和激励到位机会延长他们的工作日期。
4、做好离职人员面谈。
这也是留人的最后一步，一部分员工是因为家庭、学习，员工不得不离开，对于这类员工我们无法挽留，只能祝福他们越来越好，通常这些人员离开时也不会指责和抱怨饭店的不是；对于一些对饭店工作环境和工资或是上级不满而离职的员工离职面谈可以有效减轻他们的不满情绪，从而有效维护饭店声誉。
5.3 郑州市星级酒店员工流失管理的辅助措施
1、完善企业文化
企业文化已经成为国际先进企业之间竞争的主要动力，我国现代企业起步较晚，但是也因祸得福可以少走许多国外企业走过的弯路，企业文化就是国外先进企业发展文化的精髓，企业文化决定了企业管理理念和经营方式，而管理理念和经营方式又会影响员工的工作热情和工作方式，因此企业文化的构建是核心议题，需要管理层和员工共同来制定和促进，并在企业发展过程中不断完善，员工不仅贯彻了落实企业文化，也是企业文化的倡导和参与者。这些特点对员工来说具有一定的甄别性，符合员工的基本信仰就会让员工对企业产生依赖感和归属感，有利于企业发展，同时那些不符合或者不认同的员工，可以在日常工作中通过耳濡目染潜移默化的方式渗透到员工的思想中去，这样才能让员工能够真心认同企业文化，并将它深入到平时的工作中去[21].
郑州市上有悠久的历史，下有中原经济区大发展的东风，酒店行业更要借助这一系列的优势加强企业文化建设，在酒店全体上下形成统一的思想、统一的作风、统一的精神面貌，群策群力，让员工在其位谋其政，认可并遵守企业的文化，这样不仅能够让员工真正的做到工作有幸福感，个人尊严受到尊重，也能够解决一些不必要的人际关系矛盾，从而促使企业长久发展[22].
2、建立员工信箱。
员工信箱只是一种形式，更重要的是让员工能感受到自己的意见建议、对企业的想法能够有通常的沟通渠道，建立员工信箱，不应该流于表面，更要及时处理员工反馈的问题，将员工的不满情绪消灭在萌芽状态。员工信箱要指定专门的人员兼职，每天都要进行登记检查，如果超过一定时间没有回复员工的疑问，可以给予相应的惩罚措施，争取将这一流程制度化，并形成常态.
3、增加文体活动，丰富员工业余文化生活。
酒店行业的主要产品就是服务，而这些服务的亲身提供者大都是年轻人，这是行业的惯性[24]
,而年轻人激情澎湃，朝气蓬勃，对工作有热情，但同时对生活也有一定的要求，不只是单纯追求工资回报，更关注工作是否能给自己带来快乐。众所周知，酒店工作普遍实践较长，很可能一天时间都要随时待命，不能有自己的业余时间，而且周六周日又是酒店最忙的时候，员工更不可能请假。因此，酒店管理者要注重人文关怀，在人性化角度出发，为员工开展多种多样的文体活动，丰富员工的业余生活[25],环节员工工作压力，同时也可以加强团队建设，比如可以修建员工活动室、定期组织职工运动会等等。
