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【题目】星级酒店行业人员流失问题探析
【第一章】影响星级酒店员工流失的因素研究绪论
【第二章】员工流失理论基础与文献综述
【3.1 3.2】郑州地区星级酒店职员流失现状
【3.3】郑州市星级酒店员工流失原因分析
【第四章】以四家星级酒店为例的员工流失问题实证研究
【5.1 - 5.3】郑州市星级酒店员工流失管理的措施
【5.4.1 - 5.4.2】完善酒店人力资源管理体制
【5.4.3 - 5.4.5】建立酒店危机管理应对机制
【结论/参考文献】星级酒店人才流失控制研究结论与参考文献
3.3 郑州市星级酒店员工流失原因分析
在论文准备过程中，为了能够更有针对性的对郑州市星级酒店员工流失做出合理有效的分析，[6]从而找到影响或者决定其流失的根本原因，进一步为酒店发展解决人才储备的问题，笔者针对郑州市四家四星级及四星级以上的酒店进行采样，委托酒店人力资源部门在员工离职时候让员工选填，总共发放了 400 份调查问卷，回收有效问卷 387 份。
根据最终回收的 387 份有效调查问卷统计出来的数据可以看出，员工离职原因主要可概括为主观因素影响和客观因素影响两类，主观因素包括回家结婚、继续求学、转行等；客观因素包括不满薪酬待遇、工作前景暗淡、年龄原因等，除了单一因素影响之外，也有两方面同时影响，并且多数情况是由各方面因素同时影响造成的。笔者通过釆用实地走访、问卷调查等方法，从宏观因素和微观因素两大方面对员工流失原因进行总结分析。
3.3.1 影响郑州市星级酒店员工流失的宏观因素。
影响郑州市星级酒店员工流失的宏观因素主要有经济和社会两方面。郑州市宏观经济发展水平因素：
（1）经济因素。
员工的流失率与当地经济发展水平密切相关，研究表明，不同的经济发展水平下地区员工流失率也会出现波动，这是因为随着经济的发展，社会的分工越来越明晰化，员工流失会逐步由被动流失想主动流失，因为供员工选择的就业岗位和就业机会以及待遇差别都越来越明显。早期酒店业服务模式比较单一，在员工与酒店的博弈中酒店管理者占有绝对的主动权，因此此时的员工流失多体现为辞退或解聘，随着社会生产力的不断提高，资本集聚为社会化大生产提供了资金保障，企业结构和企业规模都有了变化，酒店业的经营模式也在不断发生变化，这时候员工流失会伴随着主动离职和被动离职兼而有之的情况。因此经济的发展水平与员工流失率（主要指主动流失率）之间存在正比的关系。
河南作为中部大省，随着中原经济区的蓬勃发展，GDP 一直保持在 8%-9%的年增长率之间，而省会郑州作为中原经济区发展的经济龙头也在各行业的发展中厚积薄发，每年定期举办各种各样的展览会议也为酒店业发展提供了巨大的市场需求，对酒店本身来讲，随着经济发展，企业规模不断扩大，其自身的招聘观念也发生了巨大的变化，企业都倾向于将资金投入到更能得到最大效益的地方，而优秀的员工在积累了一部分工作经验之后也有可能选择东部沿海等经济较发达的地方发展。
（2）就业与失业水平原因。
员工流失率与当地的就业和失业水平之间存在着必然的联系，在就业荒期间，员工会处在观望状态，而失业水平的不断下降也让有岗员工不敢轻举妄动，这本身在一方面能够反映经济发展的情况，另一方面也反映了劳动力市场的产业结构不够完善，从理论上看，失业率与企业裁员存在正相关的关系，而辞职率与失业率存在负相关的关系。因此为了在竞争中占据主动，企业需要再失业率或者辞职率上升的大环境下不断改变自身的经营策略，重视成本控制。
今年来郑州市乃至河南省的适龄劳动力的就业率和劳动参与率都降到了 80%以下，除去一部分外出发展不在本省之外，还有一大批的劳动力得不到相应的岗位，因此劳动力市场主要处于买方市场，这种情况就导致了员工在和企业的博弈中间一定处于劣势，或许会在某种程度上影响劳动力的就业选择。
（3）经济结构变动因素。
经济结构变动因素产生影响以后，直接结果是对劳动力的结构造成影响，可以分为从年龄结构和所有制结构两个方向进行论述。[7]
所谓年龄结构就是社会从业人员的年龄分布，市场各行业对不同年龄段的劳动力有不同的需求，[8]那么相应的酒店行业中的青年员工更有可能从部门之间流动甚至离开单位，因此年龄结构会对酒店行业产生很大影响，经过几十年的计划生育政策实施，我省的人口出生率和增长率都降低了许多，因此造成了市场上青年劳动力的紧缺，相应的酒店业的用工策略也从青年型转为成年型，但是人口惯性的影响存在，未来十年之内劳动力年龄的适龄人口又会大大增加，这样又会造成在长时间内都处于供大于求的市场关系，酒店企业处于比较有利的位置，这意味着被动离职的员工仍然占有较大的份额。
所有制结构，改革开放之后我国奉行公有制为主体，多种所有制共同发展的经济政策，这造成了我们社会各行业的所有制结果发生了变化，相应的从业人员也发生了巨大变化，[9]在公有制酒店中的从业人员越来越多，公有制酒店从业人员变化缓慢，而且从变化的人员结构上看，多数技术或者管理人才有从公有制酒店向非公有制酒店转移的趋势。
社会环境因素社会大环境影响着各行各业，作为拥有悠久历史的行业，酒店业的健康发展离不开社会大环境的支持，宏观环境的改变和郑州市政府对酒店业的政策都会对酒店业发展带来瞬息万变的影响。
1、鼓励人才流动的政策。随着改革开放我国市场经济体质的建立健全，各行各业的从业人员主力从固定化向流动化转变，突出表现在企业在用人方面拥有绝对的自主权；同时，而员工也可以选择合意的用人单位，自主择业。用人单位和员工之间都拥有自主权是社会进步的象征，在很大程度上加快了人才的交流，客观上能够实现全社会人力资源的合理高效配置，在这样的大环境下，国家相继推出一些政策法规甚至法律来促进这种人才交流，对一些阻碍人才流动的因素进行清除，这些都为酒店行业员工的快速流动提供了优良的社会大环境。
2、日益加剧的行业竞争。郑州市拥有得天独厚的地理位置优势，同时作为河南省省会，在政治和经济上都会收到眷顾，吸引了一大批的投资商和各种大小会议，这些客观上为酒店也发展提供了稳定的客流量，从而促进了今年来酒店业的迅猛发展。蛋糕大了谁都想分一杯羹，眼看酒店业发展的红利越来越大，各方面资金大批涌入酒店业，但是作为劳动密集型产业，并不需要太多技术成本，因此只要资金到位，各个企业之间的竞争就转变成为人才的竞争，因为能最快网罗到一批精英骨干成为各大酒店工作的重点，通过各种方法包括高薪、高分红、高岗位甚至赠送股份等方式来竞争，这也在客观上加剧了人员流动。
3、较低的行业地位。酒店业其实作为与人民生活密切相关的行业来源甚早，可以追溯到古代的驿站客栈等，但是由于历史原因，近现代的酒店业相对国外起步较晚，在人们眼中国家的支柱行业通常被认定为重工业，鲜有人会认识到酒店业的重要性，改革开放 30 年以来我国各行业都取得了显著发展，酒店也不例外，国民经济的支柱已经从第一产业向第三产业转变，在实际社会上却不是这样子，在就业选择过程中，大部分年轻人或者毕业生都认为酒店业是吃青春饭的，不能给自己提供一个稳定的工作岗位和通常的晋升渠道，又没有技术含量，属于实在没工作的情况下的备胎。另一方面，由于历史文化原因，中国人认为酒店属于服务行业，服务行业就是伺候人的行业，提起来会低人一等，这对一些家庭来说无法接受。同时，酒店业服务的客人鱼龙混杂，而且服务时间不固定，有的甚至 24 小时都需要有人在盯点。这对刚踏入社会的年轻人来说不是一份理想的工作，对有工作经验的中青年人来说又不是一个投入等于回报的职业，因此让员工对自身的价值会产生偏差，客观上加重了员工的流动。
3.3.2 影响郑州市星级酒店员工流失的微观因素。
（一）企业因素。
通过前期的调查分析发现，员工离职的最主要原因在于企业本身，在员工流失方面企业本身需要承担更大的责任。
1.工作强度大。酒店业是服务行业，客人来往的时间不固定，因此要求员工的作息时间也不固定，极容易造成高强度的工作量和过长的工作时间，尤其是一些重要部门比如客房和餐饮部门，原本工作量就大，时间也很长，如果遇到特殊情况或者接待会议等活动时又要加班加点，这些部门的员工本身公休假就很少，而且因为他们是接触客户的第一线，事关酒店形象，因此对他们的素质要求又非常高，这样此消彼长，很容易造成他们工作压力增大，即使在没有找到合适出路的情况下，也会选择离职。
2.薪资待遇低。酒店员工除了管理层大部分都要服务于一线，一线工作强度大要求高，但是在招聘员工过程中通常不被学历高的应聘者青睐，因此只能转而招收一些年轻但是学历较低的应聘者，由于社会环境，对这些员工的酬劳通常都会定的很低，一方面确实是他们本身价值的体现，另一方面也是酒店从成本角度考虑，防止员工跳槽对招聘成本造成累计；这样一来员工的知识层次不高，个人素质堪忧，因此各大酒店都会从监控方面加大从严，这样会造成员工的抵触情绪和不平衡的心理。这些年来，地方经济越来越有活力催生了一大批高薪行业，这些行业中不乏对基层员工要求不甚高的企业，这在一定层次上吸引了酒店员工的转行。[10]
3.不合理的奖惩制度。员工首先是公民，在工作过程中首先要把员工当成独立的公民看待，不仅有奖有罚，而且将要有理由，罚要有证据。但是在笔者对郑州市星级酒店的初步调研过程中却发现了问题，所有酒店都是以罚为主，以奖为辅，奖励方面的措施都很模糊而且假大空，比如在员工墙上标上小红花、点名表扬，送一套房间的一天一晚使用权等，完全不去调研一线员工最迫切的需求，想法在惩罚方面酒店却能做到滴水不漏，甚至对员工打碎一个杯子、盘子等都能明码标价，比如一个杯子罚 5 元，盘子 20元，被投诉一次罚 50 元等。这造成员工工作中时时刻刻想到的是不受惩罚，而不是用心对自己的工作状态和工作方法进行改良提高。
4.复杂的工作环境。星级酒店从外表看环境优美，气氛典雅，来往人士都非常专业整洁，殊不知这只是呈现在顾客面前的画面，而员工真正的工作和居住环境要糟糕很多，不仅员工之间鱼龙混杂，顾客之中也有一些低素质的，经常对员工服务进行吹毛求疵的刁难，同时上下级之间的关系处理也在一定程度上干扰着员工的心理，造成员工被迫离职。
5.不完善的用人机制。在酒店业中，人力资源分配不合理现象非常突出，从招聘开始对专业的要求就比较模糊，甚至刻意放开专业限制，这有一定的现实原因，不过无可厚非，但是要考虑到如果招来的大学生在长期从事服务工作后可能会产生无法学以致用的思想，一旦有这种思想就会伴随巨大的心理落差。另外，酒店员工之间的竞争实在太过激烈，晋升渠道不通畅导致多数员工看不到自己未来的路，这些在很大程度上都挫伤了员工工作的积极性。
6.缺少企业文化。其实酒店业是非常需要企业文化的，相对于其他行业来说，酒店业是可以将自己的企业文化衍生为产品给客户展示的行业，但是事与愿违，多数酒店都不十分重视企业文化的建设，即使有的也是敷衍了事，目的不明确，或者直接就是几句口号作罢，缺乏相应的活动加深组织建设，让员工更好的理解贯彻企业文化。这是一种短视的做法，只注重眼前利益，需知企业长期健康发展离不开文化的推动，企业文化不仅仅是口号而是一种资源和力量，他能够将员工更好的留在公司，更好的为公司创造利益。
（二）个人因素。
员工自身因素也会对酒店员工流失造成影响，但是更多还是体现在价值取向上，通过不断的流动来获取更高的利润，更方便的生活，在一定程度上能够体现自身的价值，这不是大多数，但是在一定比例下会起到带头作用，形成风气，以至于跟随效仿的人越来越多，造成酒店员工流失率的居高不下。
1.薪酬诉求。酒店业最大的特点就是工作时间长、工作强度高、薪资待遇不理想，而且作为服务业中起源最早的行业在社会上或多或少或大或小都会存在一种误解，认为其是伺候人的职业，这造成了员工的心理压力过大，另一方面，由于员工与客户直接接触的机会较多，因此酒店对员工的素质要求也很高，但是大多数酒店不在培训或关怀上下功夫却加大监管力度，在惩罚方面不遗余力，这样此消彼长，让员工觉得自己付出的劳动，承受的压力，与所得到的报酬实在是不相称，跳槽已成必然。
2.职业发展需要。酒店行业有一定的行业弊端，俗话说官大一级压死人，在酒店业体现的非常明显，下级对上级要有尊敬和服从，尤其是国有酒店，更是企业与行政不分，甚至在岗位设置和岗位任命过程中可以由领导意志为基准，不通过公开透明的方式进行选拔，这在很大程度上挫伤了基层员工的积极性和向心力，在这种环境下， 努力也得不到晋升，迟早会滋生出跳槽的想法；另一方面，这与酒店岗位设置有一定的关系，有些酒店管理层级过于简单，领导与员工之间比例失衡。
3.员工心理落差。非专业人才进入酒店后会有这样那样的不适应，但是还有出路因为毕竟不是专业对口，至少还有可以选择的机会，但是对于那些酒店管理专业毕业的大学生来说，一旦进入酒店工作感到不适应就会对企业造成重大影响。诚然，现如今的高校教育与社会需求严重脱节，造成一些毕业生的素质能力不能达到企业发展的需求，年轻人通常都有眼高手低好高骛远的毛病，这些因素都促使了毕业生心生去意，无疑加速了人才的流失。
4.工作环境诉求。酒店业看似富丽堂皇人人衣着光鲜，但是实际员工的工作和生活场所却因为相互重叠造成了不小的困扰，日复一日年复一年的工作之后如果看不到晋升希望，在长期承受工作压力的过程中会对员工的忠诚度造成不小的打击，尤其是有三年工龄的酒店员工，这些人中间的员工流动率能达到 15%.
5.家庭诉求。根据调查统计结果显示，由于家庭原因选择离职的员工占到总离职员工的 7%,一个人在家庭中承担的责任越大，其选择工作过程中受家庭因素的影响就会越大，在薪酬体系方面酒店业与其他行业已经没有了巨大的优势，因此一些员工会由于家庭原因毅然决定离职而并不会觉得惋惜。
6.个人性格原因。这一部分是最不易界定的，但是也是可以着力去解决的，虽然有江山易改本性难移的说法，但是自制力却是可以通过锻炼获得的，有些员工乐观开朗稳有亲和力，这是需要酒店着力培养的，同时一些性格不稳定潜意识存在和客户起冲突的员工也需要酒店去认真筛选，这一部分人员在调查的流失率中站到 8%的比例。
