一、前言
几乎每一个企业都说重视产品的质量,但是真正能落实的或者说真正重视产品、服务质量的又有多少呢?重视产品质量要真正从企业的管理理念、企业的工作行为上落实,在企业的上下与内外全程贯彻与实施;并且,当质量与盈利产生冲突时的决策处理显得非常重要.这也是关注近期利益,还是关注长远利益的重大问题,许多公司都会希望获得长远的利益,但是具体的实施过程中采取的措施与方法手段却并非如此,并不能做到质量为先,重视产品质量仅仅停留在宣传口号上而已.
对于市场型物业公司,没有开发商背景,其业务完全依赖于从市场中获得,而且其盈亏关系完全由企业自己来承担,没有开发商等企业给予任何的补贴,其生存与发展的压力就更大.由于要通过开拓市场来获得业务,其拓展业务的成本就比开发商属下物业公司高得多,并且在项目接管时所留给市场型物业公司的准备时间比较少,物业公司所需的灵活性和管理能力就更强.要达到良好的服务质量,必须有很好的管理水平与之适应.采取灵活多变的工作方法,极强的服务意识,确确实实做好服务质量,成为市场型物业服务企业的生存与发展之道.
二、对产品质量重要性认识的意义
在日常生活中,人们对产品质量/服务质量更加关注.目前,食品质量问题和其他产品质量问题已威胁人们的日常生活和工作,质量是人们生活的保障.对于一个国家,质量是一个国家科技水平和经济水平面的综合反映.
朱兰博士说:"未来的21世纪是'质量的世纪'."哈林顿博士说:"这不是一场使用枪炮的战争,而是一场商业的战争,战争的武器是产品质量."现在市场竞争日趋激烈,产品质量的高低已成为企业竞争力的重要标志之一.产品质量是企业占领市场保有市场的重要手段,一个企业要做大做强,首先要努力提高产品质量和服务水平.综观国内外,每一个长盛不衰的企业,没有哪一个不是有过硬的产品质量和良好的服务水平;任何一个企业的生存与发展都有赖于产品质量,并且不断的创新与改进,以至于说:质量是企业的生命,是企业的灵魂.在我国,由于产品质量问题,"一夜之间"由"神坛"跌到"地狱"的知名企业数不胜数,包括着名的"三鹿"奶粉、"秦池"曲酒、"孔府"家酒等.因此,质量是企业生存和发展的根本.
三、对质量和质量成本的理解
产品包括有形产品和服务,物业管理服务是一种服务类别的产品,它也是一种无形的产品,在服务的提供者与顾客的接触中通过完成一项或多项的活动予以完成,它与其他服务类产品一样具有如下特性:
(1)形态的无形性.服务是不可感知的,无形、无声、无味,在购买以前是看不见也摸不着的,它只能被消费而不能被占有.因此,企业必须通过感染、吸引顾客,以及通过化无形为有形,使无形的服务通过有形的证据表现出来:一是环境,清洁干净、明亮有序;二是人员,工作人员着装整齐,面带微笑,精神饱满;三是设备设施运行正常、干净;四是记录:完整、规范;五是标准:服务标准一致、规范.
(2)不可存储性.服务的提供于服务的过程已完成,服务的生产和消费一般是同时进行、不可分离的,服务的价值存在于服务进行中,不能储存以供今后销售和使用,当服务质量存在问题时,不能通过返工、转售、退货等方式来实现.
(3)产销的同时性.由于服务的不可存储性,服务的生产和消费基本上是同时进行、不可分离的.如果服务是由人提供的,那么提供服务者也成为服务的组成部分.有时提供服务还需要被服务者在场,如指导顾客使用、物业服务中的会务服务等.
(4)质量的波动性.服务质量是由人来控制的,人的素质是千差万别的,不同的人对服务的需求是有区别的,服务的价格也是有不同的,甚至不同的服务价格却要求相同的服务.所以,服务质量取决于由谁来提供服务,在何时何地提供服务及谁享受服务,服务质量会因人、因时、因地而存在差异.
(5)缺乏所有权.服务在生产与消费过程中即交易完成后便消失了,不存在所有权的转移.质量是指反映实体满足明确或隐含需要的特性的总和,即:没有满足某个规定要求即为不合格,没有满足某个预期的使用要求和合理的期望,包括与安全性有关的要求,为缺陷.质量不仅仅只指产品质量,还包括过程的质量和体系的质量;对于物业管理服务,更是如此,除了人们看得见的清洁效果、保安形象等外,还需要有良好的质量管理体系和严谨的过程管理才能保证长久的服务质量,才能让顾客放心.
质量具有时效性,即顾客对质量的需求和期望是不断变化的,原先被顾客认为质量好的产品或服务,会出现随着顾客对产品或服务的要求提高而不再受顾客欢迎.
质量具有相对性,即顾客和相关方对同一产品或服务会提出不同的要求.只有满足需求的产品才被认为是质量好的产品.
质量是反映顾客满意的程度,价格不同,顾客对产品或服务的满意程度不同,价格是质量的重要组成部分.
质量成本又称质量费用,是指:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用.它是企业生产总成本的一个组成部分.质量成本由两部分构成,即运行质量成本和外部质量保证成本.
(1)运行质量成本
运行质量成本是指企业为保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因质量故障所造成的损失费用之和,是企业日常维护质量工作所花费的内部工作直接成本,包括:企业内部损失成本、鉴定成本、预防成本和外部损失成本等.
(2)外部质量保证成本
外部质量保证成本是指为顾客提供所要求的客观证据所支付的费用,以及企业为维护品牌效果、质量信用所支付的成本.要做好质量管理工作,需要对质量成本进行分析,将质量成本控制在较低的程度,充分考虑外部质量保证成本的影响因素,也就是要考虑对企业品牌影响的成本.
四、质量量化指标
要做好物业管理服务工作,制订物业服务质量的衡量指标很重要,有标准才能按标准来实施管理,才有检查和考核的依据.物业管理服务的质量衡量指标应使指标可量化,主要的量化指标可考虑如下两方面.
(1)顾客满意度/顾客满意率
质量作为反映顾客满意的程度,顾客满意度或顾客满意率可作为质量量化的一个重要指标,通过顾客对物业管理服务的情况进行满意度调查,可通过统计分析得到顾客满意度/顾客满意率量化数据.同时,可通过对顾客满意度/顾客满意率的影响相关因素进行目标分解,得到顾客满意度/顾客满意率目标细分的量指标;通过日常工作记录进行数据统计,得到相应的顾客满意度/顾客满意率细分指标数据,如:顾客投诉率、顾客投诉处理率、处理满意率、设备设施完好率、收费率、员工持证上岗率、员工培训率等.
(2)时间性
时间性对于物业服务质量来说是一个重要的量化考核指标,包括响应时间、反馈时间、排队时间、维修到场时间、维修的完成时间、服务人员的工作时间、接电话的时间等等.如果某个小区出现爆水管漏水,服务人员反应迟缓,很长时间得不到处理,顾客一定会很不满意;如果某物业管理区域出现火灾,服务人员反应慢,不能及时灭火或进行人员疏散,顾客肯定会不满意,严重者会出现生命安全事故;如果服务中心人手少、设备差、工作效率低,连交物业管理费都要排长队,顾客一定会不满意;如果设备设施出现了故障或停水停电,服务人员迟迟无法完成修复工作,顾客的不满意程度可想而知.因此,我们必须在服务的时间性方面做好质量量化考核指标,做到"限时服务"、"限时完成",制订限时服务的时间标准,并予以严格的实施、考核.
五、物业管理服务质量控制的具体措施与方法
笔者认为,要搞好物业管理服务质量需从以下几方面采取措施.
(1)全员素质的提高
物业管理服务的质量很大程度上取决于员工的素质水平,因为物业管理服务的生产、销售、消费是同时进行的,物业管理服务在生产提供的同时消费者已消费完毕,员工的综合素质水平、技术水平、工作态度和精神面貌成了服务质量的一部分.提高全体员工的素质,应从以下几方面做工作:
① 强化企业全员服务意识
企业应在不同的场合对全体员工不断地灌输服务精神,强化"质量为先"的服务意识,让全体员工充分地认识到服务质量的重要性,认识到服务质量是要靠大家的努力一点一滴积聚起来的.也只有让全体员工真正树立起质量第一、质量高于一切的意识,才能把服务工作做好.强化员工质量意识的培训工作,应该时时讲、日日讲、月月讲,挂在嘴边,记在心里.
② 强化培训工作
培训是物业管理服务行业极其重要的一项工作.物业管理服务是一个劳动密集型行业,许多基层一线员工文化水平相对较低,初中毕业的员工占了很大的一部分,要规范化地做每一项服务工作,就必须对员工进行服务技能、服务态度、仪容仪表、礼仪礼貌等方面的培训,对班组长以上人员还需进行管理技能方面的培训,而且随着人力资源市场人员短缺,人员流动性大,培训的要求就更高了.
③ 提高服务水平
服务水平、服务技能对于服务质量是非常重要的,服务水平、服务技能的高低决定了服务质量的状况,服务人员通过培训应能迅速解决日常工作所出现的各类基本问题,包括:满足信息要求的顾客沟通、顾客日常生活所需的设备设施维护维修、各类突发事件的应急处理等.
(2)建立项目管理示范点
物业服务企业可通过建立物业管理项目示范点工作,建立服务标准的示范演示,完善各类管理措施,并通过在企业内部树立管理标杆,起到管理的示范作用,让其他项目管理人员能够得到很好的参考与学习,快速提升管理的技能.这对企业服务质量的提高起着很好的作用.
(3)标准化、规范化
物业管理服务由于其员工文化水平相对较低,薪酬较低,服务人员流动性大,服务质量具有波动性,因此,更需要物业服务企业根据业主的需求以及行业技术特点,制订一系列的服务标准,以规范服务人员的各种行为,使服务工作具有一致性和可复制性.
制订物业服务标准应考虑如下几方面的因素:
①服务标准必须明确、可量化,如:接到投诉的响应时间、接电话的铃响反应时间、微笑的尺度、敬礼的姿势、维修处理时间、工程或保安的巡查时间与次数等;②时间性的要求,即服务标准应该有明确的工作时间限制,才有价值,如:接到投诉的响应时间和处理时间、应急处理的反应时间等.
③可操作性,企业制订的标准应完全可用于实际工作中,不要将其束之高阁,这就要求服务标准具有很强的可操作性.
④服务标准根据顾客的要求、合同的要求来制订,要符合顾客明示和潜在需求,并与物业服务合同相一致.
⑤服务标准的制订应包括服务的主要过程,对主要工作应加以规范.
制订了服务标准后,要由专门的机构负责监督实施,并评估其效果,当服务标准不符合顾客要求时,应根据实际情况进行适宜性的改变.
(4)物业管理方案
由于每个物业管理项目的顾客需求有很大的区别,每个项目地理位置、物业类别与构成有不同,所需采取的物业管理思路、管理模式、管理重点与难点以及所需采取的管理措施,就有很大的不同;因此,根据业主/物业使用人的需求针对性地做出适宜的物业管理方案,对实现好的服务质量很重要,明确关键点,对关键点按关键工序的管理方法进行重点的控制.
(5)总结各类型物业的管理方法
不同类型的物业有其管理特点,其管理方法也不同,因而要善于总结各种类型物业的管理特点与管理方法,形成较好的知识沉淀,以便对其他人员进行培训、提高.
(6)着重加强培训工作,尤其是骨干员工的培训
物业管理行业人员流动大,需要有良好的培训予以支持,因而企业的培训体系很重要.良好的培训体系,可实现企业全员的培训要求,尤其是强化骨干人员培训,使骨干人员成为好的培训师,企业内部分层级建立培训要求,并层层进行培训,不断地检测培训效果,改进培训方法、培训方式.
(7)成立专门的质量管理部门,制订操作性强的标准规范
设立专门的部门专门负责质量管理与质量控制工作,其工作职责包括日常工作检查和顾客意见收集、整改监督与落实,各项技术标准和检查标准的制订,质量管理体系的建立、完善与改进.制订工作标准、技术标准、检查标准时,要充分考虑合同的要求、业主/物业使用人的要求,以及充分考虑标准规范的可操作性,要使制订的标准实实在在地实施,发挥出标准的效果.
六、结束语
(1)质量对于企业来说是那么的重要,我们说"质量是企业的根本和生命"一点也不为过.
(2)"质量是企业的根本和生命"不是一句空话,要确确实实地采取措施做好企业产品和服务的质量工作,将重视质量仅停留在质量意识教育层面是远远不够的.
(3)重视质量应采取确实可行的各种措施,针对行业的基本情况、特点和本企业的实际情况,运用质量管理的基本原理,制定适宜的制度,采取合适的方法与手段,坚持不懈,持久地将质量做好.
(4)物业管理服务作为一个服务行业,有其自有的特点,它不像工业企业有一套较为成熟的质量控制管理模式,我们应该根据物业管理行业的特点和本企业的特点,建立适应的管理模式、管理制度,不断探索与创新,采取适宜的措施,不断地改进和提高服务质量,才能做到以质量取胜,获得好的口碑,建立良好的品牌形象.
