伴随我国房地产业的不断发展,物业管理行业也从无到有逐渐发展起来.但与物业管理发达国家或地区相比,管理覆盖率低、服务水平不高等问题在我国都不同程度地存在.为了促进物业管理行业的长期可持续发展,就需要在服务理念、技术水平、服务产品以及物业企业管理等方面进行创新.如果说做好物业的规范服务是为了让客户满意,那么,创新的物业服务则是为客户创造价值.这也是关乎物业管理行业长期发展的重要命题.从物业管理的内涵来看,专业化管理和综合性服务是两大要素.
专业化管理是指对房屋区域周围的环境卫生、公共绿化、道路养护、安全保卫等实施专业化管理;综合性服务是指疏通管道、家政服务等涉及多方面的服务.为此,物业管理企业就要用好"创新"这一工具.
理念创新:以客户需求为服务准则
同一般意义上的服务创新一样,物业管理服务创新也具有无形性.也就是说,其创新的结果往往不是一个有形的实物产品,而是为解决物业管理运作中的一些问题而提出的新概念或方法.因此,谈及物业管理服务创新首先要提到理念创新.所谓"理念创新",就要求物业管理企业在新的维度上正确认识自己为客户提供的服务,并根据市场变化和客户要求以及竞争者的行为改进原有服务、开发新的服务."客户至上,服务第一"不是老调重弹,而是物业服务理念创新的第一要求.针对物业管理服务理念创新,主要包含以下三个层面.
1.以人为本的服务概念创新
"以人为本"是服务行业奉行的一致标准.在物业管理服务中,"以人为本"除了要体现服务过程中对客户需求的关注和满足之外,更加强调服务概念的创新.新的服务概念来源于顾客、员工以及研发部门,而前两个往往被我们忽视,这就要求物业管理服务企业加强与顾客的交流,从顾客中获取尽量多的代表市场需求的信息,从而注入新的服务内容.此外,根据物业管理服务的综合性和连锁性,对延伸的产品还应予以充分关注.
按照通常的理解,物业管理的关注对象是"物"而非"人",物业管理企业日常管理服务的也是房屋及其区域内的物质实体,但是如果仅仅将物业管理的概念局限于此就会走入误区,导致很多物业管理问题的出现.实际上,物业管理服务的真正对象是"人",是居住或工作在社区或写字楼里的人.如何满足业主的各种需求,就成为物业管理服务的首要任务.以人为本并非停留在口号上,而是要落实到具体的服务之中,落实到事无巨细的体贴式管家服务上.
2.创新与业主沟通交流的方式
如何与业主沟通,这不仅仅是一个态度问题,更需要在理念上进行创新.
首先,在与业主沟通交流的方式上要有规范性的制度.这是物业管理服务人员通过人际传播来塑造品牌形象的最直接方式.物业管理服务的无形性,使消费者只能通过其接触到的服务提供者的印象或其他消费者的评价来估计服务质量的好坏.这就要求物业管理企业首先要通过规范性的服务语言等获得实际客户和潜在客户的信任,建立有效的交流方式.
其次,在基本的人际沟通之外,还需要创新业主界面,也就是采用更加丰富多样的方式与业主沟通.物业管理服务创新体现在客户界面设计上的创新,包括服务提供给客户的方式以及与客户间交流、合作的方式.当前,产品和服务提供越来越以客户为导向,客户越来越多地参与进服务生产和传递过程中.
因此,服务提供者与客户间的交流和相互作用已成为创新的一个主要来源.
3.以业主满意度考量服务创新的成效
所谓业主满意度就是业主对所在小区住宅物业管理服务的整体综合满意率.从含义上来看,物业管理是通过对物的管理、对人的服务,最终实现为业主创造优美、整洁、文明、安全、舒适、方便的生产、工作和生产环境.这就决定了评价物业管理服务质量好坏、水平高低、成效大小的标准,只能是业主是否满意和认可.因此,物业管服务理念的创新一个重要且必要的考量标准就是业主满意度.
我国物业管理目前已开始进入市场化、规划化、法制化的新时期,物业管理市场也日趋成熟.那么,在实践中要提高物业管理服务水平,就必须针对我国物业管理服务存在的问题来加强物业服务创新."业主至上、服务第一"不仅仅是一句口号,而且应作为企业和全体员工服务的宗旨,通过管理人员的不懈努力,使业主得到满意.
在物业管理服务理念创新上,业主满意度是最终的标准.因为对于任何的创新和创造性活动,如果没有最终客户的认可,也只能是纸上谈兵、空中楼阁.因此,对于任何一家物业管理企业而言,服务创新的基点和考量标准都应是业主满意度.
技术创新:提升管理服务水平的金钥匙
创新理念只是为创新实践准备了思想基础,而真正的创新活动则需要在技术上的提升或改良.对于物业管理行业来讲,一项新的物业管理服务的推出,往往是技术进步的直接产物.多种技术特别是信息和通讯技术和物业管理设施和设备的技术为物业管理产业的发展提供了巨大机会,引发大量创新的出现.
在技术创新上,物业管理服务水平的不断提升需要三方面支撑.
其一,与物业管理服务相关的支撑技术的发展,决定了物业管理服务水平创新的程度.要获得相关支撑技术的发展,物业管理企业就必须在日常的管理服务过程中加大先进技术和先进设备的引入、提高服务的准确性和劳动效率.
如,在物业管理中实施全方位电子安防监控、门禁系统、可视对讲系统,使业主对物业的使用更加方便快捷,生活更舒服安全,而且要保证上述设备系统的正常使用,否则,只能是形同虚设;利用先进的网络平台,提供服务及其他产品的配送,既能使业主感受到服务的方便与快捷,更体现了服务的品质与水准.随着网络及计算机技术的突飞猛进,未来的物业管理服务有了更大的创新空间.
其二,引入质量管理认证体系,促进管理服务水平的提高.ISO9000质量管理体系是很多管理规范的物业管理企业引入的认证标准,包括企业质量方针、质量控制机制与方法,以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格等文件加以体现,并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上,不断推陈出新.除此之外,有远见的物业管理企业还应积极引入适合物业管理企业的各种评价体系,通过规范化、标准化的作业流程、规章制度,不断完善企业的服务体系.
其三,创新研发适合物业管理服务的智能化系统.目前,楼宇智能化管理是物业管理的热点.对于物业管理行业来说,智能化的管理服务是未来的发展趋势.包括住宅、写字楼都需要在管理中更多地利用现代技术研发出适合自身管理特点的服务系统.作为物业管理服务企业,在这方面要加大技术投入,研发出可以持续升级改进的智能系统,更好地服务于业主,为企业创造更高价值.
产品创新:多元化服务创造无限价值
因物业的位置、规模、档次、新旧不同,业主的要求、需求、期望也各异.在实际的物业服务过程中,业主满意的感觉分为居家安全、环境优美、生活便利、丰富多彩、社区和谐、保值增值和尊重感等七个层级.当然,这七个层级的重要性在不同的物业中也不同.
比如,居住高层的业主十分看重生活的便利性,而居住在别墅的业主,首要的需求是居家安全、保值增值和尊重感.
因此,物业服务的产品创新就应围绕业主的组合感觉进行差异化设计,提供他们需要的菜单式服务.甄别业主需求,合理设计创新服务内容是物业服务企业的现实需求.在进行产品创新之前,首先要专门进行包括以业主购房目的、家庭结构、职业习惯、兴趣爱好、生活规律等为主要研究对象的业主群体研究,并通过项目生命周期研究、投诉报事分析、满意度调查、深度访谈等继续深入挖掘客户需求.
物业管理企业的服务产品主要有两大类:一类是针对物业本身的、基本的服务产品,如,房屋设备设施维修保养服务、保安、保洁服务等;另一类是延伸服务产品,如,社区便民、代办、文化服务等.当前物业管理企业提供的服务大都集中在对物业本体的服务上,而对延伸服务产品的重视不足,这在一定程度上阻碍了新服务的产生和推广.为此,物业管理服务创新的重点应是延伸产品的创新.
物业服务在内容延伸方面,可以为业主提供"菜单式"服务.所谓"菜单式"服务,就是业主可以依据物业管理服务菜单,自由选择不同档次、不同收费标准的物业管理服务.目前可供选择的物业管理服务菜单,大体可分为三级.第一级,包括必需的住房维护、保洁、绿化、秩序维护等服务;第二级,业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务;第三级,业主可得到24小时专属"管家式"服务.这种创新的物业服务形式,可适用于各种档次的物业,其组合方式充分体现了"以人为本"的服务理念,可有效降低纠纷的产生."菜单式"服务除了持续传递服务外,,还提供了分散式的服务,这种多元化的物业服务组合方式,既提高了物业管理收费的合理性,也为物业管理的持续发展提供了动力.
此外,全程物业管理服务模式也将成为一种全新的服务,为物业管理服务行业带来活力.这是指针对物业管理的两大类客户房地产开发商与置业业主,将两大客户需要实行交集式需求整合,并充分考虑到两类客户的需求个性.全程服务的理念强调物业管理从前期即全程介入,参与房地产项目的规划、设计、施工、营销策划、销售及售后服务的全过程.这是物业管理市场发展的必然要求,也是进行物业管理服务创新的基础条件.从项目前期介入,能够避免很多后期难以解决的问题,比如外墙渗漏、管道不合理等问题可以做到防患未然.全程物业管理服务模式需要关注以下环节:首先,是对项目的详实调查,包括区位、环境、规划等方面;其次,是科学分析目标消费人群的需求,据此制定物业管理服务内容;再次,要设计科学实用的运作管理模式,并且保证严格执行.
无论是何种方式的创新,都需要一个具有创新意识的物业管理企业的支撑.因此,物业管理企业能否不断更新观念,打造知识型团队,注重品牌塑造,才是保证物业管理服务行业持久创新力的关键.创新服务需要强有力的组织、制度和技术保障,才能保证其源源不断地发挥效力.而这些完全依赖于一个有着创新追求的企业来的一实现.
物业服务企业可以通过建立知识管理制度、员工创新服务奖励制度等促进创新服务案例转化为服务标准举措,为创新服务提供技术和制度保障.只有秉承创新为本的企业,才能在竞争激烈的物业管理市场上稳健发展、基业长青.
