摘 要： 业主对物业服务不满意，常常导致更换物业服务企业的结果。本文运用定性的扎根理论对选定的17个案例进行研究，发现业主不满意的原因主要包括核心服务失败、服务接触失败、道德与法律问题、关系管理问题、财务问题以及外部因素等六个方面。为减少因矛盾激化导致的顾客转换行为，物业服务企业需充分理解并尊重客户需求，通过专业服务提升业主满意度，从而与业主大会共同实现小区的良好管理。
关键词 : 业主大会,物业服务企业:顾套转换行为，
随着城市建设与房地产业的迅速发展，我国物业管理行业取得了巨大的发展成就。以上海市为例，2019年住宅总建筑面积达6.89亿平方米，物业管理覆盖率为97.7%。在快速发展的同时，物业管理行业也面临许多现实问题的困扰，业主对物业服务不满意的情况普遍存在，导致业主大会更换物业服务企业。一些新建小区业主委员会成立之日，常常也是解聘前期物业公司之时。虽然法规明确规定了业主大会更换物业服务企业的要求及程序，但更换过程中时常发生纠纷，甚至各方主体之间会爆发严重的冲突。这种状况不仅严重影响业主的日常生活与物业项目的正常养护，而且会对业主生命财产安全乃至社会稳定造成较大威胁。本文通过对17个案例的研究，运用定性扎根理论对业主大会更换物业服务企业的原因进行归类分析，为物业服务企业提升服务质量与行业良性发展提出建议。
一、研究回顾
业主大会更换物业服务企业并非新问题，也不是什么独特的现象。在营销科学领域，这种现象被称为顾客转换，即本企业的顾客因为种种原因转而购买其他企业的产品或服务。博尔顿指出，不满意的顾客会逐渐脱离原来的服务提供者，不再继续购买或使用该企业的产品与服务。顾客流失是企业成长面临的重要问题。由于服务业自身所具有的服务无形性以及生产与消费同时进行的特点，顾客的忠诚对其成长至关重要。顾客转换行为会严重损害服务性企业的市场占有率以及赢利能力，进而对企业价值造成负面影响。服务业中的顾客转换行为非常普遍，不满意的顾客极有可能发生转换行为，而满意的顾客也不一定不发生转换行为。凯瓦尼利用关键事件技术对服务业中的顾客转换行为进行了探索性研究，通过对45种服务行业526名参与者的深入调查，总结出8项导致顾客转换行为发生的因素，包括核心服务失误、服务接触失误、员工对服务失误的反映、定价问题、便利性不足、竞争者的吸引、道德问题与非自愿的转换。对于转换行为的发生，博尔顿发现服务时间较长的顾客更不容易发生顾客转换，凯美斯等认为高昂的转换成本会成为转换行为的一大障碍。对顾客转换行为的研究可以帮助企业管理者从顾客的角度理解顾客转换行为，激励企业提供更优质的产品与服务，以避免顾客转换行为的发生，减少顾客转换对企业未来发展的负面影响。
针对房地产领域顾客转换行为的专门研究较少。利维和李通过对众多经验丰富的房地产客户作了深度访谈，发现顾客转换的主要原因包括核心服务失误、定价问题、竞争者的吸引、外部因素、忠诚与关系等，并指出在新西兰房地产市场中，定价问题并不是导致客户转换的主要影响因素。利维和希姆通过对8位业主的深度访谈，研究了新西兰业主协会更换物业服务提供商的行为，发现业主更换服务商的原因与之前类似研究的结论高度相似。物业服务具有准公共产品特性，不同于个体消费，此行业中的顾客转换行为对物业服务企业与业主都会产生严重的影响，因此亟需对我国制度环境下的业主大会更换物业服务企业的行为进行研究，为业主大会、物业服务企业及政策制定者提供决策参考。
二、研究方法
本研究拟采用定性的扎根理论深入考察我国小区业主对物业服务不满意以致发生转换行为的原因。扎根理论方法是一种定性研究的方式，主要是在经验资料的基础上建立理论，从原始资料中归纳经验。研究者承认存在多种视角与形式的知识，直接从实际观察入手，高度参与研究过程，并开展数据收集与数据分析工作。与以往一般性案例的事实描述或高质量描述有所不同，本文将每个案例都作为独立的信息源，通过单个案例的分析与多案例的比较，深度挖掘业主大会更换物业服务企业的原因，最后对发生在住宅小区的物业服务转换行为进行理论总结。
与利维等人的研究相比，本研究同样采用定性的扎根理论方法，通过互联网获取众多小区案例，对小区更换物业服务企业的行为进行横向及纵向解读，为分析更换行为发生的原因获取更加丰富立体的信息。这种数据收集的方式虽然在资料的直接性方面略逊于一对一深度访谈，但在资料获取的便利性与丰富性方面具有优势，可以在短时间内从不同途径获取多个城市的案例，从而使分析结果具有更广泛的代表意义。
三、数据收集
案例的收集主要通过网络搜索完成。首先，以“更换物业”或“新旧物业”等为关键词进行目的性搜索，查找2014年至2020年间更换物业服务企业且资料相对丰富的39个小区。案例资料主要来源于网络新闻文字报道、网络视频报道、领导留言板、小区业主论坛留言、业主委员会公众号等。通过不同来源之间资料的相互印证，最大程度地保证案例信息的真实性、全面性与准确性。其次，对上述案例中业主更换物业服务企业的原因进行分析，采用穷尽式抽样，直至案例中反映出来的问题开始重复且没有新的主题出现，由此确定将17个小区作为研究对象，保证引发业主不满意的问题得到全面反映。为研究方便，所有分析中不会显示小区的名称，必要时以序号代替。
表1为17个小区的概况描述。这些小区分别属于不同区域的12个城市，城市分布反映了业主更换物业服务企业的普遍性。从小区规模(户数)来看，最小值为74户，最大值为7600户，平均规模为1763户。从入住时间来看，最早为1991年，最晚为2018年。前物业公司管理的时间最短仅为2年，最长为20年，管理时间超过10年的小区共6个。毫无疑问，随着法规的不断完善与业主物业服务需求的提升，更换物业服务企业会成为小区管理面临的一项常规性工作，物业服务企业面临日益严峻的市场挑战。
表1 小区案例概况描述
从以上数据来看，我国城市小区的规模普遍较大，高层住宅越来越普遍，业主数量众多，设施设备系统较复杂，这在客观上给物业服务企业的管理带来了困难。我国物业服务行业进入门槛偏低，一些物业服务企业长期以来不能转变服务理念，仍然以简单、粗放的方式实施管理，提供的服务无法达到客户的期望，甚至存在一些欺诈与道德问题。我国住宅小区规模较大，业主大会更换物业服务企业程序繁琐，成本高昂，即使如此，仍然有许多小区更换物业服务企业，甚至管理时间长达10年以上的物业服务企业也会被解聘，这些现象值得深思。
四、数据解释与分析
(一) 物业管理中存在的主要问题
在案例搜集与整理过程中，按照穷尽式抽样的原则选定17个小区，对每个案例中物业管理存在的具体问题进行列举，这些问题是导致更换行为发生的关键事件(表2)。关键事件是指激发业主大会实施更换行为的重要事件。当出现业主无法容忍的关键事件时，更换物业服务企业的行为必然会发生。
表2 物业服务中存在的具体问题描述
(二)问题归类
依据利维和希姆研究中列出的业主对物业服务企业不满意的原因，对上述17个案例中的关键事件进行归类(表3)。我国物业管理市场发展成熟程度有限，业主更换物业服务企业的主要原因是小区自身管理有问题，与外部市场竞争关系有限。因此，下表中不包括以往研究中的“外部竞争者吸引”这一项。
表3 问题归类分析
1.核心服务失败。
物业服务是一种典型又特殊的服务。在我国现有制度环境下，物业服务企业需要按照物业服务合同的约定，向全体业主提供保洁、秩序维护、绿化养护、建筑及设施设备维修养护等服务。核心服务反映了企业在纯技术层面的专业经验与专业胜任能力。物业服务企业提供的服务如果不能达到约定的要求，就会引发业主的不满意。以上17个案例全部存在核心服务失败问题，只是每个案例的程度不同。依据案例描述，可以将核心业务失败分为三个等级——管理质量下滑、管理不到位与管理混乱，具体表现有：环境脏乱差，建筑及设施损坏严重，电梯事故频发，停车管理不规范，安全无保障，等等。核心服务失败达到一定程度时，不仅会影响居民的生活质量，甚至会威胁到业主的人身财产安全。
2.服务接触失败。
物业服务企业在提供环境及设施维修养护服务时，不可避免地会与服务对象进行直接或间接的接触。在与业主接触的过程中，尤其是业主进行服务投诉或提出服务改进建议时，如果企业及员工对待业主态度不佳或者处理投诉效率低下，就容易导致业主失去对企业的信任。业主不仅会对服务质量不满意，更会对企业的服务态度不满意。小区是业主的家，遇到问题得不到物业公司的协助与关心，业主会出现较为严重的情绪反应，导致矛盾进一步激化。众多案例表明，许多小区并不是因为服务质量差而更换物业服务企业，更多是因为反复沟通、投诉无效，对后者完全失去信任后才被迫采取行动。在以上案例中，有16个小区存在服务接触失败，问题可分为三个亚类：一是服务态度不好甚至与业主发生冲突；二是对业主、业主委员会的服务投诉或服务改善建议置之不理，甚至表现出不友好和敌意的态度；三是对业主的报修与求助响应不积极、态度冷漠。
3.财务问题。
小区物业管理中的财务问题长期以来没有得到足够重视，这往往成为业主大会更换物业服务企业的导火索。在财务管理与服务定价方面存在问题，一方面反映了物业服务企业客观上专业能力较差，另一方面表明企业主观上并不想向业主提供高质量的服务，只想从小区管理中谋取暴利。以上案例中有11个小区存在财务问题，可以分为五个亚类：一是账目不清，包括物业费账目与公共收益账目；二是乱收费或捆绑收费；三是费用偏高或擅自上调物业费、停车费；四是骗取、侵吞业主维修资金；五是业主专有部分维修费定价不合理。
4.道德与法律问题。
一些物业服务企业的服务意识与守法意识较为薄弱，服务过程中会出现一些违反道德规范与法律的行为，严重者会演变为影响社区安定的群体事件。这类问题涉及的范围相当广泛，以上案例涉及五类：一是账目不清等欺诈行为；二是擅自出租共有物业、停车位等侵占行为；三是忽视业主的诉求；四是对待业主态度恶劣，甚至干扰业主正常生活；五是私自转让小区物业管理业务。
5.关系问题。
在物业管理活动中，物业服务企业与多方主体之间存在着错综复杂的关系，妥善处理这些关系对于当前的物业服务企业而言是一项挑战。以上案例涉及的关系问题主要是业主、业主委员会、开发商、街道办与物业服务企业之间的关系问题。这些关系的处理要求物业服务企业在遵守相关法律法规的同时，具备较强的公共关系处理能力。案例中的问题主要包括干扰业主委员会的工作、对业主委员会的督促整改建议反馈不积极、受到开发商的控制等。
6.外部因素。
外部因素通常指物业服务企业与业主控制范围之外的一些因素，如上述案例中的房屋质量问题、开发商遗留问题。
在本次研究选取的17个小区中，物业服务企业核心服务失败与服务接触失败是引发更换行为的主要原因与普遍原因。道德与法律问题、关系问题与价格问题往往会激化相互之间的矛盾，成为业主更换物业服务企业的导火索。物业服务企业在提升核心服务质量的同时，需重视服务态度、客户关系、财务管理等方面工作的改善。
五、结论
住宅物业管理领域业主的总体满意度偏低，但学术界对业主不满意现象以及更换物业服务企业的行为缺少必要的关注。本研究以选定的17个案例作为研究对象，揭示了业主大会更换物业服务企业的主要原因包括核心服务失败、服务接触失败、财务问题、道德与法律问题、关系问题以及外部因素等六个方面，并结合我国的制度环境与行业现状，对这六个方面采用定性的扎根理论方法进行归类解释。本文选用有限的案例开展研究，可能无法反映2014年至2020年间住宅物业管理服务质量的全貌，但从人民网领导留言板、上海住宅物业网等官方平台近一年的投诉状况看，一些物业服务企业在日常管理、服务态度、服务收费、守法经营等方面确实存在不少问题。进入“十四五”时期，随着法律法规的不断完善以及业主服务需求的提升，物业服务企业如果仍然沿用传统的粗放管理方式，缺乏先进的管理理念与管理手段，将被市场所淘汰。物业服务企业只有认真倾听客户需求，与业主大会真诚合作，才能不断提高专业能力与服务质量，才能走向真正的成长之路。
参考文献
[1].上海市物业管理行业协会.2020年上海市物业管理行业发展报告[EB/OL].(2021-02-13)[2021-*
[2]陈艺妮,何绪军服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究[]科学决策, 2010(12):61-68.
