摘 要： 众所周知，无论哪一个行业都需要高度重视质量管理，物业作为服务性行业，对于质量管理更是不容忽视。物业行业在发展过程中，要贯彻落实“服务无终止、质量无终点”的理念，并不断加强提升自身的服务质量。随着物业行业之间竞争的日益白热化，物业行业更需要结合实际情况，采取切实可行的措施提升自身的质量管理水平，为物业服务质量提供保障，以获得业主发自内心的认可。
关键词： 物业行业; 质量管理; 体系建立; 重难点;
物业行业的未来发展在很大程度上取决于其服务质量。现阶段，物业服务管理越来越专业、规范，对物业行业服务质量也提出了更为严格的要求。物业行业在发展过程中，首先要综合考虑物业质量管理的影响因素，对物业质量管理体系实施各阶段的难点，存在的不足进行深入分析，再结合GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，构建物业质量管理体系。此外，对于物业管理应用IS09000质量体系认证的关键点的分析也不容忽视。
一、物业质量管理的含义与影响因素
1. 物业质量管理的含义
众所周知，物业管理企业不仅要为广大业主提供优质的物业服务，而且也要为其提供良好的生活环境。无论是一定范围内基础设施的维护与清洁，还是物业工作人员的服务态度与方式等，都是物业服务质量管理工作的重点内容，当然住区内的安全也尤为重要。简而言之，物业质量管理工作目标要为广大居民提供物业服务的同时，也要最大限度地满足其合理需求。
2. 物业质量管理的影响因素
具体来讲，广大业主会根据实际体验与预期质量对物业服务质量进行全面的辨别。由于体验质量是既定的，那么预期质量就会直接影响业主对物业服务的感受。现阶段，物业形象、宣传沟通、顾客口碑、顾客需求等是影响物业预期质量的重要因素。第一，物业形象。如果物业自身形象较好，那么在产生小问题的情况下，业主对物业满意度不会大幅下降。第二，宣传沟通。众所周知，信息传输不可避免地会影响到人们对事物的认知，新颖的信息沟通方式，不仅能让广大业主接收较多的信息，而且也会促进良好、有效的沟通。第三，顾客的口碑尤为重要。物业的顾客群体较为稳定，当获取一定口碑的情况下，也会促使业主对物业服务发自内心的认可。第四，最大化满足需求。每一位业主的需求都存在差异，物业服务与业主需求是否相符，与业主对物业服务的预期质量有着密不可分的联系。
通过上述对影响因素的分析可以明确，物业企业虽然能直接或者间接地把控服务沟通、企业形象、顾客口碑等因素，但是却无法控制业主需求。因此，物业若想提升自身服务质量，还需要更多基于广大业主的角度上去思考问题、解决问题。
二、物业质量管理体系实施的难点
1. 合同评审阶段存在的难点
物业管理企业合同评审范围较为广泛，其内容与形式比较复杂。在合同评审的过程中，一是要授权不同级别的工作人员进行审核；二是还需要确定具体合同评审内容。
2. 采购阶段存在的难点
采购控制程序在实施过程中，物业管理企业普遍利用定点的方式采购物资。一般选择种类齐全、口碑良好的市场作为物资供应点。为了避免所购物资与相关规定要求不符，或者避免采购劣质产品，应出台具体文件。在评审清洁公司、电梯维护单位等物业管理服务的分承包方阶段，应构建完善的服务档案，并每间隔一年，对其进行审核，保证物业管理服务质量达到要求，满足业主的需求。
3. 供方合作阶段存在的难点
物业管理行业牵扯较多的社会资源，同时也有着采购种类与供方多等特点。物业管理所采购产品普遍为消耗品，对于供方所提供的产品以及服务，如果物业没有提出具体的要求，将导致售后服务变差。也有部分服务性质的供方主要是服务产品的提供过程，不可避免地存在法律风险，无论是对顾客服务品质，还是组织服务成本都会带来不同程度的影响。因此，若想促进与供方的良好合作，还需要对法律风险、服务成本和质量进行严格的把控。
4. 过程控制阶段存在的难点
过程控制阶段是物业管理的重点，也是物业管理的难点。从物业企业《过程控制程序》来看，在此阶段，主要是针对人、机、法、料、环境等因素，具体要结合实际情况和《过程控制程序》要求进行过程控制。社区物业应定期向业主管委会汇报承诺，写字楼物业应定期向承租客户汇报承诺。除此之外，无论是对意外事件，还是突发事件，都要有明确的规定支撑。
5. 顾客服务阶段存在的难点
服务顾客是物业管理的基础服务。在建设质量管理体系的过程中，要进一步强化服务内容与要求，充分掌握基础服务流程，为广大业主提供优质的服务，并且从根源避免此阶段产生的法律风险。
6. 开发特约服务阶段存在的难点
物业管理行业应以服务顾客为本，深入分析所有客户的合理需求，从而获取广大客户发自内心的认可。基础物业是顾客需求的底线，而物业管理特约服务与物业管理企业文化内涵息息相关，若想最大化满足客户的需求，还需要加强创新服务内容和方式，为广大客户提供差异化的特约服务。
三、物业质量管理中存在的不足
1. 现有管理制度不够规范
现阶段，物业管理企业缺乏管理制度的支撑，主要体现在管理制度没有落到实处，且内容不够全面。大部分物业企业虽然拟定了具体的规章制度，但对一些细节问题没有详细说明，再加上缺少及时的完善与调整，从而导致规章制度难以有效落实。制度具体内容与实际情况不符是最为明显的一个问题。除此之外，物业人员在实施规章制度的过程中，缺乏高度重视，各项工作流于表面，无法最大程度地发挥其作用，从而对物业服务质量造成影响。
2. 管理战略规划不明确
追溯其根源，主要是因为物业管理人员本身对物业企业的真实情况、质量管理未来发展方向等不够了解。少部分物业企业在设定质量管理战略目标时，并没有综合考虑到业主时刻变化的需求，从而导致所拟定的质量管理战略目标与实际情况的不符。另外，物业企业具体质量管理模式过于传统，这无论是对广大业主的满意程度还是物业质量管理水平，都会无法起到提升的作用。
3. 缺少健全的监管机制支撑
现阶段，部分物业企业不够重视物业质量管理事前控制机制的建立。在质量管理日常工作的过程中，并没总结以往的工作经验，从而导致频繁发生质量问题。普遍都是在问题出现后才进行解决，缺少规范的预防措施支撑，从而无法实现物业服务质量的大幅度提升。缺少完善的监督与管理机制，物业人员不够重视相关制度的执行状况，都会在很大程度上降低物业质量管理整个过程的控制质量。另外，企业还缺乏健全的监督管理机制，未明确物业工作人员的具体职责，无法规范物业人员的工作行为，再加上部分物业人员工作不积极，缺少强烈的责任意识，从而为物业服务工作的开展带来不利影响。
四、利用GB/T19001-2000《质量管理体系要求》建立物业质量管理体系
1. 满足顾客需求
通过实施GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，不仅能进一步强化广大客户的满意程度，而且也能有效提升工作效率，将顾客的满意度与产品质量目标实现有机的统一。当然，这一切都要以达到客户的满意为基准。
2. 加强提升物业管理企业综合竞争力
GB/T19001-2000《质量管理体系要求》能够促进物业质量与设计质量的统一性。在该体系的支撑下，能在很大程度上为物业管理服务质量提供保障。该体系在执行的过程中，物业企业要结合实际情况，拟定合理的质量目标与质量改进措施，一旦发现问题，要在第一时间采取补救措施。针对不合格的情况，也要拟定切实可行的措施，最大限度地避免或者降低产生不合格的概率。与此同时，物业企业要建立信息反馈系统，为反馈客户投诉和建议的及时性提供保障，不断改进物业企业服务工作中存在的不足，提高物业企业服务水平，以此进一步强化物业企业的市场竞争力。
3. 促进物业管理与服务工作有序进行
物业管理企业实施GB/T19001-2000《质量管理体系要求》，还需要从根源入手，建立相关体系，规范影响产品质量的整个过程。通过这种方式，能对改善物业管理与服务带来积极作用。
4. 扩展市场份额需求
现阶段，很多企业或者业主委员会普遍都是利用招标的方式，选择物业管理企业。在公开招标物业管理企业的过程中，不仅要综合考虑物业管理企业自身的技术、人力以及管理服务水平，而且还要确认物业管理企业是否获得ISO9001:2000国际质量体系认证。综上，无论是招标人还是采购人，都应以此为基础，衡量物业管理企业的服务质量。
五、物业管理应用IS09000质量体系认证的关键点
1. 充分掌握质量目标与方针
物业管理企业的服务性质较为明显，其主要产品就是为广大客户提供物业管理服务。物业管理企业的领导应在安全与卫生、热情与诚恳、礼貌与尊重、谅解与安慰等方面，以功能性、经济性、安全性、文明性和舒适性为基础，对广大业主的合理需求与期望进行辨别和分析，结合物业管理企业自身特点，拟定规范的质量方针与目标。这种质量方针和目标不仅会被物业管理企业员工所接受，而且也会获取到广大业主发自内心的认可。在拟定质量方针与目标时，一定要充分体现出物业管理企业对服务质量所做出的承诺，坚守“顾客就是上帝”这一理念。在执行的过程中，应加大宣传力度，确保内部员工对质量方针与目标有更加深入的了解，并面向广大客户与业主委员会，充分兑现服务承诺，履行社会义务。
2. 编制健全的质量管理体系文件
在拟定ISO9000质量管理体系文件时，不仅要结合物业企业服务工作的实际情况，还要以管理系统质量原则为基础，最大限度地体现履职过程、产品实现过程和资源管理过程等。无论是质量手册还是程序文件的编制，都要以质量管理体系要求为基准，同时尽可能采用日常工作中的语言，通俗易懂，提升其可操作性。另外，结合企业所有管理制度，要拟定规范的作业指导书，将其有效落实物业服务工作中，规范物业服务人员的行为。对于违反相关操作的从业人员，应给予相应的惩罚，不断提升物业服务管理工作的严谨性与实效性。
3. 组织科学合理的全员培训
结合ISO9000质量管理体系，组织科学合理的全员培训。在制定培训内容时，要综合考虑物业企业自身存在的问题与未来发展需求，如管理理念、规章制度，以及专业技能的学习等。培训方式包括在职培训、岗前培训、专题讲座等，也可结合员工的具体职责，采取针对性的培训措施。
4. 加强组织内部的有效沟通
针对物业管理企业内部人员配置、服务提供、职责分配和设置机构等实际情况，要以广大客户的需求为导向，增强对资源分配的科学性和合理性。要规范物业管理企业各项工作的具体标准，特别要高度重视协调管理处与公司以及各班组之间的关系，充分掌握各个部门的具体职责和工作衔接，避免在产生问题的情况下，无人去处理或者处理人数过多的现象。在新标准下，物业管理企业要建立健全沟通机制与程序，并将其纳入质量管理体系，确定具体服务内容和范围等。除此之外，运行质量管理体系需要全体物业管理企业人员的共同参与，故要增强物业管理企业内部员工间的有效沟通，及时了解和掌握物业管理企业的发展目标、服务理念等信息，加强员工之间的了解与信任，从而更加有效地开展具体工作。
5. 加强服务品质监督
服务作为物业管理产品的基础，其特点在于服务的整个过程。在此背景下，应实施动态化服务质量监督，及时发现和解决物业服务管理过程中存在的问题，保证业务服务管理工作质量。就物业管理顾客的接触点而言，其主要是以服务现场和一线员工为主。因此，应实施规范的质量督导，不仅要将督导考核方式落到实处，而且还要在很大程度上满足各岗位的质量要求。基于物业管理品质督导内容的不同，其可划分为专项督导和日常督导；根据具体的督导方式，也可划分为突击性督导和计划性督导。
6. 高度重视资源管理与服务提供的控制
员工、业主和社会信息、原材料供应商、物业服务分包方、基础设备、工作环境以及财务资源等都是物业管理企业的重要资源。控制的关键点还是要达到客户的满意程度。因此，无论是员工的服务意识还是质量意识都尤为重要。综合考虑业主的需求，应确保合同要求与资源配置调整的科学合理性。
六、总结
综上所述，物业质量管理对物业管理企业的生存和发展具有直接的影响。随着人们生活水平的不断提高，对物业管理企业提出了更高的要求，这在一定程度上也增加了物业管理的难度。因此，物业管理企业要建立完善的物业质量管理体系，确保物理质量管理体系的高效运行。在实际工作中，应遵循“服务至上”的原则，不断提高物业服务质量，努力获取广大顾客的认可，最大程度地满足其合理要求，从而促进物业管理企业长久稳定的发展。
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