合同治理视角社区物业纠纷问题调研(2)

　　三 物业纠纷的经验呈现与解读
　　
　　1.美雅小区概况
　　
　　美雅小区建于2006年，地处秦皇岛市下辖的港城街道。小区地段较好，靠近市中心，附近有一所小学，属于学区房。因此，不少业主出于孩子就学方便的考虑而在小区购房，还有一些业主则将房子做投资，出租使用。该小区共有居民楼10栋，每栋有4个单元，每单元6层，现有住户228户。
　　
　　该小区的物业管理一开始由港胜物业负责，该物业公司系房地产公司引进。随着房屋使用年限的增长，需要的维修费用增大，而物业费用的收缴却越来越难。物业公司认为利润难以维系，于2013年从美雅小区撤出。按规定，该物业公司在撤出前三个月张贴了撤出通知。该小区一直没有业主委员会，居民看到告示后也没有采取任何行动。居委会怕小区脱管产生社会问题，积极组织居民中的积极分子，统计居民的意见，最终征得三分之二居民的同意引进了现在的博翔物业公司。
　　
　　博翔物业与该小区的全体业主签订了物业合同。全体业主作为甲方雇佣物业公司，并按照秦皇岛市的标准支付每年每平方米0. 5元的物业费。根据户型与公摊面积，每户每年大概要上缴300 - 400元的物业费用，该小区每年的物业费总计8万元。博翔物业作为乙方提供物业管理服务，主要包括保洁、保安、绿化、公共设施维修、公共秩序维护。为了完成服务，博翔物业为该小区配备了四名服务人员：一名内保洁，一名门卫，一名保安，以及一个总负责人，后三者还负责小区的外保洁工作。
　　
　　2.物业纠纷的内容
　　
　　博翔物业进入小区以后，与业主之间虽然没有出现大的纷争，但小摩擦不断，存在大量的日常性的物业纠纷。作为被服务者与服务者，业主与物业公司都各存不满。
　　
　　从业主的角度，对于物业公司的抱怨主要集中在三个方面： 其一，业主认为物业公司服务不到位，主要包括清扫不及时，绿化环境不够好，治安方面存在问题，如小区内发生过车辆丢失等情况。其二，业主指责物业公司不作为。小区内有些住户不遵守公共规则，养狗扰民，在公共绿化带内种树，而物业公司在接到业主投诉后并没有解决问题。其三，账目不透明，业主对于物业费用和公共维修资金的使用情况不知情。有业主要求看账目，物业公司以只有业委会或三分之二以上的业主提议后才有权查看为由，拒绝了业主的要求。面对以上物业纠纷，大多数业主都是个人找物业公司或请居委会帮忙，如果不能解决问题就只是抱怨发牢骚，或是直接不缴物业费，并没有组织起来采取有针对性的措施。
　　
　　物业公司也认为自己是受害方。物业公司的不满集中在以下几个方面： 其一，物业费收缴难。美雅小区的物业费用不高，但公司只能收缴到80%左右的物业费用。很多业主不缴纳物业费用，物业公司没有强制性手段，只能不断上门索要，但成效不高。其二，业主难以管理。美雅小区内存在养狗扰民、种树侵害公共空间等情况，但物业公司与居民交涉，居民并不服从物业公司的管理，且态度较强硬，问题也就不了了之。其三，物业公司认为该小区的物业费用不高，在该费用下提供的服务本来就有限，业主的高要求并不合理。其四，物业公司认为账目审核要有合法的程序，物业公司不可能向每个业主公开公司账目。
　　
　　3.物业纠纷的实质
　　
　　合同订立的目的主要在于以条约的形式确立合同双方的权利与义务关系，一方的权利即是另一方1.从物业管理合同来看，业主与物业公司之间呈现出两组对应的权利义务关系。第一，物业公司与业主是平等的市场主体，一方提供物业管理服务，另一方提供物业管理费用。就权利角度而言，业主享有物业管理服务，同时，物业公司有收取物业费用的权利。第二，物业管理具有管理的性质，根据中国现行物业管理条例，业主必须“维护相关区域内的环境卫生和秩序”,这意味着物业公司要履行职能，必须对人和物都有一定的管理权能，需要业主全体对物业公司进行委托授权，两者是委托授权的关系。在委托授权关系下，业主享有对物业公司的监督权利，同时物业公司也享有对违反秩序的业主进行管理的权能。
　　
　　物业管理合同设定了双方所享有的权利，而物业纠纷的内容则表明双方的权利都未能得到清晰地界定与保障，影响了合同的有效履行。首先，合同双方对彼此的权利界定不清，集中体现在服务质量的标准上。业主对于物业公司提出高标准，而物业公司则认为自己只能提供有限的服务，两者未能就物业服务质量问题达成共识。其次，无论是业主还是物业公司的权利都受到了一定的损害。业主享有物业服务与监督物业公司的权利未能得到保证，同样，物业公司收取物业管理费用、对违反公共秩序的业主进行管理的权利也被侵害。并且，双方都没有保护自身的权利---对对方的违约行为进行治理的手段与能力。
　　
　　正式合同的设定与具体实践说明，物业纠纷是合同无法实践的问题： 业主与物业公司无法对合同达成一致性的理解，合同缺乏实质性的约束力，由此导致双方的违约行为频发，合同面临失效的危险。
　　
　　四 治理结构变形与约束软化： 物业纠纷形成的一般机制分析
　　
　　在对物业纠纷的内容与实质进行分析后，仍然需要回答的问题是： 物业纠纷产生的原因是什么，其背后的一般性机制是什么。这就涉及物业管理合同的合同治理过程。合同治理的效果即合同的执行状况，依赖合同的正式治理结构的运行。因而，物业纠纷的出现很大程度上源于正式治理结构的无法维系，进而导致合同的失效。
　　
　　1.双边治理结构： 正式合同的治理结构设定
　　
　　交易的特征决定了合同的治理结构。物业管理合同以物业管理服务为交易内容，后者的公共性特征决定了业主与业主之间以及业主与物业公司之间的权利关系，两者共同形塑了合同的正式治理结构。
　　
　　（1） 物业管理服务的公共性
　　
　　物业管理服务的公共性由服务的物权基础和它自身的特征决定。从物权基础上看，根据《物权法》的规定，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分之外的共有部分享有共有和共同管理的权利”.这一建筑物区分所有权制度标识了业主的共有关系以及业主作为利益共同体建设公共领域的需要。可见，物业管理服务所要满足的是全体业主针对公共领域提出的服务需求，这就决定了物业管理服务的公共性。
　　
　　从物业管理服务的服务特征来看，它是一种典型的公共物品[12].物业服务在公共领域展开，其服务包括环境、卫生、安全、楼道与广场等公共设施的维护。显然，这些服务具有整体性与不可分割性的特点，不排他地为所有业主共享，受众是全体业主。此外，这一公共物品的有效供给依赖于业主对公共秩序的遵守。业主个人权利的使用过度或对公共物品的过度消费都会影响物业管理服务的质量，例如业主在小区的公共领域内乱搭、乱建，会破坏公共秩序，妨碍其他业主的生活，造成物业管理服务的供给困境。