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【题目】大榭开发区社区物管服务发展探究
【第一章】社区物业管理模式探析引言与绪论
【第二章】社区物业管理相关概念及理论
【第三章】大榭开发区社区物业管理的现状及存在的问题
【第四章】国内外成熟社区物业管理模式及其借鉴意义
【第五章】大榭开发区社区物业管理策略选择
【参考文献】开发区小区物业服务体系构建参考文献
3 大榭开发区社区物业管理的现状及存在的问题
3.1 大榭开发区社区物业管理概况
3.1.1 大榭开发区概况
宁波大榭开发区创立于 1993 年 3 月，由中国中信集团公司（CITIC）成片开发，享受国家级经济技术开发区政策。开发区位于浙江省宁波市东部，距宁波市中心 40 公里。经过十多年的开发建设，目前开发区基础设施完备，现代化港区和临港能源石化基地的框架已经形成。已有英国 BP、香港招商局、日本三菱化学、伊藤忠、三菱商事等跨国企业和中石化、中海油、中国石油、烟台万华等国内外知名企业投资兴业，形成了能源中转、临港石化、港口物流等三大主导产业。
为加强安置小区物业管理工作，加快推进大榭开发区城市化建设步伐，2004 年 10 月，根据管委会要求，社管局负责接管安置小区物业管理，成立了黎明物业公司，成立初期接管了从信榭物业移交的直接拆迁安置的居民小区（海滨、海港、海城），随着拆迁安置房的交付使用，又先后接管了金海岸、海文、王榭新村等安置房。2006 年起，根据管委会和上级部门相关要求，又分别接管了社区资产经营公司合股开发的榭西邻里中心、金城小区、香榭雅苑三个商品房小区和榭西标准厂房、映山岙标准厂房、榭南标准厂房三个标准厂房。目前公司负责 11 个居民小区 8970 余套住宅以及 3 个标准厂房约 5.4 万平方米的物业管理工作，随着管辖范围的扩大，黎明物业机构也日益膨胀，从成立之初的 30 余名职工发展到目前有职工392 名，公司正常运作面临巨大压力。
3.1.2 大榭开发区社区物业分类及特点
目前大榭开发区有两家物业管理公司，其中黎明物业公司属于社管局直属单位企业，信榭物业公司属于大榭房地产公司管理（管辖海韵园、海信小区、海景花园、山海华庭），一定程度上都是管委会财政拨款支持的物业管理企业。
其中黎明物业公司成立于 2004 年 10 月，当时公司成立的目的是为了加强安置小区物业管理工作，加快推进大榭开发区城市化建设步伐。公司成立后，接管了从信榭物业移交的直接拆迁安置的居民小区（海滨、海港、海城），随着拆迁安置房的交付使用，又先后接管了金海岸、海文、王榭新村等安置房。2006 年起，根据管委会和上级部门相关要求，又分别接管了社区资产经营公司合股开发的榭西邻里中心、金城小区、香榭雅苑三个商品房小区、幸福家园和榭西标准厂房、映山岙标准厂房、榭南标准厂房三个标准厂房。目前公司有员工 392 人，负责 11 个居民小区 8970 余套住宅以及 3 个标准厂房约 5.4 万平方米的物业管理工作。
信榭物业公司成立于 1997 年 6 月，2003 年 7 月改组为有限公司，由房产公司和工程公司分别出资 90 万元和 10 万元，现有员工 138 人。目前主要管辖房产开发公司系统建设的商品房和自选安置房的物业管理（包括海韵园、山海华庭、榭南邻里中心 3 个商品房小区和海信花园、海景花园2 个自选安置房小区等），管理面积约 46 万平方米（其中住宅小区 40.1万，政策办公用房 5.9 万）。
由政府为主导的物业管理模式在推动大榭开发区征地拆迁、推进城市化进程中发挥了积极的作用，但随着经济社会进一步发展，居民对物业管理的要求越来越高，对于大榭群众来说，物业公司都是管委会下面的国有企业，他们希望得到更好的服务，但又不愿意承担应尽的义务，"花钱买服务"的意识得不到居民理解；而在物业管理企业内部，员工也普遍存在这样的思想，工作中容易产生低效、雍肿、懒散的不良习惯，又加上企业大量安置了征地拆迁人员，队伍素质不高，管理层员工专业知识缺乏，应对复杂物业管理能力较弱，虽然黎明物业公司近年来通过加强内部管理，服务意识提到提升，群众满意率有所提高，但面临问题较多。
3.1.3 大榭开发区社区物业管理现状
由政府为主导的物业管理模式在推动大榭开发区征地拆迁、推进城市化进程中发挥了积极的作用，但随着经济社会进一步发展，居民对物业管理的要求越来越高，对于大榭群众来说，物业公司都是管委会下面的国有企业，他们希望得到更好的服务，但又不愿意承担应尽的义务，"花钱买服务"的意识得不到居民理解；而在物业管理企业内部，员工也普遍存在吃大锅饭思想，工作中容易产生低效、雍肿、懒散的不良习惯，又加上企业大量安置了征地拆迁人员，人员素质参差不齐。以黎明物业公司为例，随着管辖范围的扩大，机构也日益膨胀，从成立之初的 30 余名职工发展到目前有职工 392 名，现有物业管理层员工专业知识缺乏，服务意识较差，应对复杂物业管理能力较弱，再加上管理对象以拆迁户为主，多年来由于征地拆迁反差较大，部分拆迁户在物业管理工作中形成反制效应，管理难度较大。虽然近年来通过加强内部管理，落实各项制度，重视员工专业培训，情况有所好转，群众满意率有所提高，但仍存在较多管理难题，公司正常运作面临巨大压力。
从长远发展来看，政府部门直接负责物业管理企业会带来较多弊端，需要适应市场经济发展规律，把物业管理权限下放，政府加强宏观调控、加强政策引导，在管理中发挥监管、指导、规范的作用，而涉及物业管理企业具体的人、财、物等事务时应由企业自主管理。
3.2 大榭开发区社区物业管理存在的问题
为具体了解和掌握业主对大榭开发区社区物业管理的意见，调研小组发放问卷调查 100 份，回收 98 份，有效问卷 95 份，随机调查结果如下：
将近 63%的居民认为，居住的小区各方面很一般，其中有 10%的居民认为很不满意。其中，居民反映最突出的问题是小区环境差、保安不到位、街坊基金严重亏损、业委会作用发挥不够、物业管理费收支矛盾突出等，分析上述问题的产生原因，主要是以下几方面因素：
3.2.1 物业管理体制尚未完全理顺
物业管理企业同街道办事处、社区居委会等基层组织联系不够密切；辖区单位资源没有得到很好的整合和利用；物业管理企业没有真正成为业主的"仆人",在有些管理混乱的小区，业主同物业企业甚至成为对立的"仇人".
物业管理工作涉及面广、量大、事难，仅靠一个部门是无法有效承担起大量基础性工作的。政府相关职能部门对物业管理工作的规范、监管、提高和引导等方面做得很不够。法制建设还不能适应行业发展需要，新出台的《物业管理条例》在具体的执行方面还存在许多问题，有待于进一步完善。同时，物业管理对住宅产品保值、升值的作用还远未被社会和政府重视，在住宅产业中的地位还远未确立起来。物业市场发展缓慢，竞争机制尚未成熟.
主要表现在：首先，本住宅区物业管理机制存在很大的缺陷。作为一项具备区域性、综合性的系统工程，物业管理涵盖的行业和部门非常之多，大致上包含了消防、地产、建设、公安、规划等许多部门。长此以往，矛盾会逐渐积聚起来，行政管理机构起不到调控作用，从而出现物业管理混乱，工作无章可循，监督不到位等现象，部分区域的物业管理就是一堆文字，完全是为了应付差事，在上级检查的时候，拿出来做做样子，或者遇到突发情况，才遵照执行。政府部门、社会群体以及业主对于物业管理部门的侵权毫无防备，没有相关的办法与制约条例，例如，住宅区内的各类案件发生率、保安人员的素质管理等都没有对物业管理部门的经营效果造成影响；其次，物业管理与社区管理出现脱节现象，并没有有机融合在一起。一部分住宅区的居住委员会、业主委员会以及物业管理部门三者缺少协调、沟通，日常的工作中，各自为营，各行其道，倘若遇到困难和问题，又会互相推卸责任，将所有不利因素都推卸到对方身上，表现出与自己无关的姿态；最后，住宅区域内不按规定搭建、装饰的现象屡禁不止，并且对这些行为的制止存在很大的难度。
虽然在物业管理的相关规章制度中，明确表示业主不可以随便进行违法搭建和改造，并且提出了具体的惩罚机制，然而当业主的行为真正触碰到相关管理规定的时候，相关部门却拿不出具体惩罚的办法，更有甚者是睁一只眼闭一只眼，任其所为。市政管理部门、房产局、规划建设局等部门对业主违规行为都有一定的管制权利，然而，管理权限尚未划分清楚，各个部门都不愿意冲在前面，认为强制处理的部门不是自己，相互之间推诿扯皮，推卸职责，而物业管理部门并没有惩罚的权限，只有对业主的行为进行警告和制止，居民管理委员会只有协调权利，并没有强行制止的权利，如此一来，年复一年，这种违规搭建、改造、装修现象层出不穷，给物业管理带来巨大的困难。
3.2.2 历史遗留问题没有及时解决
相关数据统计显示，在住宅区内，76%的居民一致认为自身居住的环境条件并不理想，历史遗留下来的问题非常多。突出体现在四个方面：第一，上世纪八十年代修建的住宅区作为老式住宅区的典型代表，那个时候的规划相对简单，建设相对草率，根本没有为居住者修建绿化带、停车场，高密度的建筑设计让很多居民喘不过气；第二，老住宅区域在设计的过程中，成套的房屋数量较少，独立的煤卫设施不多。大多数房屋建筑面积太小，家庭成员居住环境较差，因此，一部分有经济实力的居民都换了新式的大房子，搬到了居住条件较好的地方，将老住宅房屋用于租赁或者出售，前来租赁和购买的人员大部分是外来务工人员，他们对城市的生活环境比较陌生，也没有环保的意识，从而导致老住宅区环境卫生非常差；第三，住宅区内的停车场较少，乱停乱放的现象非常普遍，从而导致车辆丢失情况较为严重，令居民有口难言；第四，下水道设计不合理，经常出现堵塞情况，路灯过于陈旧，损坏现象极为严重。
此外，物业管理企业服务质量亟待提高。这些问题主要表现在：（1）服务意识淡薄，人员素质低。社区物业管理企业目前于鱼龙混杂的状态，服务意识淡薄，从业人员素质亟待提高，物业管理专业人才短缺，队伍建设不能适应时代发展和行业发展的需要，专业技能培训也跟不上行业发展，物业管理工作中对人的需求的研究还很少；（2）服务项目单一。管人、管车、管卫生等"管"的思想在物业管理行业还比较严重，便民便利服务、社区文化等服务项目很少。物业管理工作对人的需求的研究还很少，不能满足小区内居民多样化的要求；（3）公司内部制度不健全、管理不规范，服务标准与收费标准不符等现象时有发生。有些岗位职责形同虚设，流于形式；（4）物业小区自建自管，房屋开发商建管不分。物业管理公司经常是开发商的全资子公司或指定利益获得者，造成在经营管理方面往往不能独立地作为一个经济实体考虑，直接给物业管理公司自身成长形成障碍；（5）物业服务企业规模小，准入门槛低，发展不平衡，缺乏市场竞争力，缺乏知名度高、具有市场竞争力的品牌化物业管理企业。
3.2.3 物业管理缺乏市场化机制
有的居民特别是老城区的居民，没有树立起物业有偿服务的商品消费理念，把物业管理看作是"政府行为",要求其"包揽一切",导致企业收费困难，并引发业主对物业企业的抵触情绪，形成恶性循环。特别是集中建设的拆迁安置房、廉租房小区、破产改制企业家属院，部分居民可能经济承受能力有限，而且对物业有偿服务的消费观念滞后，实施市场化物业管理难度较大。
重点体现在两个方面：第一，物业管理并没有达到一定的规模，缺失市场准入条件。房屋建设初期，由于修建资金尚不到位，旧住宅区的物业管理收费普遍偏低，导致招标和投标过程艰巨，市场化机制四分五裂，并不是完全意义上的物业管理。由此可见，现阶段，我国物业管理部门发展的最大难题在于服务水平低、管理机制不健全、规模太小、人才极度匮乏等。在旧住宅区内，物业管理企业依然陈旧，并没有提出创新模式。大多数物业管理企业对于住户的需求并不了解，观念过于陈旧，对绿化、环保、安防的重视程度不足，要么不提供服务，要么服务过于呆板，导致一部分住户十分不满。相关统计表明，在住宅区内，有 68%的住户对物业管理企业提供的安防措施表示不满。通过对具体原因的剖析，可以分为两个原因：
一是物业管理企业收取的费用太低，难以承受保安报酬；二是即使有些住宅区配有保安，但是物业管理者对保安的管理力度不强，保安缺乏安全意识，迟早早退、无故旷工的现象时有发生，监控记录不到位。
第二，物业管理部门的收入普遍较低，收支不平衡导致市场化机制的缺失。部分老住宅区和规模较小的住宅区，物业管理者所收取的管理费用并不多，经常出现入不敷出的现象，因此，在一定程度上采取降低服务标准的方法来缩减成本，这就导致住户产生极大的意见。长此以往，物业管理因为管理费用太低不愿意提供高质量的服务，而住户因为服务质量太差而不愿意缴纳管理费用，双重矛盾得不到解决和完善。
现阶段，大榭开发区老住宅区物业资费相对而言是最少的，按照住户房屋面积的大小来收取，划分为三类：大套房屋、小套房屋、中套房屋，每月物业费分别为 7.5 元、6 元、4.5 元。安保费用、环保费用按户收取，每个月每户为 3-6 元。这些标准在整个市内都是最低的，十多年来从未有所提升，然而每个住户的经营收入、薪水收入都在不同程度的增多。小区物业管理费标准 4.5 元/月，就算每月足额收缴，远远不足以支付保安的人头费用，于是出现撤走了保安人员现象发生。
在对物业管理标准的调查阶段，笔者分别通过对物业管理企业和住宅户进行访谈，他们的想法和观点均有所不同（详见图 3-2 所示）。物业管理企业表示：首先，本市上世纪末的最低工资标准为 420 元人民币，现在本市的最低工资标准为 1450 元人民币，可见，增长幅度。然而，十多年来，物业管理标准从未提过，仍然保持在十年前的状态，所以，这个标准非常有必要增加。其次，由于企业性质的特殊，其他企业能够适当调控自己的价位，以此来获得更高利润，而物业管理企业不行，完全由政府部门说了算，只要物价局不提标准，那么这个标准将一直延续下去。可以说，政府部门将一部分责任推向了物业管理企业。
通过对住宅户的调查，他们所持的意见又是另外一回事，住宅户认为：物业管理企业收费不标准占 30%;物业管理企业维修不及时占 34%;物业管理企业服务质量不高占 15%;自我生活窘迫占 21%.通过对图 3-2 的详细分析，我们可以看出，想要提升物业管理收费标准，难度非常之大。同时，我们发现，动迁居民也是制约物业管理收费的一个主要因素，有物业管理企业统计显示，有二百多户居民不愿意缴纳物业管理费，他们也有充足的理由选择不缴纳，其理由为：原西岙村的住宅户农户享受政府给予的物业管理费补贴，而他们没有，所以他们也不愿意缴纳这笔费用。
3.2.4 街坊基金亏损现象严重
所谓的街坊基金实质上指的就是公房售后的基金，此基金的收取标准为 20 元/平方米。街坊基金的主要用途为：道路养护、路灯费用、绿化带维护、污水处理以及公共设施维修等。作为一项固定基金，1999 年之前，国家通过宏观调控政策，给予街坊基金高出银行利率的 5%作为扶持，这也是唯一一条绿色增值通道。即使有其他方面的收益，例如收取车辆停放费，仅仅用于补充保安和安防设施的费用。大榭区十多年以来的街坊基金支出很大，然而却没有一分钱的收入，规范化的管理机制导致街坊基金面临严重的亏损，亏损率占到了 80%,最高亏损金额高达一百万元。比如：小区的街坊基金是固定不变的，平时用来道路养护、路灯费用、绿化带维护、污水处理以及公共设施维修等。数据显示其街坊基金亏损额度逐年上升，2006 年-2008 年，三年的基金亏损从 20 万递增到 90 万元，照这种情况下去，街坊基金的亏损将一发不可收拾。
《物业管理条例》中第十一条、第十二条分别规定：住宅户通过大会的形式来决定街坊基金的使用、筹集、续筹措施，并给予适当的监管，基金的使用、续筹等方案，必须要经过三分之二的居民同意，方可通过，并实施方案。倘若本区域街坊基金出现亏损现象，那么要通过区域住宅户大户进行续筹措施的制定，经过三分之二居民的同意之后，方可制定续筹措施。实际研究表明：在街坊基金发售亏损之后，同意续筹的居民仅仅占到所有住户的 26%（详情如图 3-2 所示），这将与规范化标准的三分之二差距太大，所以说，要想让住宅户拿出钱来补充街坊基金的亏损，是难上加难，基本难以实现。
3.2.5 业主委员会团队的综合素养有待提高
现阶段，物业管理面临的最大难题是什么？我们通过对这个问题的调查，从给出的四个答案中发现，业委会不能有效地代表业主大会办事作为住宅居民认为最大的难题。
通过对具体原因的详细分析，大致可以归类为两大类：一是业主管理委员会的职能。业主委员会一方面代表业主行事，另一方面又要维护业主的权益，然而，部分业主委员会不但没有替业主办事，反而与物业管理企业联合起来，坑害业主；二是业主管理委员会成员的整体素质偏低，维修专业型人才匮乏，倘若业主委员会主任不熟悉物业管理方面的内容和流程，就难以维护业主的利益。通过对业主管理委员会的调查，我们发现，表示满意的占 27%,认为一般的占 70%,不满意的占 2.1%,不清楚的占0.9%.本次的调查有一部分业主委员会成员参与其中，如果全部是业主参与，那么结果肯定就没有这么乐观。基于此现状，在社区管理过程中，必须要做好对业主委员会的监督和管理，提升办事人员的综合技能水平，唯有此，业主的利益才有保障，物业管理工作方可顺利推进。
3.3 大榭开发区社区物业管理问题产生的原因
3.3.1 社会变革带来利益格局的调整
当前，我国经济社会高速发展，一些社会问题在快速发展的背后沉积下来，不断积累，今后化解各类社会矛盾，兼顾各阶层利益任务繁重。社区是社会的细胞，各类社会问题首先在社区反映出来，而这些社区物业管理主体所提供的服务必然会受到从经济社会发展、社会保障、收入分配、安全生产、社会治安、体制机制、民主法制、道德诚信、就业、教育、医疗、住房等各方面社会问题的影响，由此物业管理主体在服务中遇到的机制、法制、体制、观念等诸多困难及矛盾纠纷有着一定的客观背景。
现有的物业管理水平难以满足广大业主日益增长的物质文化需求。现在城市社区物业管理需要专业性强的物业管理公司进行管理。但是现实往往是业主只愿意支付较低的物业管理费，根据价质相等的原则，服务水平也较低，这就导致恶性循环，矛盾重重。以商品房为主的住宅小区居民住上了新小区，有的小区已经有了地下停车库，有的小区有了电子门禁系统，但是物业公司在维护这些高新科技的物业缺乏人才，导致物业服务水平无法满足广大社区居民的需求。
3.3.2 物业管理服务主体和观念的错位和缺位
目前遇到的最大的难题是物业管理公司分布比较分散，水平参差不齐，管理难度较大。有的具有规模的物业管理公司水平比较高，在社区内建设有物业管理维修中心，通过管理技术降低了管理成本，比如后成立的黎明物业公司。有的规模较小的物业管理公司管理管理方式落后，管理成本高，管理水平低，往往产生物业矛盾也较多，比如之前成立的信榭物业公司。
物业管理所涉及的主体有业主、业主大会、业主委员会，居民小区的和谐管理只有这三方在统一认识，权责明确的情况下才能实现。当前，部分业主公共权力淡漠，缺乏参与公共管理的意识，同时，一些应由物业管理委员会和业主大会承担的责任，全部推向了物业管理企业身上，这就导致居民小区绝大部分矛盾集中在物业管理企业上。业主委员会成立的原始，来源于共同参与小区管理，由于有些小区开发商遗留问题，业主为了维权，最终形成了一股与开发商、物业管理公司相对应的民间力量，甚至成为导致小区物业管理混乱的"掘墓人".
3.3.3 对业主委员会尚未形成有效的监督机制
在商品房为主的小区内业主委员会组建的困境日益凸显，社区管理体制由行政主导型向社区自治型转变，由于在物业管理服务提供过程中，其他主体没有对业主委员会监督和制约机制，业主委员会所应拥有的业主共同协商原则没有充分实现。业主委员会在缺乏监督的情况下，部分成员根据个人需要决定业主共同事务，在这一工程中，甚至可能损害其他业主的权利。同时，由于部分物业管理企业运行机制的不规范，业主也缺乏参与公共事务的意识，在开展物业管理服务的过程中，各类矛盾集中凸显。
随着《物权法》的实施，以商品房为主的住宅小区广大业主参与、监督和管理小区物业的热情高涨起来。由于开发商指派的前期物业企业本身和其管理体制的不合理、招标不规范，在对公共物业的经营管理和收益支配过程中，剥夺了业主的知情权、管理权、收益权，甚至有意混淆住宅小区公共物业的权属，与开发商联动，将公共收益全部据为己有，不重视业主的意见，收取物业费的标准不被广大业主认可，服务缺乏约束，因此部分小区为了维权成立业主大会，选举产生业主委员会之后，第一项工作就是根据《物权法》的规定代表业主大会选聘"管家",终止前期物业服务合同，行使业主共同管理权。更换前期物业企业的最大阻力来自开发商。部分前期物业追求小区建筑区划内的本该属于全体业主的公共部位的权益，执意不肯撤离。新老物业在交接工作时往往产生矛盾，这成为当前物业管理中的难题，所以，进一步规范进入、退出机制，完善物业管理公司招投标平台，保障业主权益是当务之急。
3.3.4 社区物业管理制度不完善
政府、街道办等部门对物业管理工作的规范、提高和引导还做得很不够。新出台的《物业管理条例》在具体的执行方面还存在许多问题，有待于进一步完善。
政府对物业管理公司的管理不严格，对物业管理工作的领导不够，对物业管理的法律、法规的制定尚不健全，对物业管理公司的监管力度不大。
物业管理服务在实施过程中，涉及到业主、业主委员会、物业管理企业、开发商、社区居委会、街道等各方关系，由于各方在对一些事务的认知和利益分配上的差异，以及沟通上的不充分，直接导致了很多本可以在初发阶段很容易解决的问题和矛盾不断激化，甚至在社会上引起较大的反应。
物业管理公司管理制度、管理原则、规章流程还有缺漏，自身产生羁绊，发展后劲不足，目标定位不清晰，影响了物业管理的覆盖率。社区物业管理公司与街道、居委会等行政单位默契程度不高，信息渠道不广，物业管理企业未能整合社区多方资源，发展途径狭窄。
