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【题目】物业服务企业发展问题探究
【第一章】物业管理公司业务建设探析绪论
【第二章】精细化管理理论与全面质量管理理论
【第三章】国内外物业管理行业发展现状
【第四章】WD物业管理有限公司现状及存在问题分析
【第五章】WD物业管理有限公司提高物业服务水平的对策
【结论/参考文献】物管公司健康发展研究结论与参考文献
第 1 章 绪论
1.1 论文选题的背景
物业管理创立发展三十余年，经历从无到有、从"摸着石头过河"到"趋于成熟",特别是近几年，逐渐呈现燎原之势。从起初的"备受质疑"到现在的"富有生命力的朝阳行业",物业管理行业承担起了保障民生、维护社会和谐、促进经济发展的历史重任。温家宝总理在 2010 年的《政府工作报告》中再一次强调"要大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业",对物业管理行业的地位和作用给予了高度肯定，同时也在转变经济发展方式、调整优化经济结构等方面提出了更高要求。
我国内地的物业管理始终坚持"渐进式"的改革方式，从沿海到内地、先放活后改制，先试点再推广，先探索再规范，先重点突破再整体推进，体现了由全能政府管理社会生活向基层群众自治管理的转变，具有鲜明的中国特色。
处理好物业管理与社会发展的关系，不仅是适应转型时期社会事务管理的需要，也是发展基层民主政治的一项重要内容。而物业管理使公民对公共事务治理的参与由以前的服从性参与（自上而下），逐步向自发性参与（自下而上）发展，从信念性参与向利益导向性参与发展。作用发挥较好的物业管理能使业主共同管理小区公共事务的能力和契约与法治精神得到最大程度上的体现。同时，使政治、行政民主向社会公共生活（社区）民主化、从政府全能到公民共同治理得到了最大发展。同时，物业管理通过开展多项服务，构建出整洁、优美、舒适、安全的居住环境。可以说物业管理的是否和谐了，决定了社区进而社会的是否和谐。
作为市场经济的新兴服务行业和城市管理的新形式，物业管理尽管在我国沿海和经济发达地区发展较快，但在中小城市和经济不发达地区仍相对缓慢，同发达国家的物业管理也存在很大程度上的差距。存在如相关政策法规落后、从业人员素质较低且服务意识欠缺、服务模式单一、规模小、效益差等问题。
正视不足、缩小差距，切实引导和加强物业管理行业的健康发展，势在必行。
本论文以行业发展需求为背景，以相关理论为指导，探索新的物业服务企业发展战略，通过改变服务理念、增强服务意识、树立品牌形象、参与市场竞争、开展多种经营等内容，对物业服务企业改善和发展的对策进行了研究。
1.2 论文选题的意义和目的
1.2.1 研究的意义
对我国物业管理行业发展现状和对策的研究和探索，一方面，有利于查摆我国物业管理行业存在的差距和不足，解决物业管理行业面临的一些问题和难点，从而进一步推动物业服务企业的规范化运营；另一方面，立足于 MBA 课程中学到的理论知识，对我国物业管理现状进行深入剖析，从理论层面全面梳理我国物业管理现状，从而有针对性地找到解决行业目前存在问题的对策。
1.2.2 研究的目的
物业管理是房地产综合开发的派生物。作为房地产市场的消费环节，就其本质而言，物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式[1].我国物业管理的发展过程正好与我国改革开放进程交叉重叠，是有中国特色的城市发展的必然产物。物业管理可以确保物业使用功能的正常发挥，延长不动产使用年限，具有社会节约和可持续发展的经济意义。与一般产业不同，物业管理的优劣，直接影响民生、经济、社会等各个方面的利益，对房地产业的发展和城市建设具有非常重要的现实意义。
"如果说过去的近三十年是物业管理发展的初级阶段，今后十年应该是物业管理产业升级、行业结构调整的科学发展、理性成长新时代。"[2]经历了相当长一段时间的摸索，物业管理行业已发展成为我国社会、经济协调发展必不可少、与广大人民群众生产生活息息相关的一个新兴产业。物业管理的科学发展，有利于改善人民群众的生活质量、促进经济增长、增加劳动就业、维护社会稳定，并推动房地产行业的良性发展。
正是由于物业管理有着如此重要的社会意义，研究物业管理行业的现状与对策，目的在于使物业管理行业形成有序的竞争环境，实现市场划分，同时物业企业能够规范经营，提高经济效益，使行业能够健康持续发展。
1.3 国内外相关研究现状
1.3.1 国外研究现状
国外的物业管理总结起来有四大特点：⑴物业服务公司是物业管理市场的主体。⑵完全市场化。⑶物业的所有权与管理权分离。⑷政府不直接干预物业管理收费的具体标准[3].
关于国外的研究而言，通过收集整理，大体有两派的观点，即 fm（facilitymanagement,fm）与 pm（property management）[4].fm 理论认为，物业是支持企事业机构业务运转及改善其运营状态的主要资源，需要将用户需求与物业功能相结合，全面考虑物业寿命周期内的适用性、经济性和服务性等要求，以达到物业寿命期经营费用与使用效率最优组合的目的。pm 理论研究者认为，pm 是对业主、发展商、土地所有者所拥有或租赁的土地、房屋、设备及其委托事项所进行的盈利性经营与管理。
就国外研究而言，研究者的研究视角更为广阔，理论更有深度，较之国内的研究更加系统、深入，值得国内相关机构及研究者学习借鉴。
1.3.2 国内研究现状
近年来，我国先后出台了《物业管理条例》、《物权法》、《住宅专项维修资金管理办法》、《物业服务定价成本监审办法（试行）》、《业主（用户）大会和业主（用户）委员会指导规则》、《物业服务企业资质管理办法》、《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等物业管理的有关法律法规。
国内研究的方面主要包括：从法律层次研究物业管理相关法律、法规的建立、从企业经营角度研究物业管理发展模式、从物权方面研究社区物业管理中业主所享有的权利和义务，从技术发展方面研究物业管理技术的革新，从产业化角度探究区域物业管理的发展趋势等。
个人认为国内对物业管理内容理解上还存在偏差：⑴物业管理是有专门的公司及其用工人员对各类楼宇及其配套设施实施的统一管理。⑵局限于合同中规定的为使用人提供清洁、物业保养、绿化等服务，房地产投资等经营不包括在内。⑶物业管理根据前期物业服务合同，接受业主委托，对现有物业进行的管理和服务，仅提供服务，不包括建造经营等。
就学术领域而言，国内的物业服务公司在发展战略、发展理论的深度和关注度上还有待提高，研究视角缺乏多学科交融、缺乏结合我国特殊经济社会背景对问题产生原因的深层次理论追问，缺少有分量的物业管理公司发展战略研究的理论性着作，缺少专业性行业刊物，各类的研究文本多见于各类行业网站。
此外，现阶段研究多拘泥于已定性的描述，缺乏对物管企业、特定区域和行业层面的数据调研。
1.4 本课题的研究基本思路和研究方法
1.4.1 基本思路
改革开放三十多年以来，我国的综合国力和居民生活水平有了大幅度的提高，物业管理的重要作用日益体现，对其进行深入剖析很有必要，从物业管理行业发展现状的视角，从物业企业发展和物业行业发展等多角度探寻我国物业管理行业现状、存在的问题以及未来发展趋势，有针对性的提出物业行业自身和政府职能改革的方向，业主委员会、物业服务企业和开发建设单位的运行规则以及执行方式等建议。
本文结合 WD 物业管理公司的运营情况，对其外部宏观环境和自身存在问题进行了全面分析，对如何提高物业服务水平和创新物业管理的商业模式进行了研究和探索，提出了促进物业服务企业健康发展的具体建议。
1.4.2 研究方法
论文应用的主要研究方法有：
（1）宏观环境分析。
主要对所处的法律、政策、经济等方面的宏观背景变化对产业所造成的影响作研究。
（2）文献研究法。
搜集现有的文献资料，将这些资料加以分析、整理、归纳、总结，作为研究行业发展和寻找对策的理论依据。
（3）调查研究法。
深入业主、物业服务企业中进行调查研究，广泛采集原始数据和资料，再进行分析、归纳和总结，作为研究的客观依据和基础资料。
（4）理论与实践相结合法。
参照相关物业服务企业的经营和发展相关经验和理论，深入分析他们的具体情况，提出适合行业发展的应对策略和办法。
（5）SWOT 分析。
客观公正的评价物业行业的综合情况，识别各种优势、劣势、机会和威胁因素，开拓思路，正确的制定发展战略。
