电子商务概述
科技管理涉及的领域很广泛，它是属于管理、工程、科学、法律、社会、政策、经济等各个领域的一个整合。它所追求的目标是为相关科技管理问题提供最好的解决方案。科技管理分为国家、产业、企业与个人四个层次。本文站在产业的角度对电子商务的供应链管理中科技管理发挥的作用进行详细的阐述，并以案例进行分析。
电子商务是指利用先进的电子技术的商务活动。通过计算机网络将企业的销售信息、产品信息、双方的服务信息和电子支付等业务活动，根据双方同意的交易标准来实现其经营活动。
20 世纪 90 年代，国内电子商务随着互联网的快速发展也在摸索中前进。相比于国外电子商务的迅速发展，国内电子商务起步较慢。在 21 世纪，国内电信长途光纤干线网不断完善，中国骨干网信息高速公路开始形成，国内的电话用户也一直保持高速增长的态势。这为以拨号上网为主的互联网用户的增加奠定了技术基础。
互联网用户的增加，反过来又促进了计算机技术、网络通讯技术的发展。用于商用的互联网更是得到了前所未有的发展。电子商务就是在这样的技术、经济背景下顺势而生。
（一）传统供应链管理
供应链是由上中下游组成的价值增值链，其中包括：供应商、生产商、分销商、零售商等。传统意义上的供应链是采购原材料和零部件，转移到企业用户的过程中，通过生产和销售过程中的转化。传统供应链以企业本身的利益目标为重，局限于企业内链条的操作。在供应链中，上游供应商的材料转移到下游客户，一步一步最终由零售商将商品销售给最终用户。
由于传统供应链管理是"推"式管理，即产品是按照生产商假想的客户需求，进行预测和生产的。这使得生产与市场需求的实际数量不能相符合，导致出现供大于求或者供不应求的情况。生产商对市场的反应表现迟钝，整条供应链存在着信息延迟反馈现象，效率低下。
（二）电子商务供应链管理
电子商务的发展使得传统供应链管理模式受到了很大的冲击，形成了崭新的更高效率的供应链管理模式。相比于传统供应链，电子商务供应链打破了最终用户与制造商之间的"隔阂".企业与企业之间已经不是单纯链式结构关系，而是形成了复杂的"供应网络".电子商务"供应网络"中包括中心制造厂商，以及以它为中枢的产业链上游供应商、产业链下游经销商、物流运输及服务商和往来银行。电子商务主要有B2C、B2B两种电子商务模式，其中：B2C 是在线商店或企业面向消费者的电子商务，B2B 是在线企业面向企业客户的电子商务。有些学者认为B2B 的模式才真正面向整个供应链管理。本文不对这两种模式进行比较，而是将这两种模式整合起来，构建一个完整的电子商务供应链管理模式。
下面以一个普通消费者在网上购物为例，对电子商务涉及到的供应链管理中的各个内容摘要：本文从产业的层次对科技管理中的电子商务供应链管理进行分析。电子商务供应链管理包括销售管理、仓储管理、运输及配送管理和客户关系管理，本文主要阐述了物流系统管理（运输、配送管理）和客户关系管理两大电子商务供应链管理中的核心管理，并结合淘宝网和凡客案例进行分析。
项目进行分析：
购物选择：消费者在网上查询商品，进行分析、比较、选择；输入订单：消费者选择商品的订单，包括商品、数量、交货时间、地点和收货人名称、方法等；商家回应：商家对消费者的订单进行回复，包括商品价格、应付款项与税额、运费、送货方式等；信息确认：消费者与商家沟通并确认相关信息之后，选择某种电子支付方式进行付款；电子支付：银行卡号（或支付宝）通过在线支付软件输入密码后经加密送至银行，经银行检验有效后并通知商家支付有效（全过程都通过网络执行）；送货到家：商家按订单要求通过邮局或快递公司进行配送。
从上述过程中，可以看出电子商务供应链管理包括销售管理、仓储管理、运输管理、配送管理、客户关系管理。除此之外电子商务管理还包括采购管理、计划管理和系统用户管理。其中，客户关系管理、运输、配送管理是电子商务供应链管理的核心。下面分别从运输、配送管理与客户关系管理两大核心管理对电子商务供应链管理进行分析。
物流系统管理（运输、配送管理）
国内的电子商务供应链管理模式中，运输管理与配送管理主要分为两种：第一种为由第三方物流公司或者邮局承担。在国内最著名的购物网站淘宝网为代表。第二种为通过自身的物流运输和配送。此类电子商务模式为渠道型电商或者自主品牌电商，分别以京东商城和凡客为代表。
（一）淘宝网
目前淘宝网以快递方式实现供需双方的物流配送。淘宝网自身不具有自建物流渠道，会把物流配送以外包形式给第三方物流公司。由于淘宝经营企业和消费者比较分散，快递公司需要把大量订货单进行集中处置，这样才可以节约成本。快递公司的网点分布在国内各个不同的省市及地区，在一些发货量比较大的城市建立区域分拨中心，整个配送流程分为客户→次节点→主节点→主节点→次节点→客户。即商品在供应链中的流动为：商家→集货网点→区域分拨中心→集货网点→客户。在整个物流过程中，淘宝网和商家都不参与。
虽然淘宝网的交易系统和评价系统以及RFID 技术为物流流程提供了一种监督制度。但在实际过程中，所有的物流公司仍然存在，着重接收忽视派件的现象，分散配送网点经常采用个体承包模式，存在必要的监督和管理缺乏、人员素质参差不齐等现象。因此，这种供应链管理模式存在一定的不足之处：订单配送延迟、物流人员服务态度差、退换货困难等，这些都影响了终端消费者的服务体验。
淘宝网针对上述问题，成立了后更名为"天猫网"的淘宝商城。天猫网迅速成为集各类优质品牌的大型电子商务平台，并重新调整供应链管理。天猫网与国内九家快递公司合作，并提出"七天无理由退换货"协议，旨在为消费者提供更便捷更周到的服务，这在一定程度上保证了物流服务质量。
（二）凡客
与淘宝网不同，凡客是国内首家具有自有物流的自主品牌电商。其供应链管理的环节多，包括设计、研发、原材料供应管理、生产、推广、销售、付款、交货，最后到达消费者。供应链管理模式：凡客的供应链管理模式体现了凡客运营的高效率和无处不在的"快"和"便捷";设计、研究和发展自己的设计师和外包工作室的组合，与世界十多个国家的知名服装工作室或著名设计师达成长期合作伙伴关系；原材料供应管理、生产：代工作业，凡客没有自己的工厂，通过代工厂生产；推广："凡客体"网络营销；销售：一个线上网站；支付方式：货到付款、在线支付以及邮局汇款；配送：自有物流"如风达".
凡客通过创建自有物流，确实实现了"一日两送甚至三送"、"3 0 天内无偿退换"、"现场试穿"等其他电商无法提供的服务，提升了用户体验。高效的供应链管理使得凡客自创立开始就稳坐自主销售电商的头把交椅。凡客以自主开发的"自适应供应链管理系统（SASCS）"实现了高效率的供应链管理，该系统将管理的思维和内在逻辑实现模块化和软件化，可以说是国内唯一在B2C 领域进行独自开发的供应链管理项目。不同于其他电商的供应链管理模式，凡客除了负责销售商品前的各项供应链环节，还需负责销售后的各项供应链环节。凡客的供应链管理几乎涵盖了整个供应链管理环节，这就要求每个供应链环节都能尽可能的精细化和高效化。该供应链管理系统不仅涉及持有库存的仓库地址数据、合理的分配数，也涵盖了历史数据，根据参考模型指导销售预测，且包括协助生产计划，在生产过程中提供更优化的解决方案和服装产品的一部分。
凡客SASCS 系统的建立，使每个部门都能够根据自身需求，可以自由选搭适合它们自身的供应链管理平台，根据历史客户订单，运用系统更好地进行销售预测，同时又能通过系统对不同的种类的商品进行补货，加强了供应链的透明度。该系统的使用令凡客的平均库存周转率高出历史水平的2-3 倍。
但是凡客的供应链管理也存在着一定的问题。因为是自有物流，需要建设物流基地，同时又要构建一个完整的配送体系，并加强运输管理，这些方面的支付成本相当大。而且在实际配送中，会出现订单配送不成功或配送几次才成功的情况，更是加大了物流成本。为了优化供应链管理，凡客对如风达进行了调整。保留如风达对业务重点核心区的配送，并借助第三方物流公司对其他小地区进行配送，有效地控制了成本。
从淘宝网和凡客的案例可以得出，物流运送的科学管理已经逐渐成为电子商务企业在电子商务平台下形成竞争优势的必要手段。由于电子商务商品"看不见、摸不着"的特征，消费者在收到产品时，很容易发生退换货问题，这就要求电商能构建一个完善的退换货供应链管理。无论是自建物流还是外包给第三方物流，物流运送系统的科学管理在电子商务供应链管理中起着非常重要的作用，也促使着电子商务采取更加科学高效的方式优化供应链的管理。
客户关系管理
客户关系管理是企业通过不同的途径了解客户的需求。电子商务平台下的客户关系管理使得商家能够借助网络平台，针对不同的客户提供个性化的服务，为顾客提供更加广阔的选择空间。供应链的管理模式也从传统的"推"式转化为需求拉动生产的"拉"式。在这种模式下，客户要求生产商能够生产专门为他们量身定做的满足个性化服务的产品。对客户需求的精准把握和根据需求及时调整生产流程并控制成本成为企业之间竞争的关键。
企业需要建立各种需求反映渠道，接受客户的个性定制化需求。并且还要借助数据挖掘技术，统计分析大量数据中隐藏的形式、趋势和关系。电子商务时代是信息爆炸的时代，在各供应链环节的企业之间频繁的互动和信息交流十分密集，这使得数据挖掘形成了基础。
在数据挖掘的基础上，电子商务企业建立了客户关系管理系统（CRM），该系统可以有效地反映客户及时需求，并迅速为客户提供个性化服务。该系统具有以下几大功能：
第一，客户互动渠道管理功能：在电子商务平台下，消费者与企业之间的互动方式越来越多。包括传统的面对面、电话拜访到如今的E-mail、Web.客户关系管理系统能对不同渠道的客户进行互动，并将对相关资料、信息进行记录，方便以后分析。
第二，营运操作包括三个方面：市场营销、销售和服务。CRM 系统为营运管理提供了详细的客户资料、互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等，并协助方案设计，提供销售自动化，为客户提供更高效满意的服务。
第三，整合后端系统的功能：CRM 能整合企业后端的生产、财务与物流等系统。
使企业的工作流程更加合理化、透明化、高效化。客户关系管理系统在电子商务的供应链管理中发挥着非常重要的作用。它为客户提供了针对性的产品和服务，使资源得到合理配置，快速的流动使得交货周期缩减、库存积压下降，且以自助式交易减低交易成本，提高交易速度和精准性，从而大幅度提高了企业的竞争力。
综上所述，科学技术管理是决定电子商务供应链管理成功与否的关键因素。在电子商务平台下，网络技术成了供应链管理的支撑，同时促进了供应链管理的发展。
建立有效的电子商务供应链管理，产业链条上企业内部、企业与企业之间可以保持及时沟通，增加互相信任，信息共享，风险共担，从而促进供应链上各企业在各环节共同发展。
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