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【题目】B2C电子商务物流服务体系优化探究
【第一章】
B2C电商物流的服务质量提升研究序言
【第二章】
电商物流服务质量评价的理论综述
【第三章】
电子商务物流服务水平评价指标体系构建
【第四章】
电商模式下物流服务质量评价方法
【第五章】
京东和天猫物流服务质量评价案例实证
【第六章】
提升B2C电子商务物流服务水平的建议
【结论/参考文献】
网上商城物流服务质量改进分析结论与参考文献
摘 要
近年来，我国的B2C电子商务得到了较快的发展。2013年根据艾瑞咨询的一项调查，中国电子商务市场交易规模已达13040亿元，较2012增长了66.2%.这其中，B2C电子商务占比达到了29.7%,并且呈继续增大的趋势。B2C电子商务企业快速发展的同时也给物流服务提出了更高的要求。从电子商务购买的特点看，顾客是通过互联网购买所需的产品，消费者的分布范围较广，且对个人消费而言其购买产品的数量有限，这样大范围、高频率的购买会提高产品配送中损坏、丢失的概率。产品对B2C电子商务下的物流供应商提出了更高的要求。从其发展模式来看，电子商务下的物流配送开始网络化、柔性化的需求，顾客所期望的配送服务是短时间的、高柔性的。传统的B2C电子商务下的物流服务已经不再仅仅是从供应商到购买者的实体运动了，而是在传统物流的基础上追求短时间、服务柔性、高附加值的服务。因此，物流配送质量对B2C电子商务的发展起到了愈来愈重要的作用。
当前学术界对电子商务物流服务质量的内涵并没有统一的说法，笔者通过研读国内外关于服务质量、物流服务质量等方面的相关文献，梳理了前人的研究观点，再根据B2C电子商务下物流服务的特点对物流服务质量内涵进行了定义。从内涵角度出发构建了包含五个维度16个指标的评价体系，并选取京东商城和天猫商城两个有代表性的B2C电子商务企业用模糊综合评价法进行了实证分析，以探究当前我国B2C电子商务物流服务发展的短板，并提出相应的对策建议。
研究表明，当前我国B2C电子商务物流服务的质量还不是很令顾客满意，在信息服务维度上顾客反映的尤为突出。而从当前电子商务物流模式来看，京东商城自建物流模式所耗费的成本虽高，但其服务质量也相应得到了提高，消费者更加满意。鉴于此，对于物流配送能够达到规模效应的B2C电子商务企业来说，自建物流有相对于成本来说更大的优势。此外，我国也要加强第三方物流企业的建设，并积极促进第三方物流企业与电子商务企业的合作。
关键词：电子商务 物流服务质量 模糊综合评价
Abstract
In recent years, China's B2C e-commerce has had a rapid development.Iresearch datashows that in 2013 China's online shopping market transactions amounted to 1.304 trillionyuan, an increase of 66.2% compared to 2012.Among all these, B2C e-commerce accountedfor 29.7%, and showed an increasing trend.While the rapid development of B2C e-commercebusinesses has also put forward higher requirements for logistics service . From theperspective of logistics services,B2C e-commerce merchandise's randomness and dispersionoften lead to the small distribution ,quantities of high-frequency. Thus damage to goods intransit is difficult to avoid. Judging from the characteristics of B2C e-commerce,B2Ce-commerce business's networks, production flexibility have brought higher requirements ontiming and service flexibility. B2C e-commerce logistics environment has evolved from theoriginal pure supplier to the needs of those physical movement becomes less time, highflexibility, high value-added, high humane process flexible logistics services.Therefore, thelogistics services in B2C e-commerce will play a more important role.
For the meaning of the current e-commerce logistics service quality there is no uniqueanswer.I read through the relevant literature on service quality, logistics and other aspects ofquality of service, and then proposed connotation of B2C business.From the contentperspective construct evaluation system , containing five dimensions of 16 indicators.SelectLynx Mall and Jingdong Mall with fuzzy comprehensive evaluation conducted empiricalresearch,in order to analyze the deficiencies of the current logistics services, and give thecorresponding countermeasures.
Research shows that the current quality of B2C e-commerce logistics services is not verywell,especially in the Dimension of customer service.From the view of logistic model,although Jingdong Mall consuming more, but the higher quality of its services, consumers aremore satisfied.In view of this, for big scale B2C e-commerce businesses,self logistics hasgreater advantage over cost.Meanwhile, China should strengthen the construction ofthird-party logistics companies, and actively promote cooperation in third-party logisticscompanies and electric commercial enterprises.
Key words:E-commerce Logistics service quality Fuzzy Comprehensive Evaluation
目 录
摘要
ABSTRACT
1序言
1.1选题背景和研究意义
1.1.1 选题背景
1.1.2 研究意义
1.2国内外研究现状
1.2.1 我国电子商务物流的发展现状
1.2.2 物流服务质量内涵研究
1.2.3 物流服务质量评价指标体系研究
1.2.4 物流服务质量评价方法研究
1.3研究方法
1.4研究思路及内容
1.4.1 研究思路
1.4.2 研究内容
1.5本文创新点
2 B2C电子商务物流服务质量评价的理论综述
2.1电子商务物流概述
2.1.1 B2C 电子商务与物流配送的关系
2.1.2 B2C 电子商务物流与传统物流的不同
2.1.3 几种典型的 B2C 电子商务物流模式
2.2B2C电子商务物流服务质量内涵
2.2.1 服务质量的内涵
2.2.2 物流服务质量内涵
2.2.3 B2C 电子商务物流服务质量内涵
2.3B2C电子商务物流服务质量评价的重要性
2.3.1 物流服务质量影响企业的竞争力
2.3.2 物流服务质量是 B2C 电商企业销售的保证
2.3.3 学术界重视对 B2C 电子商务物流服务质量评价的研究
3 B2C电子商务物流服务质量评价指标体系构建
3.1服务质量评价指标构建原则
3.2经典评价指标体系比较
3.3B2C电子商务物流服务质量评价指标的选择
3.3.1 反映物流实体配送的维度
3.3.2 反映顾客营销服务的维度
3.3.3 反映信息服务的维度
3.4B2C电子商务物流服务质量评价指标解释
3.4.1 可靠性指标
3.4.2 经济性指标3
3.4.3 时间性指标
3.4.4 服务柔性指标
3.4.5 信息性指标
4 B2C电子商务物流服务质量评价方法
4.1B2C电子商务物流服务质量评价方法选择
4.2B2C电子商务物流服务质量模糊综合评价过程
4.2.1 层次分析法确定权重
4.2.2 进行模糊综合评价
4.3模糊综合评价结果分析
4.3.1 最大隶属度法
4.3.2 加权平均法
5 B2C电子商务物流服务质量评价案例实证
5.1企业背景介绍
5.2问卷说明及数据由来
5.3指标权重的确定
5.4B2C电子商务物流服务质量评价及结果分析
5.4.1 B2C 电子商务物流服务质量评价
5.4.2 B2C 电子商务服务质量评价结果分析和比较
6提升B2C电子商务物流服务质量的建议
6.1大型B2C电子商务企业可加强自有物流体系的建设
6.2借力第三方物流的发展
6.2.1 政府和企业两方共同推动第三方物流企业的发展
6.2.2 利用信息技术提升客户关怀
6.2.3 加强配送人员素质的培养
6.3加强电子商务企业和第三方物流企业的合作
6.3.1 电子商务企业选择合适的物流企业
6.3.2 加强双方互相监督管理
6.3.3 强化双方信息管理水平
结论
参考文献
后记
