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【题目】W酒店经营成本管理问题探讨
【第一章】W酒店成本控制的困境探究绪论
【第二章】成本管理的理论基础
【第三章】W酒店经营成本管理现状及存在的主要问题分析
【4.1】经营成本管理改进的原则和基本思路
【4.2】酒店运营成本管理改进方案
【第五章】酒店经营成本管理改进方案实施的保障及预期效果
【结论/参考文献】酒店经营成本优化管理研究结论与参考文献
4.2 经营成本管理改进方案
4.2.1 客房成本管理改进方案
基于上述的 W 酒店经营成本管理改进的原则和基本思路，运用价值链理论精细化管理思想和 SWOT 思维，利用标准成本法和作业成本法等各种成本管理技巧，制定了以下的 W 酒店客房成本管理改进方案（见图 4-4）。W 酒店客房成本管理改进方案着重于客房采购成本、客房物料消耗成本、客房人工成本和客房水电能源消耗成本四个方面的管理改进。
4.2.1.1 客房采购成本的控制
（1）建立客房用品采购的询价机制
对酒店客房用品的采购，W 酒店应建立起相应的询价机制，来控制客房用品的采购成本。
W 酒店应对酒店的客房用品，选择多家供应商进行报价竞标，在确保质量的前提下选择低价供应商。并且，W 酒店应对各种供应商进行评价考核，与质量可靠、价格合理的供应商建立起良好的合作关系。对客房低值易耗品的询价，每月至少应进行一次，每次选择 2~3 家主要供应商。
（2）建立客房用品的采购价格审批制度
对酒店客房的各种日常用品进行分门别类的管理，建立起相应的采购价格审批制度，以约束采购人员的行为。
W 酒店应改变现在的客房用品采购和定价都由采购人员控制的做法，建立起采购价格审批制度。也就是说，由酒店财务经理和客房经理共同对采购客房物品的价格进行审批，而由采购经理负责在审定的价格内进行相应物品的采购。这样做既有利于相互监督和制约，又有利于降低客房物品的进货价格。
（3）实行客房用品批量采购政策
对客房用品，W 酒店应建立起批量采购政策，以降低客房用品的采购成本。
对客房日常用品的采购，W 酒店应实施每季度批量采购或每月批量采购政策，来降低客房用品的进货价格。
对于大批量采购的客房低值易耗品，W 酒店可定期采用竞标的方法来选定相应的供应商。
（4）建立客房用品采购的激励机制
W 酒店应对采购人员的采购行为进行管理，并建立起激励机制。根据一定时期客房用品采购的实际绩效，酒店给予采购人员相应的奖励，以激励采购人员确保客房用品的质量和较低的价格。
W 酒店应建立酒店客房用品的价格档案，对采购人员的业绩进行考核。一方面，价格档案和激励机制可以鼓励采购人员争取以最低的价格买到质量好、符合数量和时间要求的客房用品。另一方面，根据价格档案，酒店可以对不能以标准采购价格或以高于市场行情的价格完成采购任务的采购人员，给予相应的惩罚。
4.2.1.2 客房人工成本的控制
由于客房人工成本是 W 酒店客房成本的大头，客房人工成本的控制是 W 酒店客房成本管理的重点。
（1）建立客房的标准作业体系
对 W 酒店的客房服务作业，如客房的清洁、日常用品配备和前台服务，应实行作业标准化管理，建立起标准作业体系，来降低客房人工成本。例如，客房的清洁卫生作业标准包括清洁作业的对象、作业工具、作业材料、作业时间和作业效果等方面。
W 酒店在建立客房作业标准时，可应用作业成本法把握真实的作业成本，有重点地进行作业改进，消除或减少不增值的作业。同时，W 酒店可采用价值工程方法对各种作业进行分析和改进，以降低作业的成本。W 酒店应在这些改进的基础上建立起客房标准作业体系。
（2）实行灵活的柔性工作制度
W 酒店对客房服务人员，应实行灵活的工作制度，以应付客房需求的波动和降低人工成本。根据客房需求的波峰和波谷，灵活安排员工的数量。根据清洁房间、配备日常用品等工作的特点，建立员工的柔性工作制，以减少空闲时间，在提高员工满意度的同时降低客房人工成本。
（3）对不同类型的客房实行分类管理，灵活配置员工。
W 酒店对于利用率较低的酒店单间和套房，应采用与标准间不同的人员管理方式，灵活地配置员工，来减少不必要的人工成本。并且，针对不同类型的客房，核算其实际的作业成本，分别采取合适的定价策略和收益管理方法，来提高收益，降低机会成本。
由于不同类型客房所需要的人工服务不同，并且这些客房的利用率也各不相同，因此不同类型客房需要配备的客房服务人员的数量及他们的工作时间也是各不相同的。所以，W 酒店应对不同类型的客房实施分类管理，灵活地配置服务员工和安排工作时间。
W 酒店应建立起每日员工调配计划，根据工作需要，规划每日不同岗位的员工数量，进行综合性的人员管理，以减少整体人工成本。因此，W 酒店应废除现有的客房人员固定安排的做法，实施灵活的人员配置和工作安排，统一计划，统一调配。
（4）降低客房员工流动率，提高员工技能。
由于酒店提供的是服务产品，员工是很重要的。降低员工流动率，提高员工技能不仅有利于提供高质量的服务，而且能够降低服务的成本。W 酒店可以适当提高员工的工资待遇，保持有竞争力的薪酬水平，以降低员工较高的流动率。
同时，酒店也可以对客房服务人员进行定期的培训，提高他们的技能和工作效率。
（5）提高客房服务的信息化和网络化程度
W 酒店应提高客房服务的信息化和网络化程度，减少数据的人工输入和重复性工作，提高员工的工作效率。
W 酒店现在需要改进的是库房管理的信息化以及 ERP 与财务系统的网络化。
W 酒店库房的管理现在主要是人工操作，包括入库、出库和入账都是由人工完成的，信息化程度低，人工成本高。另外，W 酒店的 ERP 系统与财务系统没有联网，造成许多数据的重复输入，人工成本消耗高。因此，W 酒店在库存管理上应购买电子扫描仪设备，对采购物品的出入库进行扫描仪识别和数据输入，从而大幅度减少仓管人员的人工作业成本和数据人工输入时间，加快工作的速度和提高工作的质量。
4.2.1.3 客房物料消耗成本的控制
（1）对客房物料消耗实行标准成本法管理
对客房的日用用品，采用标准成本法进行管理。W 酒店需要通过标准化的作业管理来实施客房用品的标准成本法管理，降低客房的物料消耗成本。客房服务人员按照作业标准和标准成本，进行日常的清洁作业，并为客房发放客房日常备品，对客人超出限定数量索要的客房用品应按价收费。
在客房物料消耗中实行标准成本法管理的一个关键点是对客房员工进行教育和培训，使员工能够熟练地运用各种作业标准和标准成本。因此，标准成本法管理的一个重要内容是酒店如何把客房作业标准和标准成本落实到服务人员的实际工作中。只有客房服务人员能够自觉地做到这一点，酒店实施标准成本法管理才能降低客房物料消耗成本和减少浪费。
（2）对库存管理实施信息化管理和分类管理
W 酒店需要对各种物料的库存管理实行信息化管理，通过制定安全库存量、最优订货量和提升信息化水平，来降低仓管作业成本和物料库存成本。
W 酒店应对各种采购物品进行分类管理，分别制定相应的安全库存量和最优订货量，以减少物料的库存成本。对于客房的低值易耗品，仓管人员与采购人员、财务人员一起根据每日需求量，制定出安全库存量，并根据批量采购原则和采购周期制定出最优订货量。
（3）对客房采购物品实施严格的入库验收和申领制度
W 酒店应对各种物品的入库验收和申领进行有效的管理，建立起相应的管理控制制度，以减少不必要的浪费和杜绝质量低劣的物品流入。
对于客房采购物品的入库，W 酒店应建立起严格的验收制度。验收人员应与仓管人员积极合作，相互配合，做好采购物品的验收和入库工作。
对于客房采购物品的出库，W 酒店应建立起相应的申领制度。W 酒店应改变物品的申领缺乏审批这种放任管理的现状，建立起物品申领的审批制度。为了减少物品的过量使用和浪费，对于客房日用备品的申领，应由客房主管填写物品申领单，由客房经理审批。
（4）建立起客房物料消耗的激励与约束机制
对于酒店客房日常用品消耗的管理，W 酒店需要建立起相应的消耗标准，对客房服务人员进行月度考核管理。同时，酒店根据相应的激励和约束机制，针对客房员工的物料消耗绩效表现，实施奖惩。在月末，W 酒店应核算每一位客房员工这个月中所负责的客房的日用备品实际消耗。然后，依据实际消耗与相应的消耗标准的对照比较结果，对该客房员工进行月度奖惩。
回收和再利用客房日常用品也是降低酒店客房物料消耗的一个重要途径。客房员工可以再次利用未被客户使用过的客房物品，以降低客房物料消耗成本。因此，W 酒店上述的激励机制应该能够反映和激励员工的这种物品回收和再利用行为。
4.2.1.4 客房水电能源消耗成本的控制
（1）对客房水电能源消耗实行标准成本法管理
对客房的水电能源消耗，采用标准成本法进行管理。W 酒店需要通过标准化的作业管理来控制客房的水电能源消耗。客房服务人员按照作业标准和标准成本，进行日常的清洁作业，并日常监测客房的水电能源消耗情况。
在客房水电能源消耗中实行标准成本法管理需要对客房员工进行相应的教育和培训，使客房员工能够熟练地把作业标准和标准成本落实到员工的实际工作中。客房员工能够自觉地实施标准成本，就可以促使客房水电能源消耗成本的降低，减少浪费。
（2）建立起客房水电能源消耗的激励与约束机制
对于客房员工，W 酒店需要建立起客房水电能源的消耗标准，并建立起相应的激励与约束机制。酒店对每一个客房服务人员进行月度的水电能源消耗考核，并针对他们各自的绩效表现，实施奖惩。因此，在月末，W 酒店需要对每一位客房员工这个月中的水电能源实际消耗进行核算。为此，W 酒店应制定出有效的核算办法。
4.2.2 餐饮成本管理改进方案
基于客房成本管理改进方案的基本思路，制定了以下的餐饮成本管理改进方案（见图 4-5）。W 酒店餐饮成本管理改进方案主要包括餐饮采购成本管理、餐饮物料能耗成本管理、餐饮人工成本管理和餐饮催收账款成本管理的改进。
4.2.2.1 餐饮采购成本的控制
（1）建立餐饮材料采购的询价机制
对食品原材料和餐饮用品的采购，W 酒店应建立起相应的询价机制，以降低餐饮材料的采购价格。
W 酒店应建立有效的餐饮原材料和菜品询价机制。这种询价机制通常会要求财务部、餐饮部和采购部一起共同工作，对所购物品进行询价。这样，餐饮原材料的采购价格就能够更好地反映市场行情，并且厨师长可以根据市场餐饮原材料价格和菜品价格更新菜品。餐饮材料采购的询价机制能够对酒店的供应商和采购人员起到很大的约束作用。餐饮原材料的询价每周至少应进行一次，以及时反映市场价格行情。
（2）对餐饮材料的采购设立动态的价格上限
W 酒店应对各种餐饮材料的采购设立相应的价格上限，并及时根据市场行情进行调整。对餐饮原材料的采购，应制定每周各种材料的采购价格上限。财务部、餐饮部和采购部在每周市场价格调查的基础上制定各种食品采购的价格上限，然后由采购部执行。
（3）建立餐饮材料采购的价格审批制度
W 酒店应对酒店各种餐饮材料进行分门别类的管理，并对重要的餐饮物品的采购建立起相应的采购价格审批制度，以约束采购人员的行为。
由于 W 酒店的采购人员在餐饮材料采购价格等方面拥有很大的控制权，建立相应的价格审批制度可以杜绝回扣等现象的发生，降低餐饮原材料的进货价格。对一些重要的餐饮材料，由酒店财务经理和餐饮经理共同制定餐饮采购物品的价格上限或进行价格审批，而由采购经理负责在审定的价格内进行相应物品的采购。这样有利于降低餐饮材料的采购成本，并可以一定程度上防止采购人员的不道德行为。
（4）对大量使用的餐饮材料实行批量采购政策
对大量使用的餐饮原材料，W 酒店应建立起批量采购政策，以降低采购成本。对大量使用的餐饮辅料、餐饮用具和调料品的采购，酒店应实施每季度批量采购或每月批量采购，来降低餐饮物料的进货价格。
对于小批量采购的物品，如餐饮的肉类、蔬菜等材料，批量采购政策应与酒店的询价机制、价格上限和价格审批制度结合起来运用。这样既可以进行灵活的采购，降低库存量，又可以寻找较低的进货价格。
（5）建立餐饮材料采购的激励与约束机制
W 酒店应对餐饮材料采购人员的采购行为进行管理，建立起相应的激励和约束机制。酒店可以根据每月餐饮原材料采购的实际绩效，给予采购人员相应的奖励和惩罚。
由于餐饮材料的采购很频繁且数量和品种较多，W 酒店应建立起价格档案，来约束采购人员的行为，并作为采购业绩考核的依据。餐饮材料采购的激励与约束机制应鼓励采购人员的积极行为，如争取最低的价格或较高的质量，同时应限制采购人员的消极行为或不道德行为，如抬高餐饮原材料的进价或收取回扣。
4.2.2.2 餐饮人工成本的控制
由于餐饮人工成本是 W 酒店餐饮成本的重要构成部分，餐饮人工成本的控制对降低餐饮成本和酒店经营成本是非常重要的。
（1）建立餐饮作业的标准作业体系
W 酒店对餐饮部门的餐饮服务工作，如餐前准备、点菜下单、传菜和餐后清洁等服务，实行作业标准化管理，建立起标准作业体系，来降低酒店餐饮服务的人工成本。
W 酒店在建立作业标准时，应利用作业成本法和价值工程方法对各种餐饮作业进行综合分析和改进，在这些改进的基础上建立起餐饮作业的标准作业体系。
（2）对餐饮服务员工实行灵活的柔性工作制度
W 酒店对于餐饮服务人员，应实行正式员工与非正式的临时员工相结合的人员配置安排，以便在满足服务工作要求的同时，降低餐饮人工成本。W 酒店应根据餐饮需求情况，减少正式餐饮服务员工的配置，增加临时员工的配置，来应对餐饮需求的高峰和低谷，同时减少餐饮人工成本。
W 酒店应建立起餐饮员工柔性工作制度。酒店根据餐饮工作需要，规划每日不同岗位的员工数量，综合安排餐饮员工的工作时间和休假日，以降低餐饮人工成本。
（3）降低餐饮员工流动率，提高餐饮员工技能。
降低餐饮员工流动率、提高餐饮员工技能不仅有利于提供高质量的服务，而且能够降低餐饮服务的成本。W 酒店可以结合餐饮服务的繁忙程度，让餐饮员工参加学习或培训，并尽量满足他们的休假要求，提高他们的工资待遇。
（4）提高餐饮服务的信息化和网络化水平
W 酒店应提高餐饮服务的信息化和网络化水平，减少数据的人工输入和重复性工作，提高餐饮员工的工作效率。例如，酒店可以购置一些电子设备，来提高点菜下单的速度，加快餐饮信息的传递。这些信息化措施不仅可以降低餐饮人工成本，而且能够提高餐饮服务的速度和质量，使顾客更加满意。
4.2.2.3 餐饮物料能源消耗成本的控制
（1）对餐饮的物料消耗和能源消耗实行标准成本法管理
W 酒店对餐饮的水电能源消耗，应实行标准化管理。餐饮部门对餐饮的用水、用气、用电、冰箱、冰柜和空调等应制定相应的标准成本和使用标准。并且，餐饮部门应定时进行仔细的检查，杜绝不必要的水电能源浪费。
W 酒店对餐饮食品的制作实行标准成本管理，以控制餐饮的原材料成本消耗。其中，比较重要的管理方法是标准配方卡的制作与执行。各种菜肴的标准配方卡主要包括主料、辅料和佐料的用量和单价。而且，酒店的每道菜肴都应有相应的单位标准成本。另外，W 酒店也应建立酒水的标准配方制度，以减少酒水的消耗和浪费。
在餐饮物料能源消耗中实行标准成本法管理的一个重要方面是对员工进行充分的教育和培训，使员工能够熟练地运用各种作业标准和标准成本，把餐饮物料和能源消耗的浪费降到最低程度。
（2）对餐饮库存管理实施信息化的分类管理
W 酒店应对各种餐饮材料实行分类管理。为了减少餐饮材料的库存成本，酒店应制定相应的安全库存量和最优订货量。
对于厨房的油盐酱醋等佐料和饮料，仓管人员与采购人员、财务人员一起根据每日需求量，制定出安全库存量，并根据批量采购原则和采购周期制定出最优订货量。
W 酒店对于易腐怀的餐饮原材料，如肉类、鱼类、蔬菜和水果，采购人员可以选择优秀的供货商，实施每日按需直接供货的方式，以最大程度地减少原材料的腐坏和浪费。
对于价值较高的酒水，W 酒店的吧台应根据酒水消费情况，及时提出酒水采购计划，并与仓管人员随时沟通。吧台每天必须对酒水的申领数量和消费数量记录清楚，营业结束后要及时核对，确保酒水的数量准确，并把数据反馈给仓管人员，以控制酒水的进货数量和库存量。
（3）对餐饮材料实施严格的入库验收和申领制度
对于采购的餐饮材料的入库和出库，W 酒店应建立起严格的验收制度和申领制度，以减少餐饮原材料的浪费和损失。
餐饮原材料和辅料的入库验收，应由懂烹饪和能识别原材料好坏的厨师负责，并填写验收凭证，承担相应的责任。验收人员应做到诚实、细心和秉公办事，防止假冒伪劣物品和过期食品的流入。
为了减少餐饮材料的过量使用和浪费，餐饮原材料的申领，先由餐饮服务人员填写物品申领单，再由餐饮经理审批。
（4）建立起餐饮物料能源消耗的激励与约束机制
对于餐饮部门，W 酒店需要建立起餐饮材料消耗和能源消耗的激励与约束机制，鼓励降低餐饮原材料消耗和能源消耗的员工行为，限制消极的员工行为。因此，W 酒店需要对餐饮部门的物料能源消耗情况进行月度考核管理。
对于餐饮厨师，W 酒店需要实施适当的食品成本率目标和能源消耗目标控制，鼓励他们节约食品材料和消除能源浪费。实行餐饮标准成本控制时，应将月度成本控制变为日成本控制，并采取相应的改进措施，以保证实现成本率目标。
就酒店能源消耗来说，厨房的烹调和冷藏所消耗的能源一般占 37%~53%.因此，酒店加强厨房的各种加工设备和冷藏设备的使用管理可以节约大量的能源和水电消耗。
餐饮员工对于可以利用的剩余主料或辅料等，应积极地加以利用，不要轻易浪费掉，以节省餐饮原材料和辅料成本。因此，W 酒店餐饮原材料消耗激励机制应该能够鼓励餐饮员工的这种原材料再利用行为。
4.2.2.4 餐饮催收账款成本的控制
W 酒店应对客户进行分类管理，强化现金付款方式，来控制酒店的催收账款成本。
由于 W 酒店应收账款的催收账款较多，有必要调整记账结算方式，强化现金付款方式。W 酒店可以根据对协议客户的定期考察结果，对协议客户进行分类和筛选，确定相应的结算方式。
对于那些催收账款少的优良客户，继续执行记账结算方式。对于那些催收账款较多的一般客户，在一定额度内允许其采用记账结算方式，当消费的应收账款超过这一规定额度，就必须采用现金付款方式结算。而对于那些催收账款多的客户，则一律执行现金付款结算方式。W 酒店通过客户分类管理和强化现金结算的方式，可以减少催收账款造成的成本损失，减少酒店资金压力。
