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【题目】中国平安“一柜通”服务模式探究
【第一章】保险行业服务方式优化探析前言
【第二章】平安集团服务模式现状
【第三章】平安集团“一柜通”服务模式构想
【第四章】落实“一柜通”服务模式的措施
【结论/参考文献】平安保险一柜式服务战略研究结论与参考文献
摘 要
目前中国的改革开放已进入深水区，经济增长的上行压力不断增强，作为中国经济的风向标、晴雨表的金融行业，对于压力的体现愈发明显。改革开放以来，中国从一个百废待兴的新中国短短十几年一跃成本世界第二大经济体，各行各业都得到了迅速的发展，尤其是金融行业，得到了改革的红利，成长发展的也最为明显。保险行业在世界金融业中已成为完整的一个分支，不管是销售体系、服务理赔模式还是运营模块都已近乎完善，而作为中国金融的新兴力量，保险行业的快速成长是有目共睹的，但是快速成长是一把双刃剑，虽然保险行业的规模和增长速度有了阶段性的迅猛提升，在这同时也显现出销售体系有漏洞，理赔服务模式相对落后，运营模式过于简单，尤其的服务模式的问题最为突出，体现在服务体验差，理赔进度慢以及内部联动脱节，加之大多数国民对于保险的不理解，理财思想过于保守、滞后和单一，从而导致国民对于保险出现抵触心里。很大程度上影响了保险行业的长足健康发展。
中国平安作为国内第一家股份制保险企业，在短短的 27 年内已成长为一家以金融、保险、银行、投资为一体的金融企业，保险领域内的平安产险、寿险；投资领域内的陆金所；近年来发展的平安银行都在业内和客户群众中有着良好的口碑和影响力。在 Forbes 排名第 62 位，FORTUNE500 排名 128 位，BRANDZ100排名第 1 位。平安理念之一是把提升客户体验和创新放在发展的首位。
本文提出的针对国内保险行业，具体到对中国平安"一柜通"的服务模式进行讨论，第一章阐述了研究"一柜通"服务模式的背景、意义以及研究这一模式的研究思路；第二章第一部分通过分析国内外金融业成功的一站式服务模式案例进行分析，主要从这些案例中找到可以借鉴的经验，找出其中出现的问题。第二部分分析平安现有的服务模式，从中找到现有模式的弊端和不足。第三章提出"一柜通"服务模式的战略构想，论证其构建的必要性和可行性，阐述这一战略的原则和最终能达到的目的，并与现有的模式进行在业务整合、运营效率、客户体验和品牌提升这几个方面进行对比，体现"一柜通"战略构想的优势。第四章对于落实"一柜通"的服务战略实施进行简要的说明，即内部促进员工的思想革新，从而推进机构组织的内部优化；在外部面对行业内外的冲击中寻求政府的政策支持，协调好与其他金融体系的关系，扩大对品牌影响力的公关力度，明确行业导向，实施走出去的战略。最后完成"一柜通"服务模式的研讨论证，为最终实施这一战略提供理论和思想原则的保证。
关键词："一柜通"服务模式；金融保险；平安集团
