随着汽车产业的高速发展,汽车零配件制造企业最近几年也得以蓬勃发展。汽车零配件行业具有产品品种多,计划准确性要求高,外协供应商较多等特点,对企业的管理效力提出了更高的要求。而优质的服务质量将是这些汽车零配件企业在激烈竞争市场中的立足之本。
有调查结果表明,发达国家制造业服务化水平明显高于处于工业化进程中的国家。中国制造业服务化进程相对落后,而处于激烈竞争环境中的汽车零配件制造企业的服务水平普遍不高,因此对汽车零配件制造企业的服务质量进行研究非常有必要,为企业探求提高服务质量的方法,帮助管理者有效提高企业服务质量,进而提高企业整体效益。
质量功能展开 QFD ( Quality FunctionDeployment) 由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于二十世纪六十年代研究出的一套质量管理体系,目的是为了设计和生产出充分满足客户需求的产品和服务。QFD是一套高效的质量管理体系,在产品的研发阶段能准确把握客户的需求,将客户需求准确转换为产品的一系列技术要求,这些技术要求在生产阶段严格控制着产品的品质和成本,保证客户对生产出的产品完全满意。质量功能展开首先成功地应用于制造行业的生产,QFD也能很好地应用于制造行业的服务,将客户的服务需求展开,转化为服务的技术要求,从而控制产品的服务质量,为顾客提供更优质的服务。
1、相关理论和方法
(1) 质量功能展开QFD方法
质量功能展开QFD要求产品开发和服务过程中直接面向顾客需求,其核心内容是需求转换,质量屋是一种直观的矩阵框架表达方式,它提供了在产品开发和服务过程中具体实现这种需求转换的工具。质量屋的构造步骤为:
①质量需求展开表的建立;②质量特性表的建立;③将前两者组合成二维表 (矩阵);④探讨相关关系,以◎、○、△符号记入。
(2) SERVQUAL评价模型
SERVQUAL为英文“Service Quality” (服务质量) 的缩写,由美国市场营销学家帕拉休拉曼、来特汉毛尔和白瑞提出,它将服务质量分为五个层面:有形性 (Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性 (Empathy),每一层面又被细分为若干个问题,通过调查问卷的方式,让客户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。本研究根据这几个层面设计调查问卷题目。
(3) 层次分层法和模糊层次分析法
层次分析法是由美国运筹学家T.L.Saaty在20世纪70年代提出的。Zultner在1993年提出用层次分析法对传统质量屋方法进行改进。层次分析法是一种定性和定量方法相结合的进行决策分析的综合评价方法,该方法是解决多目标问题的有效方法。
层次分析法被研究证明具有一定缺陷,比如判断一致性与矩阵一致性的差异、一致性检验的困难、缺乏科学性、判断矩阵的一致性与人类思维的一致性有着显著差异等。为了很好地解决这些问题,将模糊数学理论引入到层次分析法中,提出了模糊层次分析法 (FAHP,Fuzzy Analytic Hierarchy Process)。
本研究中质量需求和质量特性中有层次结构的项目,通过对每一层内的各项目进行两两比较,从而计算该层顾客需求和质量特性的重要度。
2、基于QFD的汽车零配件生产企业服务质量实证研究
(1) F汽车座椅生产企业客户满意度调查
F汽车座椅公司是一家合资企业,是本地某整车厂最大供应商。对于汽车零配件制造商来说,最终的客户虽说是购买汽车的消费者,但直接客户是整车厂,整车厂会根据顾客对产品的要求从而制定对供应商的要求。本研究重点放在整车厂的调研上,分别调研了整车厂的生产部、质量部、物流部和商务部,采取5分制打分法,获得顾客满意度得分,见表1。
【表2略】
(2) 建立基于QFD模型的服务质量模型
① 获取QFD模型的质量需求展开表和需求要素的权重本研究中将客户满意度指标转化为客户的质量需求,每一层需求相对应层次的指标,可获得质量需求展开表。将质量需求分为三层,应用模糊层次分析法建立层次结构模型,最后得到各需求要素的权重。篇幅所限,只列出最后结果于表1中。
②获取QFD模型的质量特性展开表本研究从客户满意度比较低的质量需求中抽取质量特性,根据F企业的生产特点,可概括出质量特性展开表,见下页表2。
③获取QFD模型中的质量需求和质量特性的相关关系本研究结合F公司的实际情况,根据质量功能展开法的相关关系评价原则,评估了质量需求和质量特性的相关关系。选取◎强相关=4,○相关=2,△弱相关=1。需求权重乘以相关系数之和即为质量特性要素权重。
④构建质量屋模型经过以上步骤得到如表2所示的质量屋模型表。
(3) F公司服务质量改进方向和重点分析
根据前面分析和质量屋模型图,可以将F公司的客户满意度和客户需求重要度进行对比发现,质量需求中服务和质量两个方面出现较大的负偏差,在新项目启动和技术两个方面则出现了较大的正偏差,因此着重从服务和质量两个指标进行研究和分析。
如图1所示,“服务”指标中,顾客对“容易联系到F公司人员”和“驻厂跟线人员的服务”这两方面的期望比较高,但该公司在这两方面做的还不够好。根据前面所建立的QFD改进模型,将此需要改进的顾客需求因素转换成质量要素分别为“售后质量管理”二级指标下的“跟线人员服务”和“发现问题能够立刻解决”,他们的指标权重分别为0.695和0.279,在二级指标“售后质量管理”中排名第一和第三。因此该公司需要在“跟线人员的服务”和“发现问题能够立刻解决”两个质量因素中改进。
图1中:1-容易联系到F公司工作人员;2-驻厂跟线人员的服务;3-F公司日常与客户的联系;4-公司管理层与客户的联系。
图2中:1-0公里的质量目标;2-售后的质量指标;3-无同一原因导致的重复问题发生;4-持续改进。
同理,如图2所示,在“售后无任何重大质量问题”和“无同一原因导致的重复发生”这两个指标上有负偏差,达不到顾客的期望。
根据前面所建立的QFD改进模型,这两个需要改进的顾客需求要素转换成质量因素分别为“生产管理”二级指标下的三级指标“装配完好无缺陷”以及“售后质量管理”下的三级指标“严格把控每道关口的质量”和“生产管理”下的三级指标“过程质量控制”。
“装配完好无缺陷”在二级指标“生产管理”中的重要度为0.3754,重要度排名第四;“严格把控每道关口质量”在二级指标“售后质量管理”中重要度为0.4368,重要度排名第二;“过程质量控制”在二级指标“生产管理”重要度为0.5815,重要度排名第一。
因此,“质量”指标中需要改进的两个顾客需求因素可转换为“装配完好无缺陷”、“严格把控每道关口的质量”和“过程质量控制”三个质量要素的改进。
3、结语
汽车零部件服务型制造是制造与服务融合发展的新模式和新趋势,与以往只专注于零部件有形产品的生产型制造不同,服务型制造是汽车零部件企业由制造领域向服务领域的拓展与延伸,开展基于制造的服务和面向服务的制造是建立现代产业体系的必由之路。在汽车零部件服务型制造的过程中,顾客需求的重要度会随着时间的推移而发生变化,从而使汽车零配件服务企业的工作重点和方向发生改变。因此需要定期进行顾客满意度的调查,从而使研究更加的深入,通过不断的完善,从而使该方法运用的更成熟。
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