一、引言
从感性和学理两个方向出发判断中国质量状况,往往处于矛盾和两难的境地,甚至大相径庭。就感性而言,不时爆发的质量安全事故与弥漫不去的不满和忧虑,似乎当仁不让可以成为中国质量“岌岌可危”的最好写照;然而另一方面,我国质量状况果真如此糟糕,又是什么驱使我国一跃成为全球最大出口国,且我国人均寿命近十年来一直在不断提高?因而,在质量评价方面,亟需建立基于学理和大数据的科学评价体系,以廓清现象的迷雾,探寻质量的本质。目前,对于我国总体质量评价的数据或报告并不缺乏;但基于第三方调查的、定量的、年度连续的总体质量评价尚属突破。自2012年始,武汉大学质量发展战略研究院开展了基于第三方的、连续的全国性宏观质量评价调查活动;通过消费者感知和模型建构,创立了具有特色的宏观质量评价体系;依据调查提出的相应对策建议,为我国政府的质量决策和质量管理体制改革提供了重要的智力支撑。
武汉大学质量发展战略研究院于去年发布首个基于消费者调查的质量发展观测报告,分析了我国总体质量状况并提出了基于转型质量的共同治理的政策思路。报告提出的“发挥市场在质量治理中的基础性作用”的成果已被政府质量综合管理部门所采用,促进了我国质量治理制度的发展,取得了良好的社会影响。今年在延续原有质量观测调查的基础上,通过完善调查方案,将已有的定性指标全部定量化,获取了我国29个省(自治区、直辖市)92个城市抽样调查数据82.4万条;经过模型计算和年度对比分析,新近出炉的质量发展观测报告力图更加全面、深入地剖析我国质量状况的一般性特征及未来质量总体发展趋势,并提出相应对策。
二、总体质量呈现明显的上升趋势,但基础尚不稳固
调查数据显示,去年我国总体质量在质量安全、质量满意、质量公共服务等领域取得了不同程度的增长;但依然存在结构性问题,尤其产品质量的增长出现了一定波动,政府质量公共服务得分依然较低,公民的质量知识能力不足,导致质量可持续性发展基础仍然不稳固。
(一)总体质量指数为63.74分
2013年度我国的总体质量指数(TQI)总得分为63.74分,在及格线之上。这表明我国政府和企业不断重视质量发展,成效已初步显现:质量水平在总体上并不是处于质量普遍性不安全、质量水平极低的状况。在四个具体的指数上,质量安全指数为65.89分,质量满意指数为64.51分,质量公共服务指数为57.82分,公民质量素质指数为65.76分。除了质量公共服务的评价为“较差”之外,其他三项指标均达到了60分以上的“及格”水平。这表明,我国的质量在质量安全、质量满意以及公民质量素质方面均已经达到了社会基本满意的水平,总体质量发展出现好转的趋势。
(二)质量安全年度发展基本稳定
2013年产品质量安全指数为66.52分,与2012年得分基本持平,仅相差0.06分,两年度的得分均在65分以上。两个年度中都是质量安全指数要高于质量满意指数:2012年质量安全指数高出质量满意指数4.56分,2013年高出2.01分。2012年对于质量安全评价中,60.88%的消费者的评价是介于“较好”和“较差”的中间水平,并且评价为“较好”以上的比例要高出“较差”以下的比例10个百分点。
2013年质量安全状况进一步趋稳,在四个质量评价维度中,消费者对于质量安全性的评价排名第一位,领先于公民质量素质、质量满意以及质量公共服务。以上数据表明,在质量安全领域总体发展的状况是稳定的。虽然质量安全事件仍然无法避免,但是消费者总体上对于质量安全的评价已经达到了基本满意的水平,对于我国产品和服务的总体质量安全有了基本的信心,且年度对比中可以发现我国的质量安全状况出现了不可逆转的稳中向好的发展趋势。
(三)服务、工程与环境的质量满意指数增长,产品质量满意指数略有下降
质量满意(包含产品、服务、工程和环境四个方面)的总指数从2012年的62.02分增长到2013年的64.51分,增长了4.01%;服务质量满意指数从2012年的62.30分上升到2013年的64.66分,提升幅度为3.79%;工程质量满意指数从2012年的60.76分上升到2013年的63.74分,提升幅度为4.9%;环境质量满意度从2012年的60.30分上升到2013年的62.13分,提升幅度为3.03%;但与此同时,产品质量指数出现了下降,从2012年的64.72分下降为2013年的62.08分,下降了4.01%。这表明我国质量满意性总体在增长的同时,也存在不稳定的因素。
(四)质量公共服务所有发展,但仍然相对滞后
政府质量公共服务指数为57.82分,较2012年增长了14.2%,增幅较大的主要原因是2012年基数较低,仅为50.1分。同时应看到,我国的政府质量公共服务仍然是我国质量发展的限制性因素。其总得分排在其他三个评价指标(质量安全、质量满意、公民质量素质)之后,也是唯一一个低于总体得分的指标,较总指数低了5.92分,拉低了区域质量的总得分。近年来,我国通过不断深化改革,加大对于质量治理的投入,加之市场的质量竞争程度不断提高,政府对消费者的质量公共服务有所提升。但是总体而言仍然没有达到消费者满意的水平。消费者最不满意的方面主要是政府对于质量的消费环境的构建,包括对于假冒产品的打击、市场消费环境的维护等方面,其总体得分为56.83分。此外对政府的质量投入的满意指数也较低,得分为57分;这主要是政府在质量公共投入中对于消费者权益保护的投入太少,因而导致其评价较低。
(五)公民质量意识超前于其质量知识与质量行为能力
公民质量素质指数为65.76分。这表明:我国的消费者在质量素质方面整体上达到了及格水平,与我国质量发展总体及格的水平是相适应的;消费者对质量的要求对于企业生产高质量的产品或服务有了一定的约束和激励作用。在公民质量素质中,得分最高的是“质量意识”,为69.49分,接近“较好”水平;质量行为能力(即采取实际的质量维权行为的可能性)其次,得分为64.05分;质量知识评价(包括对于质量标识的认知、对维权程序的了解、对质量社会组织的了解等方面)最低,为62.72分。这一调查结果反映出我国的公民质量素质中,存在质量意识超前于质量知识能力和质量行为能力的结构性问题。
虽然社会公众的质量意识在进步,产生了较高的质量需求,但支撑其质量需求实现的具体知识还较为欠缺,这是造成我国质量发展基础不稳固的重要因素。
(六)质量指数的地区排名
考虑计算的复杂性以及篇幅,本文仅给出了我国各省级行政单位(包含省、自治区、直辖市)的总体质量指数的前10位。在质量总指数排名中,天津、吉林和辽宁排名前3位。在前10名中,东部地区占到了5个,中部2个,西部3个,表明质量的发展总体上与经济发展的水平是相适应的,经济综合发展水平较高的区域其质量的整体发展水平也就较高。同时也注意到,西部有3个省区的排名进入了前10名,说明了质量的总体评价与消费者的预期水平也有较大关系:在经济较为发达的地区,消费者对质量的期望水平也就较高,实际感知水平与预期有一定的差距,因而评价可能不高。
三、质量满意需求超过质量安全需求的历史性变化在我国正悄然发生
(一)质量安全需求和质量满意需求的内涵。
质量安全需求是指消费者所消费的产品具有基本的安全性能(不会对人身或精神产生伤害),质量满意需求是指产品质量具有更好的体验性、更高的性价比或符合更高的产品标准。从这一界定可以看出,质量安全需求考察的是产品质量是否达到了社会所容忍的基本底线———安全性;而质量满意需求考察的则是产品在满足安全这一底线的基础上,更能满足消费者需求能力,它是产品质量不断地提升和创新的结果。因此,质量安全与质量满意是两个不同层次上的需求,把握当前我国质量需求的层次对于明确我国的质量治理方向具有重要的指导作用。
(二)消费者对产品质量满意度的评价普遍低于安全性
根据2013年度的质量观测数据(表2),所有产品的质量满意指数全部达到及格水平。其中,家用电器、电脑、服装排名前3位,儿童用品、化妆品和食品排名最末三位。消费者除了对极个别项目在安全性评价方面略低于满意度之外,在其他所有的产品、服务、工程和环境类别中,消费者对于满意度的评分,都明显低于对安全性的评分。安全性与满意度间的这种差距,在服务质量、工程质量和环境质量中,显得更为明显,平均差值在1.30分左右,明显高于产品质量。基于“食品(总体)”项下各分类的消费者评分,以及对“食品”本项的安全性与满意度绝对分值的考虑,作者认为:消费者对食品总体的安全性评价略低于满意度,来自于消费者对食品安全的笼统的心理担忧;而涉及到具体的食品类别,因有较为具体的评价感知,亦符合满意度低于安全性的特点。
对表2中消费产品的进一步分析还可以看到,对于日用消费品、化妆品、服装、汽车、家用电器、电脑等产品类型,在消费的过程当中会产生更多的消费者体验,对其再次购买也更依赖于消费体验,因而消费者恰恰对这几类产品的满意度评价比安全性评价更低。相反,儿童用品对安全性而不是体验更敏感,儿童也很难明确表达对产品的体验,因而安全性与满意度的差值较小。
此外,在我国质量发展相对较为落后的农村地区,也出现了质量安全性全面领先于质量满意的状况(表3)。在调查的16个产品项目中,所有项目的安全性评价都超过了满意度评价,其中家用电器、服装、化妆品、药品、日用消费品等项目的安全性评价与满意评价的差值均1分以上。这表明,消费者对于质量的满意度需求超过质量安全性的需求是一个普遍性的现象,即使在质量较为滞后的农村地区也呈现同样的趋势。
(三)质量发展方向的根本性改变
质量安全性得分全面超过质量满意的得分,表明了我国质量发展的一个根本性趋势变化,那就是我国现在的总体质量状况已不再是底线的安全性问题,而是满足安全要求之上的顾客满意问题。经过多年的发展,我国质量安全的总体安全性已经被消费者认可,但消费者对某项产品的满意度评价,不仅是基于产品的基本功能和安全性能,更多包含了对该产品的品牌、体验性、个性化功能、服务态度与能力、性价比、品位等内容的综合考量,以及与消费预期、与理想状况的对比等。质量发展的这一根本性改变将促使质量发展战略的转变。对于政府来说不应只关注于质量安全的监管投入,把大量的人力物力放在产品的事前监管和检验上;而应把更多精力投入到关注事后的消费者体验,以及提升企业质量能力的公共服务上来。对于企业来说,不应仅限于满足基本的质量安全国家标准(国家标准主要是基于安全、环保、健康等最基础的要求);当前消费者对于质量的需求已经转向更高的体验性要求,因而企业提供的产品或服务应向更高的体验性标准看齐。
(四)高度重视质量的体验性、经济性和功能性等满意性方面
质量满意需求超过质量安全需求的重大转变,无论是对于企业的经营管理,还是政府的宏观质量治理,在2014年都提出了新的要求和挑战。我国质量发展中消费者对于质量体验的高要求与质量满意总体程度不够,导致我国消费水平释放不足。只有生产出满意度高的产品才能够创造出新需求,才能不断地形成消费热点,从而促进企业的再生产和经济的可持续发展。在未来的质量发展中,政府和企业应积极地适应这一转变,才能促进质量的进一步发展,并进而促进经济的进一步发展。具体而言,应加大对于企业的质量创新能力提升的公共服务,如设立政府质量奖,加大对于企业的标准导入与文献服务的投入;加快建立能够基于消费者体验而进行产品质量评价的商品比较试验,让消费者能够对产品的安全性基础之上的经济性、体验性等质量满意性的需求进行评价,让企业形成追求更好地满足消费者质量需求的内在动力。
四、质量安全呈现总体向好的根本性逆转
(一)持续性的质量安全下滑趋势已得到遏制
质量安全性是质量发展最为关键的领域,是质量治理的底线要求。长期以来,质量安全事件频发,社会舆论认为我国质量状况到了一个十分危险的地步;但2012年与2013年的质量观测调查结果共同表明,我国的质量安全状况并没有出现全局性风险。2012年我国的产品质量安全指数为66.58分,2013年为66.52分,两年度仅相差0.06分;而家用电器的质量安全性已经达到70分以上的较好水平。
所有24个质量安全性调查指标全部都在60分以上,即使是社会公众极为敏感的乳制品行业,其安全指数也达到了62.90分。公众对于质量的安全性需求虽然离“较好”水平还有一定差距,但与质量发展的其他领域相较,已经是最为接近“较好”水平的一个领域。通过对两年的质量安全评价数据分析,可以看出我国的质量安全状况已经进入到一个向上发展的通道。
(二)食品等关键性领域的质量安全底线基本筑牢
在质量安全评价中,食品、药品、化妆品是质量安全风险较高的领域,也往往是公众质量安全评价较低的行业领域;但通过质量观测的年度数据比较发现,食品、药品、化妆品等关键领域的质量安全性得分均在60分以上。食品中粮食、食用油、肉类、乳制品等项目的安全性分别为68.29分、64.25分、63.29分和62.90分,均超过及格线。
2013年药品的安全性得分为66.77分,较2012年度增长了2.68分,增长幅度为4.2%。化妆品的质量安全性得分为63.27分,超过了质量满意度0.6分。从区域层面上看,我国质量发展相对较为落后的农村地区和西部地区,在食品等关键性领域的质量安全也在及格线以上,质量发展的底线在农村和西部地区也得到了保障(图1、图2)。
在一些质量安全风险较高的行业领域,公众对其质量安全性的评价也没有出现持续地下降,总体在60分的及格线上所有增长,尤其是在药品的安全性方面取得了较大的增长。这表明我国质量安全的底线已经基本筑牢,再发生大规模的影响恶劣的质量安全事件的可能性将进一步降低,我国的质量治理将主要从质量安全的治理向质量满意的治理转变。
(三)理性治理我国质量安全问题
一方面,面对我国质量安全状况已经发生总体向好的逆转趋势,未来应调整我国质量治理的总体战略,根据质量安全风险程度,缩减质量安全监管的领域和范围,尤其是要减少由政府主导的对质量安全的运动式的治理,政府的质量投入应更多地转向提升企业质量能力、提高公民质量素质等方面上来。具体而言,在家用电器、汽车、粮油和日用消费品等领域,自2012年以来一直保持较高的质量安全水平,属于质量安全风险较低的领域;因此在政府的质量安全监管中,应该放松对这些行业的管制,将力量投入到更需要质量安全监管的领域。对于上述安全风险较低的领域,可以减少监管力度,降低大规模的监督抽查和大规模打假活动的频率,或者取消部分质量安全风险极低的政府监督检验项目。
另一方面,在标准治理领域,应改变单一的政府标准供给模式,促进多元标准的供给。在市场上的质量供给安全底线之上,政府应该放开,由市场和社会主体进行自律,通过市场竞争实行质量的优胜劣汰。鼓励市场和社会主体制定高于质量安全底线之上、高于政府标准水平的团体标准。并允许企业在产品、说明书和销售包装上标注承诺高质量水平的执行标准和第三方机构的认证标识,主动提供质量担保书,让企业能够在安全性标准之上进行更高层次的质量竞争。
五、微观产品和服务质量成为驱动经济发展质量的创新要素
(一)产品质量波动与GDP波动趋势基本一致
2013年度质量满意出现下降的领域主要是在产品领域,总体的质量指数从2012年的64.72分下降为2013年的62.08分,下降了4.08%。其中下降的主要领域集中在食品和汽车两个领域,下降的幅度分别为0.7%和3.1%。在人们生活中,这两个领域一个是基本消费品,另一个是较高层次耐用消费品。它们在我国经济结构中占有重要的地位,其质量的下降对于实体经济造成不同程度的负面影响。如国产乳制品的质量始终没有得到消费者的认可,导致我国国产乳制品的总体发展环境仍然非常困难;因质量问题,2013年汽车召回数量猛增,占到了全年汽车销售总量的24.1%,对于汽车行业造成了较大的冲击。
产品是我国经济增长中最为重要的组成部分,其质量的波动性也会影响经济增长的波动性。据国家统计局的数据,我国2013年GDP总体增长率为7.7%,与2012年的增长率持平,消费者对于GDP增长的贡献率从2012年的51.8%下降为2013年的50%,依靠消费来驱动经济增长的动力仍然不足。
这与我国产品质量总体水平的年度下降趋势相一致。区域层面产品质量安全与质量满意的得分,与区域GDP增长速度具有正相关性(如图3、图4):产品质量安全指数与区域GDP增长率的相关系数为0.116,产品质量满意指数与区域GDP的相关系数为0.176分,后者高于前者52%;对于一个区域的经济增长来说,质量的满意性的效应将更大。
以上均表明,产品质量的波动与我国总体和区域的经济增长波动具有内在一致性,产品质量已经开始成为影响我国经济增长稳定性的一个重要因素。
(三)牢固树立依靠微观的产品和服务质量驱使经济发展质量的战略思维
质量对于我国经济增长及其结构变动已经在开始发挥重要的作用,质量将成为影响经济增长的一个极其重要的要素。要真正将我国经济发展的立足点转移到质量和效益上来,应高度重视微观的产品和服务质量。对于政府来说,应将以宏观结构调整为主的经济发展质量政策转移到促进微观的产品和服务的质量发展上来,建立经济发展质量的微观基础,通过团体标准的实施鼓励企业强化在质量领域的竞争,加快质检技术机构的市场化整合,以推进质量信息的市场化供给。向企业宣传质量是企业生存的根本,让企业树立起以质量为生命的基本理念;同时要加大对于社会公众的宣传教育力度,在全社会树立起重视质量的基本观念。
六、加大改革力度破解我国质量发展的短板
(一)质量公共服务直接影响质量发展
质量安全与质量满意发展的水平,从根本上说是由一个区域的质量的制度环境所决定的。按照制度经济学关于制度的基本定义:制度是为决定人们的相互关系而人为设定的一些规则(诺斯,1999),质量制度就是指决定人们质量行为的一些制约或规则,其中政府是制定规则最为重要的主体。因此,为了促进质量安全和质量发展,政府将设定一定的质量规则,这些规则主要包括:对质量安全标准的设定、对质量违法行为的处罚、对质量竞争规则的设定、对企业提升质量能力的激励、为社会提供质量信息等多个方面,它们都属于质量制度。由于这些制度具有社会公共服务的性质,本文将此统一称为质量公共服务。好的质量公共服务,可以提供较为有效的质量信息,降低交易双方的质量信息不对称程度,较好地保护消费者权益;同时能够对好的质量行为进行激励,对不好的质量行为进行约束,降低质量安全风险的发生概率和危害程度,促进本区域的质量水平持续提升。世界上质量强国(如美国、德国、瑞士等)质量发展的一个重要原因,就是其有效的质量制度对企业等质量主体产生了较强的激励与约束作用。
(二)质量公共服务能力不足是影响我国质量发展的重要因素
1.质量公共服务总体水平虽有进步但仍未达及格水平比较
2012年与2013年政府质量公共服务得分(表5)可以发现,2013年政府的质量公共服务与上一年度相比有了一定进步,在质量安全监管的有效、质量安全预警、质量安全事件的处理以及对消费者质量权益的保护等方面都较2012年有了进步。这表明政府通过各种努力在加强质量治理能力的自身建设方面取得了一定的成效。但与前一年相比,质量公共服务仍没有一项突破60分的及格线。相对而言,2013年“消费者保护效果”和“质量安全预警效果”的得分,较于“质量事件处理效果”以及“质量安全监管效果”的得分更低。同时,图6数据表明政府面向消费者的质量公共服务满意度也不高,尤其是对消费者的保护力度以及质量信息的公开性成为消费者最不满意的方面。以上数据共同表明,政府的服务功能弱于监督功能,政府质量公共服务的内部最大短板在于服务的供给不足。
2.质量公共服务六大结构变量中的消费环境评价最低
调查数据显示,在质量公共服务的六个结构变量中,消费环境的得分最低。在消费环境这一结构变量下,“购买到假货/过期产品的可能性”和“退换货的处理效果”,这两项指标的得分低于总体质量公共服务(57.82分)1.36分和0.62分。这说明日常生活中消费者对买到假冒伪劣产品的意见比较大。此外,消费并不仅仅是一种即时的购买行为,还应当包含后续的服务;当购买后出现退换货纠纷,并寻求政府的公共服务进行解决时,消费者对于处理质量纠纷的效果是较为不满意的。这种与消费者利益切身相关的质量公共服务和救济措施,能够直接影响到消费者的购买体验。因此,在购物时消费者自身的质量权益未能得到有效保护,直接影响了消费者对质量公共服务的不满。
3.区域市场化水平与政府质量监管效果之间正相关
从图7可以看到,政府的质量公共服务满意度与本地区的市场化程度之间同样存在较为明显的正相关关系:随着市场化程度的提高,政府质量公共服务满意度也随之不断提升。这表明在质量治理中,市场与政府之间的作用并不是互斥的,而是互补的:在一个较好的市场环境中,政府公共服务也能更好地发挥作用。相反,如果政府大包大揽,承担过多本应该由市场提供的服务,不仅不利于市场功能的发挥,而且会导致政府公共服务效能低下。
4.单一的政府质量信息未能满足消费者需求
在与质量信息供给有关的选项中,除了“政府发布质量信息的及时性”“政府所发布质量信息对消费的指导作用”这两个选项的得分达到及格分以外,包括“对政府所发布质量信息的信任程度”等其余选项均未达到60分的及格线。与此同时,消费者购买产品之前获取质量信息需求的主动性非常强烈,为70.18分。这说明目前政府所发布的质量信息难以满足消费者实际需求,它不仅严重滞后于商品更新和发展的速度,而且还与消费者希望获取质量信息的意愿形成强烈的反差。
(三)以质量公共服务供给的市场化推动政府质量治理能力的现代化
质量观测数据表明:政府质量公共服务能力的不足是影响区域质量满意度提升的最大短板;同时,一个地区的政府质量公共服务与该地区的总体市场化水平是正相关的。因而,推动市场化进程不仅不会使得政府质量监管弱化,还可以使政府的质量监管效能进一步得到提升。因此,2014年及未来相当长一段时间内,政府在质量公共服务领域应该加大改革的力度,改革的核心就是政府质量公共服务市场化。其主要思路就是政府要从承担太多责任与行使太多权利的体制中走出来,与市场和社会主体一起,共同治理中国质量。政府的质量公共服务可以参照“负面清单”管理模式,在明确规定部分需要审批的清单后,所有事项均不再设置审批,转而加强对于质量安全的事后监管,对违反相关法律法规的企业进行重罚。同时,加快社会的质量监管能力建设,尤其是要加强基于消费者的商品比较试验组织的发展,形成一大批具有独立监督能力的产品质量检验技术机构,为市场提供公正、客观的质量信号。
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