1 零缺陷管理的思想体系概述
零缺陷管理理论是美国质量管理大师克劳斯比(P.B.Crosby)提出的现代质量管理学说，现已风行全球。“零缺陷之父”菲利浦·克劳斯比在上世纪60年代初提出“零缺陷”思想，零缺陷运动在美国推行之后在日本制造业中得到了全面推广，继而进一步扩大到所有领域，包括建筑领域。
零缺陷管理亦称“缺点预防”。建设项目零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，设计人员、施工人员要努力使自己的设计、施工没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。航天工业是高技术、高风险的领域，航天建筑产品是大型复杂的系统工程。要圆满完成以载人航天工程和高新工程为代表的建设基础工作，必须实施零缺陷的质量管理。所谓零缺陷的质量管理，就是系统的、科学的、超严格的质量管理。要通过实施零缺陷管理，实现真正意义上的系统工程管理，在杜绝人为责任质量问题的同时，实现从源头抓起，真正吃透技术。零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对客户的承诺要求。在航天建设企业开展零缺陷运动可以提高全员对建筑产品质量和业务质量的责任感，从而保证建筑产品质量和工作质量。零缺陷管理思想体系可以总结为：一个中心、两个基本点和三个需要。
（1）一个中心
一个中心：零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把正确的事情做对。在航天建设企业中要求每个员工在工作时都坚持第一次做对，不允许让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位，那么无论是在设计阶段，还是施工阶段就可以减少处理缺陷和失误造成的成本，建筑产品质量和建设周期以及工作效率都可以大幅度提高，可以更有效地优化建筑质量、成本和时间的关系。
（2）两个基本点
两个基本点：有用的和可信赖的。有用的是一种结果导向的思维，做任何事情首先想到它是有用的。航天系统每个建筑项目是要满足客户也就是建设方的需求的，所以必须站在客户的角度来审视一个项目最终的结果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠，比如交付给客户的建筑产品是否完全符合工艺要求、是否超过了成本、是否超过了期限、质量是否达标等。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的结果。
（3）三个需要
三个需要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的需要。任何一个企业首先要有客户，客户是实现价值的源泉，没有客户企业就没有盈利，也就没有存在的意义。满足了客户的需要，还必须满足员工的需要和供应商的需要，员工是建筑产品的创造者，供应商为建筑产品追求零缺陷目标提供基本保障。三个需要形成了一个统一的价值链，互相促进，互相制约，只有协调发展，才能共赢。因此，航天建设过程中必须统一看待建设方、员工和供应商的需要。
2 中国航天建设质量管理现状及主要问题
对中国航天建设来说，“零缺陷”与航天建设质量管理的思想并不是对立的。实际上，在中国航天质量管理的不断创新和持续改进过程中，质量管理思想和工作内容都在一定程度上体现了零缺陷质量管理思想。
2.1 航天建设企业质量管理现状
目前，航天建设企业建立了基于ISO 9000标准、六西格玛等质量管理体系，这些体系关于质量的定义与“零缺陷”思想关于质量的定义在某些方面也是一致的，比如“追求高质量，实现完美品质，使客户满意并保持忠诚”等等。航天建设企业质量管理工作在一定程度上体现了零缺陷质量管理的思想，比如设计阶段事先预防，项目输入的控制，施工阶段尽量第一次做正确等做法，这也在一定程度上为航天建筑产品的质量水平提供了保障。但通过分析也能发现，与零缺陷质量管理思想相比较，中国航天建设项目的质量管理、建筑产品质量和工作质量虽然在工作过程中起到很大作用，可是距离“零缺陷”的要求还有很大差距。
2.2 航天建设质量管理现状
2.2.1 航天建设企业质量文化
中国航天建设企业虽然在工程质量建设方面开展了大量的工作，但仍然存在着质量管理体系运行的适宜性与有效性不够及时与完善、管理和技术规范与建设方的需求存在差距、设计阶段过程管理不够全面、员工的素质不能满足当前需要、质量管理信息体系还不完善等缺点。当前形势下，航天工业高质量工艺条件为航天建设项目质量体系建设提出了更高的要求，“零缺陷”理念强调缺陷预防，是预防为主的质量文化的集中体现。航天建设企业结合自身特点将“零缺陷”理念细化为：追求第一次就做对、做好，力求全面优质、万无一失，要求各项任务圆满完成；确保各个环节符合要求、各件产品优质可靠、各项操作准确无误。航天建设项目全过程质量管理中出现的质量问题往往不是很复杂的技术问题，而是质量管理不够系统、质量基础不够扎实、质量控制不够到位，没有采用零缺陷管理思想和每个建设阶段的系统预防措施。
2.2.2 第一次做对的重要性
通过航天建设项目过程中的经验和教训表明，“事后救火”不如“事前预防”，建筑产品的有效质量管理的关键在于事前预防，质量的好坏越来越显现在其预防措施做得是否到位，而这些要求与零缺陷理论要求是一致的。在航天建设项目全过程中大量地用在设计校对、审核、施工检验、变更设计、运行阶段维修、质量保证、后期服务、功能改造及其他与质量有关的成本上，所以真正浪费的原因是质量最初就做得低劣，如果我们第一次就把正确的事情做对，那么就可以避免浪费在补救工作上的时间、成本和精力。
因此，通过以上现状分析，航天建设企业有必要以零缺陷理论为指导，构建航天建设企业零缺陷质量体系，并在具体的工程建设中进行有效的实践，充分发挥质量预防性作用和航天整体优势。完善并提升符合航天建设企业自身特点的质量管理模式，不断提升建筑质量管理和建筑产品质量水平，实现零缺陷的质量管理。质量体系建设是实现零缺陷的关键环节，是体现航天建设企业充分运用“零缺陷”理念引导航天建筑产品追求卓越的质量管理的重要保障。
3 中国航天建设质量零缺陷体系构建
质量管理体系建设早已为航天建设企业所注重并已经初步形成，但现在建立的质量管理体系对建设项目并非都是适宜、充分和有效的，质量管理体系是在工程建设全过程中持续改进的和趋于完善的。因此，质量管理体系的运行必须坚持持续改进，这样可以使质量管理体系不断发展，也是航天建设企业发展的基础。航天建设企业需要建立更完善、更有效的质量管理体系，利用体系的自我完善机制，不断寻求改进。当前航天工业对各型号也提出了零缺陷质量的要求，在这种要求下，航天建设企业必须建立以零缺陷为目标的质量基础管理体系框架，从建筑企业实际发展情况与当期面临的社会形势出发，逐步完善具有中国航天建设企业特色的质量管理体系。
3.1 零缺陷模型的建立
零缺陷目标的实施一般遵循四项原则:
（1）明确要求-质量标准
制定的质量标准应完全满足客户的要求，并以此作为工作的目标。航天建筑产品的质量标准一般为满足国家规范、满足建设方工艺要求、满足建筑功能、满足投资额度、满足美观等要求。
（2）预先防范——质量保障
建筑在建设过程中要做好达到建设方需求的各种准备，必须积极预防可能发生的问题，把问题解决在实施之前，而不是施工完后再做变更。因此，如何控制好设计阶段的图纸质量显得非常重要。
（3）一次做对—质量实现
建筑工程实施中设计阶段和施工阶段都要第一次做对，设计和施工不能把工作过程当试验场，否则不但会使建筑产品质量大幅度降低，使建设成本增加，还会影响建设周期，使计划好的试验不能正常实施，带来不可估量的损失。
（4）科学衡量—质量改进
不管是建筑设计，还是施工任何失误或制造的麻烦都以货币形式衡量其结果，把责任落实到各个部门各专业组直至每个人，把质量、地位和收入直接挂钩，对出现的具体问题制定相应的处罚与奖励措施。每个项目结束后要进行总结与学习，让每个参与项目的员工参与到质量改进的举措中来，避免下个项目出现相同的错误，做到建筑产品的质量持续改进。
根据零缺陷四项原则，航天建设企业制定以客户需求分析体系、质量预防控制体系、零缺陷一次做对质量文化体系、绩效评估考核和质量持续改进体系为主的零缺陷标准体系模型，来使建筑产品零缺陷质量目标的最终实现（如图1所示）。
3.2 零缺陷评价指标体系实施
航天建筑企业零缺陷体系参照零缺陷工作标准模型的客户需求分析、质量预防控制、一次做对文化、绩效评估考核以及质量持续改进5个大项，对建筑设计阶段、施工阶段、建筑产品交付全过程项目管理制定评价体系，通过激励机制来使零缺陷体系的持续改善提升。零缺陷评价体系主要包括客户需求分析体系、质量预防控制体系、一次做对文化体系进行评价（如图2所示）。
（1）客户需求分析体系
客户需求对企业来说应该是最重要的，没有客户就没有产品存在的必要。对建筑产品客户需求指标体系的建立进行研究 ,主要对航天建设企业进行顾客满意度调查,了解建设方的满意程度、把握建设方需求、发现企业服务的薄弱环节，从而为建筑产品和服务质量的持续改进提供科学依据具有重要意义。客户需求分析体系正是从零缺陷质量、成本、进度的三项工作标准实现零损失、零延误的客户满意零缺陷指标。将客户需求分析分解为: 客户对质量的满意度、客户对服务的满意度、客户整体满意度、客户抱怨次数和客户忠诚度。
客户对质量的满意度,可考虑建筑的安全性、外观、功能、经济性、设计图纸图面质量、设计变更量、建设成本的增量、建设周期、竣工验收问题等具体指标,并围绕这些具体指标提出具体问题；客户对服务质量的满意度，建筑产品在设计、施工过程中往往会遇到各种各样的问题，需要技术人员不但具有较高的技术水平，还需要针对不同的情况及时地做出正确的处理和调整。因此，服务人员的态度、现场处理能力和现场处理结果往往是客户非常重视的指标。客户整体满意度是客户对建筑产品质量和服务质量的总体感受。客户抱怨次数，在项目建设全过程中，客户会因为这样那样的原因抱怨，抱怨的次数及主要内容对项目有着一定的影响。客户忠诚度，顾客满意并不意味着后期的项目会继续合作。因此，有必要调查客户方忠诚的指标并进行分析，作为后期项目继续合作的参考。
（2）质量预防控制体系
质量预防工作在整个建筑工程质量控制环中对于建筑产品质量的稳定和提升具有重要作用。因此，过程预防控制能力不仅需要建立而且需要长期而系统的发展。
建筑产品产生质量问题的根源在于影响产品质量的因素在建设过程中发生了某种变化，而建筑建设的全过程中经常会涉及各种变化，如果能及时预料到这些变化并加以纠正，质量问题就能够避免或减少；相反如果这些变化未及时被发现和快速处理，问题就会产生。因此，质量预防控制的关键是掌握这些变化，在错误产生之前就加以控制。在此基础上搭建起来的质量预防控制体系进行系统而深入地研究将有助于建筑产品质量的稳定，避免因为一些不必要的问题返工和减少为之付出的各种费用。
建筑产品质量预防控制体系围绕质量形成全过程的各个环节，对影响工作质量的人、机、料、法、环五大因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，采取相应措施，防止不合格重复发生，尽可能地减少损失。
工程建设全过程包括策划、可研、设计、施工、运行等阶段，每个阶段都应做好质量问题预防发生，尤其是设计阶段是重中之重，设计阶段出现问题，对建设质量、成本、周期都会造成大的影响，设计阶段质量控制应贯彻预防为主与检验把关相结合的原则，并对设计全过程质量活动进行监控，确保达到预防的效果。
（3）零缺陷文化体系
零缺陷管理的核心是第一次就把正确的事情做正确，一次做正确是用正确的方法第一次将正确的事情做正确的态度、思路和方法，是中国特色的零缺陷管理，精益生产的终极目标。它的主要特点：以客户为中心，以结果为导向，以事实和数据为基础，从改变员工心智入手，通过过程的再造与优化，更快、更佳、更经济地在第一次就符合要求，从而创建预防为主的、有强壮生命系统的可靠组织。
中国航天企业传承航天精神，始终坚持“质量第一”的方针和“零缺陷”的理念，走出了一条具有中国航天特色的质量管理之路。上世纪60年代，周恩来同志提出了“严肃认真，周到细致，稳妥可靠，万无一失”的十六字方针，航天企业形成了“质量是政治，质量是生命，质量是效益”的质量理念和“严慎细实”的质量行为准则。近年来，又发展形成了中国航天的“零缺陷”理念，体现了航天质量文化一脉相承、与时俱进的品质。零缺陷是航天质量文化的核心和精髓，它强调高标准、高要求，坚持以人为本，不断培养和提升航天全体员工质量文化素养。每一个岗位人员都以零缺陷为目标，力求设计、建设和服务的全过程全面优质、准确无误，保证型号研制大型地面试验、飞行试验基础建设等任务圆满完成。企业质量文化建设和优化是现代质量管理和实践的发展，是高层次的质量经营策略和战略。创建具有航天特色的质量文化，从道德观念上激发员工参与质量管理的自觉性、积极性和创造性，使质量管理体系运行逐步从单纯依靠“问题管理”和“制度管理”发展到职工“自觉管理”和“德法兼治管理”模式上，不断提升质量管理体系的运行质量和航天产品质量。
零缺陷管理要求所有环节的人第一次就把事情做对，需要高素质、高效率的团队去完成。如何实现对人的思想的转变，零缺陷变革教育（质量教育）非常重要，特别是针对设计过程，制图标准化、QC、精益活动的开展能够有效提高员工自发的参与度。因此，一次做对文化体系的建立需要从质量教育体系入手，通过零缺陷变革的承诺、现场质量工具的运用培训给员工灌输一次就做对的理念，再通过各种质量班组活动、现场Team活动的开展、Team教练的参与辅导、活动成果巩固推进，将零缺陷文化基因进行培育，逐步优化提升，最终形成一次做对文化体系。
（4）绩效评估考核体系
卓越绩效是航天建筑企业经营管理的追求与理想。卓越绩效不仅是质量管理体系更高层次的追求，它还将质量的内涵拓展到了更宽泛的范围，航天企业质量管理体系模型中的各要素共同追求的目标是卓越绩效。质量体系的运行需要机制的驱动，客户需求分析体系、质量预防控制体系、零缺陷文化体系的自运转，需要由绩效评估考核体系进行定期评价，逐步优化提升，以达到零缺陷的目标。绩效评估考核体系就是对客户需求分析体系、质量预防控制体系、零缺陷文化体系制定绩效考核标准，通过评价小组组织定期的评价以完成体系的运行。
每个建设项目结束后，要对项目进行总结，然后进行绩效评估考核，每个参与项目的员工对参与的项目提出问题与建议，好的建议用于下一个项目，本项目问题杜绝在下个项目中再次发生，使建设项目的质量做到持续改进。
4 结语
通过开展面向零缺陷目标的航天建设企业质量零缺陷体系构建研究，可以更好地在航天企业质量管理建设中落实“零缺陷”理念，充分发挥质量基础的系统性、预防性作用和整体优势，促进航天企业质量管理水平和航天建筑产品质量的进一步提升。本文以零缺陷理论为指导构建了航天建设企业质量零缺陷体系模型，并提供了可操作的评价体系，为航天建设企业质量管理工作提供了切实可行的思路和行动指南。
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