摘 要： 根据AS9100:2016标准的要求, 组织在建立和实施质量管理体系时需要识别所需的过程, 并对识别的过程进行管理和改进。目前, 乌龟图在汽车行业已经得到广泛的应用, 甚至也已成为铁路行业认证审核的强制要求。本文通过描述如何应用乌龟图进行过程的分析、监视、评价和改进, 强调乌龟图应用时的要点, 研究乌龟图在航空质量管理体系中的应用。
关键词： 乌龟图; 过程; 过程分析; 过程监视; 过程改进;
0、 引言
IATF (International Automotive Task Force) 国际汽车工作组推荐使用乌龟图进行过程分析, 目前, 乌龟图在汽车行业已经得到广泛的应用, 甚至也已成为铁路行业认证审核的强制要求。在实际应用中, 乌龟图不仅应用于过程分析, 在过程管理和改进中也发挥了重要作用。本文将通过描述在航空企业中如何应用乌龟图进行过程的分析、监视、评价和改进, 强调乌龟图应用时的要点, 研究乌龟图在航空质量管理体系中的应用。
1、 过程的含义
过程是过程方法的基础, 也是建立、实施和评价质量管理体系的基础和途径。ISO9000:2015中将“过程”定义为“利用输入产生预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。航空质量管理体系标准AS9100:2016也要求组织采用过程方法建立、实施质量管理体系并提高其有效性。一个企业通常存在多个过程, 这些过程往往不是一个简单的按顺序排列的结构, 而是一个相当复杂的过程网络。要对这个错综复杂的过程网络进行管理, 需要用科学的方法和有效的工具, 系统地识别所需的过程, 分析过程的关键要素以及过程之间的相互作用, 实施过程的控制和改进。
2、 应用乌龟图做过程分析
企业应以顾客为导向, 根据自身的长、中、短期战略规划及价值链分析, 识别所需的过程, 然后开展系统的过程分析活动, 以确定每个过程的活动, 找出与其它过程的接口, 确定过程的输入、输出和控制方法, 并确定过程所需的资源及过程评价的准则。
乌龟图是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题 (输入、输出、使用资源、负责人、活动的依据、评价活动的指标) 的图示, 该图分别以乌龟的头部、尾巴和四只脚表示过程的输入、输出等六个关键因素, 传统的乌龟图如图1所示。
新版乌龟图增加了风险和机遇等内容, 下面以“设计开发”过程为例, 应用新版乌龟图进行过程分析, 如图2所示。
图2中每个方框的分析重点和填写要求如下:
①描述过程编号和名称, 此处必须列出本过程的关键步骤。②填写过程所有者, 建议细化到具体岗位和负责人。③描述本过程使用的设备/设施/材料, 如:电脑、电话、软件等。④描述由谁负责做, 以及对人员的技能要求和能力培训等。⑤对本过程输入的描述, 指我们接受了什么。输入也是要求, 是分析的关键, 应详细填写实际输入。⑥对本过程输出的描述, 也就是我们要交付什么。输出也是提供的证据, 应详细填写实际的输出证据。⑦填写相关的过程控制程序、支持的指导文件、方法等, 用于指导我们应该怎么干。⑧填写本过程需要应对的风险和机遇。⑨描述用于监视和测量本过程的准则和方法, 不同的过程可以采用不同的监测方法, 但是确定的准则应该与企业所确定的KPI是一致的, 这样才能使过程实施不会偏离企业的战略规划及战略目标。⑩描述本过程的输入是从哪里来的, 即输入的供方是谁。辊辑讹描述本过程的输出指向哪里, 即输出的顾客是谁。
图1 乌龟图
可以看出, 使用乌龟图进行过程分析能使企业确定每个过程所需的输入和期望的输出, 策划过程实施所需的资源、责任及工作方法/程序, 明确各过程之间的顺序和相互作用。同时, 也可以使企业识别过程实施中将要应对的风险, 以便提前做好应对措施。
3、 基于乌龟图开展过程监视和评价
企业完成了过程的识别和分析工作后, 应当按照识别和分析的内容建立过程并组织实施。在过程运转时, 我们应关注乌龟图中分析出的影响过程输出的各种因素, 对这些因素加以控制, 让它们发挥预期的作用, 从而使过程能够达到预期的目的。
由于过程运行的质量将影响质量管理体系的业绩, 也将影响产品的质量, 因此, 为了确保过程有能力运行并达到预期的效果, 企业还需对每个过程能够实现所策划的要求的能力进行监视和评价。按照过程分析时确定的要求, 我们可以从过程的运行和获得的结果两个方面进行监视和评价:
图2“设计开发”过程的乌龟图
①检查过程指标实现的情况:
在过程分析时, 我们已经明确了过程监视的方法和判定准则。过程所有者可以应用已确定的监视方法对过程运行进行监督, 定期对过程绩效做统计分析和评价, 以便发现过程的波动, 提前发现过程异常。
②开展内部审核检查和评价过程有效性:
通过内部审核, 对每个过程的识别、责任、控制要求、结果、以及过程运行中的各个要素进行检查, 从实现策划的活动和达到策划的结果两个维度来判定过程有效性等级, 从而对过程是否具备持续稳定的达到所策划要求的能力做出评价。
在过程监视和评价中如发现过程能力不足、不能实现预期的结果时, 企业应采取适当的措施来消除发现的问题, 必要时还应采取纠正措施, 以防止类似问题的再发生, 最终保证产品质量, 使顾客满意。
4、 乌龟图的动态更新和过程改进
由于市场环境、顾客的需求和期望、以及法律/法规等总是处于不断地变化中, 因此, 我们要充分认识到过程也是动态变化的, 会随着内外环境的变化而需要被优化。另外, 当过程监视和评价的结果表明过程本身不具备能力时, 也需要对过程本身进行改进。因此, 过程乌龟图也不是一成不变的, 而是需要不断地更新。
企业在过程策划时应当为乌龟图建立版本控制规定, 通过将乌龟图升版的方式来体现过程的每次改进。在过程运行时, 利用评价结果, 按照PDCA模式不断改进过程。通过这种持续改进的动态循环, 使过程能力不断得到提高, 从而使质量管理体系能够达到预定的目标, 实现过程、体系及产品的持续改进, 不断增强顾客满意度。
5、 乌龟图的应用要点
在航空质量管理体系中应用乌龟图进行过程管理时, 为了确保管理的有效性, 尤其要注意以下三点要求:
①要强化过程所有者的领导作用。企业应当正式任命各个过程所有者, 使所有者的职责和权限得到明确规定和传达。
②要运用有效的培训体系, 对过程所有者和过程相关人员进行培训, 让过程所有者清晰地理解乌龟图的原理、使用原则和维护方法, 使相关人员理解其在乌龟图中的位置、作用和工作配合要求。
③在乌龟图策划和执行中坚持“重点突出、系统引用”的原则。比如在进行资源分析时要明确关键资源和其它资源, 关键资源直接列出, 其它相关资源引用完整的、版本有效的资源列表, 这样可以使关键的资源一目了然, 其它资源也能方便地从列表中查询。
6、 结束语
综上所述, 乌龟图可以在航空质量管理体系的建立和运行控制中发挥重要作用。应用乌龟图进行过程分析, 持续监控过程的运行, 使过程得到连续的控制;利用乌龟图的循环更新持续改进过程, 可以确保过程管理的有效性, 持续提升质量管理体系的有效性, 使产品质量和经营质量水平不断提升, 不断增强顾客满意, 从而使企业的总体业绩得到显着的提高。
参考文献：
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