摘要：近年来，随着电子商务技术的迅猛发展，越来越多的传统企业从线下走到了线上，开设网店成为众多企业的共同选择。大量企业卖家通过各大电商平台涌入互联网市场，在分享互联网红利的同时，以优化客户服务体验为核心的品牌塑造问题也成为维系企业健康发展的重要一环。本文正是在此背景下，以校企合作单位——苏州电子商务R公司为例，就其电商渠道的客户服务管理现状进行全面梳理和评估，在对其客服外包项目进行动态监控和分析的基础上，协助企业优化客户服务管理流程，为企业解决在客服外包管理过程中出现的难点和痛点问题提供可靠的方案支持。
关键词：电商,客户服务,质量管理,方案
一、电商客服的重要性分析
（一）电商客服的含义
电商客服，即电商客户服务，是指在运营网店这种新型的商业活动中，充分利用网上即时通信工具，为客户提供在线客户服务的网店岗位或人员。
（二）电商客服与实体店导购的区别
首先电商客服与客户交流必须借助网上即时通信软件或电话，通过文字、图片等形式与顾客进行沟通；实体店导购则可以通过面对面交流，拿出实物进行推销。其次，电商客服的工作内容更加广泛，涉及售前、售中和售后，甚至部分电商企业的客服人员需要参与交易的全过程；而实体店导购的主要工作则在于迎客与推销产品，其他环节基本不涉及。
（三）电商客服的重要作用
1. 提升购物满意度
购物满意度就是客户在购物过程中的心理感受。良好的购物体验来自于优秀的产品质量与完美的客户服务。增强购物体验不仅有助于增加产品的销量，还可以在客户心中树立良好的店铺形象。
2. 发掘潜在流量
流量即电商企业的访客数量，是电商企业的生命之源，特别是在日趋激烈的竞争环境下，每一个流量都含有较高的引流成本。因此，电商企业不仅需要利用优质客服来增加订单成交的概率，而且还需要使客户愿意重复购买，或者将企业宣传出去，尽可能使每一个流量都能产生额外的收益。
3. 培养忠实粉丝
优秀的网店服务能为网店培养一批忠实粉丝，也就是所谓的老客户。当电商客服的服务细致贴心，产品也能令人满意时，客户为了节省搜索商品的时间成本和降低其他购物风险，一般也就不会再轻易更换店家了。
4. 获得平台推荐
很多大型电商平台都有对电商企业的评分系统，由客户对店家进行评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名以及参加电商平台推广的相关活动资质。所以，店家会尽量以优质的客户服务来保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值。
5. 降低违规风险
开设店铺并非一帆风顺，在其经营过程中暗藏很多经营风险，优质的客户服务可以有效地降低这些风险对店铺的伤害。如果客服对产品熟悉，能够做到精准推荐，那么就能更好地控制退换货、退款、避免交易纠纷；如果客服能够非常熟练地掌握平台交易规则，那么就能更好地应对客户投诉，避免违规，从而大大降低店铺遭受平台惩罚的风险。
二、苏州电子商务R公司客户服务管理现状分析
苏州电子商务R公司是以电商客服外包服务为基础业务的项目化企业，客服部员工人数占据公司总人数的80%以上，包含售前客服、活动客服、售后客服、客服组长、网管、客服主管及客服总监等职位，目前拥有客服员工约200人。客服部成立9年以来始终秉持“专业、节约、灵活、核心”四大价值理念，为近300余家企业提供了优质的客服服务并受到诸如“上海三枪、浙江森马、澳洲倍护”等多家知名企业的好评。但是，随着业务活动量的逐步提升，企业用人需求不断扩大，加之客服岗位流动率的不稳定性，用户对客服服务的满意度有明显的下降趋势。通过调研分析，其主要原因有以下几点。
（一）工作流程烦琐，分工不明确
企业虽然拥有较为完善的工作流程，但工作过程较为烦琐，人员分工不明确。分工不明确，会导致相应的责任不明确，出现问题即会出现互相扯皮，互相推诿的情况。出货、发货不及时，不仅影响工作进度，还会导致客户的满意度下滑，进而影响企业整体销售情况。苏州电子商务R公司的客服工作流程主要包括：熟悉产品—客户咨询—客服应答—客服解答—主推产品—订单生成—客服对客户要求进行备注—订单递交到进销存系统—配货打包—物流配送—售后查件—汇款结账—订单完成。客服管理工作虽有售前客服和售后客服之分，但有时因为业务跟进或人手不足问题，售后工作也会由售前客服来完成或是由一人身兼数职，虽然顶岗轮换本身没有太大问题，但是对于员工岗位技能的要求较高，没有经过系统培训的员工很难适应不同的岗位。
（二）员工自身业务技能的缺失
这里的业务技能，不仅包括对产品知识的熟悉，更是对平台运营规则的掌握。虽然公司在入职阶段会安排相应的入职培训，但由于受众人数较多、人员参差不齐，难免会有部分员工出现学习懈怠问题，且由于大多数客服人员年龄普遍偏小、还有很多在读、兼职人员，对自身的约束力明显不足，导致员工知识储备明显不足。在实操过程中，出现一问三不知或者需要老员工协助的情况时有发生，这些问题不仅会直接影响客户的购物体验，也极大地降低了企业的工作效率。
（三）应对投诉问题不及时
针对客户的投诉，电商客服人员有时无法做到及时回复，这样就更加导致了客户的不满。一般来说，客户之所以投诉是因为某种原因让自己的利益受到了损失，才会找电商客服投诉，如果此时客服出现延退反应，那么就会加深客户的不满。其次，电商客服虽然不像传统商场导购一样面对面与客户交流，但是客服的一言一行也会隔着屏幕传递给客户，如果针对投诉都是半公式化或者很机械的回答，会给客户一种敷衍的态度，不会让客户感受到处理问题的诚意。另外，在面对情绪激动的客户时，没有很好地控制自己的情绪，与对方发生争吵甚至出现不文明用语，这些都会直接引发客户的强烈不满。
（四）缺乏有效的绩效评价体系
通过对苏州电子商务R公司员工绩效考核指标评价表的分析发现，考核维度虽然分为业务能力和执行能力两个方面。但是，针对这两方面的考核内容不够细化，对员工的业绩考核没有突出重点，评分等级也缺乏详细、科学的衡量依据，这就极大地影响了绩效考核的结果。不仅会在员工薪资、奖金的分配问题上出现纰漏，还会导致员工认为考核的内容少，因而公司对自己的要求不高的错误判断，引发员工出现工作懈怠、在应对客户提问时缺乏积极性，影响客户的购物体验，导致客户满意度下降。
三、R公司客户服务质量优化路径分析
（一）优化客服工作流程，明确责任分工
电商客服是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度后细分出来的一个工种。对于任何一家电商企业而言，客户服务都是相当重要且不可缺少的，其服务流程应当遵循简便、科学、高效的原则，在保证完成工作任务的基础上，最大限度地缩短客户的等待时间，以提升用户满意度。优化后的流程可以分为：接待客户—销售商品—解决客户问题—后台操作—问题收集与反馈—定期回访。将客户咨询—客服应答—客服解答—主推产品环节统一到接待客户—销售商品—解决客户问题环节，由售前客服统一完成；将订单生成—要求备注—录入系统—配货打包—物流配送—售后查件—汇款结账环节统一到后台操作环节，由售前或售中客服完成；新增问题收集与反馈—定期回访环节，由售后客服完成，加强对客户意见或建议的收集整理，并反馈给相关岗位。各客服岗位的相互配合与协作在很大程度上会影响到客户的购物体验。因此，售前、售中、售后客服应当加强相互合作，明确权责划分，协调好各客服岗位间的交接流程，共同为客户创造一个优质的购物环境。
（二）加强业务培训，提高员工职业素养
企业应当定期或不定期的组织业务培训，强化员工的学习意识，营造积极向上的学习氛围；同时将业务技能提升与绩效考核挂钩，从制度层面进一步促进员工自主学习能力的提升。一个合格的电商客服不仅需要具备丰富的知识储备，还应当掌握商品的使用方法、适用人群、关联商品推介等一系列在客户咨询过程中有可能涉及到的问题；同时客服人员应当加强对平台规则的操作学习，常见的电商平台规则都要做到熟记于心。
（三）设立客诉应对机制，及时回复客户投诉
1. 迅速响应
对于客户提出的问题，客服要快速、热情地回复，让客户自始至终感觉受到相当的重视，感受到“顾客至上”的服务理念。回复客户时注意不要把沟通变成机械式地一问一答；要善于利用合理的语言表达和娴熟的沟通技巧，使用敬称或者时下流行的淘宝体、表情包等进行情感沟通。
2. 不使用带有消极意味的语言
客服与客户沟通时不能使用带有消极意味的语言和表情包。使用否定的或消极的语言表达，会让客户觉得自己没有受到相应的尊重，从而影响情绪，激化矛盾。轻者直接导致退单，严重的会引发投诉甚至差评。因此，为了避免这些问题的发生，电商客服应当注意规范自己的语言表达，注意掌控沟通的全过程、时刻关注客户的情绪反馈。
3. 做好压力和情绪梳理工作
电商客服人员每日需接待的客户数目庞大，流量大的店铺有时甚至会达到人均500人左右。工作量很大、响应时限有限，再加上有时会遇到带有情绪的客户，这让客服人员的压力感倍增，情绪失控的场景也常有发生。因此，作为企业方应当适时介入，采取诸如聊天、团建、聚会等多种形式来疏导员工的工作压力，同时应当配备相应的心理辅导员或情绪宣泄室，注意优化工作环境，尽可能为员工创造在一个轻松、愉悦的工作场景。
4. 建立科学合理的绩效考核指标体系
详尽务实的绩效考核体系不仅能够有效保障薪酬发放的公平公正，还能够避免员工错误判断、不满情绪以及懈怠心理的产生，是提高企业工作效率，提升客户服务质量的重要保障。企业应当按照科学规范的指数标度修订出一套科学完备规范的客服评估体系。同时，客服人员根据相关的管理制度与标准进行自我考评，二者相结合，建立监督机制以保证绩效评估的客观、公正性。
参考文献
[1]陈少妮.论客服在电商平台的应用策略研究[J].商场现代化，2018(10):30-31.
[2]李素.电子商务客服沟通技巧分析[J].农家参谋，2018(09):247.
