摘 要： 120急救电话是生命线，更是保障患者生命安全的重要内容。120急救中心的调度员是此工作中的主体，不仅承担着接电话和派救护车等任务，本身还要具备较强的综合素质和医学知识。同时，120急救中心的调度人员，还要熟悉本地区的地理特点，对调度系统可以进行熟悉操作。但是，这些工作内容会给120急救中心调度员增加心理压力和工作压力，为了消除他们在工作中的不良情绪，本文对调节120急救中心调度员心理压力的方式进行了分析。
关键词 : 120急救中心;调度员;心理压力;调节方法;
120急救中心调度员在实际的工作过程中，不仅要熟悉具体的流程，还需要掌握一些丰富的医疗知识，具备丰富的地理知识。在具体的工作中，由于呼救电话多、救护车辆不足、患者病情重、路况车辆拥堵、患者家属情绪不稳定以及骚扰电话等多种因素，均会给调度人员带来一定的心理压力。这就要求调度人员在具体的工作中还要具备很强的心理调控能力，及时缓解自己的不良情绪和心理，掌握正确的方法对自己的心理压力进行调节，从而更好地提高120急救中心调度员的综合素质。
1、 120急救中心调度员的重要性
在各种急救工作中，120调度员可以说是急救调度指挥中心的主体，调度人员主要作用是负责院前急救调度工作，对急救资源进行调派，并且做好与呼救者沟通，做好出诊人员与呼救者的高效衔接。因此，120急救中心调度员要具备丰富的医学知识和地理知识。由于“120”调度工作不仅要有科学性和合理性，还要体现出时效性，为了满足新时代对院前急救工作的要求，要加强对120急救中心调度员管理工作的重视，除了要规范调度人员的行为，还要关注调度人员的工作压力和心理压力[1]。
在国内，部分急救中心已开始运行了医疗优先分级调派系统，实施“呼救电话接通，急救随之展开”的现代化急救模式，这种模式不仅能够提高急救的效果，还可以在一定程度上有效缓解工作人员的心理压力。以前传统的“120”调度员可能并不具备丰富的医学知识，为了满足新急救模式的要求，需要丰富调度员的各项技能和知识。
2、“120”医疗调度员的特点
急救可以说是一门新兴和独立的学科，更是一个完整的医疗过程，调度员是此过程中的中心人物，更是保障急救工作稳定运行的基础。尤其是在新时代背景下，120急救中心调度员的工作压力越来越大，为了在此背景下，进一步提高工作效果，缓解他们的心理压力，要对“120”医疗调度员的综合能力进行培养，提高他们捕捉求救信息能力和敏锐的甄别能力等。强大的心理调适能力和自我控制能力，可以帮助他们更好地把控全局，及时发现工作中的问题，对急救时间进行有效控制。因此，为了更好地适应未来智能调度，除了要完善智慧救援中的各种设备，还要发挥医疗调度员的主体作用，分析其发展特点，采取措施不断提高他们的综合素质。
“120”医疗调度员是急救中的核心，他们的综合素质和能力直接影响着伤病员者的生命和生存质量。因此，在此背景下，我们要促进“120”调度员向医疗调度员的有效转变，从而更好地适应新时代对人才培养的要求。
3、 120急救中心调度员心理压力
3.1、 岗位压力
在下达调度指令的时候，报警者会将自己的信息由语音通话，向120急救中心传播，调度员接收到具体信息后，要对其进行传达。在此过程中，调度员还要根据报警者的描述，对地理位置和患者的基本情况进行分析和判断，在此基础上迅速通过文字和无线通信，下达对应的调度指令，主要目的是保障指令的有效性。
其次，就是紧跟抢救过程。120急救中心调度员除了要对相关的调度指令进行下达，在此内容完成后，还需要与呼救者等人员保持密切的联系，一定要确保出车人员严格结合指令进行相关的操作。同时，还要反馈急救信息，全面掌握抢救情况和工作情况，然后结合实际的急救情况，要积极做好临时增援的准备，还要将相关的信息整理后上报。最后，要掌握急救资源，熟悉地区的急救站和急救资源，从而为患者的生命安全提供保障[2]。
3.2、 环境压力
首先我们要清楚120急救中心调度指挥工作具有一定的急迫性，它并不是一般的行政工作，120急救中心调度员在此工作中需要时刻保持着高度集中的状态，认识到时间控制的重要性，久而久之，120急救中心调度员就会在实际的工作中出现心理压力。
3.3、 时间压力
由于120急救中心调度员一般休息时间比较少，工作时间比较长，白班9.5 h，夜班14.5 h，如果在此过程中，调度人员不能对自己的实际情况适当调节，就会有各种心理问题的出现。
3.4 、骚扰压力
由于社会中的一些人存在病态心理，他们会经常给120急救中心拨打骚扰电话，有的人甚至还存在语言辱骂等情况，但是根据工作纪律中的具体要求，120急救中心调度员并不能和他们发生冲突，长时间下去非常容易导致调度人员积聚怒火，严重影响了120急救中心调度员心理情况。
3.5、 协调压力
调度工作的内容是比较复杂的，并不是人们简单认为的接电话和派车，在实际的调度过程中，调度人员还需要做一些协调性工作，经常需要与“122”和“110”、医院等站点联系，与这些站点进行积极协调，避免经常出现信息不对称等情况对患者带来影响，预防出现判断失误等情。因此，多方协调工作给他们带来了严重的工作压力[3]。
3.6 、业务压力
为了保障调度工作的有效性，在一般情况下120急救中心调员需要对关键的问题和信息进行询问，然后根据报警者的回答，对患者的实际情况和地理位置进行判断。在此调度员不仅要具有快速的反应能力，还要具备良好的心理素质。然而，这种业务的急迫性，会导致120急救中心调度员在实际的工作中出现心理问题。
4 、120急救中心调度员的基本素质
120急救中心调度工作是一项非常特殊的工作，具有一定的急迫性，为了保障此项工作的有效性，需要加强对120急救中心调度员综合素质的培养。尤其是在此时代背景下，对120急救中心调度员的综合素质也提出了新的要求，为了可以在此背景下更好地完成120急救工作，对调度员的素质要求进行了分析。
4.1 、天赋要求
天赋主要是说人们生来就具备的生理功能。在调度工作中，对听力、反应力、记忆力和语言表达能力都有很高的要求，所以在实际的工作中，生理功能是调度员本身需要具备的基本功能。
4.2、 智商情商
智商是120急救中心调度要具备的基本功能之一。这主要是因为在实际的调度工作中会涉及自然科学和医学知识等许多方面的内容，为了加强120急救中心调度人员对此部分内容的了解，需要他们具备一定的智商。由于此工作的内容比较多，变化性强，部分120急救中心调度员在具体的工作中可能会出现一些不好的情绪，高情商的人能够进行自我调节，对情绪进行有效调控，从而保障120急救的有效性[4]。
5 、120急救中心调度员心理压力的调节方式
5.1、 保持阳光心态
接受的教育程度不同，出现的心理压力不同，研究发现受教育程度低的调度人员他们出现心理压力的概率比较高，并且不能自己对其进行有效调节。当出现心理压力的时候，我们首先要改变自己的心态，要塑造阳光的心态，消除自己的不良情绪，不用去刻意理会那些已经发生的事情，或者是已经失去的东西，如果不能改变环境，就要适应环境，不能改变别人，就要改变自己，只有时刻保持一个健康心态，才能避免对工作的影响。
如果一个人因为发生的事情所受到的伤害，我们首先要改变自己看待此事情的态度，主要目的是避免出现过激的情绪。可以通过转移注意等多种方式，消除自己的不良情绪，享受工作的过程，对自己的心情进行适当调整。此外，120急救中心调度员还可以通过与同事之间的沟通和交流，解决自己在工作中的问题，树立自信心，掌握多种调度方式，主要目的是预防工作压力等多种因素对自己心理变化的影响[5]。
情感上的独立也是缓解心理压力的主要方式，不能将自己的幸福来源建立在别人的痛苦上，要学会尊重别人，善待身边的每一个人，进而不断提高120急救中心调度员的综合素质。
5.2、 学会弯曲
调度员在120急救工作中，要想有效缓解自己的心理压力，除了要时刻保持一个积极乐观的心态，还要学会弯曲，也就是要先适应接受最坏的结果，然后结合实际的情况，找到解决问题的办法，要用阳光的心态去面对工作中所遇到的问题，不可以带有色眼镜看世界，对事物的发展规律等有一个客观的见解。适当地学会放下，对报警者要给予谅解宽容，有效利用现有资源将事情做成，并不是消极等待，要积极地解决120急救调度工作中的问题，更好地服务他人。
5.3、 加强情绪管理
人的情绪一般有愉快、悲伤、惊奇、愤怒、恐惧、厌恶和羞愧等。在实际的工作中，为了避免消极情绪对120急救中心调度员的影响，减轻调度人员的心理压力，要定期开展教育活动，让调度人员学习对自己情绪的管理，主要目的是不要让负面情绪对调度人员的工作和生活带来负面影响，不要做情绪的奴隶，加强人际沟通，多接触正面情绪，进而不断强化120急救中心调度员自我管理的能力。
5.4、 进行放松训练
在此过程中，可以通过转移注意力的方式，让120急救中心调度员在工作中放松心态，可以积极借助单位的文化建设等工作和文化教育活动不断减轻调度人员的心理压力。同时，还可以进行运动减压和饮食减压。运动方面：如每周多参加有氧运动。饮食方面：如多喝水，主要目的是加速新陈代谢，还可以多吃甜食，主要作用是舒缓紧张。此外，呼吸也可以在一定程度上减轻心理压力，还可以多听励志音乐，进而帮助120急救中心调度员有效消除自己在工作中的不良心理[6]。
6 、结束语
在具体工作中，120急救中心调度员要具备较强的责任感和服务意识，一定要认识到时间控制的重要性。同时，为了避免工作压力等多种因素对120急救中心调度员带来的影响，调度人员还要有较强的政治素质和过硬的心理素质，及时对自己的不良情绪和心理问题进行调节，只有这样的才能进一步提高120急救的工作效率。
参考文献
[1]赵承乾,崔延泽,李妍,等黑龙江省辖区内"120"急救中心调度员工作量及职业压力现状研究[J]现代生物医学进展2019,19(2):127-130.
[2]高明.浅析120调度人员的工作压力及对策[J]临床医药文献电子杂志，2019.6(99):140+142.
[3]蓝锋.120指挥中心调度现状分析与发展对策[J]智慧健康2020,6(5):14-15.
[4]高明道,杨蓉佳基于MPDS下,"120"医疗调度员的重要性[J] .临床医学进展,2018,8(10)-1008-1010.
[5]丁洪梅探讨120调度员对院前急救的护理指导([J].饮食保健2019.6(30)111.
[6]王辉120调度员首接负责制对院前急救的影响[J]健康必读, 2018,26(33):214-215.
