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供电企业营销服务的主要风险及防范对策

来源:学术堂 作者:姚老师
发布于:2016-01-27 共1797字
摘要

  营销服务是新时期背景下供电企业发展的一项重要内容,但由于受到市场环境中各类因素的影响,从而导致该项工作在开展过程中面临了诸多风险。 因此,为了满足市场需求和企业自身的可持续发展, 供电企业应该提高对风险防范工作的重视程度, 通过构建健全的防范体系和切实可行的管理措施,实现对营销服务风险的有效控制,以此来为供电企业的发展奠定坚实的基础。

  1供电企业营销服务面临的主要风险

  在供电企业营销服务工作的开展过程中, 能够造成服务风险的原因有很多。 归纳起来,大致包括以下几个方面:

  1.1政策法规执行偏差带来的风险

  为了更好的促进我国电力市场的可持续发展, 国家相关部门陆续出台了一系列相关的法律法规,例如,《电力法》、《供电监管方法》和《电力监管条例》等,这些法律法规的有效实施虽然进一步规范了电力市场,但同时也带来了新的问题。 由于部分政策法规在执行过程中存在偏差, 从而导致部分供电企业的供电能力、 供电质量以及业务办理等工作无法满足客户需求,所以很容易引起客户投诉,造成服务风险,同时也会在一定程度上影响到企业的服务形象, 不利于供电企业未来的发展。

  1.2内部不协调造成的服务风险

  由于内部不协调而造成的服务风险体现在多个方面:首先是由于供电网络规划不科学而导致的客户新装成本高,导致供电质量无法满足客户需求, 进而造成服务风险。 一般来说,这类风险在城市供电中比较突出;其次是由于停电信息发布渠道单一而对用电客户造成的影响, 单一的信息发布渠道直接导致信息传播速度慢、效率低,致使停电通知不及时,给客户的生活和生产带来不便, 加上停电检修涉及部门分工不合理,导致重复停电,停电时间过长等现象频频发生,增强了供电营销服务风险。 除此之外,对于供电企业而言,营销服务质量的提升必然离不开各项工作的有效协调, 只有将各个环节的工作有效联系起来,才能够做到故障抢修及时,但就目前供电企业的现状来看,内部协调工作仍存在诸多问题,从而导致客户满意度低,增加了服务风险。

  2供电营销服务的风险防范与管理措施

  2.1建立科学、完善的风险防范体系

  由于供电企业营销服务所面临的风险分多种类型,因此,在对防范体系进行构建的时候,也应该从多个方面着手:①要树立全体员工正确的服务理念,尽全力做到"真诚服务,共谋发展". 从企业可持续发展的角度出发,积极主动开展服务工作,找到供用电双方的最大利益点,实现企业经济效益和社会效益的双赢。②要对内部信息的沟通渠道进行完善,确保各类信息可以在最短的时间内得到共享, 为后续工作的开展奠定坚实的基础。 ③要严格按照相关的法律法规开展各项服务工作,要做到在不违背行业法规的前提下,有效解决企业与客户之间的各类纠纷,并采取相关措施避免问题的重复发生。 只有将风险防范体系有效优化与完善,才能够提高服务质量,降低服务风险的发生。

  2.2建立危机管理体系

  危机管理体系的构建需要从两个方面着手: ①强化内部管理,提高风险抵御能力。 企业需要结合自身发展的实际情况和需求,建立早期预警机制,以此来对服务流程、服务系统和员工综合素质进行提升和完善, 并在此基础上对用户的需求进行全面分析, 针对有可能出现的风险, 制定相应的补救措施,最大限度提高服务的可靠性。 ②要加强舆情监控,降低风险性。 目前,大部分供电企业为了维护自身的社会形象,对于已经发生的服务失误,往往进行刻意隐瞒和歪曲事实,这是违背企业宗旨的不负责任的行为。 针对这一现象,企业必须对其给予高度重视,对待服务失误,应该主动承认错误,勇于承担责任。 在服务失误出现的第一时间迅速采取针对性的措施,最大程度降低各种传播信息之间的冲突和差异, 向公众真实的传递信息,尽可能在服务危机中将消极因素转变为积极因素,化解公众的信任危机, 进而降低服务风险给供电企业发展造成的影响。

  3结 语

  综上所述,当前供电企业营销服务的开展面临诸多风险,每一类风险都会直接影响到企业的经济效益和社会效益。 所以,在未来的时间里,企业领导部门必须提高对风险防范与管理工作的重视程度,站在可持续发展的战略高度,全方位的实施对各类风险的有效防范和管理, 化解供电营销过程中存在的服务风险。 只有这样,才能够切实提高企业的市场竞争力,为企业的良性运作提供充足的保障。

  参考文献:
  [1]吴 军。浅析供电营销服务风险防范与预警[J].广东科技,2011(08)。
  [2]陈芳媛。供电营销服务的风险防范与管理措施[J].科技与企业 ,2013(10)。

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