摘 要： 小微网络企业作为互联网信息化服务企业，其主要是为客户提供多元化、个性化的服务支持。客户服务管理是企业为了实现与满足客户的需求、发展客户关系而进行的各项工作内容的统称。通过客户管理问题的分析，帮助企业建立完善的企业管理制度，以客户为中心建立客户的关系体系，提高客户的满意度，从而最大化地拓展市场，增强客户忠诚度。
关键词 : 小微网络企业;客户管理;客户关系;忠诚度;
Abstract： As Internet information service enterprises, small and micro network enterprises mainly provide customers with diversified and personalized service support. Customer service management is the general term of all kinds of work carried out by enterprises in order to realize and meet the needs of customers and develop customer relations. Through the analysis of customer management problems, it helps enterprises to establish a sound enterprise management system,customer-centered customer relationship system, improve customer satisfaction, so as to maximize the expansion of the market and enhance customer loyalty.
Keyword： small and micro network enterprises; customer management; customer relationship; loyalty;
1 、小微网络企业客户服务与管理的发展要求
小微网络企业客户服务是建立在企业的实际需求与企业的客户情况基础上，客户服务管理需要以明确的客户服务理念、固定的客户服务人员，按照规范的客户服务内容标准与流程，每一个客户服务的品质、环节都有标准，从而实现对客户关系的维护。客户服务管理作为企业生存与发展的重要管理活动，对于企业的持续发展尤为关键。
1.1 、服务精准化
小微网络企业的客户服务与管理上有了新的变化，互联网大数据平台带来的客户信息数据分析，使其客户管理出现新的变化，互联网上的客户需求多元化、个性化，要求小微网络企业提供的服务也要精准化。在互联网信息化时代要求服务信息更加精准，要根据客户的个性化诉求提供精准化的服务需求，进行服务内容与方式的调整，有效地提高服务效率。
1.2、 服务的内容个性化
小微网络企业的客户需求是根据自己的企业特点、企业经营情况而制定商品与服务计划。小微网络企业的市场竞争力与大中型企业相比，存在一定的差距。小微网络企业需要黏住客户群体，需要为客户提供更加个性化的服务。服务内容个性化，才能让客户感受到服务的良好体验。从小微网络企业的客户服务上看，其发展趋势就是要将客户的需求进行细分，还需要按照客户的要求配置服务的内容，提高客户的满意度。
2 、小微网络企业客户服务管理主要问题
一般而言，客户服务与管理在小微企业的商业实战中分为三类，即售前服务——业务员、售中服务——技术支持人员、售后服务——客服人员。
2.1 、商务部门存在的问题
小微企业商务代表提供的服务是市场开发的首要环节，在其形象、谈吐以及在与客户谈判时所承诺的每一句话都代表公司意向。但是由于市场开发难度较大，客户资源搜索不易，行业内竞争压力大等因素，很多业务人员为了维护寻之不易的客户资源，在与客户的交涉中会存在着不同的服务问题。
目前，多数小微网络企业在进行市场开拓的过程中往往会以新客户作为主要开拓对象，为了更快更好地抢夺客户，小微网络企业的商务代表在新客户的开发过程中拥有较大的自主权，会在公司标准的服务范围内制定自己的销售模式。如部分企业采用业绩提成的方式鼓励商务代表积极开拓新市场，部分商务代表自主调控给予客户优惠价格，从而完成任务量，提高自身业绩。同时，商务代表或者是小微网络企业中的业务人员，为了从中谋取利益，会存在利用自身条件而将客户的网站制作进行外包的情况，导致小微网络企业的客户流失，严重损害了公司利益，局限了公司服务范围，限制了公司发展。
2.2 、技术部门存在问题分析
技术部所提供的服务是非常有针对性的，一般需要提供售中服务的企业都是在订单签订后，根据客户要求再次开发公司产品或者提供个性化的商品。但是售前的遗留问题，使得商务代表对客户的承诺难以如期达成，这对公司内部团结以及客户服务而言都是不利的。
技术部门如果因为技术本身的问题而做不到客户所需要的或者技术达不到客户所要求的标准，客户便很有可能将已经做好的作品退回，从而否定整个公司，也就不再和公司合作，在一定程度上影响了公司的名誉，导致公司经济效益降低。商务代表若因为售中无法完成，将订单交与其他公司，那么，无论三者之间矛盾导向如何，最终还是公司损失最为严重，形象也大为受损。
2.3、 服务部门存在问题分析
服务部门是小微网络企业客户服务管理的核心部门，服务部门主要是针对客户的服务关系进行跟踪管理，并对客户的需求进行及时汇总，帮助客户处理售后的事务，并且维护客户与企业之间的关系，按时跟踪收费等。客户服务部门还需要关注客户的二次开发，客户服务部门需要对客户的需求进行二次开发，这容易导致客户服务部门与技术部门、商务部门之间存在服务重复的问题，特别是部分业务人员在推广的过程中容易出现争夺订单的情况。
由于客户服务部门的客户管理职责并不明确，小微网络企业内部出现职责冲突的问题，公司内部之间的部门职责界限不明，客户服务部门需要承担客户的二次开发，导致客户容易被过度营销而对公司产生一定的排斥。这种情况下，客服部门无法有效维护客户，同时也会因为存在客户二次开发的业绩压力而导致服务人员变成业务人员，致使客服部门难以更好地与客户交流来维护客户，容易导致老客户的流失。
3、 客户服务管理改进建议
客户服务质量的高低直接影响到企业的销售收入，影响到企业的自身形象。对于公司目前客户服务的整个现状，提出以下几点建议。
3.1、 服务素养培养
首先，商务代表作为公司的前沿形象销售，出发点和落脚点需要与公司利益保持一致。为了防止商务代表有以权谋私的做法，公司内部应该对商务代表进行专业的职业素养的培训，以公司具体的制度为准则、用严格的绩效管理制度来要求商务人员禁止一切对公司形象有损的活动，如果一旦发现有类似以权谋私的事情发生，相应的商务人员将要付出一定的代价来赔偿，并处以严格的处罚来让以权谋私的商务人员认识到问题的严重性。
其次，所有的管理都应当有完善的制度作为支撑。应当建立更加完善的客户服务管理奖惩制度来更好地为客户服务，在对于客户跟进、业务开展、客户维护以及客户选择型业务等方面做出详细的规范，保证商务岗位职权的同时保护公司资源。
最后，需要关注服务人员的技能培训，要制定良好的服务人员培训方案，提升公司人员的服务素质。针对业务人员的培训，需要结合商务部门的需求，对市场开拓、市场营销等内容进行侧重培训，让商务部门的人员能够针对网络市场的需求及时调整市场营销的策略，有效提高商务部门人员的市场营销能力。针对客户服务人员，需要注重客户关系管理、客户售后管理等方面的培训，客户服务人员培训方面，需要关注服务的内容与方式，做好服务的规划，更好地提升服务人员的素质。同时，小微网络企业还需要建立员工培训方案的反馈计划，员工将培训的反馈意见与建议直接反映给公司，公司做好员工培训方案的调整，更好地评价员工培训方案，及时提升员工培训方案的有效性。
3.2、 服务内容细化
商务部门除了每日的客户服务培训之外，主管应该每一天或者每一周固定时间对商务部成员的电话沟通记录进行检查，并且分析聊天记录，找出做得不足的地方，并且制定出最好的解决方案，提高每个商务代表的业绩，细化服务内容，将二次开发的权利归还商务部门。
客服部门的主管及经理对客服人员固定时间进行疑难问题的收集，尽量让别的部门来对客服部门的工作进行监督和检查，发现问题能够随时解决，客服人员一旦发生问题能够及时召开讨论会，集中展开讨论。每个客服人员发生的问题都能够及时提出来并尽可能及时讨论解决来完成更好的销量，研究出专业的解决方案。一旦需要技术部门二次开发的售后服务内容，需全部交由商务部门进行统一管理。
技术部门将技术部内部公司独立网站开发业务与商务百度网站业务做出明确划分和对比，尽可能做出最优方案将网站做到最好，这样不仅能够提高技术部的竞争性和技术部门小的技术问题从根本上得到解决，又能够解决商务客户上线时的期限问题，尽量能在最短的时间内做出让客户最满意的方案。技术部门严格管理自身的服务内容，凡涉及需要增加费用和额外模块的服务项目，都需再次交由商务部门，由其统一管理。
3.3、 部门工作协调
优化的服务组织结构是合理配置服务资源的前提，也是打造高效服务团队的前提。明确的服务职能及分工，是相关部门开展服务工作的依据，也是做好服务工作的前提。建立优质的客户服务管理，首先需要优化组织结构、明确服务职能。部门工作的协调能够让员工之间默契配合，同时部门之间组织结构的优化，能够让部门的员工之间更加明确自身的职责范围，更好地开展各自的工作。如商务部门能够做好业务开发，做好市场的开拓，客户服务与售后管理部门负责将客户的意见进行搜集，汇总与梳理公司客户的需求，公司的技术部门能够针对公司的客户服务需求进行调整。部门的工作协调运作良好，能够形成高效的组织团队，更好地开展工作。
目前公司对于商务部门人员安排较多，原因是商务部每日签单量可以为公司赢取更多的利益。结果忽视客服部人员需求，造成客服部人员紧缺，售后就显得力不从心。分工上，公司应加大重视客服团队，解决客户所有售后问题，才可以促进客户的二次开发。根据目前商务部门人数多，工作权利大，应专门对应客户设置项目团队，使之在整个服务流程中增加贯穿性，采用首问负责制，项目团队统一管理，减少三个部门之间的直接责任矛盾和利益冲突。
此外，应多组织集体活动，增进交流，增强企业员工共荣心和凝聚力，让商务代表和客服人员随时进行沟通和商讨，明确的沟通原则将各自的分歧意见化解，能够为客户拿出各自的方案并且商讨出更好的方案，最终给客户提供优质的服务，让公司部门人员之间增加信任，让公司提升凝聚力，做出更好的业绩。
3.4 、绩效管理完善
目前大部分小微网络企业的绩效管理主要是与业务量挂钩，这并不能完全体现绩效管理的职能。绩效管理是管理者保证员工工作活动和组织目标保持一致的一种手段，绩效的考核同时也需要随着管理的不断深入适当进行改进。公司应该根据实际情况和公司特色来采取不同的措施和方法，用细化绩效管理要求来促进工作者的积极性，推动公司整体绩效的提升，制定新的公司制度和规章来进行约束，使得明确角色分工，来保障整个系统的良好运转。公司内部之间加强沟通，明确沟通的原则，注重沟通过程，强调沟通反馈，注重信息收集，对于反馈信息能够及时研究并且给出建议。
绩效管理直接影响小微网络企业的服务管理水平，小微网络企业将客户管理内容与员工的绩效挂钩，将员工的绩效考核指标与客户服务的内容相结合，首先，需要制定小微网络企业客户管理的绩效考核指标体系。从小微网络企业客户服务的内容上看，其绩效考核的指标主要包括网络的安全性、网页的丰富性、网络内容更新的及时性、网站建设的完整性等多个方面的内容，通过明确绩效考核指标的方式，能够直接帮助小微网络企业更加明确对企业服务人员进行考核。其次，明确小微网络企业客户管理的绩效考核指标权重，通过运用专家赋值的方式，确定绩效考核的权重。最后，将绩效考核的结果运用到客户管理中，将绩效考核的结果与员工的薪酬挂钩，能够形成内部的公平性与竞争性，让员工正确地认识到绩效考核的重要性，并且能够让员工按照绩效考核的指标进行活动。绩效考核的结果运用到客户管理中，能够让各个部门的人员按照客户管理的目标与要求各司其职，并且明确自身的工作岗位职责，明确岗位之间的界限，有效地按照公司的要求进行活动。
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